6 clés pour booster la performance des équipes en call center

Bien définir ses KPIs et fixer des objectifs clairs et partagés

Pas de pilotage possible sans boussole ! Les indices de productivité, de performance et de qualité existent pour suivre le résultat des actions entreprises en vue d’atteindre les objectifs fixés. 

Attention, les KPIs sont légion. Le risque : se perdre en suivant la mauvaise aiguille sur la boussole ou en multipliant les directions. D’où le conseil insistant de prioriser vos indicateurs.

Durée moyenne du traitement d’un appel, mise en attente, taux de résolution des tickets, taux d’exploitation du fichier, taux de conversation argumentée : la gamme est presque infinie. En plus s’ajoute la question de la granularité du pilotage. Sur quelle durée étudier ces indicateurs (court, moyen, long terme) ? Quel est le sujet d’observation (les équipes, les collaborateurs) ?

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Pour répondre à ces questions, vous devez poser vos objectifs, vos caps à fixer pour ne pas partir à la dérive. La sélection de vos indicateurs de performance n’en est que la résultante. Vous pourrez alors plus facilement trier vos KPIs en les communiquant à toutes vos équipes pour que tout le monde connaisse les priorités.

En décomposant le détail des prestations attendues service par service, vous pourrez facilement élaborer des stratégies efficaces d’amélioration de la performance au sein de vos équipes.

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Tout ce qui ne se mesure pas ne se pilote pas !

Et la meilleure façon de concevoir les bons indicateurs est d’avoir des objectifs dits SMART :

• Spécifiques en étant clairs, simples et précis ;
• Mesurables dans le sens de quantifiables ;
• Atteignables à travers des étapes de progression ;
• Réalistes même si comme Oscar Wilde l’exprimait : « il faut toujours viser la lune, en cas d’échec, on atterrit dans les étoiles » ;
• Temporellement définis, donc des objectifs relatifs à une échéance (un jour, un mois, une année, etc.).

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Vous devez pouvoir mesurer vos KPIs (temps de travail, taux d’absentéisme, taux de réalisation des objectifs, etc.). 

Grâce au travail de reporting, vous disposez alors d’un historique dans la durée. En étudiant leur courbe d’évolution régulièrement, vous serez conforté dans votre stratégie ou incité à agir pour ajuster la trajectoire selon vos objectifs. 

Voici une check-list pour vous aider à suivre et affiner vos KPI’s :

• Les objectifs sont-ils compréhensibles ?

• Les KPIs sont-ils mesurables de manière objective ?

• Correspondent-ils aux besoins des clients et aux objectifs de l'entreprise ?

• Les équipes ont-elles les ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs ?

• Les résultats sont-ils analysés régulièrement pour apporter des ajustements si nécessaire ?

• Y a-t-il un processus de feedback pour les équipes basé sur les KPIs ?

• Les équipes comprennent-elles l'importance des KPIs ?

• Les systèmes et outils utilisés sont-ils adaptés pour mesurer efficacement les KPIs ?

• Les KPIs prioritaires sont-ils identifiés pour se concentrer sur l'essentiel ?

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Se doter d’outils de pilotage et les partager avec les équipes pour booster leur performance  

Le suivi des KPIs et l’analyse des résultats sont facilités par l’intégration d’outils. Ces derniers sont précieux tant la gestion cross-canal (téléphone, email, réseaux sociaux, live chat, etc.) et la multiplication des tâches d’un centre d’appels (appels entrants, prospection commerciale, etc.) rendent l’exercice périlleux.

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Adaptés et correctement paramétrés, les outils de reporting font gagner un temps précieux et beaucoup d’énergie à toute l’équipe. 

Ils sont adaptés pour l’élaboration de dashboards, qui peuvent être partagés avec les collaborateurs avec une vue individuelle de leur performance. Cela leur permet de savoir où ils se situent par rapport aux objectifs fixés, d’observer leur évolution mais aussi parfois de calculer leur variable.

Le tableau de bord est sans doute l’outil privilégié pour suivre les KPIs. L’information est délivrée en temps réel, avec une vision globale. Le manager a la possibilité d’évaluer les actions en cours du call center quasiment instantanément.   

Les centres d’appels fonctionnent avec trois grandes catégories d’outils :

• Les outils de téléphonie : ces outils permettent de collecter des données sur les appels téléphoniques, tels que la durée des appels, le nombre d'appels entrants et sortants, le taux d'abandon et bien d’autres.
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• Les outils de CRM : ces outils permettent de collecter des données sur les interactions avec les clients, telles que les contacts par e-mail, les interactions sur les réseaux sociaux et les interactions en face à face.
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• Les outils d'analyse : ces outils permettent de visualiser et d'analyser les données collectées par les autres outils.

Ils facilitent la gestion optimale des KPI’s en centre d’appels.

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Diffuser les résultats, les analyser et construire un plan d’actions

Depuis les outils de reporting, le manager entreprend l’analyse des résultats. Autrement dit : il extrait l’information de cette masse de données pour cerner les problèmes et identifier les leviers d’opportunités. Ce travail de conclusion (analyse) est l’étape préalable à l’élaboration d’un plan d’actions qui réclame, là encore, un suivi et surtout une implication de toutes vos équipes.

La diffusion des résultats est également stratégique pour que toute l’équipe visualise l’effet de leur performance par rapport aux objectifs. D’ailleurs, les indicateurs doivent être mis en forme à travers des graphiques faciles à comprendre (courbes, barres de progression, radars, camemberts, etc.).

Sous la forme de fichiers PDF ou de projections sur écran mural, le partage de l’information consiste à impliquer les collaborateurs, à leur accorder de l’autonomie et à les responsabiliser. 

Cette diffusion peut également être transversale et inclure d’autres équipes pour créer de l’émulation, une culture d’entreprise commune et une envie d’avancer vers un but partagé.

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Ces résultats servent également aux débriefs individuels et contribuent à la diffusion des bonnes pratiques avec la formation continue.

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Avoir des instances managériales régulières

Le pilotage des équipes passe par de nombreux contacts sur le terrain. C’est en se positionnant comme support et soutien aux côtés des agents et conseillers clients que l’animation porte ses fruits, avec notamment :

• Des réunions collectives fréquentes. Exemple : brief quotidien pour répéter les dernières consignes et récupérer l’information de la part des équipes en contact des clients et des prospects ;
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• Des entretiens individuels réguliers (pas une fois par an !) avec chaque agent. Exemple : séance de coaching pour pointer les éléments à améliorer, souligner le positif et impulser la montée en compétences via un cursus de formation continue.

Le travail d’analyse, l’élaboration du plan d’action et la méthodologie de diffusion des KPIs prennent corps au sein des instances managériales. 

D’autres systèmes favorisent une bonne entente et un management efficace.

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Mettre en place un système d’animation / de challenge

Disposer d’une équipe évoluant dans un environnement sain et une dynamique positive est une plus-value indéniable pour challenger sa performance. 

L’animation d’un centre d’appels est au service de cet objectif : inciter les opérateurs à améliorer leur score au travers d’ateliers comme les challenges KPIs, des team building, des concours ou l’intégration d’outils de gamification qui permettent l’acquisition de nouvelles compétences, ou tout simplement de passer un bon moment.

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Animer ses équipes est un savoir-faire du manager de proximité. Dans l’idéal, la mise en place d’un système de challenge doit permettre :

• l’émulation collective et individuelle pour se dépasser, et donc surpasser les objectifs fixés ;
• la cohésion des équipes favorisant l’entraide, le soutien et la transmission de bonnes pratiques ;
• la responsabilisation de chaque opérateur pour plus d’autonomie et de monter en compétences. 

Un management de qualité est une clé de réussite évidente dans la performance d’un centre d’appels. C’est un métier à part entière qui demande des compétences précises. Celles-ci doivent permettre de piloter et d’animer ses équipes pour atteindre, voire dépasser, les objectifs.