6 clés pour piloter et animer la performance de vos équipes

SOMMAIRE

1. Bien définir ses KPI’s et fixer des objectifs clairs et partagés

2. Tout ce qui ne se mesure pas ne se pilote pas !

3. Se doter d’outils de pilotage et les partager avec les équipes

4. Diffuser les résultats, les analyser et construire un plan d’actions

5. Avoir des instances managériales régulières

6. Mettre en place un système d’animation / de challenge

Toutes les entreprises rêvent d’avoir leurs équipes au taquet, prêtes à se dévouer au maximum pour dépasser les objectifs fixés. Utopique ? Pour le savoir, le manager doit disposer d’indicateurs clés de performance (KPI).

Leur sélection, leur analyse et leur suivi fondent le pilotage d’un centre d’appels. De cet exercice découle un plan d’action, incluant l’animation de vos équipes. Comment faire concrètement ? Voici six éléments indispensables pour réussir votre management en centre d’appels.

Pas de pilotage possible sans boussole ! Les indices de productivité, de performance et de qualité existent pour suivre le résultat des actions entreprises en vue d’atteindre les objectifs fixés. Attention, les KPIs sont légion. Le risque : se perdre en suivant la mauvaise aiguille sur la boussole ou en multipliant les directions. D’où le conseil insistant de prioriser vos indicateurs.

Durée moyenne du traitement d’un appel, mise en attente, taux de résolution des tickets, taux d’exploitation du fichier, taux de conversation argumentée : la gamme est presque infinie. En plus s’ajoute la question de la granularité du pilotage. Sur quelle durée étudier ces indicateurs (court, moyen, long terme) ? Quel est le sujet d’observation (les équipes, les collaborateurs) ?

Pour répondre à ces questions, vous devez poser vos objectifs, vos caps à fixer pour ne pas partir à la dérive. La sélection de vos indicateurs de performance n’en est que la résultante. Vous pourrez alors plus facilement trier vos KPIs en les communiquant à toutes vos équipes pour que tout le monde connaisse les priorités.

Vos objectifs doivent être SMART :

• Spécifiques en étant clairs, simples et précis ;
• Mesurables dans le sens de quantifiables ;
• Atteignables à travers des étapes de progression ;
• Réalistes même si comme Oscar Wilde l’exprimait : « il faut toujours viser la lune, en cas d’échec, on atterrit dans les étoiles » ;
• Temporellement définis, donc des objectifs relatifs à une échéance (un jour, un mois, une année, etc.).

Vous devez pouvoir mesurer vos KPIs (temps de travail, taux d’absentéisme, taux de réalisation des objectifs, etc.). Grâce au travail de reporting, vous disposez alors d’un historique dans la durée. En étudiant leur courbe d’évolution, vous serez conforté dans votre stratégie ou incité à agir pour ajuster la trajectoire selon vos objectifs. 

Le suivi des KPIs et l’analyse des résultats sont facilités par l’intégration d’outils. Ces derniers sont précieux tant la gestion cross-canal (téléphone, email, réseaux sociaux, live chat, etc.) et la multiplication des tâches d’un centre d’appels (appels entrants, prospection commerciale, etc.) rendent l’exercice périlleux.

Adaptés et correctement paramétrés, les outils de reporting font gagner un temps précieux et beaucoup d’énergie à tout l’équipe. Les dashboards peuvent être partagés avec les collaborateurs avec une vue individuelle de leur performance. Cela leur permet de savoir où ils se situent par rapport aux objectifs fixés, d’observer leur évolution mais aussi parfois de calculer leur variable.

Le tableau de bord est sans doute l’outil privilégié pour suivre les KPIs. L’information est délivrée en temps réel, avec une vision globale. Le manager a la possibilité d’évaluer les actions en cours du call center quasiment instantanément.   

Depuis les outils de reporting, le manager entreprend l’analyse des résultats. Autrement dit : il extrait l’information de cette masse de données pour cerner les problèmes et identifier les leviers d’opportunités. Ce travail de conclusion (analyse) est l’étape préalable à l’élaboration d’un plan d’actions qui réclame, là encore, un suivi et surtout une implication de toutes vos équipes.

La diffusion des résultats est également stratégique pour que toute l’équipe visualise l’effet de leur performance par rapport aux objectifs. D’ailleurs, les indicateurs doivent être mis en forme à travers des graphiques faciles à comprendre (courbes, barres de progression, radars, camemberts, etc.).

Sous la forme de fichiers PDF ou de projections sur écran mural, le partage de l’information consiste à impliquer les collaborateurs, à leur accorder de l’autonomie et à les responsabiliser. Cette diffusion peut également être transversale et inclure d’autres équipes pour créer de l’émulation, une culture d’entreprise commune et une envie d’avancer vers un but partagé.

Le pilotage des équipes passe par :

• des réunions collectives fréquentes. Exemple : brief quotidien pour répéter les dernières consignes et récupérer l’information de la part des équipes en contact des clients et des prospects ;
• des entretiens individuels réguliers (pas une fois par an !) avec chaque agent. Exemple : séance de coaching pour pointer les éléments à améliorer, souligner le positif et impulser la montée en compétences via un cursus de formation continue.

Le travail d’analyse, l’élaboration du plan d’action et la méthodologie de diffusion des KPIs prennent corps au sein des instances managériales. 

Disposer d’une équipe évoluant dans un environnement sain et une dynamique positive est une plus-value indéniable sur leur performance. L’animation d’un centre d’appels est au service de cet objectif : inciter les opérateurs à améliorer leur score au travers d’ateliers comme les challenges KPIs, des team building ou l’intégration d’outils de gamification.

Animer ses équipes est un savoir-faire du manager de proximité. Dans l’idéal, la mise en place d’un système de challenge doit permettre :

• l’émulation collective et individuelle pour se dépasser, et donc surpasser les objectifs fixés ;
• la cohésion des équipes favorisant l’entraide, le soutien et la transmission de bonnes pratiques ;
• la responsabilisation de chaque opérateur pour plus d’autonomie et de monter en compétences. 

Un management de qualité est une clé de réussite évidente dans la performance d’un centre d’appels. C’est un métier à part entière qui demande des compétences précises. Celles-ci doivent permettre de piloter et d’animer ses équipes pour atteindre, voire dépasser, les objectifs.