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8 questions-réponses sur le taux d’occupation

8 questions-réponses sur le taux d’occupation

4/2/2022
• 4 min

Le taux d’occupation est un indicateur de productivité d’un call center. Il tente de répondre à la question : les agents sont-ils trop ou pas assez occupés à prendre les appels ? Mais la réponse n’est pas si facile, car les ingrédients dont il faut tenir compte sont nombreux (congés, volume d’appels, absentéisme, formation, etc.).

SOMMAIRE :

  1.  Que signifie le taux d’occupation ?
  2.  Comment calculer le taux d’occupation ?
  3.  Quel est le bon taux d’occupation ?
  4.  Avez-vous un exemple de calcul du taux d’occupation ?
  5.  À quoi sert le taux d’occupation ?
  6.  Pourquoi le taux d’occupation augmente-t-il ?
  7.  Pourquoi le taux d’occupation diminue-t-il ?
  8.  Comment optimiser son taux d’occupation ?

Comment calculer le taux d’occupation de ses équipes ? Comment exploiter ce KPI pour optimiser sa relation client ? Voici nos réponses aux 8 questions incontournables à se poser sur le taux d’occupation !

1. Que signifie le taux d’occupation ?

La définition
Le taux d’occupation d’un conseiller (en anglais, « agent occupancy rate » [AOR]) est le temps passé en communication sur le temps effectif de production. C’est un indicateur de productivité d’un call center utilisé pour les appels entrants, afin de déterminer si les agents sont trop sollicités ou pas assez. 

Plus le taux d’occupation est important, plus les effectifs fonctionnent à flux tendu. Moins le taux d’occupation est élevé, plus les agents sont inactifs alors même qu’ils sont rémunérés.

2. Comment calculer le taux d’occupation ?

Le calcul du taux d’occupation consiste à diviser les heures productives par les heures travaillées de chaque agent. Ce KPI s’exprime sous forme d’un pourcentage.

Pour rappel :

  • heures travaillées = heures payées - (congés payés + jours fériés) - absentéisme 
  • heures productives = heures travaillées - (formation continue + réunion/brief management + pauses légales) 
La formule
Le taux d’occupation = (somme des heures productives de tous les agents / somme des heures travaillées de tous les agents)*100

3. Quel est le bon taux d’occupation ?

Idéalement, le taux d’occupation par agent devrait se situer entre 80 % et 90 % pour les appels entrants. Le score doit viser entre 60 % et 70 % pour les appels sortants.

  • Si le taux d’occupation des agents oscille entre 70 % et 80 %, des mesures d’ajustement doivent être envisagées pour faire remonter le score. Toutefois, le call center ne risque pas l’épuisement professionnel pour ses agents.
  • Si le taux d’occupation bascule sous le seuil des 70 %, il est impératif de revoir la stratégie, sous peine de rémunérer des téléconseillers à ne rien faire.
  • Si le taux d’occupation s’approche de 100 %, la charge de travail des agents est trop lourde. Le bien-être au travail est menacé à moyen terme, avec un accroissement du risque d’absentéisme, des burn-out et d’une accélération des départs.

4. Avez-vous un exemple de calcul du taux d’occupation ?

Voici un tableau illustrant le calcul du taux d’occupation :


Sur 60 minutes, le conseiller passera 47 minutes sur son lieu de travail, dont 41 minutes assis à son poste. Le taux d’occupation (heures productives/heures travaillées) est de 87 % (41/47 = 0,87 = 87 %).

5. À quoi sert le taux d’occupation ?

En tant qu’indicateur de productivité d’un call center, le taux d’occupation permet de :

  • savoir si les effectifs sont correctement ajustés au volume d’appels entrants 
  • veiller à s’organiser pour répartir la charge de travail et ne pas épuiser ses agents 
  • conforter ses process et le modèle économique d’externalisation de la relation client

Vous devez néanmoins compléter votre analyse en vous intéressant à d’autres KPI quantitatifs (DMT, DMR, etc.) comme qualitatifs (CSAT, motifs des appels, etc.) 

À lire aussi
Tout savoir sur les indicateurs de productivité d'un call center.

6. Pourquoi le taux d’occupation augmente-t-il ?

L’augmentation du taux d’occupation peut être causée par :

  • un sous-effectif 
  • un absentéisme en hausse 
  • une durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel trop élevée 
  • des agents mal formés 
  • un mauvais management de proximité 
  • des outils trop complexes à maîtriser 
  • un volume d’appels entrants plus important que prévu (mauvaise connaissance de la base client, imprévu type rupture de stock ou problème de remboursement, etc.)
Le conseil call of success
La hausse du taux d’occupation doit être maîtrisée, sous peine de provoquer des dysfonctionnements dans l’organisation du call center. La qualité de service va diminuer, faisant grimper l’insatisfaction client. Et les téléconseillers sous pression risquent de plier sous la charge, entraînant une hausse de l’absentéisme et des départs. Une spirale négative à stopper au plus vite.

7. Pourquoi le taux d’occupation diminue-t-il ?

La diminution du taux d’occupation peut être provoquée par :

  • un moindre absentéisme que prévu 
  • un volume d’appels entrants moins important 
  • une DMT plus élevée 
  • un sureffectif

La baisse du taux d’occupation signifie que le temps de travail des agents n’est pas optimisé. Cela peut poser souci pour le modèle économique de la collaboration avec le centre d’appels externalisé. Cela peut être une source d’opportunités pour mieux occuper les agents (formation continue, jours de congés accordés ou imposés, etc.).

8. Comment optimiser son taux d’occupation ?

L’optimisation du taux d’occupation passe entre autres par la lutte contre l’absentéisme au travail. Il faut donc mettre en place une politique de qualité de vie au travail (QVT) plus performante, pour motiver ses équipes, fidéliser ses meilleurs éléments et attirer des agents compétents. 

La solution complémentaire vise à ajuster ses effectifs en fonction du volume d’appels entrants. L’objectif est d’éviter la surcharge de travail avec un taux d’occupation avoisinant les 100 %. 

Parmi les pistes à creuser, on peut citer :

  • le recrutement de nouveaux collaborateurs 
  • une meilleure formation pour améliorer la DMT et la DMR 
  • un management de proximité 
  • l’association à faire avec les scores d’un autre KPI (la satisfaction client) et les retours des téléconseillers

Inversement, en cas de taux d’occupation trop bas, vous pouvez :

  • investir dans des systèmes de routage pour mobiliser des agents disponibles/inactifs 
  • utiliser les salariés sur d’autres tâches (back-office, appels sortants, mail, chat, etc.)
  • former les salariés pendant les temps morts 
  • imposer des congés 
  • libérer les salariés plus tôt gracieusement ou récupérer les heures libérées ultérieurement


Le taux d’occupation doit être supérieur à 80 % pour le traitement par un call center des appels entrants. En deçà, le centre d’appel est sous-exploité, avec un surcoût financier à la clé. Mais, au-delà de 95 %, le risque de saturation guette. La menace est double : faire bondir l’insatisfaction de vos clients, et accroître le coût humain (turn-over, démotivation, désengagement, maladie). 

Pour aller plus loin
Nous vous conseillons notre article de fond pour tout comprendre du taux d'occupation des conseillers dans un centre d'appels.

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