8 questions-réponses sur le taux d’occupation pour optimiser sa productivité

Que signifie le taux d’occupation ?

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Plus le taux d’occupation est important, plus les effectifs fonctionnent à flux tendu. Moins le taux d’occupation est élevé, plus les agents sont inactifs alors même qu’ils sont rémunérés.

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Comment calculer le taux d’occupation ?

Le calcul du taux d’occupation consiste à diviser les heures productives par les heures travaillées de chaque agent. Ce KPI s’exprime sous forme d’un pourcentage.

Pour rappel :

• heures travaillées = heures payées - (congés payés + jours fériés) - absentéisme 
• heures productives = heures travaillées - (formation continue + réunion/brief management + pauses légales) 

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Quelle différence entre taux d’occupation, taux d’utilisation et productivité ?

Comme expliqué plus haut, le taux d'occupation mesure spécifiquement le temps passé par les agents en communication active avec les clients par rapport à leur temps de travail effectif. Il faut le différencier de deux autres indicateurs de productivité : le taux d’utilisation et la productivité des agents.

Qu’est-ce que le taux d’utilisation des agents ?

Le taux d'utilisation, parfois appelé taux d’adhérence (pour Adherence Rate) est un indicateur plus large que le taux d'occupation qui mesure l'ensemble des activités réalisées par l’agent dans le centre de contact. Il englobe le temps passé en communication avec les clients (variable intégrée au taux d’occupation), mais aussi toutes les autres tâches connexes essentielles comme la formation, le traitement post-appel, les réunions, etc.

Où :

• Le temps de travail réel est le temps pendant lequel l'agent était réellement connecté et disponible pour travailler, en incluant le temps passé à gérer les appels mais aussi la formation, le traitement post-appel, le traitement back-office, la documentation, etc. ;
• Temps de travail planifié est le temps pendant lequel l'agent était censé être disponible selon l'horaire de travail établi (en excluant donc les pauses légales, les congés payés et les jours fériés).

Comment interpréter le taux d’utilisation des agents ?

Le taux d'utilisation optimal se situe généralement autour de 95 %. Un taux trop élevé (> 95 %) peut indiquer une surcharge de travail et un risque de burn-out. Un taux trop bas doit évoquer une sous-utilisation des ressources et des coûts opérationnels potentiellement excessifs.

Attention toutefois : un taux d’utilisation élevé couplé à un taux d’occupation anormalement bas pose problème. Dans ce scénario : 

• Les agents sont présents et travaillent conformément aux horaires planifiés. Ils se connectent à temps, prennent des pauses pendant la durée appropriée et finissent leur shift comme prévu.
• En revanche, si le taux d'occupation est bas, les agents ne sont pas activement engagés dans des tâches productives liées aux demandes clients. 

Pour résumer : le taux d’occupation prend en compte le temps passé à répondre directement aux demandes des clients. Le taux d’utilisation mesure le temps alloué à l’ensemble des tâches productives, qu’elles soient directement liées aux clients ou non.

Qu’est-ce que la productivité des agents ?

La productivité des agents est un indicateur de performance plus pragmatique qui mesure l'efficacité et l'efficience des conseillers dans leur travail. Contrairement au taux d'occupation et au taux d'utilisation qui se concentrent sur le temps, la productivité des agents prend en compte à la fois la quantité et la qualité du travail accompli.

Ce KPI mesure vous permet de voir combien d'actions un agent peut accomplir en moyenne par heure de travail.

La formule 

Elle diffère selon les objectifs et l’objectif poursuivi. Globalement, le ratio de productivité des agents est un rapport entre le travail accompli et les ressources utilisées pour le réaliser.

Productivité des agents = (Résultats obtenus / Ressources utilisées) x 100

Où :

• Les résultats obtenus peuvent représenter l’une des variables suivantes : le nombre d’appels répondus, le nombre d’emails traités, le nombre de chats finalisés, le nombre de problèmes résolus, le chiffre d'affaires généré, etc.
• Les ressources utilisées représentent généralement le temps de travail, mais peuvent aussi inclure intégrer d’autres facteurs comme les coûts opérationnels.

Le ratio de productivité des agents peut être pondéré ou ajusté par des variables qualitatives comme le taux de résolution au premier contact, le score de satisfaction client, etc.

Exemple de ratios de productivité

Il n'existe pas de ratio de productivité universel, car tout dépend des objectifs du centre d’appels. Voici les déclinaisons les plus courantes : 

1. Appels traités par heure = Nombre total d'appels traités / Nombre d'heures travaillées
2. Revenu généré par heure = Chiffre d'affaires total / Nombre d'heures travaillées
3. Ratio de productivité pondéré par la satisfaction client = (Nombre d'appels traités x Taux de résolution au premier contact x Score de satisfaction client) / Heures travaillées.

Quel est le bon taux d’occupation ?

Idéalement, le taux d’occupation par agent devrait se situer entre 80 % et 90 % pour les appels entrants. Le score doit viser entre 60 % et 70 % pour les appels sortants.

• Si le taux d’occupation des agents oscille entre 70 % et 80 %, des mesures d’ajustement doivent être envisagées pour faire remonter le score. Toutefois, le call center ne risque pas l’épuisement professionnel pour ses agents.
• Si le taux d’occupation bascule sous le seuil des 70 %, il est impératif de revoir la stratégie, sous peine de rémunérer des téléconseillers à ne rien faire.
• Si le taux d’occupation s’approche de 100 %, la charge de travail des agents est trop lourde. Le bien-être au travail est menacé à moyen terme, avec un accroissement du risque d’absentéisme, des burn-out et d’une accélération des départs.

Avez-vous un exemple de calcul du taux d’occupation ?

Voici un tableau illustrant le calcul du taux d’occupation :

Sur 60 minutes, le conseiller passera 47 minutes sur son lieu de travail, dont 41 minutes assis à son poste. Le taux d’occupation (heures productives/heures travaillées) est de 87 % (41/47 = 0,87 = 87 %).

À quoi sert le taux d’occupation ?

En tant qu’indicateur de productivité d’un call center, le taux d’occupation permet de :

• savoir si les effectifs sont correctement ajustés au volume d’appels entrants 
• veiller à s’organiser pour répartir la charge de travail et ne pas épuiser ses agents 
• conforter ses process et le modèle économique d’externalisation de la relation client

Vous devez néanmoins compléter votre analyse en vous intéressant à d’autres KPI quantitatifs (DMT, DMR, etc.) comme qualitatifs (CSAT, motifs des appels, etc.) 

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Pourquoi le taux d’occupation augmente-t-il ?

L’augmentation du taux d’occupation peut être causée par :

• un sous-effectif 
• un absentéisme en hausse 
• une durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel trop élevée 
• des agents mal formés 
• un mauvais management de proximité 
• des outils trop complexes à maîtriser 
• un volume d’appels entrants plus important que prévu (mauvaise connaissance de la base client, imprévu type rupture de stock ou problème de remboursement, etc.)

Pourquoi le taux d’occupation diminue-t-il ?

La diminution du taux d’occupation peut être provoquée par :

• un moindre absentéisme que prévu 
• un volume d’appels entrants moins important 
• une DMT plus élevée 
• un sureffectif

La baisse du taux d’occupation signifie que le temps de travail des agents n’est pas optimisé. Cela peut poser souci pour le modèle économique de la collaboration avec le centre d’appels externalisé. Cela peut être une source d’opportunités pour mieux occuper les agents (formation continue, jours de congés accordés ou imposés, etc.).

Comment optimiser son taux d’occupation ?

L’optimisation du taux d’occupation passe entre autres par la lutte contre l’absentéisme au travail. Il faut donc mettre en place une politique de qualité de vie au travail (QVT) plus performante, pour motiver ses équipes, fidéliser ses meilleurs éléments et attirer des agents compétents. 

La solution complémentaire vise à ajuster ses effectifs en fonction du volume d’appels entrants. L’objectif est d’éviter la surcharge de travail avec un taux d’occupation avoisinant les 100 %. 

Parmi les pistes à creuser, on peut citer :

• le recrutement de nouveaux collaborateurs 
• une meilleure formation pour améliorer la DMT et la DMR 
• un management de proximité 
• l’association à faire avec les scores d’un autre KPI (la satisfaction client) et les retours des téléconseillers

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Inversement, en cas de taux d’occupation trop bas, vous pouvez :

• investir dans des systèmes de routage pour mobiliser des agents disponibles/inactifs 
• utiliser les salariés sur d’autres tâches (back-office, appels sortants, mail, chat, etc.)
• former les salariés pendant les temps morts 
• imposer des congés 
• libérer les salariés plus tôt gracieusement ou récupérer les heures libérées ultérieurement

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Le taux d’occupation doit être supérieur à 80 % pour le traitement par un call center des appels entrants. En deçà, le centre d’appel est sous-exploité, avec un surcoût financier à la clé. Mais, au-delà de 95 %, le risque de saturation guette. La menace est double : faire bondir l’insatisfaction de vos clients, et accroître le coût humain (turn-over, démotivation, désengagement, maladie). 

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