E-commerce : 7 chiffres qui montrent que la qualité du service client impacte le chiffre d’affaires

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
02
April
2024
8
MIN

Avec un chiffre d’affaires annuel de 150 milliards d’euros, la France est la deuxième économie du e-commerce en Europe, derrière le Royaume-Uni mais devant l’Allemagne. Plus de 42 millions de Français achètent sur internet (63 % de la population), et le segment du commerce électronique connaît une croissance moyenne annuelle de 13.8 % (selon la FEVAD).

Si par le passé, les acteurs du e-commerce ont pu se contenter du minimum en matière de service client, avec un Live Chat et une page FAQ, ils doivent aujourd’hui mettre les bouchées doubles pour répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants. 

Plus que jamais, la qualité du service client conditionne le volume des ventes, chiffres à l’appui.

Au sommaire

L’expérience client, premier critère de compétition pour 90 % des entreprises

Dans le e-commerce, les offres et les prix finissent globalement par s’aligner, dans la mesure où les e-commerçants suivent les tendances et les habitudes d’achat des consommateurs pour ajuster leur catalogue. Pour ces derniers, le choix se fait de plus en plus sur l’expérience client proposée : 

  • En 2010, 36 % des entreprises estimaient que le principal critère de compétition sur leur marché était la qualité de l’expérience proposée aux clients ; 
  • En 2023, cette proportion est passée à 90 %.

Dans le même sens, l’écrasante majorité (86 %) des consommateurs dans le B2C et des acheteurs dans le B2B se disent prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client. 

Source : SuperOffice

Il suffit d’une mauvaise interaction avec le service client…

Pour 76 % des consommateurs qui réalisent des achats en ligne, il suffit d’une mauvaise interaction avec le service client d’un site web e-commerce pour se tourner vers un concurrent direct. Mais qu’est-ce qu’une « mauvaise interaction » ? L’étude évoque sept cas de figure : 

  1. Un temps de réponse beaucoup trop long ;
  2. Le problème n’a pas été résolu au premier contact ;
  3. L’interaction n’a pas tenu compte de l’historique d’achat du client et/ou des interactions précédentes ;
  4. Le conseiller qui a pris en charge le client semblait mal informé sur le produit en question ;
  5. Une difficulté à accéder à un conseiller humain, par exemple à cause d’un menu IVR (Interactive Voice Responsable) complexe ;
  6. Un problème de ton ou d’attitude du conseiller : manque de professionnalisme, attitude désinvolte… ;
  7. Informations contradictoires d’un agent à l’autre.

Source : Meteor Space

Le temps d’attente au téléphone, un critère éliminatoire

Pour un consommateur sur trois, le fait d’être longtemps mis en attente au téléphone reste « la frustration ultime » dans le parcours d’achat. 

Même si le chiffre change selon les cibles, le temps d’attente maximum accepté par la majorité des consommateurs se situe autour de deux minutes.

Concrètement, les e-commerces peuvent perdre un tiers de leurs clients s’ils ne parviennent pas à gérer les flux entrants de manière optimale, en alignant les ressources avec la charge prévue. L’écart est souvent exacerbé lors de pics d’activité saisonniers, après une offre attractive ou encore lorsque la complexité des requêtes clients est sous-estimée.

Source : HubSpot.

À lire aussi
Dans ce livre blanc de 40 pages destiné aux e-commerçants, les experts de Call of Success vous livrent les bonnes pratiques pour un service client vecteur de performance.

La répétition, un motif de frustration

Plus d’un consommateur sur trois se dit « extrêmement frustré » s’il doit répéter la même information d’un conseiller à l’autre, ou d’un canal de communication à l’autre. 

La fragmentation des bases de données client, les lacunes dans la stratégie omnicanal ainsi qu’un manque d’intégration du CRM (données non centralisées et/ou qui ne s’affichent pas en temps réel) sont les principales causes de cette problématique. 

Le fait de faire répéter les clients traduit également un manque au niveau de la formation des agents et un problème dans l’implémentation de la politique de gestion des connaissances.

Source : HubSpot.

Les clients attendent une réponse à leur question dans les 10 minutes

L’écrasante majorité (82 %) des clients attendent une réponse à leur question dans les 10 minutes au maximum, que ce soit en les rappelant par téléphone, en répondant à leur email ou dans le chat. D’ailleurs, la moitié des ventes vont à la première entreprise qui donne suite à la sollicitation d’un prospect.

Si le chat fait une incursion remarquée, préféré par 41 % des consommateurs , 85 % estiment toujours que l’appel téléphonique reste le canal du service client le plus « satisfaisant ». Paradoxalement, seuls 60 % des e-commerces proposent un service client par téléphone (contre 90 % pour l’email et 73 % pour la messagerie instantanée).

Source : ServiceBell et Fast Lane

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Nous avons accompagné Alice’s Garden, un e-commerçant spécialisé dans le mobilier de jardin et l’équipement extérieur, dans l’optimisation de son service client.

La fidélisation, conditionnée par la dernière expérience avec le service client

Pour 93 % des clients des e-commerces, la qualité de la dernière expérience avec le service client conditionne le renouvellement de l’achat sur le même site. Chaque interaction avec le service client renforce (ou érode) le capital confiance et la satisfaction. 

La disponibilité (temps d’attente réduit), la personnalisation (prise en compte de l’historique), l’efficacité  (résolution du problème au premier contact) et l’empathie sont les quatre piliers de la fidélisation par le service client.

Source : HubSpot

Le service client, un levier de différenciation pour les e-commerces

A peine 19 % des clients des e-commerces estiment que le service client surpasse leurs attentes. Il existe manifestement une sous-performance généralisée à ce niveau, tous secteurs confondus. Le service client a donc le potentiel de devenir un avantage compétitif majeur dans un contexte où les clients des e-commerces peuvent trouver le même produit sur plusieurs plateformes à un prix comparable. 

La diversité du catalogue, l’efficacité de la livraison, l’attractivité des prix ou encore la performance technique du site web sont des critères plus faciles à égaler que la qualité du service client. 

On note également une différence de perception entre les entreprises et leurs clients sur la qualité du service client proposé, comme l’explique Forbes :

  • Près de 80 % des entreprises pensent que leur service client est suffisamment personnalisé, contre à peine 59 % pour leurs clients ;
  • 81 % des entreprises pensent que leurs clients peuvent avoir toutes les informations dont ils ont besoin via le service client, contre à peine 56 % des consommateurs.

Source : Gladly

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E-commerçants : avez-vous pensé à l’externalisation de votre service client ?

Les e-commerces connaissent des pics d’activité très importants (soldes, Black Friday, Noël). Selon la nature de leur catalogue, ils peuvent également connaître une forte saisonnalité qui génère un flux d’appels, d’emails et de messages instantanés difficile à absorber par les équipes du service client interne.

D’un autre côté, les clients veulent être en mesure de contacter le service client en dehors des heures de bureau… un véritable défi pour les e-commerçants français qui sont rares à avoir les moyens de mettre en place une permanence. 

Enfin, les e-commerçants qui ont des ambitions internationales doivent multiplier les langues adressées par leur service client, ce qui représente un autre défi en matière de recrutement et de coût.

Les e-commerçants qui souhaitent répondre à ces besoins peuvent envisager l’externalisation de l’intégralité ou d’une partie de leur service client.

L’expérience client, premier critère de compétition pour 90 % des entreprises

Dans le e-commerce, les offres et les prix finissent globalement par s’aligner, dans la mesure où les e-commerçants suivent les tendances et les habitudes d’achat des consommateurs pour ajuster leur catalogue. Pour ces derniers, le choix se fait de plus en plus sur l’expérience client proposée : 

  • En 2010, 36 % des entreprises estimaient que le principal critère de compétition sur leur marché était la qualité de l’expérience proposée aux clients ; 
  • En 2023, cette proportion est passée à 90 %.

Dans le même sens, l’écrasante majorité (86 %) des consommateurs dans le B2C et des acheteurs dans le B2B se disent prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client. 

Source : SuperOffice

Il suffit d’une mauvaise interaction avec le service client…

Pour 76 % des consommateurs qui réalisent des achats en ligne, il suffit d’une mauvaise interaction avec le service client d’un site web e-commerce pour se tourner vers un concurrent direct. Mais qu’est-ce qu’une « mauvaise interaction » ? L’étude évoque sept cas de figure : 

  1. Un temps de réponse beaucoup trop long ;
  2. Le problème n’a pas été résolu au premier contact ;
  3. L’interaction n’a pas tenu compte de l’historique d’achat du client et/ou des interactions précédentes ;
  4. Le conseiller qui a pris en charge le client semblait mal informé sur le produit en question ;
  5. Une difficulté à accéder à un conseiller humain, par exemple à cause d’un menu IVR (Interactive Voice Responsable) complexe ;
  6. Un problème de ton ou d’attitude du conseiller : manque de professionnalisme, attitude désinvolte… ;
  7. Informations contradictoires d’un agent à l’autre.

Source : Meteor Space

Le temps d’attente au téléphone, un critère éliminatoire

Pour un consommateur sur trois, le fait d’être longtemps mis en attente au téléphone reste « la frustration ultime » dans le parcours d’achat. 

Même si le chiffre change selon les cibles, le temps d’attente maximum accepté par la majorité des consommateurs se situe autour de deux minutes.

Concrètement, les e-commerces peuvent perdre un tiers de leurs clients s’ils ne parviennent pas à gérer les flux entrants de manière optimale, en alignant les ressources avec la charge prévue. L’écart est souvent exacerbé lors de pics d’activité saisonniers, après une offre attractive ou encore lorsque la complexité des requêtes clients est sous-estimée.

Source : HubSpot.

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Dans ce livre blanc de 40 pages destiné aux e-commerçants, les experts de Call of Success vous livrent les bonnes pratiques pour un service client vecteur de performance.

La répétition, un motif de frustration

Plus d’un consommateur sur trois se dit « extrêmement frustré » s’il doit répéter la même information d’un conseiller à l’autre, ou d’un canal de communication à l’autre. 

La fragmentation des bases de données client, les lacunes dans la stratégie omnicanal ainsi qu’un manque d’intégration du CRM (données non centralisées et/ou qui ne s’affichent pas en temps réel) sont les principales causes de cette problématique. 

Le fait de faire répéter les clients traduit également un manque au niveau de la formation des agents et un problème dans l’implémentation de la politique de gestion des connaissances.

Source : HubSpot.

Les clients attendent une réponse à leur question dans les 10 minutes

L’écrasante majorité (82 %) des clients attendent une réponse à leur question dans les 10 minutes au maximum, que ce soit en les rappelant par téléphone, en répondant à leur email ou dans le chat. D’ailleurs, la moitié des ventes vont à la première entreprise qui donne suite à la sollicitation d’un prospect.

Si le chat fait une incursion remarquée, préféré par 41 % des consommateurs , 85 % estiment toujours que l’appel téléphonique reste le canal du service client le plus « satisfaisant ». Paradoxalement, seuls 60 % des e-commerces proposent un service client par téléphone (contre 90 % pour l’email et 73 % pour la messagerie instantanée).

Source : ServiceBell et Fast Lane

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Pour 93 % des clients des e-commerces, la qualité de la dernière expérience avec le service client conditionne le renouvellement de l’achat sur le même site. Chaque interaction avec le service client renforce (ou érode) le capital confiance et la satisfaction. 

La disponibilité (temps d’attente réduit), la personnalisation (prise en compte de l’historique), l’efficacité  (résolution du problème au premier contact) et l’empathie sont les quatre piliers de la fidélisation par le service client.

Source : HubSpot

Le service client, un levier de différenciation pour les e-commerces

A peine 19 % des clients des e-commerces estiment que le service client surpasse leurs attentes. Il existe manifestement une sous-performance généralisée à ce niveau, tous secteurs confondus. Le service client a donc le potentiel de devenir un avantage compétitif majeur dans un contexte où les clients des e-commerces peuvent trouver le même produit sur plusieurs plateformes à un prix comparable. 

La diversité du catalogue, l’efficacité de la livraison, l’attractivité des prix ou encore la performance technique du site web sont des critères plus faciles à égaler que la qualité du service client. 

On note également une différence de perception entre les entreprises et leurs clients sur la qualité du service client proposé, comme l’explique Forbes :

  • Près de 80 % des entreprises pensent que leur service client est suffisamment personnalisé, contre à peine 59 % pour leurs clients ;
  • 81 % des entreprises pensent que leurs clients peuvent avoir toutes les informations dont ils ont besoin via le service client, contre à peine 56 % des consommateurs.

Source : Gladly

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D’un autre côté, les clients veulent être en mesure de contacter le service client en dehors des heures de bureau… un véritable défi pour les e-commerçants français qui sont rares à avoir les moyens de mettre en place une permanence. 

Enfin, les e-commerçants qui ont des ambitions internationales doivent multiplier les langues adressées par leur service client, ce qui représente un autre défi en matière de recrutement et de coût.

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