Service Client eCommerce

Drawer : diagnostiquer et optimiser un service client d’une boutique eCommerce

Call Of Success a réalisé une mission de réorganisation de l'organisation de la relation client de Drawer, acteur eCommerce

A propos du client

Drawer.fr, e-boutique de meubles design, est une success story 100% Lilloise. 

En forte croissance depuis sa création en 2011, Drawer vend du mobilier et des accessoires déco « coups de cœur », bien loin de ressembler à ceux de chez Monsieur et Madame Tout-le-monde.

Drawer.fr est une véritable épopée digne des plus grands films d’aventures… Tout commence en 2011, lorsque Guillaume et Valérie SPRIET, un couple de Lillois acheteurs de métier et amoureux de design, décident alors de tout plaquer pour monter LEUR boîte. Passionnés de voyages depuis de nombreuses années, ils décident de s’envoler pour l’Asie et de miser sur une petite collection de meubles design pour lesquels ils ont eu LE coup de cœur. L’idée : primo, se faire plaisir dans leurs métiers d’acheteurs ! Et deuxio : vendre ce mobilier design, différent des enseignes traditionnelles, sur internet… Et le rendre accessible à tous. Il n’en fallait pas plus : le 21 septembre 2011, la première commande était passée.

Et cela n’a jamais arrêté de progresser depuis !


Le challenge

En 2020, afin de supporter sa croissance continue depuis 10 ans et de venir en soutien des équipes Service clients internes lors des pics (nombreux) d’activité liés à l’E-commerce, les fondateurs souhaitaient se faire accompagner pour dans un premier temps, diagnostiquer et challenger leur service clients.

Ce diagnostic devait servir à écrire un plan d’actions permettant d’aller chercher et de conserver une satisfaction client correspondant aux exigences de l’entreprise et du marché.

De plus, il souhaitait professionnaliser leur manager en place et leur pilotage quotidien.

Une étude de faisabilité d’ externaliser tout ou partie de leur service clients est évoquée alors à l’époque.


Le dispositif d’accompagnement

Tout est parti d’un diagnostic détaillé de leur Service client avec :

- L'interview des équipes

- L’analyse des outils et des parcours client 

- L’analyse de l’organisation en place aussi bien au niveau des hommes que des process

- L’analyse des méthodes de pilotage et management 

Le résultat

Des leviers d’optimisation ont été identifiés aussi bien des quick wins que des actions sur du plus long terme et un accompagnement en mode coaching s’est mis en place sur 4 mois avec Anne-Charlotte, responsable du service client, pour l’aider dans la mise en place des recommandations et la faire en monter en compétences sur son rôle de manager

Call of Success accompagne actuellement Drawer dans l’externalisation du Niveau 1 de son service client.

L'avis de Valérie et Guillaume, fondateurs de Drawer :

" Sur les recommandations d'un ami, nous avons confié en 2020 à Célia une mission de remodelage en profondeur de l'organisation de la relation client de Drawer.fr.

Startup à forte croissance, nous avions un vrai challenge à non seulement proposer une qualité de relation client à la hauteur de nos ambitions et de notre offre produits, mais aussi la volonté d'en faire
une structure flexible, efficace et créatrice de valeur dans l'expérience que nous proposons à nos clients.

Célia a très vite pris la mesure de la situation et nous a proposé un
plan d'évolution de notre organisation en différentes étapes. Elle est parallèlement intervenue en coaching ponctuel de l'ensemble de l'équipe client (10 personnes) et de proximité et sur le long terme de notre manager.

Les résultats sont très probants : 100% investie au service de ses dirigeants fondateurs, Célia a de façon ferme et efficace
accompagné un changement profond de la relation client de Drawer. Notre manager est rapidement monté en compétence et nous disposons aujourd'hui d'une organisation plus productive dont la performance est mesurée par des KPI simples et réguliers.
Nous continuons avec elle un
travail d'externalisation partielle de notre RC qu'elle pilote là aussi de main de maître. J'ajoute que travailler avec Célia est un plaisir, tant sa personnalité est riche et posée, tout en disposant d'une main de fer dans un gant de velours ! Bref : que du bonheur pour ses clients."


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