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Pilotage
Comment piloter efficacement votre centre de contacts externe ?

Comment piloter efficacement votre centre de contacts externe ?

19/4/2022
• 3 min

Externaliser tout ou partie de son service client/commercial, c’est s’appuyer sur des spécialistes de la relation client et se décharger de la gestion des ressources humaines, matérielles et organisationnelles.

❌ ⚠️ Mais attention, vous ne pouvez pas simplement confier cette tâche à un prestataire au travers d'un contrat et attendre que les résultats tombent !

Accompagner les équipes de production, suivre leurs résultats, les challenger, les animer, les former pour les aider à atteindre leurs objectifs est indispensable. Et contrairement aux idées reçues, on ne pilote pas une activité externalisée comme on manage une équipe de production interne.

Voici 5 règles d’or pour garantir l’expérience à travers celle de vos partenaires.

SOMMAIRE :

  1. Donnez du sens à leur mission 🔁 
  2. Fixez des objectifs SMART 🎯
  3. Accordez-leur du temps ⏱
  4. Établissez un système de rémunération win-win 💰
  5. Manager la production au travers d’instances précises ✍

1. Donnez du sens à leur mission 🔁

Comme n’importe quel collaborateur interne, vos prestataires ont besoin de comprendre ce qu’ils font et pourquoi ils le font. La personne chargée de piloter la prestation externalisée tient un rôle clé. Il doit transmettre le savoir-faire, les connaissances et l’expertise de l’entreprise, mais aussi la culture et les valeurs de cette dernière.

C’est la seule façon de créer un alignement parfait entre les actions du prestataire et celle de l’entreprise. Et la communication se déroule bien mieux. 

Il est ainsi important que l’entreprise donneur d’ordres partage régulièrement ses enjeux et priorités à son partenaire. 

Un outsourcer qui a une parfaite connaissance des attentes de son client se montrera bien plus efficace au quotidien et jouera un vrai rôle de partenaire.

2. Fixez des objectifs SMART 🎯

Priorisez vos objectifs, soyez ambitieux, mais réalistes et partagez-leur vos attentes. L’acronyme SMART résume cette approche :

  • Spécifique (specific) : déterminez des objectifs avec le plus de précision possible pour mieux planifier la répartition des tâches entre les différents intervenants.
  • Mesurable (measurable) : définissez des indicateurs permettant de quantifier les objectifs précédemment fixés.
  • Atteignable (achievable) : visez des objectifs accessibles en fonction de vos moyens humains et financiers, mais aussi du marché, des concurrents et des clients ciblés.
  • Réaliste (relevant) : évaluez la pertinence des objectifs selon votre situation. 
  • Défini dans le temps (time-bound) : arrêtez une date limite au projet (si possible pas trop éloignée) afin de générer de l’engagement et de maximiser la productivité.


Une des erreurs fréquemment commises par les annonceurs est de donner trop d’objectifs sans les prioriser. Le risque est de perdre les managers du call center externe, qui ne savent plus où donner de la tête et prennent parfois ainsi les mauvaises décisions.

3. Accordez-leur du temps ⏱

Considérez-les, soyez à l’écoute de leurs alertes et recommandations, ils en savent souvent plus sur vos clients que vous. Leurs retours sont extrêmement précieux. Ce sont de véritables capteurs d’informations et de données sur votre trésor : votre clientèle. Or, rien ne vaut un échange avec un client pour mieux cerner ses attentes et identifier les points à améliorer sur son offre, son produit, son prix ou… son service client.

Se rendre sur place favorise la proximité avec votre centre d’appels. C’est d’ailleurs un élément de réflexion au moment du choix de son call center en offshore ou nearshore. Vous améliorez forcément les rouages de la collaboration, même si cela mobilise du temps. Alors au lieu de considérer ce temps comme une pure perte ou une simple formalité, renversez votre état d’esprit en intégrant le fait qu’il s’agit bien d’un investissement. 

Une collaboration avec un centre de contacts externe doit être envisagée dans la durée… Une fois cette proximité nouée, tout devient plus fluide et plus facile. 

4. Établissez un système de rémunération win-win 💰

Un partenaire qui n’a pas d’intérêt financier à travailler avec vous ne mettra pas les moyens nécessaires à l’atteinte de vos objectifs. Vous devez éviter une logique strictement ROIste qui conduirait à tirer sur la corde avec une forte probabilité qu’elle casse à moyen terme. 

Respecter le prestataire, c’est lui permettre de dégager des marges pour que la collaboration soit rentable. Autrement dit : le call center externe doit gagner sa vie. Rogner sur le budget dédié envoie des signaux négatifs et n’incite pas à la performance. Résultat : vous serez aussi perdant que le call center.

Vous devez établir un système de rémunération attractif, en conservant évidemment vos propres marges de manœuvre. Un prestataire intéressé et incité a tout en main pour être productif. Il mobilisera ses équipes pour atteindre les objectifs, voire même les dépasser. Ajoutons au passage que vous devez le payer dans les temps pour une question de confiance, la clé d’une collaboration réussie.

Vous devez donc à la fois contrôler, questionner, alerter, mais aussi animer, challenger, encourager, féliciter !

5. Manager la production au travers d’instances précises ✍

Pour garantir la bonne montée en compétences des équipes, évaluer les performances, distiller des conseils ou poser des défis à votre centre de contacts externe, vous devez mettre en place des instances de pilotage.

  • Le comité de production : état des lieux tenu chaque semaine pour suivre les résultats quantitatifs et qualitatifs de la semaine écoulée.
  • Le comité de pilotage : point mensuel pour décrypter les résultats et partager le plan d’action.
  • Le comité stratégique : réunion trimestrielle ou semestrielle afin de prendre de la hauteur par rapport à la prestation et aux objectifs, tout en ouvrant la porte sur ce qu’il faut faire les prochains mois.
  • Les séances de calibrage : rendez-vous mensuel afin d’homogénéiser l’évaluation du discours des conseillers et commerciaux avec l’ensemble des managers.


Piloter son prestataire, c’est assumer un rôle clé dans la réussite d’un projet d’externalisation. Être pilote de prestataire ne s’invente pas, c’est un métier !

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De la posture aux instances (comités de production, de pilotage, comité qualité, comité stratégique, séances de double écoute ou de calibrages, etc.) en passant par le rapport au contrat, les notions d’ingérence et la gestion des situations difficiles, nous vous donnons toutes les clés pour devenir un expert du pilotage d’activités externalisées

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