Vous confiez votre service client ou commercial à un centre externe…vous faîtes bien de vous appuyer sur des experts en la matière… mais la confiance n’exclut pas le contrôle comme on dit par chez nous! ;-)
Il est indispensable de toujours garder un œil quotidien sur les résultats de votre activité.
Etudions ensemble le rôle des reportings. Pour quelle raison est-ce si important d’en mettre en place ? Que doivent-ils contenir ? Comment les construire ? Qui en a la charge ?
Vous saurez tout en lisant cet article.
Pour faciliter le suivi de votre activité externalisée, il est fondamental que votre partenaire vous fasse parvenir tous les jours un état de l’activité contenant l’intégralité des KPI’s mesurant l’atteinte des objectifs que vous lui avez fixés.
Ces reportings doivent vous donner un maximum de visibilité sur l’activité et être lisibles facilement.
Cela vous permettra de déceler au plus vite les problématiques rencontrées par le prestataire, d’alerter au besoin votre direction, de rappeler à l’ordre vos interlocuteurs, de prendre des décisions,…sans attendre les instances de pilotage comme le comité de production ou le comité de pilotage.
Ces reportings sont faits pour vous, c’est donc à vous de définir ce que vous souhaitez y faire figurer, la granularité des KPI’s et la fréquence d’envoi des reportings.
Les reportings peuvent prendre différentes formes:
Les points flashs servent à checker l’état des indicateurs principaux à intervalles réguliers et à réagir en cas de dérive.
Par exemple, sur une activité de service client, il est courant de demander ces points flashs à plusieurs reprises dans la journée pour suivre l’état de la qualité de service. Cela vous permet de vous alerter et de prendre des décisions si les résultats sont loin de l’objectif. Ces points flashs servent à être très réactif, presque en temps réel s’il se passe un imprévu sur l’activité.
Sur une activité d’appels entrants et plus spécifiquement sur du service client ou technique, il est recommandé de demander ces points flashs 3 fois par jour :
Sur les activités commerciales et plus particulièrement sur les appels sortants il est plus rare de demander ces points flashs car la performance commerciale n’a pas tendance à changer drastiquement d’une heure à une autre et les leviers d’optimisation sont plus faibles à court terme.
Exemple de point flash :
Les reportings quotidiens sont plus complets que les points flashs et permettent d’avoir les résultats de l’activité à la journée.
Il s’agit généralement d’un fichier excel qui contient l’intégralité des KPI’s de l’activité ou encore d’un outil de reporting en ligne type BI. Ce document est envoyé par mail par le prestataire tous les matins (généralement avant 10h) avec les résultats de la veille.
Par exemple sur du service client en appels entrants, le reporting contiendra :
Les indicateurs peuvent couvrir les données de productivité, de qualité de service, de qualité de discours, de satisfaction client,…
Sur une activité commerciale en appels sortants, le reporting pourra contenir :
Les données ne sont pas individuelles mais au global de l’activité. Idéalement, les reportings donnent une vision jour et une vision consolidée par semaine, par mois et par an, permettant d’avoir toutes les données dans un unique fichier.
Ces reportings sont co-construits avec le partenaire en phase set up avant de lancer la production mais il n’est jamais trop tard pour corriger le tir! Ils sont indispensables pour piloter l’activité donc prenez bien le temps (si ce n’est pas déjà fait) de:
Si c’est à vous de définir ce que vous souhaitez y voir figurer, c’est au partenaire d’établir le reporting. Il est fortement recommandé d’automatiser au maximum le reporting pour que les équipes de production n’aient pas à y passer trop de temps.
C’est généralement le responsable de l’activité ou le chef de plateau qui est en charge de vous envoyer le reporting et à vous de définir à quelle fréquence vous souhaitez l’obtenir. L’idéal étant d’avoir une vision quotidienne de votre activité.
En tant que pilote d’activités externalisées vous avez pour mission d’observer et d’analyser les résultats de votre partenaire quotidiennement, le reporting est donc un support fondamental vous donnant accès à la data nécessaire au suivi de votre activité.
Tout ce qui ne se mesure pas, ne se pilote pas !
Pour faciliter le suivi de votre activité externalisée, il est fondamental que votre partenaire vous fasse parvenir tous les jours un état de l’activité contenant l’intégralité des KPI’s mesurant l’atteinte des objectifs que vous lui avez fixés.
Ces reportings doivent vous donner un maximum de visibilité sur l’activité et être lisibles facilement.
Cela vous permettra de déceler au plus vite les problématiques rencontrées par le prestataire, d’alerter au besoin votre direction, de rappeler à l’ordre vos interlocuteurs, de prendre des décisions,…sans attendre les instances de pilotage comme le comité de production ou le comité de pilotage.
Ces reportings sont faits pour vous, c’est donc à vous de définir ce que vous souhaitez y faire figurer, la granularité des KPI’s et la fréquence d’envoi des reportings.
Les reportings peuvent prendre différentes formes:
Les points flashs servent à checker l’état des indicateurs principaux à intervalles réguliers et à réagir en cas de dérive.
Par exemple, sur une activité de service client, il est courant de demander ces points flashs à plusieurs reprises dans la journée pour suivre l’état de la qualité de service. Cela vous permet de vous alerter et de prendre des décisions si les résultats sont loin de l’objectif. Ces points flashs servent à être très réactif, presque en temps réel s’il se passe un imprévu sur l’activité.
Sur une activité d’appels entrants et plus spécifiquement sur du service client ou technique, il est recommandé de demander ces points flashs 3 fois par jour :
Sur les activités commerciales et plus particulièrement sur les appels sortants il est plus rare de demander ces points flashs car la performance commerciale n’a pas tendance à changer drastiquement d’une heure à une autre et les leviers d’optimisation sont plus faibles à court terme.
Exemple de point flash :
Les reportings quotidiens sont plus complets que les points flashs et permettent d’avoir les résultats de l’activité à la journée.
Il s’agit généralement d’un fichier excel qui contient l’intégralité des KPI’s de l’activité ou encore d’un outil de reporting en ligne type BI. Ce document est envoyé par mail par le prestataire tous les matins (généralement avant 10h) avec les résultats de la veille.
Par exemple sur du service client en appels entrants, le reporting contiendra :
Les indicateurs peuvent couvrir les données de productivité, de qualité de service, de qualité de discours, de satisfaction client,…
Sur une activité commerciale en appels sortants, le reporting pourra contenir :
Les données ne sont pas individuelles mais au global de l’activité. Idéalement, les reportings donnent une vision jour et une vision consolidée par semaine, par mois et par an, permettant d’avoir toutes les données dans un unique fichier.
Ces reportings sont co-construits avec le partenaire en phase set up avant de lancer la production mais il n’est jamais trop tard pour corriger le tir! Ils sont indispensables pour piloter l’activité donc prenez bien le temps (si ce n’est pas déjà fait) de:
Si c’est à vous de définir ce que vous souhaitez y voir figurer, c’est au partenaire d’établir le reporting. Il est fortement recommandé d’automatiser au maximum le reporting pour que les équipes de production n’aient pas à y passer trop de temps.
C’est généralement le responsable de l’activité ou le chef de plateau qui est en charge de vous envoyer le reporting et à vous de définir à quelle fréquence vous souhaitez l’obtenir. L’idéal étant d’avoir une vision quotidienne de votre activité.
En tant que pilote d’activités externalisées vous avez pour mission d’observer et d’analyser les résultats de votre partenaire quotidiennement, le reporting est donc un support fondamental vous donnant accès à la data nécessaire au suivi de votre activité.
Tout ce qui ne se mesure pas, ne se pilote pas !
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.