Service client externalisé et procédure d’escalade : principe, types, conseils et KPIs

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
25
March
2024
7
MIN
Au sommaire

Dans un monde idéal, la procédure d’escalade n’existerait pas. Votre centre de contact partenaire assurerait la résolution de l’ensemble des requêtes de vos clients en toute autonomie, quelle que soit leur complexité, sans vous solliciter. 

Dans la réalité, un certain pourcentage des requêtes parvenues au centre de contact seront réorientées chez vous pour plusieurs raisons : question complexe, problème qui nécessite un remboursement ou un geste commercial, plaintes graves, requête qui nécessite l’accès à des informations sensibles, etc. Et c’est ici que la procédure d’escalade entre en jeu.

Qu’est-ce que la procédure d’escalade ?

L’escalade client, escalade support ou simplement escalade, désigne la procédure qui encadre le transfert des requêtes clients qui ne peuvent être résolues au premier niveau de contact dans le service client. 

Lorsqu’il s’agit d’un service client externalisé auprès d’un centre de contact, l’escalade peut également être actionnée lorsque la requête du client ne peut être résolue dans le respect des conditions stipulées dans l’accord de niveau de service (SLA).

Les agents du premier niveau de contact s’appuient sur une base de connaissances et une matrice d’escalade pour qualifier une requête et activer (ou non) la procédure d’escalade. On compte deux types d’escalade : l’escalade hiérarchique et l’escalade fonctionnelle.

L’escalade hiérarchique : définition et niveaux

L’escalade hiérarchique est activée lorsque la résolution d’une requête nécessite un niveau d’autorité supérieur ou une prise de décision qui dépasse les prérogatives du premier niveau de contact. 

La demande client est généralement transférée à un manager, un directeur de service, voire la direction générale.

L’escalade hiérarchique s’étend du niveau 1 au niveau 4 (ou du niveau 0 au niveau 3, selon la terminologie adoptée par l’entreprise) : 

  • Niveau 1, ou support de première ligne. Il s'agit du premier point de contact avec le client. Les agents de ce niveau gèrent les demandes courantes et les problèmes simples qui peuvent être résolus grâce à des connaissances de base (ou à l’aide d’une FAQ). Objectif : résoudre le problème dès le premier contact si possible.
  • Niveau 2, ou support technique/spécialisé. Ce niveau intervient pour des questions plus complexes qui nécessitent des connaissances plus poussées des produits ou services. Objectif : résoudre des problèmes techniques qui dépassent le cadre du support général.
  • Niveau 3, ou management intermédiaire. Ce niveau concerne les managers ou les superviseurs qui ont une vue d'ensemble sur les opérations de service client. Ils interviennent pour des cas qui nécessitent des décisions d'ordre managérial, par exemple des ajustements de politiques de service ou des remboursements. Objectif : prendre des décisions qui requièrent une autorité hiérarchique.
  • Niveau 4, ou la direction. Cette étape est réservée aux cas les plus critiques, car la solution éventuelle peut avoir des répercussions plus ou moins importantes pour l’entreprise. Objectif : prendre des décisions stratégiques, résoudre des litiges majeurs ou engager des modifications dans l'offre de service ou la politique de l'entreprise.
À SAVOIR
Une même requête peut nécessiter une escalade fonctionnelle et une escalade hiérarchique. Par exemple, un problème technique complexe peut d'abord nécessiter une escalade fonctionnelle vers un spécialiste technique, puis une escalade hiérarchique si une décision importante doit être prise (remboursement ou geste commercial, extension ou modification de garantie, retour ou échange de produit après la fin du délai, etc.).

L’escalade fonctionnelle : définition et niveaux

L’escalade fonctionnelle intervient lorsque la résolution d’une requête client nécessite une expertise ou des compétences qui ne sont pas disponibles au premier niveau de contact. 

La demande est généralement redirigée vers un support technique avancé, le service juridique ou encore le développement de produit.

Les niveaux de l’escalade fonctionnelle ne sont pas toujours aussi formellement définis, dans la mesure où ils se basent sur le degré de spécialisation ou d’expertise, avec notamment : 

  • Un support de base au premier niveau ;
  • Un support spécialisé qui dispose de connaissances et/ou de ressources plus poussées ;
  • Des experts techniques ou des consultants ;
  • L’ingénierie ou la R&D ;
  • La direction technique.

Service client externalisé : les bonnes pratiques pour une procédure d’escalade efficace

En règle générale, les entreprises qui externalisent leur service client confient le premier niveau de contact à leur centre d’appels partenaire et gardent la main sur les niveaux supérieurs. 

L’escalade consiste alors à faire du N1 -> N2 et permet à l’entreprise de concentrer ses ressources internes sur les requêtes complexes.

Les entreprises qui optent pour l’externalisation de leur service client auprès d’un centre de contact doivent cadrer la procédure d’escalade pour garantir la satisfaction clients.

Elles doivent par exemple élaborer un manuel d’escalade détaillé qui décrit précisément chaque étape de l'escalade, les rôles et les responsabilités à chaque niveau ainsi que les flux de communication. Il devra proposer des scénarios avec des instructions claires sur le traitement de chaque type de requête ou problème. On y retrouvera également une matrice d’escalade, les protocoles d’intervention, les SLAs associés, les points de contact, les responsabilités, la gestion des exceptions, etc.

L’entreprise doit également mettre en place des accords de niveau de service spécifiques à l’escalade qui détaillent les temps de réponse et de résolution attendus à chaque étape. Ces KPIs doivent être réalistes et mesurables.

Il s’agira aussi d’établir des lignes de communication claires entre l’entreprise et le partenaire, avec des points de contact désignés pour la gestion des escalades. Des réunions régulières peuvent être organisées pour examiner les performances, discuter des escalades récentes et identifier les améliorations possibles.

Enfin, la mise en place d’un système de feedback continu permettra de recueillir et d’analyser les retours des clients sur leur expérience d'escalade. Ces données seront utilisées pour ajuster et améliorer continuellement la procédure d'escalade.

Service client externalisé : 6 KPIs pour évaluer l’efficacité d’une procédure d’escalade

Le KPI le plus évident reste le taux d’escalade, qui mesure le pourcentage des interactions clients qui sont escaladées.

LA FORMULE
Taux d’escalade = (Nombre d'interactions ayant nécessité une escalade / Nombre total d'interactions) x 100

Le taux d’escalade, au global et par collaborateur, permet d’identifier les besoins en accompagnement et en formation des équipes de niveau 1. Il permet également d’anticiper les sujets de planification du niveau 2 et d’identifier les process manquants ou qui présentent des frictions dans l’entreprise.

L'accès du partenaire à vos outils internes, notamment votre CRM ou le système de suivi des commandes, peut éventuellement vous aider à minimiser les escalades. Cette ouverture nécessite toutefois une gestion rigoureuse des droits d'accès pour la limiter aux données strictement nécessaires à la résolution des demandes clients. La mise en place d'un accord de confidentialité (NDA) est indispensable pour encadrer cet accès et prévenir tout risque lié à la sécurité des données.

D’autres KPIs devront être suivis pour évaluer l’efficacité de la procédure d’escalade :

1. Le taux de résolution à la première escalade

Il s’agit du pourcentage de problèmes résolus immédiatement après la première escalade, et donc sans nécessiter d'escalades supplémentaires.

👉 Exemple d’objectif SMART : atteindre ou dépasser 80 %.

2. Délai moyen de résolution après escalade

C’est le temps moyen nécessaire pour résoudre une requête client une fois qu’elle a été escaladée.

👉 Exemple d’objectif SMART : maintenir ce délai sous un seuil en fonction de la complexité de la requête, par exemple moins de 24 heures pour des questions techniques modérément complexes.

3. La satisfaction client post-escalade

C’est le niveau de satisfaction des clients mesuré après la gestion d'une escalade, souvent par le NPS ou le score de satisfaction client (CSAT).

👉 Exemple d’objectif SMART : un CSAT de plus de 90 % pour l’ensemble des requêtes escaladées.

4. Le taux de réescalade

C’est le pourcentage de cas qui nécessitent une nouvelle escalade après la première intervention.

👉 Exemple d’objectif SMART : viser un taux de réescalade de moins de 5 %.

5. Le taux de conformité au SLA

Cet indicateur mesure le pourcentage des réponses/résolutions qui respectent le SLA (délai de réponse, degré de satisfaction client, respect de la procédure, etc.). 

👉 Exemple d’objectif SMART : atteindre ou dépasser 95 % de conformité aux SLA.

Plusieurs facteurs peuvent expliquer un taux de conformité faible : 

  • Processus d'escalade non standardisé qui entraîne des variations dans le traitement des cas ;
  • KPIs non réalistes par rapport aux capacités opérationnelles ;
  • Ressources insuffisantes pour gérer les pics de demande ; 
  • Absence ou défaillance du système de feedback et d’amélioration continue de la base de connaissances.

Pilotez votre centre de contact externe dans les règles de l’art

L’externalisation du service client permet de s’appuyer sur des experts de la relation client, parfois spécialisés dans votre secteur d’activité, et se décharger de la gestion des ressources humaines et matérielles. 

Mais nous ne sommes pas sur un projet de type « déléguer et oublier », comme en témoigne le concept même de l’escalade. 

Vous devez accompagner les équipes de production, suivre leurs résultats, les animer et les former pour atteindre vos objectifs. Et c’est une compétence différente du management d’une équipe interne. 

Call of Success vous accompagne à deux niveaux, selon vos besoins : 

Dans un monde idéal, la procédure d’escalade n’existerait pas. Votre centre de contact partenaire assurerait la résolution de l’ensemble des requêtes de vos clients en toute autonomie, quelle que soit leur complexité, sans vous solliciter. 

Dans la réalité, un certain pourcentage des requêtes parvenues au centre de contact seront réorientées chez vous pour plusieurs raisons : question complexe, problème qui nécessite un remboursement ou un geste commercial, plaintes graves, requête qui nécessite l’accès à des informations sensibles, etc. Et c’est ici que la procédure d’escalade entre en jeu.

Qu’est-ce que la procédure d’escalade ?

L’escalade client, escalade support ou simplement escalade, désigne la procédure qui encadre le transfert des requêtes clients qui ne peuvent être résolues au premier niveau de contact dans le service client. 

Lorsqu’il s’agit d’un service client externalisé auprès d’un centre de contact, l’escalade peut également être actionnée lorsque la requête du client ne peut être résolue dans le respect des conditions stipulées dans l’accord de niveau de service (SLA).

Les agents du premier niveau de contact s’appuient sur une base de connaissances et une matrice d’escalade pour qualifier une requête et activer (ou non) la procédure d’escalade. On compte deux types d’escalade : l’escalade hiérarchique et l’escalade fonctionnelle.

L’escalade hiérarchique : définition et niveaux

L’escalade hiérarchique est activée lorsque la résolution d’une requête nécessite un niveau d’autorité supérieur ou une prise de décision qui dépasse les prérogatives du premier niveau de contact. 

La demande client est généralement transférée à un manager, un directeur de service, voire la direction générale.

L’escalade hiérarchique s’étend du niveau 1 au niveau 4 (ou du niveau 0 au niveau 3, selon la terminologie adoptée par l’entreprise) : 

  • Niveau 1, ou support de première ligne. Il s'agit du premier point de contact avec le client. Les agents de ce niveau gèrent les demandes courantes et les problèmes simples qui peuvent être résolus grâce à des connaissances de base (ou à l’aide d’une FAQ). Objectif : résoudre le problème dès le premier contact si possible.
  • Niveau 2, ou support technique/spécialisé. Ce niveau intervient pour des questions plus complexes qui nécessitent des connaissances plus poussées des produits ou services. Objectif : résoudre des problèmes techniques qui dépassent le cadre du support général.
  • Niveau 3, ou management intermédiaire. Ce niveau concerne les managers ou les superviseurs qui ont une vue d'ensemble sur les opérations de service client. Ils interviennent pour des cas qui nécessitent des décisions d'ordre managérial, par exemple des ajustements de politiques de service ou des remboursements. Objectif : prendre des décisions qui requièrent une autorité hiérarchique.
  • Niveau 4, ou la direction. Cette étape est réservée aux cas les plus critiques, car la solution éventuelle peut avoir des répercussions plus ou moins importantes pour l’entreprise. Objectif : prendre des décisions stratégiques, résoudre des litiges majeurs ou engager des modifications dans l'offre de service ou la politique de l'entreprise.
À SAVOIR
Une même requête peut nécessiter une escalade fonctionnelle et une escalade hiérarchique. Par exemple, un problème technique complexe peut d'abord nécessiter une escalade fonctionnelle vers un spécialiste technique, puis une escalade hiérarchique si une décision importante doit être prise (remboursement ou geste commercial, extension ou modification de garantie, retour ou échange de produit après la fin du délai, etc.).

L’escalade fonctionnelle : définition et niveaux

L’escalade fonctionnelle intervient lorsque la résolution d’une requête client nécessite une expertise ou des compétences qui ne sont pas disponibles au premier niveau de contact. 

La demande est généralement redirigée vers un support technique avancé, le service juridique ou encore le développement de produit.

Les niveaux de l’escalade fonctionnelle ne sont pas toujours aussi formellement définis, dans la mesure où ils se basent sur le degré de spécialisation ou d’expertise, avec notamment : 

  • Un support de base au premier niveau ;
  • Un support spécialisé qui dispose de connaissances et/ou de ressources plus poussées ;
  • Des experts techniques ou des consultants ;
  • L’ingénierie ou la R&D ;
  • La direction technique.

Service client externalisé : les bonnes pratiques pour une procédure d’escalade efficace

En règle générale, les entreprises qui externalisent leur service client confient le premier niveau de contact à leur centre d’appels partenaire et gardent la main sur les niveaux supérieurs. 

L’escalade consiste alors à faire du N1 -> N2 et permet à l’entreprise de concentrer ses ressources internes sur les requêtes complexes.

Les entreprises qui optent pour l’externalisation de leur service client auprès d’un centre de contact doivent cadrer la procédure d’escalade pour garantir la satisfaction clients.

Elles doivent par exemple élaborer un manuel d’escalade détaillé qui décrit précisément chaque étape de l'escalade, les rôles et les responsabilités à chaque niveau ainsi que les flux de communication. Il devra proposer des scénarios avec des instructions claires sur le traitement de chaque type de requête ou problème. On y retrouvera également une matrice d’escalade, les protocoles d’intervention, les SLAs associés, les points de contact, les responsabilités, la gestion des exceptions, etc.

L’entreprise doit également mettre en place des accords de niveau de service spécifiques à l’escalade qui détaillent les temps de réponse et de résolution attendus à chaque étape. Ces KPIs doivent être réalistes et mesurables.

Il s’agira aussi d’établir des lignes de communication claires entre l’entreprise et le partenaire, avec des points de contact désignés pour la gestion des escalades. Des réunions régulières peuvent être organisées pour examiner les performances, discuter des escalades récentes et identifier les améliorations possibles.

Enfin, la mise en place d’un système de feedback continu permettra de recueillir et d’analyser les retours des clients sur leur expérience d'escalade. Ces données seront utilisées pour ajuster et améliorer continuellement la procédure d'escalade.

Service client externalisé : 6 KPIs pour évaluer l’efficacité d’une procédure d’escalade

Le KPI le plus évident reste le taux d’escalade, qui mesure le pourcentage des interactions clients qui sont escaladées.

LA FORMULE
Taux d’escalade = (Nombre d'interactions ayant nécessité une escalade / Nombre total d'interactions) x 100

Le taux d’escalade, au global et par collaborateur, permet d’identifier les besoins en accompagnement et en formation des équipes de niveau 1. Il permet également d’anticiper les sujets de planification du niveau 2 et d’identifier les process manquants ou qui présentent des frictions dans l’entreprise.

L'accès du partenaire à vos outils internes, notamment votre CRM ou le système de suivi des commandes, peut éventuellement vous aider à minimiser les escalades. Cette ouverture nécessite toutefois une gestion rigoureuse des droits d'accès pour la limiter aux données strictement nécessaires à la résolution des demandes clients. La mise en place d'un accord de confidentialité (NDA) est indispensable pour encadrer cet accès et prévenir tout risque lié à la sécurité des données.

D’autres KPIs devront être suivis pour évaluer l’efficacité de la procédure d’escalade :

1. Le taux de résolution à la première escalade

Il s’agit du pourcentage de problèmes résolus immédiatement après la première escalade, et donc sans nécessiter d'escalades supplémentaires.

👉 Exemple d’objectif SMART : atteindre ou dépasser 80 %.

2. Délai moyen de résolution après escalade

C’est le temps moyen nécessaire pour résoudre une requête client une fois qu’elle a été escaladée.

👉 Exemple d’objectif SMART : maintenir ce délai sous un seuil en fonction de la complexité de la requête, par exemple moins de 24 heures pour des questions techniques modérément complexes.

3. La satisfaction client post-escalade

C’est le niveau de satisfaction des clients mesuré après la gestion d'une escalade, souvent par le NPS ou le score de satisfaction client (CSAT).

👉 Exemple d’objectif SMART : un CSAT de plus de 90 % pour l’ensemble des requêtes escaladées.

4. Le taux de réescalade

C’est le pourcentage de cas qui nécessitent une nouvelle escalade après la première intervention.

👉 Exemple d’objectif SMART : viser un taux de réescalade de moins de 5 %.

5. Le taux de conformité au SLA

Cet indicateur mesure le pourcentage des réponses/résolutions qui respectent le SLA (délai de réponse, degré de satisfaction client, respect de la procédure, etc.). 

👉 Exemple d’objectif SMART : atteindre ou dépasser 95 % de conformité aux SLA.

Plusieurs facteurs peuvent expliquer un taux de conformité faible : 

  • Processus d'escalade non standardisé qui entraîne des variations dans le traitement des cas ;
  • KPIs non réalistes par rapport aux capacités opérationnelles ;
  • Ressources insuffisantes pour gérer les pics de demande ; 
  • Absence ou défaillance du système de feedback et d’amélioration continue de la base de connaissances.

Pilotez votre centre de contact externe dans les règles de l’art

L’externalisation du service client permet de s’appuyer sur des experts de la relation client, parfois spécialisés dans votre secteur d’activité, et se décharger de la gestion des ressources humaines et matérielles. 

Mais nous ne sommes pas sur un projet de type « déléguer et oublier », comme en témoigne le concept même de l’escalade. 

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