Pourquoi former vos équipes au pilotage de centre de contacts ?

https://fr.linkedin.com/in/celia-chambellan
ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
08
March
2024
4
MIN

En revanche, l’externalisation du centre de contacts implique une coopération sur la base d’un contrat avec un prestataire parfois éloigné géographiquement et culturellement

Bien former vos équipes au pilotage du centre de contacts est la clé de la réussite du partenariat pour fonctionner en synergie sans frottement. Et ça tombe bien, puisque Call of Success propose une formation en ce sens 😉  Mais voici dès à présent quelques billes pour nourrir votre réflexion.

Au sommaire

Pourquoi est-ce important de piloter avec dextérité son activité externalisée ?

Souvent cantonné aux seules économies de fonctionnement, le fait d’externaliser son service client ou sa force de vente embrasse une visée en réalité bien plus large. Il s’agit d’aller chercher les compétences et le savoir-faire là où ils se trouvent. 

Transmettre les informations et vérifier leur application 

Oui, les équipes des call centers maîtrisent leur sujet. En revanche, ce qu’elles ne connaissent pas, ce sont vos besoins, vos objectifs, vos offres, votre positionnement sur le marché ou encore vos valeurs.

Si le donneur d’ordre n’est pas raccord avec le prestataire sur tous ces sujets, alors la collaboration ira droit dans le mur. Adieu les économies escomptées au départ. 

Les actions concrètes pour réussir son externalisation

Pour éviter cet écueil (vu à maintes reprises 🙈), une seule solution : le pilotage. Derrière ce terme se cachent diverses actions :

  • Accompagnement au quotidien les équipes de production à distance comme en présentiel 
  • Management du call center en mettant en place différentes instances 
  • Suivi de la productivité et de la performance 
  • Montée en compétences des agents 
  • Planification, animation et challenge des équipes 
  • Transmission de la culture de l’entreprise
  • Définition des KPI et des objectifs 

Piloter un call center externe, un vrai métier, pas une improvisation

Personne ne peut prétendre savoir piloter un centre de contacts externe sans une solide formation. L’expérience en interne ne suffit pas. Pourquoi ? Plusieurs raisons évidentes :

  • Vous n’avez pas de lien hiérarchique avec les équipes, mais un lien contractuel, cadré et défini,
  • Vous devez appréhender une distance géographique, voire culturelle, avec des équipes parfois localisées à l’autre bout du monde, 
  • Vos équipes possèdent la connaissance du produit, ce qui n’est pas le cas dans un call center externe. D’où la nécessaire acculturation.

Qu’on se le dise, être pilote de prestataire, c’est assurer un rôle clé dans la réussite d’un projet d’externalisation. C’est un vrai métier pour lequel Call of Success a construit une formation spécifique. Nous vous transmettons toutes les bonnes pratiques à suivre pour piloter efficacement un centre d’appels externe. Mieux, nous vous accompagnons dans leur mise en place concrète. 😇

Quels sont les risques encourus en cas d’absence de pilotage de l’activité ? 

Plusieurs problèmes isolés ou simultanés peuvent apparaître si le lien entre le donneur d’ordre et son prestataire dysfonctionne : 

  • Désalignement des objectifs : les intérêts entre les deux sociétés s’éloignent doucement, mais sûrement. Chacun finit par défendre ses seuls objectifs au lieu de créer une synergie. 
  • Pas d’acculturation au produit, service, à la marque : les agents du call center ne disposent pas de bons arguments pour représenter l’identité et les valeurs de l’entreprise. Les clients finissent par s’éloigner devant la dissonance entre le discours officiellement affiché et celui qui transparaît à travers le centre de contacts. 
  • Pas d’attachement à la marque : faute de connivence avec la marque, le call center se contentera de faire le minimum prévu. La coopération est condamnée à moyen terme. 
  • Risques de manquer des informations capitales : l’absence de suivi au quotidien limite les remontées d’informations. Les données importantes ne remontent pas ou pas assez vite à l’entreprise. Le donneur d’ordre passe à côté d’informations clés qui auraient pu lui servir pour améliorer son offre, ses services, son parcours client. 
  • Pas de contrôle de la qualité du discours : le donneur d’ordre ne maîtrise plus sa relation avec ses consommateurs. L’expérience client se dégrade ce qui a des conséquences négatives sur l’image de la marque, la fidélisation et le chiffre d’affaires.
  • Manque de challenge, d’animation, d’ambition : les agents rentrent dans une certaine monotonie, avec plus de lassitude. Cette perte d’engouement a un impact sur la productivité des téléconseillers, ce qui se ressent aussitôt dans la qualité du discours et donc la satisfaction client.
  • Aucune capitalisation sur la voix du client : alors que le centre de contacts est l’interface essentielle pour prendre le pouls de ses clients, leurs attentes ou leurs mécontentements, l’absence de pilotage réduit ses précieuses informations à néant. Le donneur d’ordre se coupe d’un canal vital.

🚨 La réussite d’un projet d’externalisation dépend pour 50 % de la capacité de l’entreprise à accompagner et piloter l’activité externalisée.

Pourquoi a-t-on besoin de se former au métier ?

Avoir conscience de la différence entre piloter son équipe en interne et un prestataire externe est une première étape. La seconde est encore plus décisive : vous devez vous former à ce métier. Voici les points clés :

1. Connaissance du rôle de pilote de prestataire.

  • Définition du rôle du prestataire
  • Lien entre le pilote et le partenaire
  • Rapport au contrat
  • Notions d’ingérence
  • Bonnes pratiques

2. Le suivi quotidien de l’activité externalisée

  • Choix des KPI
  • Modes de calcul des KPI
  • Leviers d’optimisation des KPI
  • Reportings quotidiens
  • Reportings flash

3. Les instances de pilotage

4. La facturation

  • Les différents modèles de rémunération
  • Les avantages de limites de chacun
  • Le suivi de facturation
  • Les grilles de bonus-malus.

Former ses équipes au pilotage d’une activité externalisée est décisif dans la réussite ou l’échec du partenariat. Par expérience, nous avons constaté les impasses et les gabegies provoquées par un mauvais alignement entre les deux parties. Et tout le monde est perdant. 

Face à cet écueil, Call of Success met en place une formation à ce métier si particulier et pourtant déterminant pour les entreprises. De plus, nous proposons de vous accompagner dans les premières étapes pour un lancement réussi. 

Pour aller plus loin :

Pourquoi est-ce important de piloter avec dextérité son activité externalisée ?

Souvent cantonné aux seules économies de fonctionnement, le fait d’externaliser son service client ou sa force de vente embrasse une visée en réalité bien plus large. Il s’agit d’aller chercher les compétences et le savoir-faire là où ils se trouvent. 

Transmettre les informations et vérifier leur application 

Oui, les équipes des call centers maîtrisent leur sujet. En revanche, ce qu’elles ne connaissent pas, ce sont vos besoins, vos objectifs, vos offres, votre positionnement sur le marché ou encore vos valeurs.

Si le donneur d’ordre n’est pas raccord avec le prestataire sur tous ces sujets, alors la collaboration ira droit dans le mur. Adieu les économies escomptées au départ. 

Les actions concrètes pour réussir son externalisation

Pour éviter cet écueil (vu à maintes reprises 🙈), une seule solution : le pilotage. Derrière ce terme se cachent diverses actions :

  • Accompagnement au quotidien les équipes de production à distance comme en présentiel 
  • Management du call center en mettant en place différentes instances 
  • Suivi de la productivité et de la performance 
  • Montée en compétences des agents 
  • Planification, animation et challenge des équipes 
  • Transmission de la culture de l’entreprise
  • Définition des KPI et des objectifs 

Piloter un call center externe, un vrai métier, pas une improvisation

Personne ne peut prétendre savoir piloter un centre de contacts externe sans une solide formation. L’expérience en interne ne suffit pas. Pourquoi ? Plusieurs raisons évidentes :

  • Vous n’avez pas de lien hiérarchique avec les équipes, mais un lien contractuel, cadré et défini,
  • Vous devez appréhender une distance géographique, voire culturelle, avec des équipes parfois localisées à l’autre bout du monde, 
  • Vos équipes possèdent la connaissance du produit, ce qui n’est pas le cas dans un call center externe. D’où la nécessaire acculturation.

Qu’on se le dise, être pilote de prestataire, c’est assurer un rôle clé dans la réussite d’un projet d’externalisation. C’est un vrai métier pour lequel Call of Success a construit une formation spécifique. Nous vous transmettons toutes les bonnes pratiques à suivre pour piloter efficacement un centre d’appels externe. Mieux, nous vous accompagnons dans leur mise en place concrète. 😇

Quels sont les risques encourus en cas d’absence de pilotage de l’activité ? 

Plusieurs problèmes isolés ou simultanés peuvent apparaître si le lien entre le donneur d’ordre et son prestataire dysfonctionne : 

  • Désalignement des objectifs : les intérêts entre les deux sociétés s’éloignent doucement, mais sûrement. Chacun finit par défendre ses seuls objectifs au lieu de créer une synergie. 
  • Pas d’acculturation au produit, service, à la marque : les agents du call center ne disposent pas de bons arguments pour représenter l’identité et les valeurs de l’entreprise. Les clients finissent par s’éloigner devant la dissonance entre le discours officiellement affiché et celui qui transparaît à travers le centre de contacts. 
  • Pas d’attachement à la marque : faute de connivence avec la marque, le call center se contentera de faire le minimum prévu. La coopération est condamnée à moyen terme. 
  • Risques de manquer des informations capitales : l’absence de suivi au quotidien limite les remontées d’informations. Les données importantes ne remontent pas ou pas assez vite à l’entreprise. Le donneur d’ordre passe à côté d’informations clés qui auraient pu lui servir pour améliorer son offre, ses services, son parcours client. 
  • Pas de contrôle de la qualité du discours : le donneur d’ordre ne maîtrise plus sa relation avec ses consommateurs. L’expérience client se dégrade ce qui a des conséquences négatives sur l’image de la marque, la fidélisation et le chiffre d’affaires.
  • Manque de challenge, d’animation, d’ambition : les agents rentrent dans une certaine monotonie, avec plus de lassitude. Cette perte d’engouement a un impact sur la productivité des téléconseillers, ce qui se ressent aussitôt dans la qualité du discours et donc la satisfaction client.
  • Aucune capitalisation sur la voix du client : alors que le centre de contacts est l’interface essentielle pour prendre le pouls de ses clients, leurs attentes ou leurs mécontentements, l’absence de pilotage réduit ses précieuses informations à néant. Le donneur d’ordre se coupe d’un canal vital.

🚨 La réussite d’un projet d’externalisation dépend pour 50 % de la capacité de l’entreprise à accompagner et piloter l’activité externalisée.

Pourquoi a-t-on besoin de se former au métier ?

Avoir conscience de la différence entre piloter son équipe en interne et un prestataire externe est une première étape. La seconde est encore plus décisive : vous devez vous former à ce métier. Voici les points clés :

1. Connaissance du rôle de pilote de prestataire.

  • Définition du rôle du prestataire
  • Lien entre le pilote et le partenaire
  • Rapport au contrat
  • Notions d’ingérence
  • Bonnes pratiques

2. Le suivi quotidien de l’activité externalisée

  • Choix des KPI
  • Modes de calcul des KPI
  • Leviers d’optimisation des KPI
  • Reportings quotidiens
  • Reportings flash

3. Les instances de pilotage

4. La facturation

  • Les différents modèles de rémunération
  • Les avantages de limites de chacun
  • Le suivi de facturation
  • Les grilles de bonus-malus.

Former ses équipes au pilotage d’une activité externalisée est décisif dans la réussite ou l’échec du partenariat. Par expérience, nous avons constaté les impasses et les gabegies provoquées par un mauvais alignement entre les deux parties. Et tout le monde est perdant. 

Face à cet écueil, Call of Success met en place une formation à ce métier si particulier et pourtant déterminant pour les entreprises. De plus, nous proposons de vous accompagner dans les premières étapes pour un lancement réussi. 

Pour aller plus loin :

CÉLIA CHAMBELLAN
DG & Co-fondatrice Call Of Success

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Restez informé avec

La newsletter Call Of Success

SUIVEZ NOUS SUR
Des centaines d’articles et ressources pour vous aider à accélérer votre business et service client. 1 seule news par mois, zéro spam.