Trouvez votre futur Call Center : 7 étapes pour mener votre appel d’offres

#1 Rédiger le cahier des charges

Le cahier des charges est le préalable avant toute campagne d’appel d’offres. Le support doit être agréable à lire et les informations faciles à assimiler pour que les candidats sachent se positionner. Présentez en premier lieu votre société avec :

• un organisme succinct ;
• le descriptif de votre domaine d’activités ;
• les compétences humaines et les outils matériels en votre possession ;
• vos réalisations antérieures pour montrer votre niveau d’exigence.

Vous devez décrire le contexte de l’appel d’offres et les raisons qui vous incitent à externaliser votre call center. Veillez à bien définir :

• vos besoins (précisez l’objectif principal de l’externalisation, les volumes, la temporalité, etc.) ;
• vos contraintes (obstacles potentiels) ;
• votre budget (exprimé sous forme de fourchette).

Le cahier des charges doit également présenter les différentes étapes clés du processus ainsi que le calendrier (échéancier, date limite de candidature, délai de prise de décision, date et durée de mise en œuvre du projet). 

Enfin, vous devez indiquer le livrable attendu et les modalités de candidature d’un point de vue formel. Cela englobe le format que doit prendre la réponse à l’appel d’offres et les points de vigilance sur lesquels vous allez concentrer votre attention. 

#2 Faire une longue liste de partenaires qui peuvent répondre à vos besoins

Afin d’éviter de gaspiller beaucoup de temps et d’énergie, il est recommandé de sélectionner 5 à 6 prestataires externes maximum en fonction des critères suivants :

• Expertise/références : avoir un prestataire qui a déjà évolué sur des projets semblables est forcément un élément de réassurance. Les références peuvent vous permettre de mener votre enquête auprès d’anciens clients pour mieux cerner la qualité du travail et la productivité du plateau ;

• Localisation/implantation des sites : la question de la localisation géographique consiste à choisir entre un centre de contacts en offshore, nearshore ou inshore. C’est une question d’expertise, de coût et d’organisation ;

• Capacité de recrutement/de croissance : l’idée est d’anticiper l’activité dans l’avenir et de se projeter au mieux pour évaluer les volumes à gérer sur les prochaines années. Si vous connaissez une forte croissance, interrogez-vous sur le fait que tel prestataire puisse suivre une augmentation de la cadence ou si, à partir d’un certain seuil, vous devrez vous tourner vers un autre partenaire ;

• Langues : cette question est pertinente si votre entreprise envisage dans quelques mois de s’ouvrir à des marchés étrangers. Si c’est le cas, autant privilégier les candidats dont les équipes peuvent travailler dans plusieurs langues ;

• Horaires de production : votre sélection de partenaires doit pouvoir répondre à l’amplitude horaire souhaitée pour votre service. 

• Budget : cette question est incontournable d’où l’intérêt d’indiquer dans le cahier des charges une fourchette pour ne pas perdre de temps avec certaines candidatures hors budget (même si ce critère doit être mis en relation avec le niveau de la prestation proposée) ;

• Culture d’entreprise : vos valeurs comptent comme un élément de tri dans les réponses à votre appel d’offres. Pour qu’un partenariat soit solide et durable, l’alignement des deux parties est primordial et passe par une convergence avec votre culture d’entreprise.

#3 Diffuser le Request For Proposal (RFP)

Une fois le cahier des charges rédigé et vos 5 à 6 prestataires ciblés, place à la diffusion du RFP. 

Pour éviter que vos données inscrites dans le cahier des charges soient exploitées par des personnes mal intentionnées, faites signer un NDA en amont de toute diffusion. Cet accord de non-divulgation oblige les candidats à respecter la confidentialité des informations notifiées dans le cahier des charges.

Laissez ensuite suffisamment de temps aux call centers externes pour y répondre (au minimum 3 semaines – 5 semaines idéalement). Mieux vaut recevoir une réponse étayée plutôt qu’une réponse incomplète ou superficielle.

Durant ce laps de temps, offrez aux candidats l’opportunité de vous interroger sur des points précis ou des zones floues. Mais ne gardez pas ces informations complémentaires pour ce seul candidat. Précisez votre réponse à tous les soumissionnaires dans un document partagé. Question d’équité.

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#4 Analyser les réponses des centres d’appels candidats

L’analyse des réponses est chronophage. C’est pour vous éviter de devoir éplucher de nombreux dossiers que nous vous conseillons de sélectionner au maximum 5-6 candidats. Et ça mobilise déjà beaucoup de forces vives !

Pour cette tâche, mieux vaut structurer son analyse :

• établir une synthèse comparative entre les réponses pour faire ressortir les meilleurs dossiers selon des critères prédéfinis ;

• faire une analyse SWOT par partenaire afin d’identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces du prestataire ;

• ne pas se focaliser pas sur la proposition financière, car bien sûr le budget pèse lourdement dans la réflexion, mais il est relatif au niveau de la prestation fournie ;

• lister ses questions dès qu’un point apparaît flou ou incomplet à la lecture de la candidature, afin d’éclairer les zones d’ombre et de lever les incompréhensions ; 

• débriefer collectivement chaque réponse, car tout le monde n’a pas forcément le même ressenti. Un dossier solide pour l’un ne le sera pas automatiquement pour l’autre. Les échanges d’avis sont alors riches d’enseignements, ce qui n’empêchera pas de trancher au bout du processus.

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#5 Shortlister les partenaires et aller à leur rencontre

Place ensuite à la rencontre, l’occasion pour le prestataire de faire sa présentation et de répondre à vos questions. L’entretien est l’occasion de mener une éventuelle négociation tarifaire.

Débriefez ensuite collectivement en tenant compte des informations tangibles et comptables, mais aussi du feeling. Est-ce que la personnalité et le comportement du candidat vous ont plu ? Car n’oubliez pas que le partenariat s’envisage sur un temps long et que l’alignement des valeurs, dans cette optique, est prépondérant. Croyez-nous ! 🚨

#6 Visite du Call Center : évaluer l'environnement de travail et l'organisation

Une fois que vous aurez choisis les 2 ou 3 candidats finalistes, il est plus que recommandé de se rendre sur le site afin d’observer directement l’infrastructure. 

Là encore, c’est une question de feeling et d’atmosphère sur ce que vous percevez des équipes, des plateaux, de l’acoustique, de l’attitude des managers, etc. Ce ressenti concorde-t-il avec celui de la soutenance et du dossier transmis ? Voici nos conseils pour que la visite sur site soit véritablement instructive.

Commencez par évaluer les fondamentaux 

On parle ici du niveau sonore ambiant, de la qualité des casques utilisés et de la stabilité de la connexion internet. Ces éléments basiques mais essentiels déterminent directement la qualité de la communication avec vos clients. 

Voici un test simple : observez la clarté des conversations en cours, et notez si les agents doivent répéter des informations aux clients ou demander fréquemment de répéter. C’est un signe révélateur de problèmes acoustiques ou techniques.

Les écoutes

De manière plus pragmatique, vous profiterez de cette visite pour faire des écoutes sur une activité similaire à la vôtre. Rien de mieux que l’expérience en direct pour se faire une idée plus précise de la manière de fonctionner et de travailler de son futur call center externe. 

L’organisation du centre d’appels

Observez l'organisation des équipes et l'accessibilité des superviseurs. Évaluez comment les agents obtiennent de l'aide en cas de besoin. Le temps d'intervention d'un responsable est un indicateur fiable de la réactivité opérationnelle. Comptez le ratio superviseurs/agents présents sur le plateau.

Examinez également l'espace de travail, à commencer par la proximité entre postes de travail, qui impacte directement la qualité acoustique des appels. Intéressez-vous également aux écrans des agents pour évaluer la complexité des interfaces qu'ils manipulent au quotidien.

Observez aussi l'état des chaises et des écrans. Le niveau d'investissement dans ces équipements de base reflète souvent la politique de rétention des agents.

Les équipements de secours

Repérez les générateurs et les installations électriques de secours. Leur présence d’abord, puis leur dimensionnement, leur état et la fréquence de l’entretien sont particulièrement révélateurs dans les zones sujettes aux coupures fréquentes. C’est par exemple le cas de certaines zones à Madagascar, en Côte d’Ivoire ou encore au Togo (pour l’offshore francophone), même si le réseau s’est nettement amélioré dans ces régions ces dernières années.

Un groupe électrogène sous-dimensionné ou visiblement négligé est un risque direct pour la continuité de votre service client ou commercial. Vérifiez également la présence de batteries UPS pour les équipements critiques. Elles permettent une transition sans interruption vers le générateur.

Le support documentaire

Vérifiez l'état du support documentaire disponible sur les postes de travail, même sous forme papier ou dans des classeurs. L'organisation et l'usure de ces documents révèlent leur utilisation (ou non) par les agents au quotidien. Des fiches « très annotées » par les téléopérateurs indiquent parfois des procédures officielles insuffisantes ou mal adaptées à la réalité des appels.

Le tableau d’affichage des résultats

Sa présence et son actualisation régulière témoignent d'un management qui suit les performances et qui motive les équipes. Examinez la nature des indicateurs mis en avant : privilégient-ils la quantité (durée des appels, nombre d'appels traités), la qualité (taux de résolution, satisfaction client), ou les deux ? Cette hiérarchie reflète directement l'approche managériale qui sera appliquée à votre service.

Les espaces de pause pour les agents et les managers

Observez les zones de pause et leur état. Un espace de détente négligé (ou inexistant) va favoriser la fatigue et le stress des agents, avec un impact direct sur la qualité des conversations avec vos clients. 

La présence d'eau potable accessible et de zones permettant une véritable déconnexion entre les appels est très importante pour maintenir la concentration sur des périodes prolongées.

Le taux d'occupation des postes

Notez le taux d'occupation visible des postes et la répartition des agents dans l'espace. Plateau aux trois quarts vide ? Les locaux sont probablement surdimensionnés… ou peut-être que le centre a des difficultés à recruter (et à fidéliser). Évidemment, cet indicateur n’est pas valable si le Call Center pratique le télétravail.

À l'inverse, un environnement surchargé où des postes sont ajoutés dans des espaces inadaptés indique une croissance mal maîtrisée.

L'homogénéité des pratiques des agents

Pendant vos écoutes, évaluez la cohérence entre les agents. Si vous observez des différences majeures dans la façon dont les téléopérateurs gèrent les appels (formulations d'accueil très variables, façons différentes d'aborder les mêmes problématiques), c’est qu’il y a probablement un déficit de formation. Attention au risque d'incohérence dans le service délivré à vos clients.

Cette ultime visite est enfin une dernière fenêtre de tir pour accepter l'envoi de la proposition financière. Une fois sur place, les éléments observés peuvent justifier une renégociation si certains aspects vous semblent en-deçà des standards attendus ou, au contraire, si la qualité constatée est supérieure aux attentes.

Echangez avec les équipes de production : managers, chargé qualité, formateurs, RH, etc.

#7 Établir le business model et les clauses tarifaires et contractuelles

Cette dernière étape constitue l'aboutissement de votre processus d'appel d'offres. Après avoir évalué les candidats sur les différents aspects techniques, organisationnels et opérationnels, vous entrez maintenant dans la phase de négociation commerciale et contractuelle.

Les modèles économiques adaptés aux centres d'appels

On compte trois principaux modèles de facturation, chacun avec ses avantages et ses contraintes:

• La facturation au temps de production, basée sur les heures travaillées ou les équivalents temps plein (ETP) mobilisés. Ce modèle apporte une grande transparence mais nécessite un pilotage rigoureux de la productivité. Les contrats intègrent généralement un système de bonus/malus indexé sur des KPIs de performance (taux de décroché, satisfaction client, etc.).
• La facturation à l'acte, calculée sur le volume d'appels traités ou d'actions réalisées (comme les ventes). Ce modèle incite le prestataire à l'efficacité mais peut affecter la qualité si les barèmes ne sont pas équilibrés. Il nécessite un certain volume d'activité pour être viable pour le centre d'appels externe.
• La facturation au forfait, basée sur un engagement de service global, indépendamment du volume traité (dans une certaine limite). Cette formule apporte de la prévisibilité budgétaire mais peut s'avérer désavantageuse en cas de sous-consommation des ressources.

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Le guide des tarifs des centres d'appels

Vous envisagez l’externalisation de tout ou partie de votre service client ou service commercial, mais vous n’avez aucune idée sur le coût de ce projet ? Réponse dans ce livre blanc.

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Comment négocier le contrat ?

La négociation doit porter sur plusieurs dimensions :

• Les engagements de moyens ou de résultats, en définissant précisément les niveaux de service attendus (SLA) et les pénalités associées ;
• L'évolutivité tarifaire, avec les mécanismes d'ajustement en fonction des variations de volume ;
• Les clauses d'indexation pour anticiper l'évolution des coûts sur la durée du contrat, particulièrement dans les pays à forte inflation ;
• Les modalités de facturation : fréquence, délais de paiement et moyens de paiement, surtout pour l'offshore 2 et 3 où les transactions internationales peuvent être complexes ;
• La durée du contrat ;
• Les clauses de sortie.

Finaliser et communiquer votre décision

Une fois l'ensemble de ces éléments négociés, vous disposerez d'une vision globale pour faire un choix définitif parmi les finalistes.

N'oubliez pas d'informer les candidats non retenus. Cette démarche professionnelle va préserver votre réputation sur le marché, et vous pourrez éventuellement les solliciter à nouveau lors d'une future consultation.

Pour les prestataires qui opèrent à l'international, prévoyez un temps de validation juridique des contrats, particulièrement sur les aspects de protection des données et de droit applicable en cas de litige.

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Le guide pour choisir son centre d'appels externe

Vous envisagez d’externaliser votre service client ou commercial ? Dans ce guide pratique, Call of Success détaille les étapes à suivre pour mener à bien votre appel d’offres.

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