Trouver votre futur call center : les 6 étapes pour mener efficacement un appel d’offres

Manque d’effectifs, déficit de compétences internes, recherche d’expertise, besoin de faire des économies : l’externalisation de son service client ou commercial est une solution appropriée à condition de bien définir ses objectifs. Surtout, cette stratégie nécessite de trouver un partenaire externe capable de répondre aux attentes. Pour le sélectionner, l’appel d’offres est la procédure naturelle. Comment mettre en concurrence des prestataires afin d’obtenir les meilleures propositions commerciales et techniques ? Nous vous proposons une méthode en 6 étapes.

SOMMAIRE

1. Rédiger le cahier des charges

2. Faire une longue liste de partenaires qui peuvent répondre à vos besoins

3. Diffuser le RFP

4. Analyser les réponses

5. Shortlister les partenaires et aller à leur rencontre

6. Visiter le call center

Le cahier des charges est le préalable avant toute campagne d’appel d’offres. Le support doit être agréable à lire et les informations faciles à assimiler pour que les candidats sachent se positionner. Présentez en premier lieu votre société avec :

• un organisme succinct ;
• le descriptif de votre domaine d’activités ;
• les compétences humaines et les outils matériels en votre possession ;
• vos réalisations antérieures pour montrer votre niveau d’exigence.

Vous devez décrire le contexte de l’appel d’offres et les raisons qui vous incitent à externaliser votre call center. Veillez à bien définir :

• vos besoins (précisez l’objectif principal de l’externalisation, les volumes, la temporalité, etc.) ;
• vos contraintes (obstacles potentiels) ;
• votre budget (exprimé sous forme de fourchette).

Le cahier des charges doit également présenter les différentes étapes clés du processus ainsi que le calendrier (échéancier, date limite de candidature, délai de prise de décision, date et durée de mise en œuvre du projet). 

Enfin, vous devez indiquer le livrable attendu et les modalités de candidature d’un point de vue formel. Cela englobe le format que doit prendre la réponse à l’appel d’offres et les points de vigilance sur lesquels vous allez concentrer votre attention. 

Afin d’éviter de gaspiller beaucoup de temps et d’énergie, il est recommandé de sélectionner 5 à 6 prestataires externes maximum en fonction des critères suivants :

• Expertise/références : avoir un prestataire qui a déjà évolué sur des projets semblables est forcément un élément de réassurance. Les références peuvent vous permettre de mener votre enquête auprès d’anciens clients pour mieux cerner la qualité du travail et la productivité du plateau ;

• Localisation/implantation des sites : la question de la localisation géographique consiste à choisir entre un centre de contacts en offshore, nearshore ou inshore. C’est une question d’expertise, de coût et d’organisation ;

• Capacité de recrutement/de croissance : l’idée est d’anticiper l’activité dans l’avenir et de se projeter au mieux pour évaluer les volumes à gérer sur les prochaines années. Si vous connaissez une forte croissance, interrogez-vous sur le fait que tel prestataire puisse suivre une augmentation de la cadence ou si, à partir d’un certain seuil, vous devrez vous tourner vers un autre partenaire ;

• Langues : cette question est pertinente si votre entreprise envisage dans quelques mois de s’ouvrir à des marchés étrangers. Si c’est le cas, autant privilégier les candidats dont les équipes peuvent travailler dans plusieurs langues ;

• Horaires de production : votre sélection de partenaires doit pouvoir répondre à l’amplitude horaire souhaitée pour votre service. 

• Budget : cette question est incontournable d’où l’intérêt d’indiquer dans le cahier des charges une fourchette pour ne pas perdre de temps avec certaines candidatures hors budget (même si ce critère doit être mis en relation avec le niveau de la prestation proposée) ;

• Culture d’entreprise : vos valeurs comptent comme un élément de tri dans les réponses à votre appel d’offres. Pour qu’un partenariat soit solide et durable, l’alignement des deux parties est primordial et passe par une convergence avec votre culture d’entreprise.

Une fois le cahier des charges rédigé et vos 5 à 6 prestataires ciblés, place à la diffusion du RFP (Request For Proposal). 

Pour éviter que vos données inscrites dans le cahier des charges soient exploitées par des personnes mal intentionnées, faites signer un NDA en amont de toute diffusion. Cet accord de non-divulgation oblige les candidats à respecter la confidentialité des informations notifiées dans le cahier des charges.

Laissez ensuite suffisamment de temps aux call centers externes pour y répondre (au minimum 3 semaines – 5 semaines idéalement). Mieux vaut recevoir une réponse étayée plutôt qu’une réponse incomplète ou superficielle.

Durant ce laps de temps, offrez aux candidats l’opportunité de vous interroger sur des points précis ou des zones floues. Mais ne gardez pas ces informations complémentaires pour ce seul candidat. Précisez votre réponse à tous les soumissionnaires dans un document partagé. Question d’équité.

L’analyse des réponses est chronophage. C’est pour vous éviter de devoir éplucher de nombreux dossiers que nous vous conseillons de sélectionner au maximum 5-6 candidats. Et ça mobilise déjà beaucoup de forces vives !

Pour cette tâche, mieux vaut structurer son analyse :

• établir une synthèse comparative entre les réponses pour faire ressortir les meilleurs dossiers selon des critères prédéfinis ;

• faire une analyse SWOT par partenaire afin d’identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces du prestataire ;

• ne pas se focaliser pas sur la proposition financière, car bien sûr le budget pèse lourdement dans la réflexion, mais il est relatif au niveau de la prestation fournie ;

• lister ses questions dès qu’un point apparaît flou ou incomplet à la lecture de la candidature, afin d’éclairer les zones d’ombre et de lever les incompréhensions ; 

• débriefer collectivement chaque réponse, car tout le monde n’a pas forcément le même ressenti. Un dossier solide pour l’un ne le sera pas automatiquement pour l’autre. Les échanges d’avis sont alors riches d’enseignements, ce qui n’empêchera pas de trancher au bout du processus.

Place ensuite à la rencontre, l’occasion pour le prestataire de faire sa présentation et de répondre à vos questions. L’entretien est l’occasion de mener une éventuelle négociation tarifaire.

Débriefez ensuite collectivement en tenant compte des informations tangibles et comptables, mais aussi du feeling. Est-ce que la personnalité et le comportement du candidat vous ont plu ? Car n’oubliez pas que le partenariat s’envisage sur un temps long et que l’alignement des valeurs, dans cette optique, est prépondérant. Croyez-nous ! 🚨

Une fois le meilleur candidat retenu parmi les trois finalistes, il est plus que recommandé de se rendre sur le site afin d’observer directement l’infrastructure. Là encore, c’est une question de feeling et d’atmosphère sur ce que vous percevez des équipes, des plateaux de l’acoustique, de l’attitude des managers, etc. Ce ressenti concorde-t-il avec celui de la soutenance et du dossier transmis… ?

Plus pragmatiquement, cette visite peut être l’opportunité de faire des écoutes sur une activité similaire à la vôtre. Rien de mieux que l’expérience en direct pour se faire une idée plus précise de la manière de fonctionner et de travailler de son futur call center externe. Cette ultime étape est enfin une dernière fenêtre de tir pour accepter l’envoi d’une dernière proposition financière.

Mener correctement un appel d’offres réclame du temps et un savoir-faire aussi bien dans la préparation (rédaction du cahier des charges), que dans le tri des candidatures ou dans le choix final. Cette mission nécessite de croiser et d’analyser de nombreuses données quantitatives et qualitatives pour dénicher la perle rare. Et quand on n’a pas l’habitude de l’exercice, il est facile de s’égarer en chemin, ou pire, de se concentrer uniquement sur le prix. En respectant les 6 étapes, vous augmentez vos chances de trouver votre futur call center.