10 questions-réponses sur l’activité d’un call center

Quels sont les services proposés par un centre de contacts ?

Qu’il soit interne à l’entreprise ou géré par un prestataire externalisé, un call center permet de faire :

• De la prospection commerciale omnicanale (trouver et qualifier des leads sur divers canaux d’échange, prises de rendez-vous, etc.) 
• De la vente à distance (relance et validation de devis, délégation de closing en ligne, constitution d’une équipe supplétive, etc.) 
• Des enquêtes de satisfaction et des sondages ;
• Des prises de commande 
• De la relation client (informations, assistance technique, assistance juridique, etc.)

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Quelles différences entre un centre d’appels interne et un centre d’appels externalisé ?

Un call center peut très bien être mis en place au sein d’une entreprise. C’est de fait le cas lorsque des collaborateurs s’occupent de traiter les appels entrants ou sortants.

En revanche, un centre d’appels externalisé signifie que l’entreprise fait appel aux compétences d’un prestataire extérieur. La relation entre les deux parties est alors encadrée par le contrat d’outsourcing qui peut contenir des garanties de résultat et préserver la confidentialité des process.  

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Comment piloter un centre de contacts ?

Le pilotage d’un call center consiste à suivre les résultats de la mission en fonction des objectifs à atteindre. Le but est d’optimiser les ressources humaines et matérielles, sans perdre en qualité par rapport à la satisfaction des interlocuteurs. 

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Dans le cadre d’une externalisation du centre d’appels, l’entreprise doit organiser quatre instances pour dynamiser les performances des équipes. 

1. Le comité de production
2. Le comité de qualité
3. Le comité de pilotage
4. Le comité stratégique

Au-delà des instances, le pilote de prestataire doit se montrer très présent : se rendre sur site régulièrement, procéder à des écoutes, organiser des séances de calibrage,... Le pilotage est fondamental pour que l’externalisation soit un succès.

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‍Quels sont les KPI d’un call center ?

Le suivi en temps réel du pilotage du centre d’appels nécessite de combiner plusieurs indicateurs de productivité et de qualité :

• Volume d’appels traités 
• Qualité de service
• Durée moyenne de traitement d’un appel (DMT) 
• Durée moyenne de réponse (DMR) 
• Taux de résolution au premier appel (FCR) 
• Niveau de satisfaction client (CSAT) 
• Taux de recommandation (net promoter score, NPS), etc...

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Quels sont les outils utilisés dans un call center ?

Parmi les principaux outils qui assistent les téléconseillers d’un centre d’appels, on trouve :

• Le serveur vocal interactif (SVI) pour pré-qualifier la demande 
• Le serveur automatique de distribution (ACD) qui dirige les appels entrants selon les demandes vers l’agent qualifié pour apporter une bonne réponse 
• Le couplage téléphonie informatique (CTI), qui automatise les actions notamment à partir du fichier client
• L’outil de téléphonie
• Le CRM, outil de gestion de la relation client 
• Le selfcare : chatbot, callbot, FAQ, forum communautaire, etc.

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Quel est le coût d’un call center ?

Le prix d’un service dédié en interne à la gestion des contacts tient compte des coûts salariaux auxquels s’ajoutent d’autres frais (matériels, formation, recrutement, etc.). L’externalisation permet de réduire ces frais, en se délestant par exemple des coûts de formation et de recrutement des équipes. 

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Néanmoins, chiffrer un budget précisément nécessite de connaître l’ampleur de la mission, mais aussi les différents modèles de facturation des call centers externalisés :

• Au temps 
• À la carte 
• Au forfait 
• À l’abonnement 
• Au barème de bonus/malus

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Quels sont les atouts d’un call center interne ?

Mettre en place le centre de contacts au sein même de l’entreprise est une solution rassurante. Les équipes dirigeantes conservent le pilotage des équipes de A à Z. L’entreprise ne risque pas de déperditions de datas et d’informations au bénéfice d’un tiers qui pourrait à terme siphonner tous les process et lui porter préjudice. Enfin, les équipes en interne demeurent en immersion dans la culture de l’entreprise, avec une grande facilité dans la communication et le suivi en temps réel des opérations.

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Quelles sont les limites d’un centre de contacts en interne ?

Le principal problème reste le coût du centre d’appels, avec les difficultés d’ajuster les équipes en fonction du volume d’appels à traiter. L’entreprise est obligée de gérer l’organisation, mais aussi le recrutement et la formation des téléconseillers. Ce service demande donc beaucoup de temps à consacrer à ces tâches, au lieu de le passer à développer le cœur de son activité.

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Quels sont les avantages à externaliser un call center ?

Les contraintes d’un call center en interne incitent à choisir d’externaliser son service client ou ses forces de vente à distance. Le prestataire dispose déjà d’équipes spécialisées, prêtes à prendre en charge la mission. Son expérience lui permet d’ajuster ses effectifs et d’optimiser son service grâce à un management de proximité. L’entreprise peut alors concentrer ses efforts sur le développement de son produit ou de son service.

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Quels sont les inconvénients si l’entreprise externalise son centre d’appels ?

La collaboration avec un prestataire extérieur réclame une parfaite communication à la fois sur les objectifs à atteindre et sur les process à valider. Une différence culturelle avec un call center offshore peut parfois causer des frictions. Une mauvaise appréciation du volume d’appels à traiter peut provoquer des débordements et de l’insatisfaction client qui rejaillira sur la marque. Ces coûts cachés peuvent toutefois être contenus, à condition de bien choisir son prestataire et d’avoir un suivi régulier de ses performances.. 

Un call center est un rouage essentiel de la vie d’une entreprise. En faisant le lien avec les clients (service client, assistance technique, juridique, service après-vente) et les prospects (télémarketing, télévente), la plateforme omnicanale est un véritable investissement. Se pose alors automatiquement la question de la stratégie à suivre : garder ce département dans l’entreprise ou externaliser le call center. 

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