Les centres d’appels, ce sont aussi les pompiers, le SAMU, la Croix Rouge, le 112…

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ECRIT PAR SYLVAIN DE LY | CEO & Co-founder Call Of Success
Révisé le
13/5/2024
10
MIN

L’expression « Call Center » est parfois connotée, et s’accompagne de quelques clichés peu réjouissants, malgré le rôle décisif que joue cette structure pour la performance et la pérennité des entreprises (et donc des emplois) : 

  • 91 % des Français contactent un service client au moins une fois par an ;
  • 92 % des interactions avec les prospects se font par téléphone.

Mais il y a un autre point que l’on a tendance à oublier : ce sont ces mêmes centres d’appels qui prennent en charge nos appels d’urgence au quotidien, que ce soit via le 112, le 18 ou le 15. Ils représentent donc un lien vital entre les citoyens en détresse et les secours… 

Au sommaire

Qu’est-ce qu’un centre de gestion des appels d’urgence ?

Les centres de gestion des appels d'urgence, ou Centres de Traitement de l’Alerte (CTA), sont une composante essentielle des infrastructures de réponse aux crises, dans la mesure où ils apportent une assistance immédiate aux personnes en détresse. 

Ces hubs de communication reçoivent les appels, les trient et les redirigent vers les services concernés, que ce soit : 

  • Les services d’aide médicale d'urgence (SAMU), pour la prise en charge rapide des victimes en cas d’urgence médicale (accident, crise cardiaque, agression, etc.).
  • Les pompiers pour les interventions en cas d'incendie, de sauvetage en haute altitude ou en milieu confiné, d’incidents impliquant des matières dangereuses, etc.
  • La police en cas d’incidents de sécurité publique (cambriolages, actes de violence, troubles à l’ordre public, etc.). 
  • Les services de secours spécialisés, notamment les équipes d'intervention pour les urgences qui nécessitent du matériel et un savoir-faire pointu comme les fuites de gaz, les inondations, les accidents chimiques, etc.
  • Les services de soutien psychologique, notamment l’assistance immédiate aux personnes en situation de détresse émotionnelle.
  • La Croix Rouge, pour les situations d’urgence sociale (hébergement d’urgence, accès à l’hygiène et aux soins, etc.).

Pour ce faire, les CTA mobilisent des systèmes de distribution automatique des appels (ACD), des solutions de cartographie et de géolocalisation et des protocoles rigoureux pour guider les opérateurs sur la prise d’appel, l’évaluation de la situation, la communication avec les services d’urgences appropriés et le suivi, jusqu’à la résolution de la crise.

Comment les appels d’urgence sont-ils acheminés ?

Lorsqu’un appel d’urgence est passé via le 112 (numéro d’urgence européen), le 15 (SAMU), le 17 (police) ou le 18 (pompiers), l’opérateur le redirige automatiquement vers le centre de commutation le plus approprié pour gérer le routage, sans intervention humaine. Il se base sur les données de votre téléphone (signal GPS si vous utilisez un téléphone mobile ou l’adresse enregistrée pour un téléphone fixe).

Avec cette information de localisation, le système trouve le centre d’urgence le plus proche de votre position, identifie son numéro à 10 chiffres et transfère automatiquement votre appel. Ainsi, le numéro court composé par l’utilisateur (comme le 112) est traduit en un numéro classique à dix chiffres pour acheminer l’appel jusqu’au centre de traitement identifié en passant par le réseau, comme un appel classique. 

La majorité des centres de traitement des appels d’urgence sont départementaux (police gendarmerie, SAMU et pompiers). Les numéros d’urgence plus spécialisés, par exemple le 114 pour le service d’urgence pour les personnes à déficience auditive, les centres sont plutôt régionaux ou nationaux.

En France, le SAMU, la police, les pompiers et le numéro unique d’urgence européen (112) reçoivent près de 55 millions d’appels chaque année, soit plus de 150 000 appels par jour, ce qui pose des défis majeurs.

Le défi des infrastructures et des processus

La gestion de ce flux massif nécessite à la fois une infrastructure robuste et des processus optimisés : 

  • Infrastructures : centres de données dédiés, réseaux de communication redondants pour éviter la perte de connectivité (itinéraires de backup) et alimentation électrique ininterrompue (UPS) ;
  • Processus optimisés : systèmes de triage automatisés, formation et scripts dynamiques, base de connaissances extensive, répartition dynamique des ressources selon les tendances des appels et l’actualité (catastrophe naturelle, pandémie, événement, etc.).

En France, le traitement des appels d’urgence fait face à plusieurs défis, à commencer par la coexistence de plusieurs technologies réseaux qui créent des points de fragilité, ou « nœuds d’interconnexion », où se mêlent la téléphonie fixe, mobile et la VoIP. 

C’est d’ailleurs ce contexte technique complexe qui a, en partie, provoqué la grande panne nationale de juin 2021, lorsque l’accès aux numéros d’urgence du SAMU, de la police et des pompiers a été entravé (au moins) entre 16h45 et minuit. 

Le ministre de l’Intérieur avait alors fustigé « des dysfonctionnements graves et inacceptables » et évoqué trois morts potentiellement liés à cette panne. Pour 95 % des Français, cet incident est « un événement grave », et 92 % estiment que l’État doit renforcer les obligations des opérateurs de téléphonie, voire les sanctionner financièrement en cas de défaillance technique, selon un sondage

Le défi des ressources humaines

Par définition, les centres d’appels d’urgence opèrent 24/7 et nécessitent donc des effectifs importants et qualifiés. Pour être performant, le CTA doit pouvoir compter sur : 

  • Des opérateurs de régulation médicale (ARM), en première ligne avec les appelants ;
  • Des superviseurs, qui gèrent le centre et s’assurent que les opérateurs suivent les protocoles ;
  • Des infirmiers et ambulanciers, pour apporter leur expertise et éventuellement fournir des instructions de premiers secours par téléphone et préparer les équipes de terrain pour l’intervention ;
  • Du personnel technique, pour assurer le bon fonctionnement des équipements et des systèmes informatiques. Compte tenu de la nature critique de l’activité du centre, le système informatique et de télécommunication doit être opérationnel à tout moment. C’est pourquoi les CTA disposent généralement d’un plan de maintenance préventive rigoureux, qui nécessite d’autant plus de ressources humaines.

Au défi du nombre et de la qualification des effectifs s’ajoute la nature intrinsèquement exigeante du travail. Les opérateurs doivent composer avec la pression psychologique, la lourde responsabilité associée à la gestion de situations de vie ou de mort, le travail de nuit et les horaires atypiques, la difficulté de la communication avec des personnes parfois en état de choc ou de panique, etc. 

Malgré la difficulté de leur métier, les opérateurs débutent à 1 800 € par mois. Ils ont d’ailleurs récemment été reçus par le ministère de la Santé à ce sujet.

Pour toutes ces raisons, les centres d’appels d’urgence sont en sous-effectif chronique. Selon l’Association française des assistants de régulation médicale (Afarm), il manquerait plus de 1 200 opérateurs téléphoniques médicaux en France, ce qui génère des millions d’appels non décrochés chaque année.

Les services de protection de l’enfance sont également en manque aigu de personnel écoutant. Pour répondre aux 40 000 appels annuels émanant de proches inquiets ou directement d’enfants victimes d’abus, le centre d’accueil du 119 doit aujourd’hui se contenter de cinq agents, répartis sur différents créneaux de 8h à 23h en semaine et de 9h à 23h le week-end. 

Le défi des appels non urgents

Les agents des CTA doivent régulièrement composer avec des appels « non urgents » : 

  • Des alertes inutiles mais de bonne foi, où l’appelant ne sait pas que le motif de son appel n’est pas une urgence à proprement parler ; 
  • Les fausses alertes, où l’appelant fait état d’un sinistre imaginaire. Elles sont punies de deux ans d’emprisonnement et de 30 000 € d’amende par l’article 322 – 14 du Code pénal ;
  • Les appels malveillants, qui visent à saturer le standard du CTA. Ils sont punis d’un an d’emprisonnement et de 15 000 € d’amende par l’article 222 – 16 du Code pénal.

Le défi démographique et climatique

La croissance démographique, particulièrement dans les zones urbaines denses, intensifie la demande de services d’urgence. D’autre part, le changement climatique et les catastrophes naturelles qu’il engendre (inondations, incendies de forêt, canicules) mettent à l’épreuve des CTA déjà éprouvés par le sous-effectif.

L’urgence, un enjeu également dans les centres de contact du privé 

La notion d’urgence s’impose aussi dans le privé, où certaines entreprises doivent être en mesure de mobiliser leur centre d’appels très rapidement pour gérer une crise, un incident de sécurité, une panne majeure, etc. 

C’est généralement le cas dans les secteurs d’activité qui présentent l’une des caractéristiques suivantes : 

  • La rapidité de l’intervention peut avoir un impact sur la vie humaine, comme dans les transports, les cliniques et hôpitaux privés, les transports, les installations industrielles à haut risque (usines chimiques, raffineries…) ;
  • Toute panne ou interruption présente un coût important, comme l’industrie, les services informatiques, les télécoms, l’énergie et le secteur financier, où les temps d’arrêt peuvent coûter des milliers, voire des millions d’euros par heure ;
  • Les secteurs fortement réglementés, où toute erreur peut avoir des conséquences graves, voire catastrophiques (industrie pharmaceutique, aéronautique, nucléaire) ;
  • Fort enjeu dans la continuité des services 24/7, comme les services financiers (finance de marché notamment) ;
  • Fort enjeu dans la gestion des crises, notamment les accidents, les cyberattaques et les catastrophes naturelles (énergie et assureurs).

Dans un centre de contacts, la réactivité est le résultat d’une organisation rigoureuse qui combine un stack technique pertinent, des procédures rigoureuses et un certain savoir-faire. Les entreprises qui souhaitent développer la capacité de leurs Call Centers à agir quasiment en temps réel doivent cocher plusieurs cases : 

  • Disposer de systèmes de télécommunication avancés pour gérer les flux d’appels, réduire les latences, optimiser le routage, automatiser et rationaliser le triage des appels, etc. ;
  • Mettre en place des protocoles de redondance et de résilience pour garantir la continuité du service, même en cas de défaillance technique ;
  • Former les opérateurs aux scénarios d’urgence et les aider à développer leur capacité à travailler sous pression et à prendre des décisions rapides ;
  • Muscler les capacités analytiques pour monitorer les performances du centre d’appels en continu et afficher les KPIs en temps réel dans une logique d’amélioration continue ;
  • Établir des protocoles d’escalade clairs pour que les cas urgents soient rapidement transférés aux équipes ou individus les plus à même de les résoudre, etc.

Au terme d’un audit complet du centre d’appels de votre entreprise, Call of Success établit un plan d’action complet et vous accompagne dans sa mise en œuvre pour monter en gamme et répondre à l’enjeu d’urgence dans votre activité.

Qu’est-ce qu’un centre de gestion des appels d’urgence ?

Les centres de gestion des appels d'urgence, ou Centres de Traitement de l’Alerte (CTA), sont une composante essentielle des infrastructures de réponse aux crises, dans la mesure où ils apportent une assistance immédiate aux personnes en détresse. 

Ces hubs de communication reçoivent les appels, les trient et les redirigent vers les services concernés, que ce soit : 

  • Les services d’aide médicale d'urgence (SAMU), pour la prise en charge rapide des victimes en cas d’urgence médicale (accident, crise cardiaque, agression, etc.).
  • Les pompiers pour les interventions en cas d'incendie, de sauvetage en haute altitude ou en milieu confiné, d’incidents impliquant des matières dangereuses, etc.
  • La police en cas d’incidents de sécurité publique (cambriolages, actes de violence, troubles à l’ordre public, etc.). 
  • Les services de secours spécialisés, notamment les équipes d'intervention pour les urgences qui nécessitent du matériel et un savoir-faire pointu comme les fuites de gaz, les inondations, les accidents chimiques, etc.
  • Les services de soutien psychologique, notamment l’assistance immédiate aux personnes en situation de détresse émotionnelle.
  • La Croix Rouge, pour les situations d’urgence sociale (hébergement d’urgence, accès à l’hygiène et aux soins, etc.).

Pour ce faire, les CTA mobilisent des systèmes de distribution automatique des appels (ACD), des solutions de cartographie et de géolocalisation et des protocoles rigoureux pour guider les opérateurs sur la prise d’appel, l’évaluation de la situation, la communication avec les services d’urgences appropriés et le suivi, jusqu’à la résolution de la crise.

Comment les appels d’urgence sont-ils acheminés ?

Lorsqu’un appel d’urgence est passé via le 112 (numéro d’urgence européen), le 15 (SAMU), le 17 (police) ou le 18 (pompiers), l’opérateur le redirige automatiquement vers le centre de commutation le plus approprié pour gérer le routage, sans intervention humaine. Il se base sur les données de votre téléphone (signal GPS si vous utilisez un téléphone mobile ou l’adresse enregistrée pour un téléphone fixe).

Avec cette information de localisation, le système trouve le centre d’urgence le plus proche de votre position, identifie son numéro à 10 chiffres et transfère automatiquement votre appel. Ainsi, le numéro court composé par l’utilisateur (comme le 112) est traduit en un numéro classique à dix chiffres pour acheminer l’appel jusqu’au centre de traitement identifié en passant par le réseau, comme un appel classique. 

La majorité des centres de traitement des appels d’urgence sont départementaux (police gendarmerie, SAMU et pompiers). Les numéros d’urgence plus spécialisés, par exemple le 114 pour le service d’urgence pour les personnes à déficience auditive, les centres sont plutôt régionaux ou nationaux.

En France, le SAMU, la police, les pompiers et le numéro unique d’urgence européen (112) reçoivent près de 55 millions d’appels chaque année, soit plus de 150 000 appels par jour, ce qui pose des défis majeurs.

Le défi des infrastructures et des processus

La gestion de ce flux massif nécessite à la fois une infrastructure robuste et des processus optimisés : 

  • Infrastructures : centres de données dédiés, réseaux de communication redondants pour éviter la perte de connectivité (itinéraires de backup) et alimentation électrique ininterrompue (UPS) ;
  • Processus optimisés : systèmes de triage automatisés, formation et scripts dynamiques, base de connaissances extensive, répartition dynamique des ressources selon les tendances des appels et l’actualité (catastrophe naturelle, pandémie, événement, etc.).

En France, le traitement des appels d’urgence fait face à plusieurs défis, à commencer par la coexistence de plusieurs technologies réseaux qui créent des points de fragilité, ou « nœuds d’interconnexion », où se mêlent la téléphonie fixe, mobile et la VoIP. 

C’est d’ailleurs ce contexte technique complexe qui a, en partie, provoqué la grande panne nationale de juin 2021, lorsque l’accès aux numéros d’urgence du SAMU, de la police et des pompiers a été entravé (au moins) entre 16h45 et minuit. 

Le ministre de l’Intérieur avait alors fustigé « des dysfonctionnements graves et inacceptables » et évoqué trois morts potentiellement liés à cette panne. Pour 95 % des Français, cet incident est « un événement grave », et 92 % estiment que l’État doit renforcer les obligations des opérateurs de téléphonie, voire les sanctionner financièrement en cas de défaillance technique, selon un sondage

Le défi des ressources humaines

Par définition, les centres d’appels d’urgence opèrent 24/7 et nécessitent donc des effectifs importants et qualifiés. Pour être performant, le CTA doit pouvoir compter sur : 

  • Des opérateurs de régulation médicale (ARM), en première ligne avec les appelants ;
  • Des superviseurs, qui gèrent le centre et s’assurent que les opérateurs suivent les protocoles ;
  • Des infirmiers et ambulanciers, pour apporter leur expertise et éventuellement fournir des instructions de premiers secours par téléphone et préparer les équipes de terrain pour l’intervention ;
  • Du personnel technique, pour assurer le bon fonctionnement des équipements et des systèmes informatiques. Compte tenu de la nature critique de l’activité du centre, le système informatique et de télécommunication doit être opérationnel à tout moment. C’est pourquoi les CTA disposent généralement d’un plan de maintenance préventive rigoureux, qui nécessite d’autant plus de ressources humaines.

Au défi du nombre et de la qualification des effectifs s’ajoute la nature intrinsèquement exigeante du travail. Les opérateurs doivent composer avec la pression psychologique, la lourde responsabilité associée à la gestion de situations de vie ou de mort, le travail de nuit et les horaires atypiques, la difficulté de la communication avec des personnes parfois en état de choc ou de panique, etc. 

Malgré la difficulté de leur métier, les opérateurs débutent à 1 800 € par mois. Ils ont d’ailleurs récemment été reçus par le ministère de la Santé à ce sujet.

Pour toutes ces raisons, les centres d’appels d’urgence sont en sous-effectif chronique. Selon l’Association française des assistants de régulation médicale (Afarm), il manquerait plus de 1 200 opérateurs téléphoniques médicaux en France, ce qui génère des millions d’appels non décrochés chaque année.

Les services de protection de l’enfance sont également en manque aigu de personnel écoutant. Pour répondre aux 40 000 appels annuels émanant de proches inquiets ou directement d’enfants victimes d’abus, le centre d’accueil du 119 doit aujourd’hui se contenter de cinq agents, répartis sur différents créneaux de 8h à 23h en semaine et de 9h à 23h le week-end. 

Le défi des appels non urgents

Les agents des CTA doivent régulièrement composer avec des appels « non urgents » : 

  • Des alertes inutiles mais de bonne foi, où l’appelant ne sait pas que le motif de son appel n’est pas une urgence à proprement parler ; 
  • Les fausses alertes, où l’appelant fait état d’un sinistre imaginaire. Elles sont punies de deux ans d’emprisonnement et de 30 000 € d’amende par l’article 322 – 14 du Code pénal ;
  • Les appels malveillants, qui visent à saturer le standard du CTA. Ils sont punis d’un an d’emprisonnement et de 15 000 € d’amende par l’article 222 – 16 du Code pénal.

Le défi démographique et climatique

La croissance démographique, particulièrement dans les zones urbaines denses, intensifie la demande de services d’urgence. D’autre part, le changement climatique et les catastrophes naturelles qu’il engendre (inondations, incendies de forêt, canicules) mettent à l’épreuve des CTA déjà éprouvés par le sous-effectif.

L’urgence, un enjeu également dans les centres de contact du privé 

La notion d’urgence s’impose aussi dans le privé, où certaines entreprises doivent être en mesure de mobiliser leur centre d’appels très rapidement pour gérer une crise, un incident de sécurité, une panne majeure, etc. 

C’est généralement le cas dans les secteurs d’activité qui présentent l’une des caractéristiques suivantes : 

  • La rapidité de l’intervention peut avoir un impact sur la vie humaine, comme dans les transports, les cliniques et hôpitaux privés, les transports, les installations industrielles à haut risque (usines chimiques, raffineries…) ;
  • Toute panne ou interruption présente un coût important, comme l’industrie, les services informatiques, les télécoms, l’énergie et le secteur financier, où les temps d’arrêt peuvent coûter des milliers, voire des millions d’euros par heure ;
  • Les secteurs fortement réglementés, où toute erreur peut avoir des conséquences graves, voire catastrophiques (industrie pharmaceutique, aéronautique, nucléaire) ;
  • Fort enjeu dans la continuité des services 24/7, comme les services financiers (finance de marché notamment) ;
  • Fort enjeu dans la gestion des crises, notamment les accidents, les cyberattaques et les catastrophes naturelles (énergie et assureurs).

Dans un centre de contacts, la réactivité est le résultat d’une organisation rigoureuse qui combine un stack technique pertinent, des procédures rigoureuses et un certain savoir-faire. Les entreprises qui souhaitent développer la capacité de leurs Call Centers à agir quasiment en temps réel doivent cocher plusieurs cases : 

  • Disposer de systèmes de télécommunication avancés pour gérer les flux d’appels, réduire les latences, optimiser le routage, automatiser et rationaliser le triage des appels, etc. ;
  • Mettre en place des protocoles de redondance et de résilience pour garantir la continuité du service, même en cas de défaillance technique ;
  • Former les opérateurs aux scénarios d’urgence et les aider à développer leur capacité à travailler sous pression et à prendre des décisions rapides ;
  • Muscler les capacités analytiques pour monitorer les performances du centre d’appels en continu et afficher les KPIs en temps réel dans une logique d’amélioration continue ;
  • Établir des protocoles d’escalade clairs pour que les cas urgents soient rapidement transférés aux équipes ou individus les plus à même de les résoudre, etc.

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