Taux de décroché

La qualité de service consiste à mesurer le % d’appels décrochés  sur le volume d’appels réceptionnés.

C’est un des KPI’s phares suivis en centres de contacts car l’impossibilité ou la difficulté à joindre un service client est générateur d’une forte insatisfaction client.

Il est intéressant de suivre cet indicateur:

• au global de votre activité. 
• au global sur les heures d’ouverture de votre service
• par jour et créneau horaire
  

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