Reporting

Dans les faits, un reporting se construit en récupérant des données via les différentes sources présentes type CRM, outil de téléphonie, site internet etc….  et en les rassemblant à un même endroit en les présentant de manière la plus compréhensible possible.

Le reporting sert à rendre compte auprès d’une direction, d’une équipe, d’un service, il sert également à mesurer, ou encore surveiller et contrôler, ou bien sûr piloter une activité en centre de contacts.

Sont issus de ces reportings tous les plans d’actions nécessaires à l'amélioration des résultats d 'une activité.

Le tableur (Excel ou Spreadsheet) est l’outil le plus fréquemment utilisé mais il existe aujourd’hui tout type de reporting automatisé via des outils comme Google Data Studio ou les briques Analytics des outils CRM et Téléphonie.

Sur un reporting d’une activité commerciale en appels sortants vous trouverez par exemple le taux d’exploitation du fichier, le taux de joignabilité, le taux d’argumentation, le taux de transformation,...

Sur un reporting d’une activité de service client en appels entrants vous trouverez par exemple le taux de décrochés, la DMT, le Once&Done, les motifs de contacts,...