CTI : Couplage Téléphonie Informatique

Le couplage téléphonique désigne l'intégration d'un système de téléphonie avec un système informatique, ce qui permet aux agents des centres d'appels (ou de tout autre service client) de gérer leurs interactions avec les clients de manière plus efficace et centralisée, en utilisant principalement leur ordinateur.

Cette intégration permet aux agents de passer des appels, de recevoir des appels, d'accéder aux informations des clients, de suivre les dossiers et de gérer d'autres moyens de communication, le tout depuis une interface informatique unique.

Le couplage téléphonique informatisé peut inclure des fonctionnalités telles que :

• la composition automatique des numéros,
• la gestion des appels entrants,
• l'intégration avec des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour que la fiche du prospect ou du client que l’on contacte ou qui contacte de lui-même la société remonte sur le poste du conseiller automatiquement. Cela permet d’améliorer  la productivité des conseillers et l’expérience des clients en donnant accès aux conseillers  à tout l’historique du client, toutes ses données, tous les échanges passés.
• la distribution intelligente des appels,
• la surveillance de la performance des agents, etc.

Cette approche vise à optimiser l'efficacité des agents de centre d'appels en leur fournissant un outil centralisé pour gérer toutes les interactions avec les clients.

En somme, le couplage téléphonique dans ce contexte désigne l'intégration de la téléphonie avec les systèmes informatiques pour améliorer la gestion des appels et la prestation de services client. Cela peut contribuer à une expérience client plus fluide et à une meilleure productivité des agents.