QP : Qualité de Prévisions
La qualité de prévisions dans un centre d'appels fait référence à la mesure de l'exactitude des prévisions de contacts reçus.
Elle implique de comparer les prévisions prévues pour une période donnée (par exemple, une heure, un jour ou une semaine) avec les données réelles observées pour la même période et mesurer ainsi les éventuels écarts.La qualité de prévision mesure la précision avec laquelle les prévisions de l'activité du centre d'appels ont été effectuées.
Suivre ce KPI permet d'optimiser les opérations en planifiant plus précisément les ressources, telles que le nombre d'agents nécessaires à une heure donnée.
Formule de calcul :
Qualité de prévisions = (Appels reçus / Appels prévus) x 100
