Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? Tout savoir sur les call centers
Disposer d’un centre d’appels pour une entreprise, c’est confier le pilotage d’actions à distance (assistance technique, télémarketing, assistance clientèle, etc.) à des équipes d’agents dédiées en interne ou à un prestataire externalisé.
Son rôle : personnaliser la relation client en intervenant à toutes les étapes de son parcours (acquisition, vente, fidélisation, recommandation, etc.).
Alors, comment fonctionne un call center ? Quelles sont les possibilités pour une entreprise au moment de choisir un prestataire ? Découvrez nos éléments de réponses.
Call center : définition
Définir un centre d’appels peut sembler assez simple, même si beaucoup d’idées reçues circulent sur les centres d’appels. Qu’en est-il vraiment ?
Un centre d’appels c’est quoi exactement ?
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Le call center intervient globalement ou à une étape précise du parcours client.
Parmi les termes qui ont la même définition que le centre d’appels, on parle de centre de relation client quand la plateforme s’occupe exclusivement de service client, et de centre de contacts multimédia quand les agents gèrent plusieurs canaux d’échange : téléphone, courrier, mail, chat, réseaux sociaux, etc.
Naissance des centres d’appels
L’histoire des call centers est liée à celui du téléphone apparu à la fin du dix-neuvième siècle. Mais le premier centre d’appels est créé à Paris, en 1935, sous la houlette du ministre des PTT, Georges Mandel. La société SVP délivre aux habitants de la capitale un service de renseignements téléphonique. Quatre ans plus tard, SVP étend son offre aux hommes d’affaires et aux cadres, avant de se développer à l’international dans les années 1970.
Aux États-Unis, la longue distance kilométrique entre les différents états et la baisse du coût des communications téléphoniques poussent à la création de service de vente à distance. Les « answering services » se multiplient autour d’activités de télésecrétariat ou de gestion des rendez-vous des médecins.
Dans les années 1990, les call centers de plus en plus spécialisés dans le télémarketing et les actions commerciales accroissent leur performance avec le couplage téléphone/informatique. À la fin de cette décennie, en France, les centres de contacts ont conquis tous les secteurs économiques et sont omniprésents dans la vie quotidienne des populations.
Mais l’histoire ne s’arrête pas là, avec l’arrivée d’internet, les outils du cloud ou encore l’externalisation des centres d’appels. Alors, actuellement, comment fonctionne un centre d’appels ?
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Fonctionnement d’un centre d’appels
Pour fonctionner, le call center a besoin de moyens humains et technologiques. L’avantage d’un centre d’appels par rapport à une simple solution de téléphonie est sa capacité à superviser et à mesurer la performance du service.
Toutefois, cette fonction s’automatise avec des outils de routage intelligents, des serveurs vocaux interactifs (SVI ou TOIP) et autres distributeurs automatiques d’appels (CTI). Un agent gère aussi des appels sortants à l’aide d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Ce type d’outil permet de simplifier les campagnes d’appels (appels automatisés, clic-to-call, call back, etc.).
Management et gestion des équipes
Appels entrants ou appels sortants, un agent doit respecter des objectifs chiffrés en matière de volume d’appels à traiter. Outre le nombre d’appels décrochés ou émis, il suit un script déterminé à l’avance pour répondre aux questions de ses interlocuteurs ou pour présenter les services de la société. Un agent doit savoir mener un entretien, d’où la mise en place de plan de formation continue. L’idée : maintenir ses compétences et ses connaissances du produit à niveau.
Les équipes sont gérées par un manager qui surveille que les objectifs soient atteints grâce à des outils de statistiques détaillées en temps réel. D’ailleurs, des outils de supervision et de monitoring des appels permettent l’écoute des appels et même l’intervention dans une conversation.
Enfin, la direction d’un call center doit veiller à ce que les effectifs soient ajustés par rapport à la prestation, afin de ne pas dégrader le service et causer des torts à l’image de la marque (insatisfaction client). Dans le cas d’une externalisation, l’entreprise supervise les opérations grâce aux 4 instances de pilotage d’un call center.
Les 10 services que vous pouvez confier à un call center
Le principal service d’un centre d’appels reste la communication entre une entreprise et sa clientèle. De la gestion des appels entrants aux campagnes d’appels sortants, les call centers proposent en général les deux prestations.
1. LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE
Les commerciaux, les équipes Sales et autres Sales Development Representative (SDR) cherchent à faire de l’acquisition de leads qualifiés et de nouveaux clients (gestion des contacts entrants, rappels des prospects intéressés, qualification et scoring du lead).
2. LA QUALIFICATION DE LEADS
Constitution d'une base de données, recherche de coordonnées, enrichissement de fichier.
3. LA PRISE DE RENDEZ-VOUS QUALIFIÉS
Campagnes outbound qui peut être multicanale : prospection destinée à remplir les agendas des commerciaux avec des RDV qualifiés.
4. LA VENTE / LE CLOSING
La force commerciale procède à des opérations de vente à distance en déroulant un argumentaire précis. La gestion des leads peut se faire de bout en bout, de la prospection au closing.
5. DES SONDAGES OUDES ENQUÊTES DE SATISFACTION
Les équipes marketing ont besoin d’identifier les besoins des clients en amont, mais aussi d’avoir des retours (feed-back) sur l’offre, le produit ou le prix en aval.
6. LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
C’est typiquement le cas d’un cabinet médical, même si la dématérialisation tend à remplacer ce service.
7. LA RELATION CLIENT
Généralement chapeautée par un customer success manager (CSM). Ce service, qui peut passer par la mise en place d’un numéro vert, englobe nombre de possibilités comme :
- LE SERVICE CLIENT FRONT ET OFFICE
Service aux consommateurs et aux distributeurs. Les activités sont diverses : gestion des réservations, télésecrétariat, administration des ventes, suivi de commande, gestion des réclamations et du SAV, saisie KYC, rédaction de fiches produits...
- LE SERVICE TECHNIQUE FRONT ET OFFICE
Service aux utilisateurs et aux techniciens. Les activités sont diverses : Hotline, traitement des tickets, support réseau informatique, diagnostic et traitement d'incidents, gestion des plannings d'intervention des techniciens...
- LE SERVICE FIDÉLISATION
Campagnes d'appels entrants ou sortants. Les activités sont diverses : cross-sell, up-sell, enquêtes de satisfaction et sondages, réengagement, rétention, reconquête, recouvrement.
👉 Les centres externes adressent :
- tous les publics (BtoB, BtoC)
- toutes les cibles (CEO, CTO, DRH, DAF, Managers, consommateurs...)
- et tous les secteurs d'activités.
👉 L'externalisation peut répondre à :
- un besoin ponctuel (pour faire face à un pic de saisonnalité ou tester de nouvelles cibles par exemple).
- en complément d'une équipe interne déjà existante (pour couvrir une plage horaire plus large, accéder à du 7j/7 24h/24...)
- ou de façon permanente.
👉 Les équipes peuvent être composées d'un seul collaborateur à temps partiel et jusqu'à plusieurs centaines de conseillers commerciaux à temps plein.
👉 L'externalisation peut également répondre à un besoin de multilingue.
👉 Les contrats sont avec ou sans engagement et les modèles tarifaires varient (variable, fixe, mix) selon les prestataires.
👉 Les centres d'appels prennent en charge les flux synchrones comme les flux asynchrones de niveau 1 et de niveau 2.
👉 Les conseillers peuvent être dédiés à une campagne ou à un flux ou au contraire être mutualisés.
Créer un centre d'appels en interne
Une entreprise aime avoir la main mise sur sa relation client et la conduite de sa stratégie commerciale. Le réflexe consiste donc à diriger en son sein le plateau téléphonique. Les équipes internes maîtrisent ainsi la culture de l’entreprise, ses valeurs et ses produits/services.
Afin de rester performant et d’augmenter sa qualité de service, un service client ou commercial interne a besoin de s’assurer qu'il utilise :
✅ les bons process,
✅ les bons outils,
✅ les bons reportings pour son secteur.
Toutefois, malgré un centre de contacts interne optimisé, certaines entreprises trouvent cette solution peu agile et manquant de souplesse pour la gestion et la planification des effectifs par exemple. Le coût peut s'avérer élevé, et le recrutement des agents chronophage, à cause d’un turn-over important sur ces métiers.
Comment externaliser son centre d'appels ?
Pour contrer les inconvénients du call center interne ou le manque de ressources humaines et matérielles, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation. Elles ont recours à un prestataire externe, dont les équipes spécialisées vont optimiser la communication avec les clients. Les coûts sont réduits et la gestion des équipes (recrutement, formation, planning, etc.) entièrement déléguée.
Mais avant d’externaliser nous vous conseillons de vous poser les bonnes questions :
- Quelles sont les activités que vous souhaitez externaliser?
- Avez-vous la ressource en interne pour mener à bien ce projet ?
👉 Call of Success accompagne les entreprises dans le lancement et le set up d’activités externalisées.
- Comment choisir le bon partenaire ? En effet, il existe des milliers de centres d’appels dans le monde.
👉 Pour vous y aider, Call of Success a sélectionné pour vous les meilleurs centres de contacts en France, en Europe et offshore.
- Avez-vous la maîtrise de la rédaction d’un cahier des charges ?
Comment réussir son externalisation ?
La réussite de son projet d’externalisation réside en effet dans le choix du bon prestataire à qui est confiée l’image de l’entreprise et tous les process de la relation client et de la prospection commerciale.
Néanmoins, une des clés du succès d’un projet d’externalisation de service client ou commercial réside dans le pilotage de la performance de votre partenaire.
Nous ne le répéterons jamais assez mais la réussite du projet dépend d’abord du client.
Ainsi, le pilotage du call center est nécessaire pour optimiser les actions et atteindre les objectifs, avec un suivi en temps réel de plusieurs indicateurs de performance du call center :
- Mesurer la productivité par le suivi des volumes : durée moyenne de traitement (DMT), qualité de service (QS), taux d’occupation, taux d’absentéisme, etc...
- Évaluer la qualité des échanges : satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), résolution au premier appel (FCR), notes d’écoutes, etc...
Call of Success intervient sur le pilotage de prestataires pour de nombreux clients mais nous formons également les marques au pilotage d’activité externalisée qui est une mission qui ne s’improvise pas.
Call center : définition
Définir un centre d’appels peut sembler assez simple, même si beaucoup d’idées reçues circulent sur les centres d’appels. Qu’en est-il vraiment ?
Un centre d’appels c’est quoi exactement ?
Le call center intervient globalement ou à une étape précise du parcours client.
Parmi les termes qui ont la même définition que le centre d’appels, on parle de centre de relation client quand la plateforme s’occupe exclusivement de service client, et de centre de contacts multimédia quand les agents gèrent plusieurs canaux d’échange : téléphone, courrier, mail, chat, réseaux sociaux, etc.
Naissance des centres d’appels
L’histoire des call centers est liée à celui du téléphone apparu à la fin du dix-neuvième siècle. Mais le premier centre d’appels est créé à Paris, en 1935, sous la houlette du ministre des PTT, Georges Mandel. La société SVP délivre aux habitants de la capitale un service de renseignements téléphonique. Quatre ans plus tard, SVP étend son offre aux hommes d’affaires et aux cadres, avant de se développer à l’international dans les années 1970.
Aux États-Unis, la longue distance kilométrique entre les différents états et la baisse du coût des communications téléphoniques poussent à la création de service de vente à distance. Les « answering services » se multiplient autour d’activités de télésecrétariat ou de gestion des rendez-vous des médecins.
Dans les années 1990, les call centers de plus en plus spécialisés dans le télémarketing et les actions commerciales accroissent leur performance avec le couplage téléphone/informatique. À la fin de cette décennie, en France, les centres de contacts ont conquis tous les secteurs économiques et sont omniprésents dans la vie quotidienne des populations.
Mais l’histoire ne s’arrête pas là, avec l’arrivée d’internet, les outils du cloud ou encore l’externalisation des centres d’appels. Alors, actuellement, comment fonctionne un centre d’appels ?
Fonctionnement d’un centre d’appels
Pour fonctionner, le call center a besoin de moyens humains et technologiques. L’avantage d’un centre d’appels par rapport à une simple solution de téléphonie est sa capacité à superviser et à mesurer la performance du service.
Toutefois, cette fonction s’automatise avec des outils de routage intelligents, des serveurs vocaux interactifs (SVI ou TOIP) et autres distributeurs automatiques d’appels (CTI). Un agent gère aussi des appels sortants à l’aide d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Ce type d’outil permet de simplifier les campagnes d’appels (appels automatisés, clic-to-call, call back, etc.).
Management et gestion des équipes
Appels entrants ou appels sortants, un agent doit respecter des objectifs chiffrés en matière de volume d’appels à traiter. Outre le nombre d’appels décrochés ou émis, il suit un script déterminé à l’avance pour répondre aux questions de ses interlocuteurs ou pour présenter les services de la société. Un agent doit savoir mener un entretien, d’où la mise en place de plan de formation continue. L’idée : maintenir ses compétences et ses connaissances du produit à niveau.
Les équipes sont gérées par un manager qui surveille que les objectifs soient atteints grâce à des outils de statistiques détaillées en temps réel. D’ailleurs, des outils de supervision et de monitoring des appels permettent l’écoute des appels et même l’intervention dans une conversation.
Enfin, la direction d’un call center doit veiller à ce que les effectifs soient ajustés par rapport à la prestation, afin de ne pas dégrader le service et causer des torts à l’image de la marque (insatisfaction client). Dans le cas d’une externalisation, l’entreprise supervise les opérations grâce aux 4 instances de pilotage d’un call center.
Les 10 services que vous pouvez confier à un call center
Le principal service d’un centre d’appels reste la communication entre une entreprise et sa clientèle. De la gestion des appels entrants aux campagnes d’appels sortants, les call centers proposent en général les deux prestations.
1. LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE
Les commerciaux, les équipes Sales et autres Sales Development Representative (SDR) cherchent à faire de l’acquisition de leads qualifiés et de nouveaux clients (gestion des contacts entrants, rappels des prospects intéressés, qualification et scoring du lead).
2. LA QUALIFICATION DE LEADS
Constitution d'une base de données, recherche de coordonnées, enrichissement de fichier.
3. LA PRISE DE RENDEZ-VOUS QUALIFIÉS
Campagnes outbound qui peut être multicanale : prospection destinée à remplir les agendas des commerciaux avec des RDV qualifiés.
4. LA VENTE / LE CLOSING
La force commerciale procède à des opérations de vente à distance en déroulant un argumentaire précis. La gestion des leads peut se faire de bout en bout, de la prospection au closing.
5. DES SONDAGES OUDES ENQUÊTES DE SATISFACTION
Les équipes marketing ont besoin d’identifier les besoins des clients en amont, mais aussi d’avoir des retours (feed-back) sur l’offre, le produit ou le prix en aval.
6. LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
C’est typiquement le cas d’un cabinet médical, même si la dématérialisation tend à remplacer ce service.
7. LA RELATION CLIENT
Généralement chapeautée par un customer success manager (CSM). Ce service, qui peut passer par la mise en place d’un numéro vert, englobe nombre de possibilités comme :
- LE SERVICE CLIENT FRONT ET OFFICE
Service aux consommateurs et aux distributeurs. Les activités sont diverses : gestion des réservations, télésecrétariat, administration des ventes, suivi de commande, gestion des réclamations et du SAV, saisie KYC, rédaction de fiches produits...
- LE SERVICE TECHNIQUE FRONT ET OFFICE
Service aux utilisateurs et aux techniciens. Les activités sont diverses : Hotline, traitement des tickets, support réseau informatique, diagnostic et traitement d'incidents, gestion des plannings d'intervention des techniciens...
- LE SERVICE FIDÉLISATION
Campagnes d'appels entrants ou sortants. Les activités sont diverses : cross-sell, up-sell, enquêtes de satisfaction et sondages, réengagement, rétention, reconquête, recouvrement.
👉 Les centres externes adressent :
- tous les publics (BtoB, BtoC)
- toutes les cibles (CEO, CTO, DRH, DAF, Managers, consommateurs...)
- et tous les secteurs d'activités.
👉 L'externalisation peut répondre à :
- un besoin ponctuel (pour faire face à un pic de saisonnalité ou tester de nouvelles cibles par exemple).
- en complément d'une équipe interne déjà existante (pour couvrir une plage horaire plus large, accéder à du 7j/7 24h/24...)
- ou de façon permanente.
👉 Les équipes peuvent être composées d'un seul collaborateur à temps partiel et jusqu'à plusieurs centaines de conseillers commerciaux à temps plein.
👉 L'externalisation peut également répondre à un besoin de multilingue.
👉 Les contrats sont avec ou sans engagement et les modèles tarifaires varient (variable, fixe, mix) selon les prestataires.
👉 Les centres d'appels prennent en charge les flux synchrones comme les flux asynchrones de niveau 1 et de niveau 2.
👉 Les conseillers peuvent être dédiés à une campagne ou à un flux ou au contraire être mutualisés.
Créer un centre d'appels en interne
Une entreprise aime avoir la main mise sur sa relation client et la conduite de sa stratégie commerciale. Le réflexe consiste donc à diriger en son sein le plateau téléphonique. Les équipes internes maîtrisent ainsi la culture de l’entreprise, ses valeurs et ses produits/services.
Afin de rester performant et d’augmenter sa qualité de service, un service client ou commercial interne a besoin de s’assurer qu'il utilise :
✅ les bons process,
✅ les bons outils,
✅ les bons reportings pour son secteur.
Toutefois, malgré un centre de contacts interne optimisé, certaines entreprises trouvent cette solution peu agile et manquant de souplesse pour la gestion et la planification des effectifs par exemple. Le coût peut s'avérer élevé, et le recrutement des agents chronophage, à cause d’un turn-over important sur ces métiers.
Comment externaliser son centre d'appels ?
Pour contrer les inconvénients du call center interne ou le manque de ressources humaines et matérielles, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation. Elles ont recours à un prestataire externe, dont les équipes spécialisées vont optimiser la communication avec les clients. Les coûts sont réduits et la gestion des équipes (recrutement, formation, planning, etc.) entièrement déléguée.
Mais avant d’externaliser nous vous conseillons de vous poser les bonnes questions :
- Quelles sont les activités que vous souhaitez externaliser?
- Avez-vous la ressource en interne pour mener à bien ce projet ?
👉 Call of Success accompagne les entreprises dans le lancement et le set up d’activités externalisées.
- Comment choisir le bon partenaire ? En effet, il existe des milliers de centres d’appels dans le monde.
👉 Pour vous y aider, Call of Success a sélectionné pour vous les meilleurs centres de contacts en France, en Europe et offshore.
- Avez-vous la maîtrise de la rédaction d’un cahier des charges ?
Comment réussir son externalisation ?
La réussite de son projet d’externalisation réside en effet dans le choix du bon prestataire à qui est confiée l’image de l’entreprise et tous les process de la relation client et de la prospection commerciale.
Néanmoins, une des clés du succès d’un projet d’externalisation de service client ou commercial réside dans le pilotage de la performance de votre partenaire.
Nous ne le répéterons jamais assez mais la réussite du projet dépend d’abord du client.
Ainsi, le pilotage du call center est nécessaire pour optimiser les actions et atteindre les objectifs, avec un suivi en temps réel de plusieurs indicateurs de performance du call center :
- Mesurer la productivité par le suivi des volumes : durée moyenne de traitement (DMT), qualité de service (QS), taux d’occupation, taux d’absentéisme, etc...
- Évaluer la qualité des échanges : satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), résolution au premier appel (FCR), notes d’écoutes, etc...
Call of Success intervient sur le pilotage de prestataires pour de nombreux clients mais nous formons également les marques au pilotage d’activité externalisée qui est une mission qui ne s’improvise pas.
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