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Conseil
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

21/1/2022
• 3 min

Disposer d’un centre d’appels pour une entreprise, c’est confier le pilotage d’actions à distance (assistance technique, télémarketing, assistance clientèle, etc.) à des équipes d’agents dédiées en interne ou à un prestataire externalisé.

Son rôle : personnaliser la relation client en intervenant à toutes les étapes de son parcours (acquisition, vente, fidélisation, recommandation, etc.).

Alors, comment fonctionne un call center ? Quelles sont les possibilités pour une entreprise au moment de choisir un prestataire ? Découvrez nos éléments de réponses.

SOMMAIRE :

  1. Call center : définition  
  2.  Fonctionnement d’un centre d’appels
  3.  Les services confiés à un call center
  4.  Bien choisir son centre de contacts

1. Call center : définition

Définir un centre d’appels peut sembler assez simple, même si beaucoup d’idées reçues circulent sur les centres d’appels. Qu’en est-il vraiment ?

Un centre d’appels c’est quoi exactement ?

La définition
Un call center est à l’origine une plateforme téléphonique qui regroupe des téléopérateurs faisant le lien entre une entreprise et sa clientèle. Ce contact se matérialise par des appels entrants pour le service client, le service après-vente ou encore l’assistance technique (help desk), mais aussi par des appels sortants pour le service commercial ou marketing. Plus largement, le centre d’appels englobe l’ensemble des moyens humains, technologiques et matériels pour proposer ce service. 
Customer Lifecycle Management

Le call center intervient globalement ou à une étape précise du parcours client.

Parmi les termes qui ont la même définition que le centre d’appels, on parle de centre de relation client quand la plateforme s’occupe exclusivement de service client, et de centre de contacts multimédia quand les agents gèrent plusieurs canaux d’échange : téléphone, courrier, mail, chat, réseaux sociaux, etc.

Naissance des centres d’appels

L’histoire des call centers est liée à celui du téléphone apparu à la fin du dix-neuvième siècle. Mais le premier centre d’appels est créé à Paris, en 1935, sous la houlette du ministre des PTT, Georges Mandel. La société SVP délivre aux habitants de la capitale un service de renseignements téléphonique. Quatre ans plus tard, SVP étend son offre aux hommes d’affaires et aux cadres, avant de se développer à l’international dans les années 1970.

Aux États-Unis, la longue distance kilométrique entre les différents états et la baisse du coût des communications téléphoniques poussent à la création de service de vente à distance. Les « answering services » se multiplient autour d’activités de télésecrétariat ou de gestion des rendez-vous des médecins. 

Dans les années 1990, les call centers de plus en plus spécialisés dans le télémarketing et les actions commerciales accroissent leur performance avec le couplage téléphone/informatique. À la fin de cette décennie, en France, les centres de contacts ont conquis tous les secteurs économiques et sont omniprésents dans la vie quotidienne des populations.

Mais l’histoire ne s’arrête pas là, avec l’arrivée d’internet, les outils du cloud ou encore l’externalisation des centres d’appels. Alors, actuellement, comment fonctionne un centre d’appels ?

2. Fonctionnement d’un centre d’appels

Pour fonctionner, le call center a besoin de moyens humains et technologiques. L’avantage d’un centre d’appels par rapport à une simple solution de téléphonie est sa capacité à superviser et à mesurer la performance du service.

comment ça marche ?
Un centre d’appels regroupe les agents d’une entreprise, dont l’activité consiste à répondre aux appels entrants des clients ou à contacter des prospects par des appels sortants. Dans le cadre de la gestion d’appels entrants, le téléopérateur traite, filtre et achemine éventuellement les appels vers un agent qualifié pour répondre à la requête. 

Toutefois, cette fonction s’automatise avec des outils de routage intelligents, des serveurs vocaux interactifs (SVI ou TOIP) et autres distributeurs automatiques d’appels (CTI). Un agent gère aussi des appels sortants à l’aide d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Ce type d’outil permet de simplifier les campagnes d’appels (appels automatisés, clic-to-call, call back, etc.).

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Management et gestion des équipes

Appels entrants ou appels sortants, un agent doit respecter des objectifs chiffrés en matière de volume d’appels à traiter. Outre le nombre d’appels décrochés ou émis, il suit un script déterminé à l’avance pour répondre aux questions de ses interlocuteurs ou pour présenter les services de la société. Un agent doit savoir mener un entretien, d’où la mise en place de plan de formation continue. L’idée : maintenir ses compétences et ses connaissances du produit à niveau. 

Les équipes sont gérées par un manager qui surveille que les objectifs soient atteints grâce à des outils de statistiques détaillées en temps réel. D’ailleurs, des outils de supervision et de monitoring des appels permettent l’écoute des appels et même l’intervention dans une conversation. 

Enfin, la direction d’un call center doit veiller à ce que les effectifs soient ajustés par rapport à la prestation, afin de ne pas dégrader le service et causer des torts à l’image de la marque (insatisfaction client). Dans le cas d’une externalisation, l’entreprise supervise les opérations grâce aux 4 instances de pilotage d’un call center.

3. Les services confiés à un call center

Le principal service d’un centre d’appels reste la communication entre une entreprise et sa clientèle. De la gestion des appels entrants aux campagnes d’appels sortants, les call centers proposent en général les deux prestations. 

Les appels sortants

Un appel sortant est un appel émis par la plateforme opérationnelle. Une entreprise en a besoin pour faire :

  • Sa prospection téléphonique. Les commerciaux, les équipes Sales et autres Sales Development Representative (SDR) cherchent à faire de l’acquisition de leads qualifiés et de nouveaux clients 
  • De la télévente. La force commerciale procède à des opérations de vente à distance en déroulant un argumentaire précis 
  • Des sondages ou des enquêtes de satisfaction. Les équipes marketing ont besoin d’identifier les besoins des clients en amont, mais aussi d’avoir des retours (feed-back) sur l’offre, le produit ou le prix en aval
Exemples d’opérations possibles liées à des appels entrants


Les appels entrants

Un appel entrant est un appel reçu par les équipes du call center. Cette ligne ouverte permet notamment :

  • La prise de rendez-vous. C’est typiquement le cas d’un cabinet médical, même si la dématérialisation tend à remplacer ce service 
  • La prise de commandes. Ce service sert aux commerces de vente à distance et aux boutiques en ligne 
  • La relation client généralement chapeautée par un customer success manager (CSM). Ce service, qui peut passer par la mise en place d’un numéro vert, englobe nombre de possibilités comme le service après-vente (entretien, réparation d’un produit), l’assistance client (informations, facturation, délais), l’assistance juridique (litiges), etc

Exemples d’opérations possibles liées à des appels sortants

4. Bien choisir son centre de contacts

Une entreprise a le choix entre héberger son centre de contacts en interne ou opter pour un prestataire externe.

Avoir un centre d’appels en interne

Une entreprise aime avoir la main mise sur sa relation client et la conduite de sa stratégie commerciale. Le réflexe consiste donc à diriger en son sein le plateau téléphonique. Les équipes internes maîtrisent ainsi la culture de l’entreprise, ses valeurs et ses produits/services. 

Toutefois, cette solution manque de souplesse comme la gestion et la planification des effectifs. Le coût est élevé, et le recrutement des agents chronophage, à cause d’un turn-over important sur ces métiers.  

Externaliser son call center

Pour contrer les inconvénients du call center interne ou le manque de ressources humaines et matérielles, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation. Elles ont recours à un prestataire, dont les équipes spécialisées vont optimiser la communication avec les clients. Les coûts sont réduits et la gestion des équipes (recrutement, formation, planning, etc.) entièrement déléguée.

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 Néanmoins, l’externalisation de son centre d’appels nécessite de bien choisir le prestataire à qui sont confiés l’image de l’entreprise et tous les process de la relation client et de la prospection commerciale. Ainsi, le pilotage du call center est nécessaire pour optimiser les actions et atteindre les objectifs, avec un suivi en temps réel de plusieurs indicateurs de performance du call center :

  • Mesurer la productivité par le suivi des volumes : durée moyenne de traitement (DMT), qualité de service (QS), taux d’occupation, taux d’absentéisme, etc
  • Évaluer la qualité des échanges : satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), résolution au premier appel (FCR), notes d’écoutes, etc


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Zoom sur les trois modes d’externalisation inshore, nearshore, offshore.

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