Externaliser son service client dans le secteur du luxe

L’expérience client en magasin

Pour comprendre les enjeux des grandes marques de luxe, il suffit de se rendre dans leurs magasins. Que repère-t-on d’emblée ? 

• Un accueil très soigné avec des conseillers souriants, apprêtés et vêtus d’une tenue élégante. La personnalisation est de rigueur avec une connaissance poussée du client. Les attentions sont multiples. Bref, on prend le temps d’accueillir la personne 

• Des lieux raffinés avec des éléments décoratifs savamment aménagés. La boutique traduit la vision de la marque. Le design valorise le format du magasin, souvent spacieux et éclairé. Les vitrines sont des éléments centraux du merchandising visuel. Autant de critères qui sont d’ailleurs dupliqués sur les boutiques en ligne des marques de luxe .

• Le conseil est personnalisé avec la prise en compte des besoins du client.     

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Tout est fait pour valoriser l’achat avec un subtil jeu d’émotions qui va créer une mémorisation de l’instant. 

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Monde réel et monde virtuel : les stratégies multicanales

L’arrivée des technologies est un vecteur particulièrement utilisé pour optimiser l’expérience client en magasin, mais aussi désormais dans les boutiques en ligne où le traitement VIP se prolonge.

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- Accélération du commerce conversationnel grâce :

• au chatbot (YesOuiBot pour Louis Vuitton) 
• à une assistance virtuelle sur appli (Lola pour Burberry) 
• WeChat (Yves Saint-Laurent), etc.

- Création de contenu achetable sur mesure (blog, Instagram, etc.). 

- Séance de live shopping qui permet d’avoir un aperçu réaliste du produit depuis chez soi. La plateforme de luxe Monnier Paris est pionnière avec des séances quotidiennes réalisées sur le marché chinois via des partenariats avec Douyin ou Tmall. 

- Essor du cybermonde avec l’intérêt porté aux NFTs (jetons non fongibles) et le Metavers (en mars 2022 s’est tenue la première Metavers Fashion Week). 

- Possibilité de faire des essayages virtuels à l’image de la plateforme de luxe Farfetech qui propose la création de filtres avec la marque à sensation Off-White. 

- Personnalisation des produits pour créer des objets uniques et impliquer le client dans le processus. Exemple avec Fred LVMH qui permet de personnaliser les bijoux en ligne en jouant sur les formes, les pierres, les matériaux ou les attaches.

Oui, les marques ont donc eu pour enjeu de développer une relation client digitale à la hauteur du service délivré en magasin. Toutefois, la magie ne s’arrête pas à l’achat, bien au contraire. Le service client doit être irréprochable afin que chaque contact avec la marque soit mémorable.

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Prolonger le traitement VIP après la vente

Une grande marque de luxe ne peut se tromper dans la gestion de son centre de contacts. Elle doit même appliquer les mêmes recettes qu’en magasin ou pour sa boutique en ligne. Perpétuer l’excellence opérationnelle peut se faire avec une équipe en interne dédiée.

C’est ce qu’a mis en place Gucci avec son réseau international Gucci 9 depuis 2019. Les centres de service client back-end et front-line compilent approche humaine et technologies. La diffusion d’une sélection de produits saisonniers et iconiques de la marque permet d’y reproduire l’esthétisme sensoriel des magasins physiques dans le call center. L’objectif est d’immerger les agents en favorisant leur feedback visuel du client tout en suscitant leur inspiration.

Sans pousser la réflexion aussi loin, le défi d’une marque de luxe est d’avoir à gérer des volumes raisonnables d’appels entrants. Or, le centre de contacts doit absolument être réactif en apportant des réponses de qualité, car cette clientèle attend qu’on la chouchoute à tout moment et qu’on trouve très rapidement la réponse à sa question ou la résolution à son problème.

L’externalisation du centre d’appels est parfaitement envisageable dans le secteur du luxe. D’ailleurs, certains acteurs s’en sont fait une spécialité, un marché de niche. Au passage, connaître cette catégorie de prestataires externes fait partie du savoir-faire de Call of Success. Pensez-y 😉

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Externaliser son call center dans le luxe : les points à respecter

Le centre de contacts doit être à la hauteur des codes du secteur du luxe : l’excellence, l’émotion, le rêve, la rareté, la cherté, l’unique, le savoir-faire, l’histoire. Voici les ingrédients pour y parvenir :

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🎯 Garder une expérience client personnalisée, voire exclusive, qui passe par les émotions

• ‍Parcours clients sans coupure, expérientiel avec une stratégie multicanale que ne doit pas ressentir l’interlocuteur‍
• Segmentation par tranches d’âge, nationalités ou motifs d’appel, car la réponse dans le fond et la forme n’est pas identique pour tous ‍
• Hyperpersonnalisation afin que le client se sente unique, privilégié, reconnu ‍
• Avoir le sens du détail pour montrer au client que la marque le connaît lui et ses goûts parfaitement ‍
• Avoir une base client solide et systématiquement enrichie après chaque contact, ce qui permet d’avoir des attentions individuelles et de jouer sur les émotions en s’appuyant sur l’historique de son parcours.

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🏠 Créer une atmosphère de proximité et d’intimité par l’omnicanal

• ‍Faire le lien avec la boutique en affichant le numéro de téléphone même si l’appel entrant a un coût. Le niveau d’exigence doit être analogue à celui appliqué en boutique pour conserver le sentiment de proximité 
• Disposer de livreurs, capables avec réactivité d’aller chercher le produit SAV chez le client et de le ramener comme neuf à l’instar d’un service de conciergerie haut de gamme.

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🛎 Réactivité et disponibilité

• ‍Temps d’attente le plus court possible, car le client d’une grande marque ne doit pas attendre. Cette disponibilité fait partie de ses attentes et du prix qu’il consent à payer.

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🪆Adaptation à chaque culture client

• ‍Site multilingue puisque le secteur de luxe comprend une clientèle internationale. Le call center doit avoir des agents capables de parler dans un maximum de langues (anglais, chinois, arabe, japonais, espagnol, italien, russe, etc.).

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🖲 Innovation technologique pour surprendre

• ‍Réalité virtuelle pour voir le produit depuis son canapé ‍
• Objets connectés pour du marketing sensoriel 
• ‍Live shopping pour le parcours expérientiel. 

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📣 Solliciter l’avis des clients

• Ils aiment être écoutés ce qui implique de prendre le temps de leur parler. Contrairement à d’autres secteurs d’activités, l’agent ne doit pas accélérer le traitement de l’appel. Au contraire, la conversation dure aussi longtemps que le consommateur le souhaite ‍
• Mener des enquêtes de satisfaction client, car cette clientèle apprécie donner son avis sur le produit ou le service. Il faut donc en profiter pour ensuite capitaliser sur leurs retours. 

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Les bons réflexes à adopter pour un centre de contacts dans le secteur du luxe sont de traiter les volumes finement. L’idée est de reproduire les références et la culture de ces grandes marques en prenant le temps d’écouter, tout en étant hyper réactif aux appels entrants.

Un call center externalisé ne peut pas se passer d’un service multilingue et d’une disponibilité 24h/24 et 7j7. La formation initiale et continue des agents est évidemment déterminante tout comme le savoir-faire du management de proximité. L’idée est de limiter le turn-over des effectifs afin de garder des conseillers performants et spécialisés pour répondre à cette clientèle.

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