Que cachent les trois modes d’externalisation inshore, nearshore, offshore ?
De la gestion client à l’accueil téléphonique, en passant par la prospection, l’assistance ou la télévente, l’externalisation des call centers concerne diverses activités. Le choix de la localisation du prestataire est certes déterminant pour votre budget, mais aussi pour votre organisation et pour l’accès aux compétences recherchées. Alors, faut-il préférer l’externalisation inshore, nearshore ou offshore ? Nous avons notre petite idée…
SOMMAIRE :
- Externalisation : une question de distance géographique et culturelle
- Trois modes d’externalisation pour vos services client et commerciaux
- Choisir son mode d’externalisation : les critères
- Les atouts des différents modes d’externalisation de vos call centers
- Externalisation offshore, nearshore ou inshore : notre conseil
Avec l’externalisation des services, le terme offshore s’est répandu en opposition à celui d’inshore. La distinction entre les deux est simple : la distance géographique et culturelle entre le lieu du prestataire (centre d’appels) et le siège de l’employeur (entreprise). Autrement dit, une externalisation inshore consiste à choisir un call center dans son pays , alors qu’une externalisation offshore consiste à privilégier une plateforme à l’étranger.
Durant la période récente, l’externalisation des services commerciaux ou de la relation client a pris le large. En France, le mouvement est passé du sud de l’Europe à l’est de l’Europe, puis au Maghreb, en Afrique subsaharienne, à l’océan Indien et à la Péninsule indochinoise. Il est devenu compliqué de regrouper toutes ces destinations sous le seul vocable d’externalisation offshore. En effet, confier son service client à un call center dans un pays francophone, à 2 heures d’avion de Paris, n’implique pas les mêmes problématiques que de le faire à un centre d’appel dans un pays anglophone, à plus de 7000 kilomètres !
Pour plus de clarté et de compréhension, trois notions associées à l’internationalisation se détachent, bien que d’autres, plus précises, s’invitent désormais dans les discussions et les décisions :
- L’externalisation inshore délègue le service commercial ou le service client d’une entreprise à un call center basé dans le même pays ;
- L’externalisation nearshore s’applique pour le choix d’un centre d’appels localisé dans un pays étranger, mais accessible (3 heures de trajet maximum, 2 heures de décalage horaire maximum). Pour les entreprises françaises, c’est typiquement le cas des autres pays européens (Espagne, Portugal, Italie, Malte, Roumanie, Grèce, etc.) ;
- L’externalisation offshore cible les call centers éloignés géographiquement et/ou culturellement (à la fois dans la langue et/ou dans les compétences et le savoir-être). Les spécialistes subdivisent même cet « offshore » en trois niveaux de distance kilométrique : l’offshore 1 (pays du Maghreb), l’offshore 2 (Afrique subsaharienne) et offshore 3 ou farshore (océan Indien).
D’après le baromètre 2021, publié par SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) et le cabinet EY, intitulé « Relation client externalisée : L’agilité et la responsabilité sociétale comme réponses à la crise », l’offshorisation continue de progresser à un rythme assez faible.
Cette distinction n’est pas anodine, puisqu’elle entraîne des orientations dans les choix à faire.
Quel est le différentiel de coûts ? Comment s’organiser ? Quelles sont les compétences à solliciter ?
Le principal élément de réflexion des entreprises, ne nous leurrons pas, est le coût du prestataire. À ce petit jeu, le « far offshore » est le plus compétitif, étant donné le niveau de vie du pays. Si votre budget est limité, alors cette option devient prioritaire. Pourtant, le coût n’est pas le seul critère dont il faut tenir compte.
Rechercher un prestataire, c’est rechercher des compétences. L’entreprise ne doit jamais perdre de vue ses objectifs en matière de relation client ou de vente. On pense naturellement à la langue parlée, qui véhicule une certaine image de la marque auprès de la clientèle ou des prospects. On peut ajouter l’appétence de certains centres d’appels pour du commercial, quand d’autres seront mieux armés pour répondre à des problématiques de relation client.
Outre cette proximité culturelle qui peut faciliter le succès de la collaboration, il faut aussi réfléchir à l’organisation que vous pourrez mettre en place pour assurer le lien avec votre partenaire. Comment piloter les actions avec un prestataire à l’autre bout du monde, entre le décalage horaire et la différence de la langue ? À combien évaluez-vous le stress de confier une mission vitale pour votre entreprise à un call center auprès duquel vous ne pouvez pas vous déplacer ?
Si le coût reste malgré tout l’élément prépondérant dans votre stratégie d’externalisation, l’offshore s’impose. La distance géographique vous imposera une rigueur dans l’organisation et dans la communication afin de piloter efficacement votre partenaire. De plus, le décalage horaire n’est pas toujours un inconvénient. Il peut vous permettre de profiter de prestations effectuées la nuit, facturées au tarif de jour.
Si le contrôle et les échanges sont des impondérables dans le choix de votre prestataire, alors l’externalisation inshore prédomine. Dans ce cas, la collaboration est optimale et le fonctionnement plus fluide, grâce à une proximité culturelle. Ce mode est également plus rapide à mettre en place et plus rassurant.
Si le rapport entre le coût et la compétence guide votre boussole, l’externalisation nearshore apparaît comme la solution la plus pertinente. Le faible décalage horaire garantit un bon suivi de l’avancement du projet et un accompagnement des équipes en temps réel. Les déplacements fréquents sur site sont envisageables, avec des possibilités de rapprochement de compétences entre les équipes.
Quelle que soit la localisation que votre organisation, votre budget et votre activité vous imposeront, le plus important sera de mettre les bons moyens en face pour que ce soit une réussite.
Autrement dit, vous devez adopter les mêmes réflexes et les mêmes efforts que ceux que vous utiliseriez si vos équipes étaient en interne. Peu importe votre budget, pensez avant tout au pilotage. C’est l’élément déterminant dans la réussite de votre externalisation. Vous devez accompagner votre prestataire, afin qu’il réponde le mieux à vos attentes et à vos objectifs, qu’ils soient au Sénégal, au Maroc ou en Espagne !
Depuis plus de 18 mois maintenant, nous avons tous appris à travailler en remote, à manager à distance, à prendre des décisions par écran interposé. En quoi avoir des équipes à Madagascar serait différent d’avoir ses équipes en télétravail en France ? Ah oui… le coût ! ;-)
