Externaliser au Maroc : les 5 forces des centres d’appels marocains

#1 Proximité géographique et linguistique : le Maroc coche toutes les cases

À 2h30 de Paris, avec des billets A/R à partir de 100 € (parfois moins qu’un Paris – Marseille), vous pouvez décider le matin de partir et être sur le plateau de votre partenaire pour le déjeuner… et rentrer à temps pour dîner à Paris… un avantage considérable sur l’offshoring en Afrique de l’Ouest (Sénégal, Côte d’Ivoire, Togo…) et l’océan indien (Madagascar, Île Maurice). 

Le décalage horaire est minimal (1h ou 2h selon la saison). En clair : les centres marocains peuvent travailler sur les mêmes créneaux que la France. Ça évite les mails envoyés la veille au soir, lus le lendemain midi, ou les visios impossibles à caler. Le quotidien opérationnel reste fluide et on sent moins la distance.

Même si le cadre juridique est différent, la culture d’entreprise et les rythmes de travail sont très proches : journées continues, pauses similaires, semaines de 5 jours (même si le travail le samedi est un peu plus toléré qu’en France)… ce n’est pas toujours le cas dans d’autres pays offshores où les horaires ou les rapports hiérarchiques peuvent surprendre le donneur d’ordres.

Autre argument de poids : le français est omniprésent. Pas parfait chez tous les agents, mais maîtrisé par une majorité d’actifs dans les grandes villes. L’écrit pouvait parfois poser problème pour les opérations multicanal, mais ChatGPT fait des merveilles. À l’oral, les tournures sont souvent naturelles : le français est à l’école depuis la maternelle.

Beaucoup d’agents consomment du contenu français au quotidien : émissions, réseaux sociaux, séries en VF… Résultat : ils comprennent mieux les références, les sous-entendus, les formulations implicites… C’est un plus en relation client, surtout B2C.

#2 Le Maroc est un pays multilingue par essence

Comme l’Algérie, la Tunisie, le Liban ou encore l’Inde, le Maroc fait partie de ces pays où le multilinguisme est structurel, enraciné dans l’histoire, les dynamiques sociales et le quotidien des habitants.

En plus de l’arabe marocain (darija) et de l’amazigh, langues maternelles très largement pratiquées au quotidien, le français est la langue de l’école (y compris le supérieur), de l’administration et d’une partie des médias. L’espagnol est très présent au nord du pays (Tanger, Tétouan, Nador, Al Hoceima…), vestige de la colonisation espagnole mais aussi de la proximité géographique avec ce pays (à peine 15 km). Et l’anglais progresse vite, porté par l’enseignement privé, les séries Netflix et, plus largement, l’influence de la culture américaine (il n’est pas rare de trouver des bilingues arabe – anglais chez la génération Z). 

On peut donc monter des équipes multilingues assez facilement (darija et amazigh pour le marché marocain, arabe classique pour la région MENA, français, espagnol et anglais). Culturellement, les jeunes agents ne seront pas spécialement dépaysés avec ces marchés.

#3 Le Maroc reste compétitif, mais ce n’est plus la destination low cost d’il y a 10 ans

Un ETP coûte entre 28 et 35 € de l’heure en France. Au Maroc, on est plutôt sur du 12 à 15 €, soit deux à trois fois moins. En comparaison frontale, il n’y a pas vraiment de débat… jusqu’à ce qu’on compare le Maroc avec les autres pays d’Afrique du Nord. 

Depuis un peu plus de cinq ans, le Maroc est entré dans une phase de rattrapage économique, avec des effets directs sur les prix de revient des centres d’appels : 

• Hausse continue du SMIC, passé à 3 422 dirhams brut en 2024 (+10 %), soit environ 320 €. Seuls les Seychelles et la Libye font mieux dans le continent ;
• Fin des exonérations d’impôt sur les sociétés pour les entreprises nouvellement créées, même avec un CA 100 % à l’export. En comparaison, la Tunisie exonère pendant 10 ans. Notons également la baisse progressive du bassin des entreprises concernées par le taux réduit de l’IS ;
• Pression foncière et immobilière forte dans les villes les plus dynamiques (Casablanca, Rabat, Marrakech), qui alourdit les charges structurelles ;
• Rattrapage salarial progressif dans les fonctions support et chez les superviseurs, avec des profils expérimentés qui négocient aujourd’hui entre 12 000 et 15 000 dirhams net (1 100 à 1 400 €).

Résultat : le Maroc est devenu la destination la plus chère d’Afrique du Nord, devant la Tunisie (ETP autour de 10 – 12 €) et largement au-dessus de l’Algérie ou de la Mauritanie. Il devient également moins compétitif face à certains pays d’Afrique subsaharienne (Sénégal, Bénin, Togo) qui disposent d’un vivier francophone intéressant.

Ce constat ne remet pas en cause l’intérêt du Maroc. Il reste un pays stable, bien connecté, multilingue, avec un vivier de profils bien formés. Mais ce n’est plus la destination à privilégier si l’unique critère est le prix. Sur des missions à faible valeur (qualification de leads, saisie, relances simples), d’autres destinations seront plus compétitives.

#4 Le Maroc, terre de commerciaux !

La vente est partout au Maroc. C’est souvent le premier métier qu’un jeune occupe à la sortie des études, parfois avant. Et sur les plateaux, on retrouve ce mélange de bagout, persévérance et fierté de performer, qui colle parfaitement aux missions d’acquisition ou de rétention.

Au Maroc, on négocie par défaut, que ce soit dans les hôtels, les souks, les agences, les commerces de rue… que l’on soit vendeur ou acheteur.

Cette aisance commerciale trouve ses racines dans la tradition orale. Pendant des siècles, la culture s’est transmise de cette façon, avec les contes populaires, la poésie, l’enseignement religieux, les savoir-faire artisanaux… La parole y avait, et garde, un statut central.

Résultat : beaucoup d’agents ont ce réflexe du discours vivant. Ils savent raconter, reformuler, argumenter, rebondir. Pas forcément avec des phrases parfaites, mais avec une vraie intention et un certain talent. Le ton est généralement engageant, avec une voix bien posée, un jeu sur les silences et un bon rythme (pour les agents talentueux).

Cette fibre relationnelle est précieuse en télévente ou en fidélisation, surtout quand le client est difficile à embarquer ou que l’offre demande un peu de pédagogie.

Le tourisme contribue à cette aisance commerciale. Le pays a accueilli plus de 17.4 millions de touristes en 2024 (top 20 mondial). Beaucoup de jeunes ont déjà côtoyé des visiteurs étrangers, vendu des excursions, négocié des services, etc. 

#5 Des infrastructures techniques solides et un climat stable : un terrain favorable aux opérations externalisées

Le Maroc dispose d’un très bon niveau d’infrastructures pour l’offshoring. Pas de coupures de courant, pas de pannes réseau chroniques, pas besoin de groupe électrogène ou de ligne satellite de secours comme c’est encore le cas dans certains pays d’Afrique subsaharienne ou de l’océan Indien.

Les centres d’appels marocains tournent sur de la fibre optique (jusqu’à 200 Mbps), avec une couverture dense dans toutes les grandes villes, et une bonne redondance réseau. Trois opérateurs se partagent le marché (Maroc Telecom, Inwi, Orange).

Début 2025, tous les opérateurs ont doublé les débits sur les offres fibre pro et particuliers sans surcoût, ce qui permet aux plateaux de tourner plus confortablement, y compris en télétravail ou sur des applications exigeantes (visios, CRM cloud, gestion omnicanale en simultané…).

Le Maroc a obtenu un score ICT de 91,7 dans l’indice de développement des technologies de l'information de l’ONU (2024), soit le meilleur score du continent africain. C’est équivalent à des pays européens comme la Grèce, les Pays-Bas ou le Portugal, et à moins de deux points de la France.

Côté macro, le Maroc reste l’un des pays les plus stables du continent : monarchie et institutions solides, climat politique prévisible, économie résiliente malgré les tensions inflationnistes mondiales. Aucun événement majeur n’a perturbé l’activité des centres d’appels ces dernières années, même pendant les crises sanitaires ou les pics de tension économique.