Choix du Call Center partenaire : attention à ces 4 critères éliminatoires

Les références, l’expertise, la localisation, la capacité à évoluer avec vous, le périmètre international, les tarifs, l’ADN, la culture… le choix du bon partenaire d’externalisation doit se baser sur des critères objectifs et suivre un raisonnement logique et rigoureux.

Au moment de constituer votre shortlist, vous pouvez déjà commencer à éliminer certains centres d’appels sur la base de quelques critères éliminatoires. Les voici.

1. Des prix trop beaux pour être vrais

Les prix affichés par les centres d’appels varient selon plusieurs facteurs : 

• Le type d’activité, sa complexité et donc le niveau d’expertise requis pour la prendre en charge. Par exemple, l’externalisation d’une activité commerciale coûtera forcément plus cher qu’un service client car les coûts de main d’œuvre sont différents ;
• Le coût unitaire est inversement proportionnel au volume externalisé, par la force des économies d’échelles. Aussi, plus il y a de conseillers, plus votre pouvoir de négociation sera élevé ;
• Le coût augmente logiquement avec les plages horaires ;
• Le tarif augmente également avec le nombre et la rareté des langues couvertes ;
• Enfin, le coût baisse à mesure que vous vous éloignez de la France. Toutes choses étant égales par ailleurs, le coût de l’Inshore est supérieur à celui du Nearshore, lui-même supérieur au coût de l’Offshore. Si vous n’êtes pas familier avec ces termes, cliquez ici.

Certes, tous les centres d’appels ne sont pas logés à la même enseigne en matière de compétitivité. Mais il y a des limites. Si le prix est trop beau pour être vrai, c’est qu’il y a anguille sous roche. Concrètement, un prix 20 à 30 % inférieur à la moyenne du pays ou de la région doit vous pousser à la prudence, pour ne pas dire à la méfiance. 

Appuyez-vous sur le tableau suivant pour situer les devis des centres de contact que vous envisagez.

La ressource call of success

Le guide des tarifs des centres d'appels

Vous envisagez l’externalisation de tout ou partie de votre service client ou service commercial, mais vous n’avez aucune idée sur le coût de ce projet ? Call of Success vous propose un guide pratique avec tous les éléments tarifaires.

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2. Un décalage entre le volume à externaliser et la taille du partenaire

Deux cas de figure doivent attirer votre attention pour éviter le hors-piste. Le premier point de vigilance, c’est de ne pas confier un volume important à un petit partenaire. Au-delà de l’incapacité du centre externe à prendre en charge vos besoins, vous risquez d’être sanctionné au titre de l’article L. 420-2 du code de commerce qui interdit l’abus de dépendance économique.

La jurisprudence et la pratique décisionnelle de l’Autorité de la concurrence qualifient de « dépendance économique » la situation où la part de l’entreprise dans le chiffre d’affaires de son partenaire atteint ou dépasse 60 %. 

À noter : la dépendance économique n’est pas illicite en tant que telle. C’est l’abus de cette position qui vous expose à des sanctions qui peuvent atteindre 10 % du montant du chiffre d’affaires mondial hors taxe. Logiquement, le risque augmente dès lors que votre partenaire se trouve dans une situation de dépendance économique vis-à-vis de votre entreprise.

En miroir, l’externalisation d’un petit volume auprès d’un géant de l’outsourcing ne vous permettra probablement pas de bénéficier d’un service client à la hauteur de vos attentes.

3. Le turnover et l’absentéisme

Un taux d’absentéisme et/ou un turnover élevés posent problème à deux niveaux. D’un côté, et même si c’est votre partenaire qui prend en charge les coûts associés, la continuité du service est menacée. 

Un personnel en rotation constante signifie par ailleurs une perte de savoir-faire et des besoins de formation qui restent conséquents sur la durée. L’effet d’apprentissage ne se réalise pas, et la montée en compétence est laborieuse. 

Il faut aussi noter que le turnover et l’absentéisme répercutent la charge de travail sur les conseillers en place, ce qui peut rapidement mener au surmenage, à la multiplication des erreurs et à la baisse de la qualité du service proposé. Cet état de fait se traduira par un cercle vicieux, car il alimente davantage l’absentéisme et le turnover.

D’un autre côté, un partenaire potentiel qui présente des taux d’absentéisme et/ou un turnover élevé n’est peut-être pas irréprochable sur les conditions de travail qu’il propose à ses salariés. Cela vous expose à des sanctions au titre du devoir de vigilance, une loi qui vous oblige à mettre en œuvre des mesures pour identifier, prévenir et atténuer les risques liés aux droits de l’Homme, à l’environnement, à la santé et à la sécurité tout au long de votre chaîne de valeur. 

Renseignez-vous sur le taux de turnover et d’absentéisme moyens dans le pays dans lequel vous souhaitez externaliser pour pouvoir faire cette analyse. Les taux ne sont malheureusement pas binaires et seront différents en fonction de l'activité, du secteur, du pays et de la maturité de l’entreprise.

4. L’ancienneté : un critère non-éliminatoire, mais un point de vigilance

Les « jeunes » centres d’appels ne constituent pas forcément un red flag, surtout si vous comptez externaliser un petit volume. Nous assistons à l’émergence de nombreux petits outsourceurs innovants, efficaces et compétitifs, notamment en Nearshore et Offshore.

En revanche, la longévité est indéniablement un critère qui rassure. Si elle n’est pas au rendez-vous mais que le centre de contact envisagé vous intéresse (prix attractif, expertise rare, adaptation à vos besoins…), essayez de trouver des garanties ailleurs : 

• Le centre est récent, mais il a probablement quelques références qui vous aideront à alimenter votre décision ;
• Évaluez l’expérience et les qualifications de l’équipe dirigeante et des agents ;
• Intéressez-vous aux technologies déployées par le centre de contact ;
• Le centre a-t-il des certifications à faire valoir (ISO 9001, ISO 18295, NF EN 15 838…) ?
• Quelle est la réputation de ce centre de contact ?

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Call of Success est la première place de marché française qui sélectionne les meilleurs centres d’appels Inshore, Nearshore et Offshore. 

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