Le recouvrement de créances : une priorité pour le secteur de l'énergie

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
22/12/2022
5
MIN

Nous en parlions dans un précédent article, l’inflation a bondi en France en 2022. Concentrons-nous aujourd’hui sur l’une des raisons principales : la hausse brutale des prix de l’énergie. 

L’augmentation des tarifs dans ce secteur (gaz, électricité et produits pétroliers) a contribué à 3,1 points d’inflation sur un total de 5,3 % entre 2021 et 2022 (selon l’Insee). Dans ce contexte, de plus en plus de ménages font face à des difficultés de paiement. Les risques d’impayés pour les fournisseurs de gaz et d’électricité sont plus importants que jamais.

Seulement le secteur de l’énergie est un cas particulier et les sociétés ne peuvent couper le service et déclencher des procédures agressives de recouvrement de créances, comme on pourrait le faire dans d’autres secteurs. Il y a ici des contraintes réglementaires très fortes à respecter.

Voyons ensemble ce que les fournisseurs d’énergie doivent (et peuvent) mettre en place pour maximiser leur taux de recouvrement d’impayés et sécuriser leur trésorerie.

Au sommaire

Les impayés dans le secteur de l’énergie : une situation préoccupante

Les prix de l’énergie progressent à une vitesse considérable ; +28 % d’augmentation en moyenne sur le seul mois de mai 2022. Et la conjoncture ne montre pas de signes de ralentissement pour le moment. 

Dans ce contexte, de nombreux ménages ne vont plus être en capacité de payer leurs factures. S’il n’existe pas de chiffres officiels sur le taux d’impayés dans ce secteur, le dernier baromètre du médiateur national de l’énergie nous partage des chiffres préoccupants. 27 % des ménages déclarent avoir eu des difficultés pour payer leurs factures d’énergie cette année (2 points de plus qu’en 2021 et 9 points de plus qu’en 2020 !). 

Et pour cause, les dépenses d’énergie représentent plus de 12 % des dépenses de consommation des 10 % des ménages les plus modestes, selon l’Insee.

En parallèle, d’autres consommateurs refuseront purement et simplement de les payer, en mesure de protestation. On le constate notamment avec le mouvement “Dont’ Pay” lancé au Royaume-Uni, qui commence à faire des émules en France.

Le recouvrement de créances : un cadre législatif et réglementaire contraignant

Une procédure stricte

La procédure de recouvrement de créances dans le secteur de l’énergie est extrêmement contrôlée et réglementée. On ne peut couper l’électricité et le chauffage des clients débiteurs du jour au lendemain, sans relances préalables.

La procédure de recouvrement de créances dans le secteur de l’énergie est la suivante :

  • À réception de la facture, le client a 14 jours pour s’acquitter de sa dette.
  • Au 15ᵉ jour, en cas de non-paiement, une 1ʳᵉ lettre de relance doit être envoyée, laquelle accorde un délai supplémentaire de 15 jours.
  • Au 30ᵉ jour, une 2de lettre de relance est adressée au client débiteur. Celle-ci doit l’informer de la coupure à venir et mentionner la possibilité, s’il est éligible, de faire appel au FSL (Fonds de Solidarité pour le Logement) en cas de difficultés financières. Elle accorde 20 jours de délais supplémentaires.
  • Au 50ᵉ jour, et hors période de trêve hivernale, les créanciers ont finalement la possibilité d’intervenir : 
  • Les fournisseurs de gaz ont l’autorisation de couper totalement l’approvisionnement.
  • Quant aux fournisseurs d’électricité, une loi récente (article 35 de la loi n°2022-1158 du 16 août 2022) leur impose de ne procéder à l’interruption de la fourniture d'électricité qu'après une période de réduction de puissance d'au moins 1 mois. Notez que celle-ci ne peut pas être inférieure à 3 kilowatts par heure.

785 096 interventions (coupures totales ou réduction de puissance) ont eu lieu en 2021, selon le médiateur national de l'énergie. Cela concerne tout de même 2% des foyers français. 

C’est une hausse de 17% par rapport à 2019 ; un chiffre à relativiser car on a assisté à un phénomène de rattrapage suite à la trêve hivernale rallongée de 2020 (laquelle interdit ces interventions, nous y reviendrons).

Des aides financières

Plusieurs aides financières sont mises à disposition des ménages les plus modestes afin de les aider à supporter cette inflation, comme le chèque énergie ou le Fonds de Solidarité pour le Logement.

Pour les fournisseurs d’énergie, ce sont des exceptions à prendre en compte, qui bousculent la procédure de recouvrement classique.

Pour les bénéficiaire d’un chèque énergie ou d’une aide du FSL, le délai accordé : 

  • après la 1ʳᵉ relance, passe de 15 à 30 jours.
  • après la 2de relance, passe de 20 jours à 2 mois.

Vous suivez ?

Pas d'inquiétude, les centres de contact spécialisés sauront vous conseiller pour rester en conformité.

La trêve hivernale

Autrefois créée pour réglementer les expulsions pour loyers impayés, la trêve hivernale a été étendue aux impayés sur les factures de gaz et d'électricité.

Il s’agit d’une période pendant laquelle les fournisseurs d’énergie ont interdiction de couper le gaz et l’électricité d’un client débiteur, quels que soient la cause et le montant des impayés.

Cette année, la trêve hivernale débute le 1er novembre 2022 et se termine le 31 mars 2023.

Notez qu’il existe une exception pour les clients EDF, pour qui l’électricité doit être maintenue tout au long de l'année.

Le coût d’un client débiteur

Les clients débiteurs fragilisent la santé des fournisseurs d’énergie. La logistique nécessaire pour respecter la procédure de recouvrement légale représente un coût supplémentaire non négligeable.

C’est aussi pour cette raison que de plus en plus de fournisseurs privilégient, en cas d’impayés, la solution de la réduction de puissance (qui peut s’effectuer à distance) plutôt qu’une coupure totale (qui nécessite le déplacement d’un technicien). Dans ce dernier cas les frais de déplacement sont facturés au client, mais celui-ci étant déjà débiteur, il est très rare qu’il s’acquitte de ces nouveaux frais.

À ces frais logistiques s’ajoutent les coûts de recouvrement inhérents. La création et la maintien d'un centre d'appel interne est une solution onéreuse. Les frais liés au salaires, à l'envoi du courrier, aux outils digitaux et aux coûts de mise en conformité s’accumulent rapidement.

De plus, un client débiteur a un impact non négligeable sur le moral des collaborateurs et nécessite un effort supplémentaire pour compenser le CA perdu (comme évoqué dans cet article).

Tous ces frais supplémentaires viennent donc impacter et déséquilibrer la trésorerie de l’entreprise. 

Les solutions pour réduire ce risque

La digitalisation

Sans outils digitaux adaptés, il est impossible, pour les fournisseurs d’énergie, de relancer la totalité de leurs clients débiteurs correctement. Et c’est compréhensible. Leurs collaborateurs ne possèdent pas la bande passante suffisante pour le faire.

De nombreux logiciels existent pour automatiser l’ensemble des relances et du suivi client. Ainsi 100% des clients débiteurs sont relancés, en bonne et due forme, au bon moment et sur le canal le plus adapté.

De la personnalisation

Ces solutions permettent de prévoir des scénarios types selon différents profils (grands comptes, petites entreprises, particuliers, mauvais payeurs déjà identifiés, etc.). Ainsi les méthodes de relance sont adaptées à chacun, tout en restant conformes aux délais légaux.

En plus d’augmenter l’efficacité de la procédure, la personnalisation de la relance favorise la satisfaction client et préserve la relation commerciale.

De la fiabilité

Les échanges de mails sont sources de trop nombreuses erreurs ou omissions. Le volume de clients des fournisseurs d’énergie ne permet pas de gérer et traiter des relances individualisées.

Ces outils digitaux permettent de mettre automatiquement à jour le fichier du contact, dès qu’un changement de statut apparaît (litiges, promesse de paiement, demande d’étalement des factures, etc.).

De la visibilité

Les tâches effectuées manuellement sont difficilement traçables. Un système d’automatisation des relances clients permet de garder une trace de l’ensemble des actions effectuées. 

Ainsi, on peut suivre de façon particulière les mauvais payeurs, les actions menées ou à mener, et retraiter les sommes dues entre sociétés d’un même groupe. Cela facilite aussi le partage de l’état d’avancement des relances avec les autres services concernés.

L’externalisation via un call center

Des experts du recouvrement de créances

En confiant vos impayés à un centre de contacts spécialisé, vous bénéficiez d’une équipe d’experts dédiée, laquelle peut consacrer 100 % de son temps et de ses efforts au recouvrement des comptes.

Argumentaire personnalisé, stratégie de contacts structurée et graduée, outils digitaux, mise à jour et qualification du fichier de contact, suivi statistique, calcul du ROI, etc.

Les call center spécialisés partagent avec les fournisseurs d’énergie leur expertise et leurs solutions logicielles pour piloter en temps réel et au quotidien la performance des opérations.

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Préserver l’image de marque

L’objectif est de récupérer un maximum d’impayés, sans pour autant dégrader la relation client. Et oui, un client débiteur reste un client. Il y a une image de marque à préserver.

De la compétence relationnelle et commerciale des agents dépend l’efficacité du recouvrement.

Les collaborateurs des centres de contacts sont spécialement recrutés et formés pour ce type d’appels. Ils restent à l’écoute et font preuve d’empathie pour comprendre la situation du client, tout en maintenant une pression commerciale pour leur rappeler leur engagement et trouver une solution adaptée.

S’adapter à l’agenda des clients débiteurs

Nombreux sont les mauvais payeurs, particuliers comme professionnels, qui demanderont un plan d’étalement des paiements. 

Le centre de contacts spécialisé saura mettre à jour le fichier de contacts et implémenter les nouvelles relances et solutions de paiement sécurisées en fonction du nouvel agenda décidé.

Vous l’avez vu, le recouvrement de créances dans le secteur de l’énergie est un cas particulier, complexe, coûteux et mouvant au gré des nouvelles législations. Pour toutes ces raisons, il est conseillé d’externaliser la gestion de ses impayés à un call center dédié qui saura respecter la rigueur procédurale et maximiser votre taux de recouvrement grâce à des agents expérimentés et des outils digitaux adaptés.

Les impayés dans le secteur de l’énergie : une situation préoccupante

Les prix de l’énergie progressent à une vitesse considérable ; +28 % d’augmentation en moyenne sur le seul mois de mai 2022. Et la conjoncture ne montre pas de signes de ralentissement pour le moment. 

Dans ce contexte, de nombreux ménages ne vont plus être en capacité de payer leurs factures. S’il n’existe pas de chiffres officiels sur le taux d’impayés dans ce secteur, le dernier baromètre du médiateur national de l’énergie nous partage des chiffres préoccupants. 27 % des ménages déclarent avoir eu des difficultés pour payer leurs factures d’énergie cette année (2 points de plus qu’en 2021 et 9 points de plus qu’en 2020 !). 

Et pour cause, les dépenses d’énergie représentent plus de 12 % des dépenses de consommation des 10 % des ménages les plus modestes, selon l’Insee.

En parallèle, d’autres consommateurs refuseront purement et simplement de les payer, en mesure de protestation. On le constate notamment avec le mouvement “Dont’ Pay” lancé au Royaume-Uni, qui commence à faire des émules en France.

Le recouvrement de créances : un cadre législatif et réglementaire contraignant

Une procédure stricte

La procédure de recouvrement de créances dans le secteur de l’énergie est extrêmement contrôlée et réglementée. On ne peut couper l’électricité et le chauffage des clients débiteurs du jour au lendemain, sans relances préalables.

La procédure de recouvrement de créances dans le secteur de l’énergie est la suivante :

  • À réception de la facture, le client a 14 jours pour s’acquitter de sa dette.
  • Au 15ᵉ jour, en cas de non-paiement, une 1ʳᵉ lettre de relance doit être envoyée, laquelle accorde un délai supplémentaire de 15 jours.
  • Au 30ᵉ jour, une 2de lettre de relance est adressée au client débiteur. Celle-ci doit l’informer de la coupure à venir et mentionner la possibilité, s’il est éligible, de faire appel au FSL (Fonds de Solidarité pour le Logement) en cas de difficultés financières. Elle accorde 20 jours de délais supplémentaires.
  • Au 50ᵉ jour, et hors période de trêve hivernale, les créanciers ont finalement la possibilité d’intervenir : 
  • Les fournisseurs de gaz ont l’autorisation de couper totalement l’approvisionnement.
  • Quant aux fournisseurs d’électricité, une loi récente (article 35 de la loi n°2022-1158 du 16 août 2022) leur impose de ne procéder à l’interruption de la fourniture d'électricité qu'après une période de réduction de puissance d'au moins 1 mois. Notez que celle-ci ne peut pas être inférieure à 3 kilowatts par heure.

785 096 interventions (coupures totales ou réduction de puissance) ont eu lieu en 2021, selon le médiateur national de l'énergie. Cela concerne tout de même 2% des foyers français. 

C’est une hausse de 17% par rapport à 2019 ; un chiffre à relativiser car on a assisté à un phénomène de rattrapage suite à la trêve hivernale rallongée de 2020 (laquelle interdit ces interventions, nous y reviendrons).

Des aides financières

Plusieurs aides financières sont mises à disposition des ménages les plus modestes afin de les aider à supporter cette inflation, comme le chèque énergie ou le Fonds de Solidarité pour le Logement.

Pour les fournisseurs d’énergie, ce sont des exceptions à prendre en compte, qui bousculent la procédure de recouvrement classique.

Pour les bénéficiaire d’un chèque énergie ou d’une aide du FSL, le délai accordé : 

  • après la 1ʳᵉ relance, passe de 15 à 30 jours.
  • après la 2de relance, passe de 20 jours à 2 mois.

Vous suivez ?

Pas d'inquiétude, les centres de contact spécialisés sauront vous conseiller pour rester en conformité.

La trêve hivernale

Autrefois créée pour réglementer les expulsions pour loyers impayés, la trêve hivernale a été étendue aux impayés sur les factures de gaz et d'électricité.

Il s’agit d’une période pendant laquelle les fournisseurs d’énergie ont interdiction de couper le gaz et l’électricité d’un client débiteur, quels que soient la cause et le montant des impayés.

Cette année, la trêve hivernale débute le 1er novembre 2022 et se termine le 31 mars 2023.

Notez qu’il existe une exception pour les clients EDF, pour qui l’électricité doit être maintenue tout au long de l'année.

Le coût d’un client débiteur

Les clients débiteurs fragilisent la santé des fournisseurs d’énergie. La logistique nécessaire pour respecter la procédure de recouvrement légale représente un coût supplémentaire non négligeable.

C’est aussi pour cette raison que de plus en plus de fournisseurs privilégient, en cas d’impayés, la solution de la réduction de puissance (qui peut s’effectuer à distance) plutôt qu’une coupure totale (qui nécessite le déplacement d’un technicien). Dans ce dernier cas les frais de déplacement sont facturés au client, mais celui-ci étant déjà débiteur, il est très rare qu’il s’acquitte de ces nouveaux frais.

À ces frais logistiques s’ajoutent les coûts de recouvrement inhérents. La création et la maintien d'un centre d'appel interne est une solution onéreuse. Les frais liés au salaires, à l'envoi du courrier, aux outils digitaux et aux coûts de mise en conformité s’accumulent rapidement.

De plus, un client débiteur a un impact non négligeable sur le moral des collaborateurs et nécessite un effort supplémentaire pour compenser le CA perdu (comme évoqué dans cet article).

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Les solutions pour réduire ce risque

La digitalisation

Sans outils digitaux adaptés, il est impossible, pour les fournisseurs d’énergie, de relancer la totalité de leurs clients débiteurs correctement. Et c’est compréhensible. Leurs collaborateurs ne possèdent pas la bande passante suffisante pour le faire.

De nombreux logiciels existent pour automatiser l’ensemble des relances et du suivi client. Ainsi 100% des clients débiteurs sont relancés, en bonne et due forme, au bon moment et sur le canal le plus adapté.

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Ces solutions permettent de prévoir des scénarios types selon différents profils (grands comptes, petites entreprises, particuliers, mauvais payeurs déjà identifiés, etc.). Ainsi les méthodes de relance sont adaptées à chacun, tout en restant conformes aux délais légaux.

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