Visite des locaux des Call Centers pressentis : 6 signes que le plateau tourne mal !

1. Les superviseurs « fantômes » : un plateau livré à lui-même

Vous entrez sur le plateau. Une trentaine de postes, casques vissés, quelques agents en ligne… et au fond, un superviseur attentiste, ultra-sédentaire, scotché à son écran. Aucun contact visuel avec les équipes, aucune interaction. 

Il ne se lève pas, ne s’approche de personne, ne réagit à rien, si ce n’est aux messages qu’il reçoit sur WhatsApp ou aux vidéos qu’il regarde sur TikTok. Bingo, vous avez détecté l’un des red flags les plus éliminatoires : il n’y a pas de management de proximité.

Un bon superviseur ne passe pas sa journée assis. Il circule. Il s’arrête pour écouter une fin d’appel, répond à une question rapide, vérifie le ton du conseiller fraîchement onboardé, autorise une remise commerciale, reformule une consigne, multiplie les signaux visuels pour guider un conseiller en plein appel, etc. Il va même prendre un appel lui-même quand il faut débloquer une situation urgente.

Et même s’il n’est pas proactif, il sera sollicité toutes les 10 minutes si le plateau est vraiment dynamique : « Lui aussi, son code promo ne marche pas ! », « Il veut annuler mais il a dépassé le délai de 3 jours, je fais quoi ? », « Il veut rien savoir, il demande à parler à un responsable… »

#2 Des agents qui n’interagissent pas avec leur poste de travail

Le plateau est en ligne, les casques sont branchés… mais il y a quelque chose qui cloche. Certes, les conseillers écoutent, parlent, mais leurs mains restent immobiles. Aucun mouvement de souris, aucun regard vers un deuxième écran, aucun changement de fenêtre, pas de saisie. Ils fixent leur écran principal comme s’ils attendaient que l’appel se termine. Là encore, alerte !

L’appel (ou le message) à proprement parler n’est qu’une partie du travail du conseiller. Une partie visible, sonore, verbale. Mais en parallèle, il doit renseigner une fiche, saisir un motif de contact, vérifier une condition dans un outil, consulter une base de données, chercher une référence produit, copier-coller un code, ouvrir un script, prendre une note rapide ou tout simplement taper un mémo dans la zone commentaire. 

C’est d’ailleurs pour ça qu’ils ont un casque : pour garder les mains libres pendant l’appel ! S’il ne fait rien de tout ça, c’est qu’il n’y a ni traçabilité, ni traitement réel, ni suivi. Plusieurs causes possibles : 

• Cause légitime : la mission ne nécessite pas vraiment de saisie. On est uniquement sur de l’accueil, du filtrage, du transfert, etc. ; 
• Cause légitime 2 : les conseillers travaillent sur une mission pour laquelle le client n'a pas exigé de reporting. C'est rare, c'est louche, mais ce n'est pas impossible. 
• Cause plus grave : le reporting est bien prévu dans la mission, mais il n’est pas appliqué dans le centre. Les agents et/ou superviseurs font probablement du « rattrapage » à la dernière minute, juste avant point avec le client.

#3 Un plateau beaucoup trop silencieux

Le plateau est calme. Trop calme. Vous entendez à peine quelques bribes d’appel, un clavier de temps en temps… mais l’ensemble donne l’impression d’un open space administratif. Dans « centre de contact », il y a… « contact » ! Il faut un minimum de décibels.

Un plateau actif, même bien tenu, va produire (au moins) un fond sonore régulier : des voix qui s’enchaînent, quelques mouvements, des échanges plus ou moins discrets entre postes, un bruit de clavier continu… Pas une ambiance de bibliothèque ! 

Si l’ensemble est figé, trop espacé, sans rythme ni tension, c’est qu’il y a un problème. Soit le volume d’appels est beaucoup trop faible, soit on a ramené des faux conseillers pour faire le nombre avant votre arrivée, sans vraie charge de travail.

Autre possibilité : il y a bien une charge de travail, et il y a de la production, mais le style managérial est sévère. Interdiction de parler hors appel, ambiance de méfiance, consignes trop rigides... ce genre d’ambiance ne tient pas sur la durée. Vous risquez de confier votre service client ou commercial à une équipe démobilisée. Il y aura de l’absentéisme, du turnover, des bonnes pratiques qui ne circulent pas, etc.

#4 Un plateau trop bruyant : chaos en open space !

Un plateau de centre de contact, ce n’est pas une salle d’attente. Il doit y avoir de la voix, du rythme, de l’énergie. Mais passé un certain seuil, le bruit devient un indicateur de désordre. Attention aux : 

• agents qui interpellent à voix haute leur collègue ou leur superviseur ;
• échanges hors appel audibles à plusieurs mètres ;
• rires en cascade, aux soupirs, aux commentaires personnels sur les clients ;
• mouvements incessants dans les allées sans lien avec la production ;
• pauses qui s’éternisent ;
• espaces de pause mal insonorisés ou trop proches du plateau, etc.

C’est le symptôme d’un management défaillant. Les superviseurs ont perdu le contrôle… voire participent eux-mêmes au désordre. On ne sait plus qui est en appel, qui ne l’est pas, qui produit réellement. L’écoute client est parasitée et les conditions de travail ne permettent pas de satisfaire le client ou d’aller chercher des rendez-vous ou des ventes.

#5 Pas d’affichage collectif : on n’exploite pas le levier du management visuel

Vous regardez autour de vous, et vous ne voyez aucun wallboard actif. Pas d’écran qui affiche le nombre d’appels en attente, le taux de décroché ou l’état du plateau. Aucun indicateur visible. Personne ne sait publiquement où en est la production, combien d’appels sont en file, ni si les objectifs sont atteints. Et surtout, personne ne semble chercher à le savoir !

Quand on n’affiche pas, on se prive d’un gros levier de performance : le management visuel. Quand les indicateurs sont visibles, les agents adaptent leur posture en autonomie (relative) : ils accélèrent s’il y a trop d’attente, ils se recentrent s’ils voient que les performances baissent, ils se motivent quand ils voient qu’ils approchent d’un objectif, etc. Le management visuel installe une tension positive : chacun sait où il en est, où en est le groupe, et ce qu’il reste à faire.

Dans un centre mature, on retrouvera par exemple :

• un wallboard principal, visible depuis l’ensemble des postes de travail, affiché sur un écran mural ou suspendu au plafond ; 
• des indicateurs actualisés en temps réel, directement issus de la solution de téléphonie ou du CRM : file d’attente, taux de décroché, statuts agents, volume traité, conversions, etc. ;
• des objectifs clairs affichés en parallèle (individuels ou collectifs), avec seuils de couleur (vert, orange, rouge) pour faciliter la lecture immédiate.

Si le centre d’appels pressenti dispose d’écrans et d’indicateurs visuels, assurez-vous qu’il y a un vrai usage opérationnel. Les superviseurs doivent s’y référer pour relancer, féliciter, intervenir, orienter. 

#6 Une visite ultra-encadrée : vous n’êtes pas libre de vos mouvements…

…un peu comme une visite touristique en Corée du Nord. Votre parcours est minutieusement balisé. Votre guide ne vous quitte pas d'une semelle. Il oriente systématiquement vos déplacements et, surtout, il vous empêche poliment de parler directement aux équipes opérationnelles.

• « Nos conseillers sont en ligne, nous préférons ne pas les déranger. » 
• « Cette zone est réservée au personnel. » 
• « Notre politique de confidentialité ne permet pas les écoutes externes. » : ce motif est un peu plus légitime, mais en règle générale, il y aura toujours quelques appels « écoutables ».

Un prestataire transparent et confiant dans sa qualité de service n'aura rien à cacher. Il devrait même vous proposer spontanément des sessions d'écoute (même sur des projets différents du vôtre), vous laisser échanger librement avec quelques conseillers et superviseurs et vous montrer ses outils, ses méthodes de reporting et ses dispositifs de formation.

Bien sûr, des restrictions légitimes existent (confidentialité des données clients notamment), mais elles ne justifient pas un verrouillage complet de votre accès aux équipes opérationnelles.

Si on vous refuse systématiquement tout contact direct, c'est peut-être que les conseillers ne sont pas briefés sur le discours commercial qu'on vous sert, que les superviseurs ne maîtrisent pas les process qu'on vous vante ou que l'ambiance interne contredit l'image policée qu'on souhaite vous présenter.

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