Organisation d’un call center : quel est l’organigramme type ?

Qu’est-ce qu’un organigramme de centre d’appels ?

L’organigramme du centre d'appels présente sa structure organisationnelle de manière visuelle et définit les liens hiérarchiques et fonctionnels entre les différents postes.

Au sommet se trouve le directeur de site ou le responsable de production. Sous sa direction, on retrouve les managers ou superviseurs qui encadrent directement les équipes opérationnelles : commerciaux pour la prospection, conseillers clients pour le service client.

L'organigramme intègre également les experts qui soutiennent ces équipes : experts qualité, experts métier et formateurs. Ces spécialistes contribuent à l'amélioration continue des performances et à l’atteinte des objectifs.

En parallèle, l'organigramme intègre les fonctions support indispensables, notamment le reporting, les prévisions, les ressources humaines et l’IT ou informatique. Ces services assurent le bon fonctionnement technique et administratif du centre d’appels.

Cette représentation visuelle permet de clarifier les responsabilités de chacun, d'optimiser la circulation de l'information et de faciliter la prise de décision à tous les niveaux de l'organisation.

Qui élabore l’organigramme du centre d’appels ?

L'élaboration de l'organigramme d'un centre d'appels est généralement une responsabilité partagée entre la direction et les ressources humaines. Le directeur du site ou le responsable de production s’appuie sur sa vision stratégique et sa connaissance des opérations, et les RH apportent leur expertise en matière de structure organisationnelle et de gestion des talents. L’implication des RH assure que l'organigramme reflète bien les besoins opérationnels mais aussi les perspectives de développement des collaborateurs.

À quelle fréquence l’organigramme est-il amené à évoluer ?

La fréquence d'évolution de l'organigramme dépend avant tout de la vitesse de sa croissance. Une expansion rapide peut nécessiter des ajustements fréquents, parfois trimestriels. D’autres facteurs conditionnent également la fréquence à laquelle l’organigramme est ajusté : 

• Des changements dans la direction, ou une fusion acquisition, peuvent se répercuter sur la structure de l’organigramme ;
• Une évolution du modèle d’affaires, par exemple l’intégration des appels sortants si l’activité portait exclusivement sur du service client ;
• Des évolutions réglementaires impactantes, par exemple sur la protection des données, peuvent nécessiter la création d'un poste de responsable de la conformité directement rattaché à la direction ; 
• Des inefficacités et des opportunités d’optimisation révélées par un audit conduiront à des ajustements de l'organigramme.

Au-delà de l'évidence, quel est le rôle de l'organigramme dans un centre d'appels ?

L'organigramme définit clairement les responsabilités dans un environnement où les décisions doivent être prises rapidement. Par exemple, si un agent rencontre un client mécontent qui demande à parler à un responsable, l'organigramme indique clairement à qui l'appel doit être transféré. Un organigramme visible et/ou assimilé évitera les confusions et les pertes de temps, avec un impact sur la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

Il indique également où se trouvent certaines compétences spécialisées. Si un agent a besoin d’une expertise technique pointue, il sait immédiatement vers quel expert se tourner, avec un impact direct sur le temps de résolution des problèmes et la qualité du service.

L’organigramme permet également d’équilibrer la charge de travail des superviseurs. Un superviseur surchargé ne peut pas encadrer efficacement son équipe. L'organigramme permet de visualiser rapidement le ratio agents/superviseur pour ajuster.

Quelles sont les structures types d'un Call Center ?

#1 Organigramme hiérarchique

L'organigramme hiérarchique se présente sous forme de pyramide avec plusieurs niveaux clairement définis.

Au sommet : le directeur du centre d'appels, responsable de la stratégie globale et des performances.

Au deuxième niveau : les responsables de service, chacun gérant un domaine spécifique (par exemple, service client, support technique, ventes). Ils définissent les objectifs de leur service et gèrent les ressources.

Les chefs d'équipe : ils sont responsables de la gestion d'unités opérationnelles importantes au sein du Call Center. Typiquement, un chef d'équipe supervise plusieurs superviseurs et l'ensemble des agents qui leur sont rattachés. Ils sont chargés des performances globales de leur unité, de la coordination entre les superviseurs et de la mise en œuvre des stratégies définies par les responsables de service.

Les superviseurs : ils gèrent directement les équipes d'agents. Typiquement, un superviseur encadre 8 à 14 agents. Ils sont responsables des performances quotidiennes, du coaching et de la gestion des problèmes escaladés.

À la base de la pyramide : les agents, en contact direct avec les clients. Ils peuvent être répartis en sous-groupes selon leur niveau d'expérience ou leur spécialisation.

Cette structure implique une chaîne de commandement claire : chaque niveau rapporte au niveau supérieur. Les décisions et informations descendent du haut vers le bas, tandis que les rapports et problèmes remontent du bas vers le haut.

Quels avantages ?

• Chaîne de commandement claire pour une prise de décision rapide ;
• Responsabilités bien définies à chaque niveau ;
• Progression de carrière visible pour les agents ;
• Facilite la gestion de grands volumes d'appels et d'agents.

Quels inconvénients ?

• Communication potentiellement lente entre les niveaux éloignés ;
• Risque de rigidité face aux changements ;
• Peut décourager l'initiative des agents de première ligne ;
• Coûts de personnel potentiellement élevés dus aux nombreux niveaux de management.

#2 Organigramme plat

L'organigramme plat se caractérise par une structure épurée avec peu de niveaux hiérarchiques. Typiquement, on y trouve trois niveaux :

1. Au sommet : le directeur du centre d'appels, responsable de la vision globale et des décisions stratégiques ;
2. Au niveau intermédiaire : les superviseurs ou managers qui gèrent directement de grandes équipes d'agents ;
3. À la base : les agents en contact direct avec les clients. Dans cette structure, les agents ont souvent davantage d'autonomie et de responsabilités que dans une structure hiérarchique traditionnelle.

L'absence de niveaux intermédiaires (chefs d'équipe ou responsables de service) est la caractéristique principale de cette structure. La communication entre la direction et les agents est plus directe, avec moins d'intermédiaires.

Quels avantages ?

• Communication plus rapide et directe entre la direction et les agents ;
• Plus grande autonomie des agents, ce qui a tendance à favoriser la prise d'initiative et la résolution rapide des problèmes ;
• Flexibilité qui permet une adaptation rapide aux changements ;
• Coûts de personnel réduits car moins de niveaux de management.

Quels inconvénients ?

• Risque de surcharge pour les superviseurs qui gèrent de grandes équipes ;
• Manque de niveaux intermédiaires pour la progression de carrière des agents ;
• Potentielle perte d'expertise spécialisée à cause de l'absence de niveaux hiérarchiques intermédiaires ;
• Difficultés potentielles dans la gestion du centre d'appels s’il croît rapidement.

#3 Organigramme matriciel

L'organigramme matriciel présente une structure à double autorité. Les collaborateurs relèvent de deux lignes hiérarchiques distinctes :

1. Une ligne verticale classique : du directeur du centre aux superviseurs, puis aux agents.
2. Une ligne horizontale basée sur les compétences ou les projets : par exemple, des responsables produits, des experts techniques ou des chefs de projet.

Dans cette structure, un agent peut donc avoir deux supérieurs : son superviseur direct pour les aspects opérationnels quotidiens, un responsable produit ou expert technique pour les questions liées à un produit ou un service.

Cette organisation crée une grille de responsabilités où les lignes verticales et horizontales se croisent, d'où le terme « matriciel ».

Quels avantages ?

• Utilisation optimale des compétences spécialisées à travers l'organisation ;
• Flexibilité pour répondre à des besoins clients complexes ;
• Partage efficace des ressources entre différents produits ou projets ;
• Développement des compétences des agents grâce à l'exposition à différents domaines d'expertise.

Quels inconvénients ?

• Risque de confusion pour les agents qui doivent répondre à deux autorités différentes ;
• Potentiels conflits entre les priorités des différentes lignes hiérarchiques ;
• Complexité dans la gestion des performances et l'évaluation des agents ;
• Nécessité d'une communication claire pour éviter les malentendus et les chevauchements.

Les équipes du plateau opérationnel

Le plateau opérationnel est chargé de la production : appels entrants ou sortants, réponses écrites, chat, réseaux sociaux…

Il est donc en premier lieu composé d’un noyau de téléopérateurs. Il peut s’agir par exemple d’agents ou de conseillers clients au service de la relation client, de commerciaux sédentaires au télémarketing ou en tant que force de vente conduisant des campagnes de prospection. 

Ces agents réalisent leurs missions selon des consignes précises portant sur :

• un discours téléphonique ou écrit normé ;
• des procédures de back-office cadrées ;
• des remontées d’informations suivies ;
• des horaires prédéfinis selon les besoins…

Ce travail est coordonné par des managers de proximité, ou superviseurs, Leur rôle principal consiste à superviser l’activité, contrôler l’atteinte des objectifs individuels, et à faire monter en compétences leurs équipes. Pour remplir ce rôle, ils disposent d’outils de suivis statistiques et terrain, ainsi que de l’appui d’un responsable ou coach qualité.

Le management terrain est quant à lui soutenu par un responsable plateau, un directeur de site, ou un responsable de production, selon la taille du centre de contacts, et le nombre de services actifs. Ce niveau hiérarchique existe souvent dans les centres externalisés pour une organisation optimisée.

Cet intervenant s’assure que l’ensemble des objectifs en termes de ressources humaines, de technologie, d’outils, d’indicateurs qualités, d'engagements contractuels, de productivité sont respectés.

Le point d’attention à ce niveau de l’organisation se situe dans l’encadrement terrain. Ou plus concrètement, combien d’agents est-ce qu’un manager peut gérer.

Pour répondre à cette question, tout dépend de la taille du call center et de la nature de la prestation. Un service client de niveau 1 est moins consommateur de temps pour un manager terrain, qu’une équipe de vente. Pour vous faire une idée, sachez qu’en moyenne, il faut compter :  

• 1 manager pour 8 à 12 commerciaux ; 
• 1 manager pour 10 à 14 conseillers de clientèle.

Si un superviseur gère moins de commerciaux que d’opérateurs dédiés à la relation client, c’est pour trois raisons principales :

• Les activités d’appels sortants sont souvent plus complexes et nécessitent plus de temps pour monter en compétences. 
• Les commerciaux ont des objectifs différents de ceux des opérateurs dédiés à la relation client. Ils doivent générer des leads, conclure des ventes et atteindre des objectifs de chiffre d'affaires. Le superviseur doit donc être en mesure de suivre ces objectifs et de les adapter en fonction des besoins de l'entreprise. 
• Les commerciaux sont souvent amenés à travailler de manière autonome, sur le terrain ou en télétravail. Le superviseur doit donc être plus présent sur le terrain pour accompagner les agents, les soutenir dans leurs démarches et résoudre les problèmes qu'ils rencontrent. Cela nécessite une présence physique plus importante.

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Enfin, au niveau hiérarchique supérieur, le responsable de plateau encadre généralement entre 4 et 8 managers. Son objectif principal est lui aussi de les faire monter en compétences afin d’améliorer la qualité du travail et la productivité. Il fait également le lien avec la direction du centre qui chapeaute l’ensemble et dirige la société.

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Les équipes d’experts

Pour assurer une conformité des entretiens téléphoniques ou écrits, tant sur le discours qu’au niveau des indicateurs de production, l’équipe plateau est soutenue par différents experts métiers.

Ces experts font gagner du temps aux superviseurs afin qu’ils se concentrent sur leurs objectifs initiaux : superviser leurs équipes, améliorer la productivité, la qualité et la performance des collaborateurs.

Il existe trois grands types d’experts :

• Expert qualité, chargé des écoutes, des évaluations d’appels, de la conformité des opérations de back-office, améliorer les scripts…
• Expert formateur, qui délivre les formations initiales, d’intégration et formations continues, réalise les validations des acquis, briefe les conseillers clients en écart sur les objectifs qualitatifs…
• Expert métier, spécialiste du domaine de réponses du service (problèmes techniques, de facturation, sur le produit, le service, etc.). 

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C’est lorsque le centre d’appels atteint une taille critique, que ces experts entrent généralement en jeu. Le but est de professionnaliser le centre de contacts. Car dans le cadre d’un centre de contacts plus réduit, le manager de proximité est souvent multi-casquettes, au détriment de sa mission principale d’accompagnement terrain.

Vous n’êtes pas dimensionné en interne pour intégrer des experts ?

Notez qu’un centre d’appel externalisé mutualise ses ressources humaines et matérielles selon le contexte et la typologie des appels entrants ou sortants, car le nombre de clients traités contribue à cette organisation axée sur la satisfaction client.

Ainsi, cette externalisation, ou outsourcing, donne accès par exemple à un formateur qui accompagne la montée en compétences des agents. Généralement, chaque formateur est en mesure de s’occuper de 30 à 40 personnes en moyenne.

De même, si vous avez besoin de développer votre prospection commerciale, ou votre télévente, et que vous ne pouvez pas intégrer un animateur commercial dédié, externaliser est une solution. Vous bénéficiez alors d’un spécialiste formé à la fois sur le discours commercial, et aussi sur vos produits ou services. Cet expert est susceptible de soutenir 20 agents.

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Les équipes « hors plateau »

Dans l’organigramme type d’un call center, quelle que soit sa taille, des métiers supports s’agrègent autour des équipes dédiées à la prospection et à la relation client. 

Ce support concerne la gestion des ressources humaines, la technique et l’informatique, le reporting, la planification.

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- Le support Ressources Humaines, intervient pour :

• le recrutement du personnel, avec le sourcing des candidatures, la sélection des CV, les tests et entretiens de sélection, en collaboration avec les managers terrain  ;
• les rémunérations, les questions sur les fiches de paie ;
• la gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences ;
• l'amélioration des conditions et du bien-être au travail à tous les niveaux de l’organisation.

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- Le support technique (informatique, outils, etc.) :

• intervient sur le plateau lors de la mise en place des services, (ou set-up) pour installer les réseaux informatiques et téléphoniques, les postes de travail, établir la connexion avec les applicatifs clients ;
• veille à la sécurité et la confidentialité des données ;
• présent en cas de pannes ou de dysfonctionnement des systèmes et outils, sécurise les infrastructures, veille à la continuité d’activité, gère les opérateurs téléphoniques ;
• réalise de nouvelles interfaces logicielles en cas d’évolution du script, intègre les nouveaux outils technologiques, gère les fournisseurs applicatifs. 

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- Le support reporting, qui s’occupe :

• de la performance globales des services ;
• de la récolte des données quantitatives et qualitatives ;
• du suivi des KPIs et des statistiques ;
• de vérifier la bonne exécution des objectifs.

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- Le support prévision / planification en charge :

• de la modélisation des prévisions des flux de contacts ;
• de la modélisation du dimensionnement ;
• de la mise à disposition des plannings des collaborateurs ;
• du suivi des flux, de l’adhérence aux prévisions.

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Ces fonctions support travaillent en étroite collaboration avec la production et les experts. C’est pourquoi le responsable de site ou de plateau doit anticiper et veiller à leur disponibilité pour gérer les flux d’appels ou en période d’effectifs restreints. Ce qui peut être complexe à gérer sur site interne dans une PME.

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L’organigramme idéal d’un centre d’appels de PME

Pour votre call center, la structure organisationnelle idéale permet de centrer toutes les actions sur la satisfaction client et la qualité des services.

Voici un exemple d’organigramme optimal de centre de contacts interne qui comprend les fonctions de chaque intervenant :

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Avec cette structure, les agents bénéficient du soutien et de l’expertise du management de terrain. La formation et la qualité étant assurées au quotidien par les experts dédiés.

À noter que cet organigramme, adapté à une PME, est simplifié par rapport à celui d’un centre de contacts externalisé.

L’organigramme est le miroir de la structure de votre centre de contacts. Il identifie les responsabilités de chacun et les relations de travail. 

Si vous rencontrez ces difficultés :

• votre centre interne n’est pas assez flexible pour absorber les flux ;
• vous avez besoin d’une nouvelle approche pour votre génération de leads ;
• vous souhaitez créer votre centre de contacts internet ne ne savez pas comment l’organiser ;
• vos performances stagnent ;
• votre service client a besoin de se développer.