Vous gérez un centre de contacts interne qui répond à vos clients ou génère des leads et vous vous posez la question de sa performance ?
Si vous rencontrez des difficultés pour développer un service client compétitif, pour gérer les ressources humaines, transmettre l’information, ou optimiser vos résultats, peut-être devriez-vous regarder du côté de l’organigramme de votre centre d’appels.
Vous pouvez en effet trouver une première base d’analyse dans l’organisation mise en place. En effet, un centre de contacts est une plateforme constituée de professionnels de la relation client, qui fonctionne grâce à une structure organisationnelle agissant dans un but de service client ou de vente.
Plus le centre d’appels est professionnalisé, plus la qualité des prestations est élevée.
Une organisation bien conçue favorise la circulation de l’information au niveau des agents et conseillers clients, anticipe la gestion des pics d’activité, rectifie les erreurs de discours, augmente régulièrement les indicateurs qualité, fait monter les collaborateurs en compétence.
Une production de call center, ou centre d’appels, est composée de différents intervenants, des agents au superviseur et au chef de plateau, en passant par les formateurs, les experts qualité et les équipes supports. Chacun a un rôle bien précis, et l’ensemble travaille en accord pour atteindre des objectifs définis en amont.
Quelles sont les fonctions des équipes à intégrer dans un centre de contacts optimisé ? Quels sont les rôles et les impacts de chacun sur la qualité de la production ? Call Of Success fait le point sur l’organigramme type d’un call center.
Le plateau opérationnel est chargé de la production : appels entrants ou sortants, réponses écrites, chat, réseaux sociaux…
Il est donc en premier lieu composé d’un noyau de téléopérateurs. Il peut s’agir par exemple d’agents ou de conseillers clients au service de la relation client, de commerciaux sédentaires au télémarketing ou en tant que force de vente conduisant des campagnes de prospection.
Ces agents réalisent leurs missions selon des consignes précises portant sur :
Ce travail est coordonné par des managers de proximité, ou superviseurs, Leur rôle principal consiste à superviser l’activité, contrôler l’atteinte des objectifs individuels, et à faire monter en compétences leurs équipes. Pour remplir ce rôle, ils disposent d’outils de suivis statistiques et terrain, ainsi que de l’appui d’un responsable ou coach qualité.
Le management terrain est quant à lui soutenu par un responsable plateau, un directeur de site, ou un responsable de production, selon la taille du centre de contacts, et le nombre de services actifs. Ce niveau hiérarchique existe souvent dans les centres externalisés pour une organisation optimisée.
Cet intervenant s’assure que l’ensemble des objectifs en termes de ressources humaines, de technologie, d’outils, d’indicateurs qualités, d'engagements contractuels, de productivité sont respectés.
Le point d’attention à ce niveau de l’organisation se situe dans l’encadrement terrain. Ou plus concrètement, combien d’agents est-ce qu’un manager peut gérer.
Pour répondre à cette question, tout dépend de la taille du call center et de la nature de la prestation. Un service client de niveau 1 est moins consommateur de temps pour un manager terrain, qu’une équipe de vente. Pour vous faire une idée, sachez qu’en moyenne, il faut compter :
Si un superviseur gère moins de commerciaux que d’opérateurs dédiés à la relation client, c’est pour trois raisons principales :
Enfin, au niveau hiérarchique supérieur, le responsable de plateau encadre généralement entre 4 et 8 managers. Son objectif principal est lui aussi de les faire monter en compétences afin d’améliorer la qualité du travail et la productivité. Il fait également le lien avec la direction du centre qui chapeaute l’ensemble et dirige la société.
Pour assurer une conformité des entretiens téléphoniques ou écrits, tant sur le discours qu’au niveau des indicateurs de production, l’équipe plateau est soutenue par différents experts métiers.
Ces experts font gagner du temps aux superviseurs afin qu’ils se concentrent sur leurs objectifs initiaux : superviser leurs équipes, améliorer la productivité, la qualité et la performance des collaborateurs.
Il existe trois grands types d’experts :
C’est lorsque le centre d’appels atteint une taille critique, que ces experts entrent généralement en jeu. Le but est de professionnaliser le centre de contacts. Car dans le cadre d’un centre de contacts plus réduit, le manager de proximité est souvent multi-casquettes, au détriment de sa mission principale d’accompagnement terrain.
Vous n’êtes pas dimensionné en interne pour intégrer des experts ?
Notez qu’un centre d’appel externalisé mutualise ses ressources humaines et matérielles selon le contexte et la typologie des appels entrants ou sortants, car le nombre de clients traités contribue à cette organisation axée sur la satisfaction client.
Ainsi, cette externalisation, ou outsourcing, donne accès par exemple à un formateur qui accompagne la montée en compétences des agents. Généralement, chaque formateur est en mesure de s’occuper de 30 à 40 personnes en moyenne.
De même, si vous avez besoin de développer votre prospection commerciale, ou votre télévente, et que vous ne pouvez pas intégrer un animateur commercial dédié, externaliser est une solution. Vous bénéficiez alors d’un spécialiste formé à la fois sur le discours commercial, et aussi sur vos produits ou services. Cet expert est susceptible de soutenir 20 agents.
Dans l’organigramme type d’un call center, quelle que soit sa taille, des métiers supports s’agrègent autour des équipes dédiées à la prospection et à la relation client.
Ce support concerne la gestion des ressources humaines, la technique et l’informatique, le reporting, la planification.
- Le support Ressources Humaines, intervient pour :
- Le support technique (informatique, outils, etc.) :
- Le support reporting, qui s’occupe :
- Le support prévision / planification en charge :
Ces fonctions support travaillent en étroite collaboration avec la production et les experts. C’est pourquoi le responsable de site ou de plateau doit anticiper et veiller à leur disponibilité pour gérer les flux d’appels ou en période d’effectifs restreints. Ce qui peut être complexe à gérer sur site interne dans une PME.
Pour votre call center, la structure organisationnelle idéale permet de centrer toutes les actions sur la satisfaction client et la qualité des services.
Voici un exemple d’organigramme optimal de centre de contacts interne qui comprend les fonctions de chaque intervenant :
Avec cette structure, les agents bénéficient du soutien et de l’expertise du management de terrain. La formation et la qualité étant assurées au quotidien par les experts dédiés.
À noter que cet organigramme, adapté à une PME, est simplifié par rapport à celui d’un centre de contacts externalisé.
L’organigramme est le miroir de la structure de votre centre de contacts. Il identifie les responsabilités de chacun et les relations de travail.
Si vous rencontrez ces difficultés :
Le plateau opérationnel est chargé de la production : appels entrants ou sortants, réponses écrites, chat, réseaux sociaux…
Il est donc en premier lieu composé d’un noyau de téléopérateurs. Il peut s’agir par exemple d’agents ou de conseillers clients au service de la relation client, de commerciaux sédentaires au télémarketing ou en tant que force de vente conduisant des campagnes de prospection.
Ces agents réalisent leurs missions selon des consignes précises portant sur :
Ce travail est coordonné par des managers de proximité, ou superviseurs, Leur rôle principal consiste à superviser l’activité, contrôler l’atteinte des objectifs individuels, et à faire monter en compétences leurs équipes. Pour remplir ce rôle, ils disposent d’outils de suivis statistiques et terrain, ainsi que de l’appui d’un responsable ou coach qualité.
Le management terrain est quant à lui soutenu par un responsable plateau, un directeur de site, ou un responsable de production, selon la taille du centre de contacts, et le nombre de services actifs. Ce niveau hiérarchique existe souvent dans les centres externalisés pour une organisation optimisée.
Cet intervenant s’assure que l’ensemble des objectifs en termes de ressources humaines, de technologie, d’outils, d’indicateurs qualités, d'engagements contractuels, de productivité sont respectés.
Le point d’attention à ce niveau de l’organisation se situe dans l’encadrement terrain. Ou plus concrètement, combien d’agents est-ce qu’un manager peut gérer.
Pour répondre à cette question, tout dépend de la taille du call center et de la nature de la prestation. Un service client de niveau 1 est moins consommateur de temps pour un manager terrain, qu’une équipe de vente. Pour vous faire une idée, sachez qu’en moyenne, il faut compter :
Si un superviseur gère moins de commerciaux que d’opérateurs dédiés à la relation client, c’est pour trois raisons principales :
Enfin, au niveau hiérarchique supérieur, le responsable de plateau encadre généralement entre 4 et 8 managers. Son objectif principal est lui aussi de les faire monter en compétences afin d’améliorer la qualité du travail et la productivité. Il fait également le lien avec la direction du centre qui chapeaute l’ensemble et dirige la société.
Pour assurer une conformité des entretiens téléphoniques ou écrits, tant sur le discours qu’au niveau des indicateurs de production, l’équipe plateau est soutenue par différents experts métiers.
Ces experts font gagner du temps aux superviseurs afin qu’ils se concentrent sur leurs objectifs initiaux : superviser leurs équipes, améliorer la productivité, la qualité et la performance des collaborateurs.
Il existe trois grands types d’experts :
C’est lorsque le centre d’appels atteint une taille critique, que ces experts entrent généralement en jeu. Le but est de professionnaliser le centre de contacts. Car dans le cadre d’un centre de contacts plus réduit, le manager de proximité est souvent multi-casquettes, au détriment de sa mission principale d’accompagnement terrain.
Vous n’êtes pas dimensionné en interne pour intégrer des experts ?
Notez qu’un centre d’appel externalisé mutualise ses ressources humaines et matérielles selon le contexte et la typologie des appels entrants ou sortants, car le nombre de clients traités contribue à cette organisation axée sur la satisfaction client.
Ainsi, cette externalisation, ou outsourcing, donne accès par exemple à un formateur qui accompagne la montée en compétences des agents. Généralement, chaque formateur est en mesure de s’occuper de 30 à 40 personnes en moyenne.
De même, si vous avez besoin de développer votre prospection commerciale, ou votre télévente, et que vous ne pouvez pas intégrer un animateur commercial dédié, externaliser est une solution. Vous bénéficiez alors d’un spécialiste formé à la fois sur le discours commercial, et aussi sur vos produits ou services. Cet expert est susceptible de soutenir 20 agents.
Dans l’organigramme type d’un call center, quelle que soit sa taille, des métiers supports s’agrègent autour des équipes dédiées à la prospection et à la relation client.
Ce support concerne la gestion des ressources humaines, la technique et l’informatique, le reporting, la planification.
- Le support Ressources Humaines, intervient pour :
- Le support technique (informatique, outils, etc.) :
- Le support reporting, qui s’occupe :
- Le support prévision / planification en charge :
Ces fonctions support travaillent en étroite collaboration avec la production et les experts. C’est pourquoi le responsable de site ou de plateau doit anticiper et veiller à leur disponibilité pour gérer les flux d’appels ou en période d’effectifs restreints. Ce qui peut être complexe à gérer sur site interne dans une PME.
Pour votre call center, la structure organisationnelle idéale permet de centrer toutes les actions sur la satisfaction client et la qualité des services.
Voici un exemple d’organigramme optimal de centre de contacts interne qui comprend les fonctions de chaque intervenant :
Avec cette structure, les agents bénéficient du soutien et de l’expertise du management de terrain. La formation et la qualité étant assurées au quotidien par les experts dédiés.
À noter que cet organigramme, adapté à une PME, est simplifié par rapport à celui d’un centre de contacts externalisé.
L’organigramme est le miroir de la structure de votre centre de contacts. Il identifie les responsabilités de chacun et les relations de travail.
Si vous rencontrez ces difficultés :
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
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Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
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