Organisation d’un call center : quel est l’organigramme type ?

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
22/12/2023
3
MIN

Vous gérez un centre de contacts interne qui répond à vos clients ou génère des leads et vous vous posez la question de sa performance ? 

Si vous rencontrez des difficultés pour développer un service client compétitif, pour gérer les ressources humaines, transmettre l’information, ou optimiser vos résultats, peut-être devriez-vous regarder du côté de l’organigramme de votre centre d’appels.

Vous pouvez en effet trouver une première base d’analyse dans l’organisation mise en place. En effet, un centre de contacts est une plateforme constituée de professionnels de la relation client, qui fonctionne grâce à une structure organisationnelle agissant dans un but de service client ou de vente. 

Plus le centre d’appels est professionnalisé, plus la qualité des prestations est élevée.

Une organisation bien conçue favorise la circulation de l’information au niveau des agents et conseillers clients, anticipe la gestion des pics d’activité, rectifie les erreurs de discours, augmente régulièrement les indicateurs qualité, fait monter les collaborateurs en compétence.

Une production de call center, ou centre d’appels, est composée de différents intervenants, des agents au superviseur et au chef de plateau, en passant par les formateurs, les experts qualité et les équipes supports. Chacun a un rôle bien précis, et l’ensemble travaille en accord pour atteindre des objectifs définis en amont.

Quelles sont les fonctions des équipes à intégrer dans un centre de contacts optimisé ? Quels sont les rôles et les impacts de chacun sur la qualité de la production ? Call Of Success fait le point sur l’organigramme type d’un call center.  

Au sommaire

Les équipes du plateau opérationnel

Le plateau opérationnel est chargé de la production : appels entrants ou sortants, réponses écrites, chat, réseaux sociaux…

Il est donc en premier lieu composé d’un noyau de téléopérateurs. Il peut s’agir par exemple d’agents ou de conseillers clients au service de la relation client, de commerciaux sédentaires au télémarketing ou en tant que force de vente conduisant des campagnes de prospection. 

Ces agents réalisent leurs missions selon des consignes précises portant sur :

  • un discours téléphonique ou écrit normé ;
  • des procédures de back-office cadrées ;
  • des remontées d’informations suivies ;
  • des horaires prédéfinis selon les besoins…

Ce travail est coordonné par des managers de proximité, ou superviseurs, Leur rôle principal consiste à superviser l’activité, contrôler l’atteinte des objectifs individuels, et à faire monter en compétences leurs équipes. Pour remplir ce rôle, ils disposent d’outils de suivis statistiques et terrain, ainsi que de l’appui d’un responsable ou coach qualité.

Le management terrain est quant à lui soutenu par un responsable plateau, un directeur de site, ou un responsable de production, selon la taille du centre de contacts, et le nombre de services actifs. Ce niveau hiérarchique existe souvent dans les centres externalisés pour une organisation optimisée.

Cet intervenant s’assure que l’ensemble des objectifs en termes de ressources humaines, de technologie, d’outils, d’indicateurs qualités, d'engagements contractuels, de productivité sont respectés.

Le point d’attention à ce niveau de l’organisation se situe dans l’encadrement terrain. Ou plus concrètement, combien d’agents est-ce qu’un manager peut gérer.

Pour répondre à cette question, tout dépend de la taille du call center et de la nature de la prestation. Un service client de niveau 1 est moins consommateur de temps pour un manager terrain, qu’une équipe de vente. Pour vous faire une idée, sachez qu’en moyenne, il faut compter :  

  • 1 manager pour 8 à 12 commerciaux ; 
  • 1 manager pour 10 à 14 conseillers de clientèle.

Si un superviseur gère moins de commerciaux que d’opérateurs dédiés à la relation client, c’est pour trois raisons principales :

  • Les activités d’appels sortants sont souvent plus complexes et nécessitent plus de temps pour monter en compétences. 
  • Les commerciaux ont des objectifs différents de ceux des opérateurs dédiés à la relation client. Ils doivent générer des leads, conclure des ventes et atteindre des objectifs de chiffre d'affaires. Le superviseur doit donc être en mesure de suivre ces objectifs et de les adapter en fonction des besoins de l'entreprise. 
  • Les commerciaux sont souvent amenés à travailler de manière autonome, sur le terrain ou en télétravail. Le superviseur doit donc être plus présent sur le terrain pour accompagner les agents, les soutenir dans leurs démarches et résoudre les problèmes qu'ils rencontrent. Cela nécessite une présence physique plus importante.

À lire aussi
Pour aller plus loin dans l’analyse de l’organisation de votre centre d’appels, découvrez l’impact du manager de proximité.

Enfin, au niveau hiérarchique supérieur, le responsable de plateau encadre généralement entre 4 et 8 managers. Son objectif principal est lui aussi de les faire monter en compétences afin d’améliorer la qualité du travail et la productivité. Il fait également le lien avec la direction du centre qui chapeaute l’ensemble et dirige la société.

Le conseil call of success
La clé de succès de l’organisation d’un call center pour une PME ? Un taux d’encadrement cohérent avec l’activité et les objectifs à atteindre.

Les équipes d’experts

Pour assurer une conformité des entretiens téléphoniques ou écrits, tant sur le discours qu’au niveau des indicateurs de production, l’équipe plateau est soutenue par différents experts métiers.

Ces experts font gagner du temps aux superviseurs afin qu’ils se concentrent sur leurs objectifs initiaux : superviser leurs équipes, améliorer la productivité, la qualité et la performance des collaborateurs.

Il existe trois grands types d’experts :

  • Expert qualité, chargé des écoutes, des évaluations d’appels, de la conformité des opérations de back-office, améliorer les scripts…
  • Expert formateur, qui délivre les formations initiales, d’intégration et formations continues, réalise les validations des acquis, briefe les conseillers clients en écart sur les objectifs qualitatifs…
  • Expert métier, spécialiste du domaine de réponses du service (problèmes techniques, de facturation, sur le produit, le service, etc.). 

C’est lorsque le centre d’appels atteint une taille critique, que ces experts entrent généralement en jeu. Le but est de professionnaliser le centre de contacts. Car dans le cadre d’un centre de contacts plus réduit, le manager de proximité est souvent multi-casquettes, au détriment de sa mission principale d’accompagnement terrain.

Vous n’êtes pas dimensionné en interne pour intégrer des experts ?

Notez qu’un centre d’appel externalisé mutualise ses ressources humaines et matérielles selon le contexte et la typologie des appels entrants ou sortants, car le nombre de clients traités contribue à cette organisation axée sur la satisfaction client.

Ainsi, cette externalisation, ou outsourcing, donne accès par exemple à un formateur qui accompagne la montée en compétences des agents. Généralement, chaque formateur est en mesure de s’occuper de 30 à 40 personnes en moyenne.

De même, si vous avez besoin de développer votre prospection commerciale, ou votre télévente, et que vous ne pouvez pas intégrer un animateur commercial dédié, externaliser est une solution. Vous bénéficiez alors d’un spécialiste formé à la fois sur le discours commercial, et aussi sur vos produits ou services. Cet expert est susceptible de soutenir 20 agents.

Bon à savoir
Les agents les plus performants peuvent être appelés à avoir une position intermédiaire : 50 % en tant qu’agent et 50 % en tant qu’expert métier. Par contre, les meilleurs éléments ne sont pas forcément amenés à être de bons managers. Les deux fonctions requièrent des compétences bien différentes !

Les équipes « hors plateau »

Dans l’organigramme type d’un call center, quelle que soit sa taille, des métiers supports s’agrègent autour des équipes dédiées à la prospection et à la relation client. 

Ce support concerne la gestion des ressources humaines, la technique et l’informatique, le reporting, la planification.

- Le support Ressources Humaines, intervient pour :

  • le recrutement du personnel, avec le sourcing des candidatures, la sélection des CV, les tests et entretiens de sélection, en collaboration avec les managers terrain  ;
  • les rémunérations, les questions sur les fiches de paie ;
  • la gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences ;
  • l'amélioration des conditions et du bien-être au travail à tous les niveaux de l’organisation.

- Le support technique (informatique, outils, etc.) :

  • intervient sur le plateau lors de la mise en place des services, (ou set-up) pour installer les réseaux informatiques et téléphoniques, les postes de travail, établir la connexion avec les applicatifs clients ;
  • veille à la sécurité et la confidentialité des données ;
  • présent en cas de pannes ou de dysfonctionnement des systèmes et outils, sécurise les infrastructures, veille à la continuité d’activité, gère les opérateurs téléphoniques ;
  • réalise de nouvelles interfaces logicielles en cas d’évolution du script, intègre les nouveaux outils technologiques, gère les fournisseurs applicatifs. 

- Le support reporting, qui s’occupe :

  • de la performance globales des services ;
  • de la récolte des données quantitatives et qualitatives ;
  • du suivi des KPIs et des statistiques ;
  • de vérifier la bonne exécution des objectifs.

- Le support prévision / planification en charge :

  • de la modélisation des prévisions des flux de contacts ;
  • de la modélisation du dimensionnement ;
  • de la mise à disposition des plannings des collaborateurs ;
  • du suivi des flux, de l’adhérence aux prévisions.

Ces fonctions support travaillent en étroite collaboration avec la production et les experts. C’est pourquoi le responsable de site ou de plateau doit anticiper et veiller à leur disponibilité pour gérer les flux d’appels ou en période d’effectifs restreints. Ce qui peut être complexe à gérer sur site interne dans une PME.

L’organigramme idéal d’un centre d’appels de PME

Pour votre call center, la structure organisationnelle idéale permet de centrer toutes les actions sur la satisfaction client et la qualité des services.

Voici un exemple d’organigramme optimal de centre de contacts interne qui comprend les fonctions de chaque intervenant :

Avec cette structure, les agents bénéficient du soutien et de l’expertise du management de terrain. La formation et la qualité étant assurées au quotidien par les experts dédiés.

À noter que cet organigramme, adapté à une PME, est simplifié par rapport à celui d’un centre de contacts externalisé.

L’organigramme est le miroir de la structure de votre centre de contacts. Il identifie les responsabilités de chacun et les relations de travail. 

Si vous rencontrez ces difficultés :

  • votre centre interne n’est pas assez flexible pour absorber les flux ;
  • vous avez besoin d’une nouvelle approche pour votre génération de leads ;
  • vous souhaitez créer votre centre de contacts internet ne ne savez pas comment l’organiser ;
  • vos performances stagnent ;
  • votre service client a besoin de se développer.

Les équipes du plateau opérationnel

Le plateau opérationnel est chargé de la production : appels entrants ou sortants, réponses écrites, chat, réseaux sociaux…

Il est donc en premier lieu composé d’un noyau de téléopérateurs. Il peut s’agir par exemple d’agents ou de conseillers clients au service de la relation client, de commerciaux sédentaires au télémarketing ou en tant que force de vente conduisant des campagnes de prospection. 

Ces agents réalisent leurs missions selon des consignes précises portant sur :

  • un discours téléphonique ou écrit normé ;
  • des procédures de back-office cadrées ;
  • des remontées d’informations suivies ;
  • des horaires prédéfinis selon les besoins…

Ce travail est coordonné par des managers de proximité, ou superviseurs, Leur rôle principal consiste à superviser l’activité, contrôler l’atteinte des objectifs individuels, et à faire monter en compétences leurs équipes. Pour remplir ce rôle, ils disposent d’outils de suivis statistiques et terrain, ainsi que de l’appui d’un responsable ou coach qualité.

Le management terrain est quant à lui soutenu par un responsable plateau, un directeur de site, ou un responsable de production, selon la taille du centre de contacts, et le nombre de services actifs. Ce niveau hiérarchique existe souvent dans les centres externalisés pour une organisation optimisée.

Cet intervenant s’assure que l’ensemble des objectifs en termes de ressources humaines, de technologie, d’outils, d’indicateurs qualités, d'engagements contractuels, de productivité sont respectés.

Le point d’attention à ce niveau de l’organisation se situe dans l’encadrement terrain. Ou plus concrètement, combien d’agents est-ce qu’un manager peut gérer.

Pour répondre à cette question, tout dépend de la taille du call center et de la nature de la prestation. Un service client de niveau 1 est moins consommateur de temps pour un manager terrain, qu’une équipe de vente. Pour vous faire une idée, sachez qu’en moyenne, il faut compter :  

  • 1 manager pour 8 à 12 commerciaux ; 
  • 1 manager pour 10 à 14 conseillers de clientèle.

Si un superviseur gère moins de commerciaux que d’opérateurs dédiés à la relation client, c’est pour trois raisons principales :

  • Les activités d’appels sortants sont souvent plus complexes et nécessitent plus de temps pour monter en compétences. 
  • Les commerciaux ont des objectifs différents de ceux des opérateurs dédiés à la relation client. Ils doivent générer des leads, conclure des ventes et atteindre des objectifs de chiffre d'affaires. Le superviseur doit donc être en mesure de suivre ces objectifs et de les adapter en fonction des besoins de l'entreprise. 
  • Les commerciaux sont souvent amenés à travailler de manière autonome, sur le terrain ou en télétravail. Le superviseur doit donc être plus présent sur le terrain pour accompagner les agents, les soutenir dans leurs démarches et résoudre les problèmes qu'ils rencontrent. Cela nécessite une présence physique plus importante.

À lire aussi
Pour aller plus loin dans l’analyse de l’organisation de votre centre d’appels, découvrez l’impact du manager de proximité.

Enfin, au niveau hiérarchique supérieur, le responsable de plateau encadre généralement entre 4 et 8 managers. Son objectif principal est lui aussi de les faire monter en compétences afin d’améliorer la qualité du travail et la productivité. Il fait également le lien avec la direction du centre qui chapeaute l’ensemble et dirige la société.

Le conseil call of success
La clé de succès de l’organisation d’un call center pour une PME ? Un taux d’encadrement cohérent avec l’activité et les objectifs à atteindre.

Les équipes d’experts

Pour assurer une conformité des entretiens téléphoniques ou écrits, tant sur le discours qu’au niveau des indicateurs de production, l’équipe plateau est soutenue par différents experts métiers.

Ces experts font gagner du temps aux superviseurs afin qu’ils se concentrent sur leurs objectifs initiaux : superviser leurs équipes, améliorer la productivité, la qualité et la performance des collaborateurs.

Il existe trois grands types d’experts :

  • Expert qualité, chargé des écoutes, des évaluations d’appels, de la conformité des opérations de back-office, améliorer les scripts…
  • Expert formateur, qui délivre les formations initiales, d’intégration et formations continues, réalise les validations des acquis, briefe les conseillers clients en écart sur les objectifs qualitatifs…
  • Expert métier, spécialiste du domaine de réponses du service (problèmes techniques, de facturation, sur le produit, le service, etc.). 

C’est lorsque le centre d’appels atteint une taille critique, que ces experts entrent généralement en jeu. Le but est de professionnaliser le centre de contacts. Car dans le cadre d’un centre de contacts plus réduit, le manager de proximité est souvent multi-casquettes, au détriment de sa mission principale d’accompagnement terrain.

Vous n’êtes pas dimensionné en interne pour intégrer des experts ?

Notez qu’un centre d’appel externalisé mutualise ses ressources humaines et matérielles selon le contexte et la typologie des appels entrants ou sortants, car le nombre de clients traités contribue à cette organisation axée sur la satisfaction client.

Ainsi, cette externalisation, ou outsourcing, donne accès par exemple à un formateur qui accompagne la montée en compétences des agents. Généralement, chaque formateur est en mesure de s’occuper de 30 à 40 personnes en moyenne.

De même, si vous avez besoin de développer votre prospection commerciale, ou votre télévente, et que vous ne pouvez pas intégrer un animateur commercial dédié, externaliser est une solution. Vous bénéficiez alors d’un spécialiste formé à la fois sur le discours commercial, et aussi sur vos produits ou services. Cet expert est susceptible de soutenir 20 agents.

Bon à savoir
Les agents les plus performants peuvent être appelés à avoir une position intermédiaire : 50 % en tant qu’agent et 50 % en tant qu’expert métier. Par contre, les meilleurs éléments ne sont pas forcément amenés à être de bons managers. Les deux fonctions requièrent des compétences bien différentes !

Les équipes « hors plateau »

Dans l’organigramme type d’un call center, quelle que soit sa taille, des métiers supports s’agrègent autour des équipes dédiées à la prospection et à la relation client. 

Ce support concerne la gestion des ressources humaines, la technique et l’informatique, le reporting, la planification.

- Le support Ressources Humaines, intervient pour :

  • le recrutement du personnel, avec le sourcing des candidatures, la sélection des CV, les tests et entretiens de sélection, en collaboration avec les managers terrain  ;
  • les rémunérations, les questions sur les fiches de paie ;
  • la gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences ;
  • l'amélioration des conditions et du bien-être au travail à tous les niveaux de l’organisation.

- Le support technique (informatique, outils, etc.) :

  • intervient sur le plateau lors de la mise en place des services, (ou set-up) pour installer les réseaux informatiques et téléphoniques, les postes de travail, établir la connexion avec les applicatifs clients ;
  • veille à la sécurité et la confidentialité des données ;
  • présent en cas de pannes ou de dysfonctionnement des systèmes et outils, sécurise les infrastructures, veille à la continuité d’activité, gère les opérateurs téléphoniques ;
  • réalise de nouvelles interfaces logicielles en cas d’évolution du script, intègre les nouveaux outils technologiques, gère les fournisseurs applicatifs. 

- Le support reporting, qui s’occupe :

  • de la performance globales des services ;
  • de la récolte des données quantitatives et qualitatives ;
  • du suivi des KPIs et des statistiques ;
  • de vérifier la bonne exécution des objectifs.

- Le support prévision / planification en charge :

  • de la modélisation des prévisions des flux de contacts ;
  • de la modélisation du dimensionnement ;
  • de la mise à disposition des plannings des collaborateurs ;
  • du suivi des flux, de l’adhérence aux prévisions.

Ces fonctions support travaillent en étroite collaboration avec la production et les experts. C’est pourquoi le responsable de site ou de plateau doit anticiper et veiller à leur disponibilité pour gérer les flux d’appels ou en période d’effectifs restreints. Ce qui peut être complexe à gérer sur site interne dans une PME.

L’organigramme idéal d’un centre d’appels de PME

Pour votre call center, la structure organisationnelle idéale permet de centrer toutes les actions sur la satisfaction client et la qualité des services.

Voici un exemple d’organigramme optimal de centre de contacts interne qui comprend les fonctions de chaque intervenant :

Avec cette structure, les agents bénéficient du soutien et de l’expertise du management de terrain. La formation et la qualité étant assurées au quotidien par les experts dédiés.

À noter que cet organigramme, adapté à une PME, est simplifié par rapport à celui d’un centre de contacts externalisé.

L’organigramme est le miroir de la structure de votre centre de contacts. Il identifie les responsabilités de chacun et les relations de travail. 

Si vous rencontrez ces difficultés :

  • votre centre interne n’est pas assez flexible pour absorber les flux ;
  • vous avez besoin d’une nouvelle approche pour votre génération de leads ;
  • vous souhaitez créer votre centre de contacts internet ne ne savez pas comment l’organiser ;
  • vos performances stagnent ;
  • votre service client a besoin de se développer.
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