Organisation d’un call center : quel est l’organigramme type ?

‍Sommaire : 

1. Les équipes du plateau opérationnel
2. Les équipes d’experts
3. Les équipes « hors plateau »

Un centre de contacts est une plateforme constituée de professionnels de la relation client. Qu’ils soient commerciaux ou au service de leurs interlocuteurs, les agents sont la voix de l’entreprise. Mais la qualité de leur travail dépend de la coordination des actions et des bonnes instructions reçues. Du superviseur au chef de plateau, en passant par les formateurs, les experts qualité et les équipes supports : quels sont les rôles dévolus à chacun ? Retour sur l’organigramme type d’un call center.  

Un call center est composé de téléopérateurs. Il peut s’agir d’agents au service et à la relation client, au télémarketing ou en tant que force de vente conduisant les campagnes de prospection. Évidemment, le travail doit être coordonné. C’est en partie la fonction qu’occupent les managers de proximité. Leur rôle principal consiste à superviser l’activité et à faire monter en compétences leurs équipes à travers de la formation initiale ou continue.

Combien de personnes un manager de proximité dirige t-il ?

Tout dépend de la taille du call center et de la nature de la prestation. En moyenne, il faut compter :  

• 1 manager pour 8 à 12 commerciaux ; 
• 1 manager pour 10 à 14 conseillers de clientèle.

Pourquoi un superviseur gère-t-il moins de commerciaux que d’opérateurs dédiés à la relation client ?

Tout simplement parce que les activités d’appels sortants sont souvent plus complexes et demandent plus de temps pour monter en compétences. Le manager de proximité doit donc être plus présent sur le terrain pour accompagner les agents. Il ne peut donc avoir trop de monde à gérer, ce qui explique l’écart avec la gestion d’un service client. 

Au niveau hiérarchique supérieur, le responsable de plateau encadre généralement entre 4 et 8 managers. Son objectif principal est lui aussi de les faire monter en compétences afin d’améliorer la qualité du travail et la productivité. Le chef du plateau fait également le lien avec la direction du call center qui chapeaute l’ensemble et dirige la société.

Les strates de l’organigramme ne varient pas. En revanche, le volume de missions signées mobilise des effectifs plus importants à encadrer et à gérer. Notez qu’un centre d’appel outsourcé collabore avec plusieurs clients, ce qui lui permet de mutualiser ses ressources humaines et matérielles selon le contexte et la typologie des appels entrants ou sortants.

En atteignant une taille critique, le centre de contacts doit faire appel à des personnes plus spécialisées. Le but est de dégager du temps aux managers de proximité pour qu’ils puissent se concentrer sur leurs objectifs initiaux : superviser leurs équipes et améliorer la productivité, la qualité et la performance des collaborateurs.

Ainsi, l’outsourcing d’un call center peut inclure un formateur pour accompagner la montée en compétences. Généralement, chaque formateur est en mesure de s’occuper de 30 à 40 personnes en moyenne.

L’idée est identique pour le support expert, à l’instar d’un animateur commercial qui est susceptible de soutenir 20 agents. Il conçoit et fournit des solutions aux questions quotidiennes des clients (problèmes techniques, de facturation, sur le produit, etc.).

L’expert qualité prend en charge l’écoute et l’analyse des discussions pour bonifier la qualité du discours. Attention, tous les centres de contacts ne disposent pas d’autant de postes différents. Dans le cadre de centre de contacts plus réduit, le manager de proximité est souvent multi-casquettes.

D’autres métiers s’agrègent autour des équipes dédiées à la prospection et à la relation client. On peut mentionner :

- le support RH en charge des questions :

• du recrutement du personnel ;
• de rémunération ;
• de gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences ;
• d’amélioration des conditions et du bien-être au travail.

- le support technique (informatique, outils, etc.) :

• intervient sur le plateau lors du set-up pour installer les réseaux informatiques et téléphoniques ;
• présent en cas de pannes ou de dysfonctionnement des systèmes ;
• réalise de nouvelles interfaces logicielles en cas d’évolution du script. 

- le support reporting, qui s’occupe :

• du suivi des KPIs et des statistiques ;
• de vérifier la bonne exécution des objectifs.

- Le support prévision/planification en charge :

• de la modélisation des prévisions des flux de contacts ;
• de la mise à disposition des plannings des collaborateurs ;
• du suivi des flux, de l’adhérence aux prévisions.