Tout savoir sur le SLA (service level agreement)
Toutefois, l’externalisation de son call center est une opération complexe avec en toile de fond la question : est-ce que le niveau de service du prestataire sera au rendez-vous ? Rassurez-vous, les instances de pilotage et les indicateurs de performance existent. Parmi eux, le SLA.
SOMMAIRE :
- 🤔 Qu’est-ce que le SLA ?
- ✍ Que contient le contrat de qualité de service ?
- 🚨 Pourquoi faire un SLA ?
- ✈️ Pourquoi piloter un SLA est incontournable ?
- 🏆 Quelles sont les meilleures pratiques pour rédiger un bon SLA ?
Le service level agreement est un accord noué entre un donneur d’ordre et son prestataire. Le contrat détermine le niveau de service attendu. En interne, l’alignement entre les forces de vente et le département marketing donne lieu aussi à un document du même ordre. On parle de SLA marketing. D’ordre général ou spécifique, l’accord inclut des aspects particuliers des normes de service aussi bien dans le domaine de la qualité, de la disponibilité et des responsabilités.
À l’origine, le service level agreement concernait surtout les prestataires informatiques et leurs clients. Par exemple, les éditeurs de logiciels formalisaient un niveau de service et une garantie de performance à respecter à l’entreprise cliente. La question principale se focalisait notamment sur les taux de disponibilité des serveurs.
Le SLA peut inclure plusieurs sujets :
- Objectifs à atteindre
- Mise en place et planification du suivi des objectifs
- Période de validité du contrat
- Conditions de renouvellement et de résiliation
- Modalités de paiement
- Délai de réponse en cas de dysfonctionnement
- Process de sauvegarde des données
- Sanctions financières en cas de non-respect des conditions du contrat (clause d’indemnisation).
Dans un projet d’externalisation de son centre d’appels, la mesure du service est essentielle pour voir si la trajectoire prévue permet d’atteindre ses objectifs. Plusieurs indicateurs de productivité existent comme la durée moyenne de conversation, le taux d’occupation des agents, le taux d’abandon ou la vitesse moyenne de réponse.
Le SLA intervient en tant que référence contractuelle pour fixer le niveau de service attendu délivré par le call center. Souvent, le KPI s’exprime sous la forme d’un pourcentage d’appels émis ou décrochés sur une période donnée.
En cas de litige, cette référence fait office de juge de paix. Si le niveau de service n’est pas au rendez-vous, l’entreprise peut prouver au call center qu’il est en dessous du SLA. Si le donneur d’ordre augmente ses exigences, le call center peut se protéger en indiquant qu’il respecte bien le SLA. Le contrat de confiance incite au dialogue et au respect des engagements, quitte à le modifier au cours de la mission si les conditions changent ou que l’une des parties est désormais en désaccord.
Le pilotage du SLA permet de surveiller le niveau de service en temps réel. C’est un baromètre actif des performances actuelles du centre d’appels externalisé. Si le niveau de service fluctue, alors l’entreprise doit le savoir immédiatement afin de résoudre le problème.
Attention, le niveau de service peut être influencé par une série de problèmes :
- Un volume d’appels étonnamment élevé
- Des interruptions de service imprévues
- Un fort taux d’absentéisme des agents.
Instrument de planification, le suivi du SLA implique la participation des agents et de la direction afin d’ajuster les objectifs communs.
Pour éviter les erreurs lors de la rédaction du contrat, il faut :
- Être raisonnable : l’entreprise ne doit pas imposer un niveau de service intenable pour le prestataire que ce soit en matière technologique, d’infrastructure, de volume de personnel ou d’expertise.
- Être réaliste : l’optimisme d’une croissance d’activité n’est ici pas de bon conseil. Mieux vaut plutôt laisser une marge d’erreur, quitte à affiner les choses en cours de route.
- Ne pas abuser : l’intégration de pénalités financières trop lourdes ne doit pas être une épée de Damoclès planant au-dessus de la tête du call center.
- Tester : il faut évaluer la bande passante de votre centre de contacts en tenant compte de ses priorités (étude de faisabilité).
- Se focaliser sur un objectif commercial précis (la satisfaction client ? la réduction du taux d’abandon ?).
- Se référer aux normes SLA de son secteur d’activité.
Le SLA fixe les règles entre un call center et votre entreprise. Ce document formalise les engagements à respecter, agissant comme un fil conducteur sur lequel se tenir pour conforter la collaboration et régler les éventuels litiges.
Vous souhaitez avoir un conseil avisé sur la rédaction d’un SLA et son suivi. Les experts Call of Success sont à votre écoute.
