CSAT : Customer Satisfaction

Le CSAT, acronyme de "Customer Satisfaction Score," est un indicateur clé de performance (KPI) largement utilisé dans l'univers des centres d'appels pour évaluer la satisfaction des clients à l'égard des services fournis par le centre de contacts. Le CSAT est un outil précieux qui permet de mesurer la satisfaction client de manière quantitative en recueillant des réponses directes des clients à une question standard sur leur niveau de satisfaction.

La méthode la plus courante pour mesurer le CSAT consiste à poser une question simple aux clients, généralement à la fin d'une interaction avec un agent du centre d'appels, en leur demandant de noter leur niveau de satisfaction sur une échelle prédéfinie. La question peut être formulée de différentes manières, mais l'une des plus courantes est :

Sur une échelle de 1 à 5 (ou de 1 à 7, selon la variation utilisée), à quel point êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu ?

Les réponses possibles varient en fonction de l'échelle choisie, mais elles sont généralement les suivantes :

Très insatisfait (1 ou 2)
Insatisfait (3)
Neutre (4)
Satisfait (5)
Très satisfait (6 ou 7)

Une fois que les clients ont répondu à cette question, leurs réponses sont agrégées pour calculer le score global de satisfaction client, qui est exprimé en pourcentage.

=> Veillez à ne pas additionner vos résultats pour obtenir une note de satisfaction moyenne et assurez-vous d’avoir un minimum de répondants avant de tirer des conclusions. Par exemple, si 80 clients répondent à la question CSAT et que 60 d'entre eux donnent une note de 4 ou 5, le CSAT serait de 75 %.

Le CSAT est un indicateur important pour plusieurs raisons :

Mesure de la satisfaction client : Il fournit une mesure directe et quantitative du niveau de satisfaction des clients par rapport aux interactions avec le centre d'appels.
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Suivi des performances : Le CSAT permet de suivre les performances du centre d'appels au fil du temps et d'identifier les tendances de satisfaction client.
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Identification des problèmes : Une baisse soudaine ou continue du CSAT peut signaler des problèmes dans les opérations du centre d'appels qui nécessitent une attention immédiate.
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Amélioration continue : En analysant les réponses des clients, les gestionnaires de centres d'appels peuvent identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires et mettre en place des actions correctives.
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Comparaison entre équipes : Le CSAT peut être utilisé pour comparer la performance des différentes équipes, agents ou canaux de communication au sein du centre d'appels.

Il est important de noter que le CSAT est un KPI ponctuel qui mesure la satisfaction immédiate des clients après une interaction spécifique. Il ne capture pas nécessairement la satisfaction à long terme ou la fidélité du client. Pour une évaluation plus complète de l'expérience client, d'autres KPI tels que le NPS (Net Promoter Score) ou le Customer Effort Score (CES) peuvent être utilisés en conjonction avec le CSAT.

Plus d'informations sur le CSAT :

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