Home-shoring
Le terme "home-shoring" fait référence à une pratique où les agents du centre d'appels travaillent depuis leur domicile plutôt que depuis un centre d'appels physique. C'est une forme de télétravail spécifique à l'industrie des centres d'appels.
Le home-shoring présente plusieurs avantages pour les entreprises de centres d'appels, notamment :
- Flexibilité : Les agents peuvent travailler à partir de chez eux, ce qui offre une plus grande flexibilité en termes d'horaires de travail et de gestion du temps.
- Réduction des coûts : Les entreprises peuvent économiser sur les coûts liés à la gestion d'un centre d'appels physique, tels que le loyer, l'équipement et les services publics.
- Élargissement du bassin de talents : Le recrutement de personnel à distance permet aux entreprises d'accéder à un bassin de talents plus vaste, car elles ne sont pas limitées géographiquement.
- Amélioration de la satisfaction des employés : Certains agents préfèrent travailler depuis chez eux, ce qui peut contribuer à améliorer la satisfaction des employés.
- Continuité des opérations : En permettant aux agents de travailler à distance, les entreprises peuvent assurer une certaine continuité des opérations, même en cas de perturbations majeures telles que la pandémie covid-19 où les centres de contacts ont été contraints d’autoriser leurs collaborateurs à travailler depuis chez eux, des conditions météorologiques extrêmes, des grèves de transport, etc.
Cependant, le home-shoring pose également des défis, notamment en matière de gestion à distance, de sécurité des données, et de garantie de la qualité des interactions avec les clients. Les entreprises doivent mettre en place des infrastructures technologiques solides, des processus de gestion efficaces et des protocoles de sécurité appropriés pour assurer le succès du home-shoring dans un environnement de centre d'appels.
