Débordement

Situation correspondant à un volume important d’appels entrants ne permettant pas d’être absorbé par le centre d’appels et qui nécessite d’être basculé soit sur un autre centre de contacts, soit sur une messagerie vocale ou encore sur des outils de callbots qui prendront en charge l’appelant.

 Les centres d’appels virtuels permettent automatiquement de gérer ces situations en cas d’incidents techniques sur un des call centers ou tout simplement en cas de pics d’appels. 

Un système de débordement permet de limiter le temps d’attente des clients et des prospects et peut même prendre des coordonnées pour que le call center rappelle le client lorsque l’activité se calme.