Débordement

Le terme "débordement" (ou "overflow" en anglais) fait référence à une situation où le volume d'appels ou de demandes entrants dépasse la capacité normale ou anticipée du centre d'appels à les traiter.

Lorsqu'un centre d'appels est confronté à un débordement, cela peut entraîner des retards dans le traitement des appels, une augmentation du temps d'attente pour les clients, voire une diminution de la qualité du service.

Il existe plusieurs types de débordement dans un centre d'appels :

1. Débordement d'appels : Cela se produit lorsque le nombre d'appels entrants excède la capacité du centre d'appels à répondre en temps réel. Les appelants peuvent être mis en attente pendant des périodes plus longues que la normale, ce qui peut entraîner une expérience client moins satisfaisante.
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2. Débordement de capacité d'agents : Si le nombre d'agents disponibles pour répondre aux appels est insuffisant pour gérer le volume d'appels entrants, cela crée un débordement de capacité d'agents. Les centres d'appels peuvent prévoir des solutions telles que l'embauche de personnel supplémentaire temporaire ou la réaffectation d'agents pour faire face à ces situations.
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3. Débordement de canaux : En plus des appels téléphoniques, les centres d'appels gèrent souvent d'autres canaux de communication tels que les courriels, les messages chat, les médias sociaux, etc. Un débordement de canaux se produit lorsque la demande dépasse la capacité de traitement du centre d'appels sur ces différents canaux.

Les centres d'appels doivent mettre en place des stratégies de gestion du débordement pour atténuer les effets négatifs sur l'expérience client.

Cela peut inclure l'utilisation de technologies telles que les systèmes de gestion des files d'attente, la redirection des appels vers des centres d'appels supplémentaires, l'optimisation des ressources humaines, et la mise en place de plans d'urgence pour faire face aux pics inattendus d'activité. L'objectif est de maintenir un niveau de service acceptable même en cas de situations de débordement.

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