Double écoute

La "double écoute" dans le contexte d'un centre d'appels fait référence à la pratique où un superviseur ou un responsable écoute en temps réel la conversation entre l'agent du centre d'appels et le client.

Cela vise généralement à évaluer la performance de l'agent, à offrir une formation en temps réel et à fournir des retours immédiats.

Pendant la double écoute, le superviseur ou le responsable peut évaluer divers aspects, tels que :

• la qualité de la communication de l'agent,
• sa maîtrise des informations,
• sa capacité à gérer les problèmes des clients,
• son respect des politiques et procédures de l'entreprise.

C'est un outil efficace pour la formation continue, l'amélioration des compétences des agents et l'assurance qualité au sein du centre d'appels.

La double écoute peut se faire de manière discrète, où l'agent n'est pas informé à l'avance que sa communication est écoutée, ou de manière annoncée, où l'agent est conscient de la présence du superviseur pendant l'appel. Dans les deux cas, l'objectif principal est d'améliorer la performance globale du centre d'appels et la satisfaction client en identifiant les domaines qui nécessitent une amélioration et en fournissant un feedback constructif aux agents.

Il est indispensable de réaliser des écoutes au sein de vos équipes ou de vos partenaires. Cela vous permet de vous assurer que votre niveau d’exigence est bien le même que celui de vos équipes en production qu’elles soient internes ou externes et de suivre la qualité du discours qui est tenue afin de mettre en place les plans d’actions adéquats.

Lire notre article de fond sur le sujet.

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