Taux d'abandon

Indicateur mesurant le pourcentage d’appels raccrochés par l’appelant avant même que le conseiller de clientèle ne décroche. Plus le temps d’attente est long, plus le taux d’abandon est important.

Le taux d’abandon peut également correspondre à la part des consommateurs qui a commencé mais qui ne finalise pas leur acte d’achat ou qui ne va pas jusqu’au bout d’un questionnaire par exemple.

Dans l’univers des centres d’appels il est important de suivre et d’analyser le taux d’abandon sur son SVI car c’est un signe d’insatisfaction client potentielle.