Taux d'abandon

Le taux d'abandon dans un centre d'appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure le pourcentage d'appels entrants qui sont abandonnés par les appelants avant d'avoir été pris en charge par un agent. En d'autres termes, il indique la proportion d'appels pour lesquels les appelants raccrochent ou mettent fin à l'appel avant d'avoir parlé à un être humain ou d'avoir reçu une assistance.

Le taux d'abandon est un indicateur important pour évaluer l'efficacité et la satisfaction client dans un centre d'appels, et il peut avoir un impact significatif sur l'expérience client. Voici quelques points clés concernant le taux d'abandon dans un centre d'appels :

Raisons pour Mesurer le Taux d'Abandon :

1. Satisfaction Client : Un taux d'abandon élevé peut résulter en une expérience client négative, car les appelants doivent attendre longtemps avant de parler à un agent ou peuvent être découragés par un temps d'attente excessif.
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2. Efficacité Opérationnelle : Le taux d'abandon peut être un indicateur de l'efficacité opérationnelle du centre d'appels. Un taux élevé peut indiquer des problèmes liés à la gestion des appels et à la capacité de répondre rapidement à la demande.
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3. Perte de Revenus : Pour les centres d'appels traitant des appels entrants à des fins commerciales, un taux d'abandon élevé peut entraîner une perte de clients potentiels et de revenus. Les clients qui abandonnent peuvent chercher ailleurs ou ne pas revenir.

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Formule de Calcul du Taux d'Abandon :

La formule de base pour calculer le taux d'abandon est la suivante :

Taux d’Abandon = (Nombre d’appels abandonnés / Nombre total d’appels entrants) × 100

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Mesures pour Réduire le Taux d'Abandon :

Pour réduire le taux d'abandon, les centres d'appels peuvent mettre en œuvre différentes mesures, telles que :

• Optimisation de la gestion des effectifs : Ajuster les ressources en agents pour mieux correspondre à la demande d'appels entrants, notamment en période de pointe.
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• Amélioration du temps d'attente : Réduire le temps d'attente des appelants en fournissant des options d'auto-assistance, des réponses automatisées ou une meilleure répartition des appels entre les agents.
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• Communication proactive : Informer les appelants du temps d'attente prévu ou de la position dans la file d'attente pour gérer les attentes.

=> Dans l’univers des centres d’appels il est important de suivre et d’analyser le taux d’abandon sur son SVI car c’est un signe d’insatisfaction client potentielle.

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