Call blending

C’est une pratique qui consiste à affecter à un agent plusieurs types de flux mixant les appels entrants et sortants afin d’optimiser le taux d’occupation. Dans ce cadre, la priorité est toujours donnée aux appels entrants, les appels sortants sont effectués sur les périodes creuses de l’activité afin de booster la productivité des agents. Cette stratégie nécessite donc :

• De recruter des agents multi compétents
• De former, monter en compétences et accompagner les agents sur différentes missions
• De s’outiller d’une solution de numérotation automatique, prédictive ou non, permettant de déclencher le processus de call blending

Le call blending n’est efficace que si vos volumes d’appels entrants sont très hétérogènes et que vous souhaitez occuper vos équipes sur les périodes creuses, ou que vous ne souhaitez pas recruter d’équipe dédiée à vos activités d’appels sortants. A chacun sa stratégie !