Call blending

Le terme "call blending" se réfère à une pratique qui consiste à affecter à un agent plusieurs types de flux mixant les appels entrants et sortants afin d’optimiser le taux d’occupation. Dans ce cadre, la priorité est toujours donnée aux appels entrants, les appels sortants sont effectués sur les périodes creuses de l’activité afin de booster la productivité des agents. Cette stratégie nécessite donc :

De recruter des agents multi compétents
De former, monter en compétences et accompagner les agents sur différentes missions
De s’outiller d’une solution de numérotation automatique, prédictive ou non, permettant de déclencher le processus de call blending

L'idée du call blending est de permettre aux agents de passer d'un type de tâche à un autre en fonction de la demande. Par exemple, un agent peut répondre à des appels téléphoniques pendant les périodes de pointe, puis passer à la gestion des e-mails ou du chat en direct lorsqu'il y a moins d'appels. Cela permet d'ajuster dynamiquement les ressources en fonction du flux de travail et de garantir une utilisation efficace du temps des agents.

Les avantages du call blending comprennent :

Optimisation des ressources : En permettant aux agents de travailler sur plusieurs canaux, les centres de contact peuvent mieux gérer les variations de volume d'appels et d'autres types de demandes.
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Amélioration de la productivité : Les agents peuvent rester occupés même pendant les périodes de faible activité sur un canal spécifique, en se concentrant sur d'autres tâches ou canaux.
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Réduction des temps morts : Le call blending réduit les périodes d'inactivité en permettant aux agents de basculer entre les canaux selon les besoins, évitant ainsi les temps morts excessifs.
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Amélioration de la satisfaction client : En traitant les demandes plus rapidement et en utilisant efficacement les ressources, le call blending peut contribuer à améliorer la satisfaction client.

Pour mettre en œuvre le call blending, les centres de contact doivent souvent s'appuyer sur des systèmes de gestion de la relation client (CRM) avancés et des technologies de centre d'appels qui facilitent la gestion transparente des interactions sur différents canaux. Cela nécessite également une planification et une formation appropriées pour que les agents soient compétents dans la gestion de multiples canaux de communication.

Le call blending n’est efficace que si vos volumes d’appels entrants sont très hétérogènes et que vous souhaitez occuper vos équipes sur les périodes creuses, ou que vous ne souhaitez pas recruter d’équipe dédiée à vos activités d’appels sortants. A chacun sa stratégie !