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Lettre D
DMT : Durée Moyenne de Traitement
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DMT : Durée Moyenne de Traitement
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DMT : Durée Moyenne de Traitement

Il s’agit de la durée moyenne du traitement d’un contact client. C’est un indicateur de productivité qui permet de mesurer l’efficacité du support client. Cette durée comprend la DMC (Durée Moyenne de Conversation), la MEA (Mise En Attente) ainsi que l’ACW (After Call Work) ou post appel.

DMT = DMC + ACW + MEA

La DMT comprend donc le temps de conversation avec le prospect ou le client mais également le temps de traitement hors conversation pendant et après l’appel nécessaire au traitement de la demande du client.

C’est un des KPI’s phares de l’univers des centres d’appels, il peut être mesuré par activité, flux, canal, typologie de contacts,…

La DMT peut fluctuer en fonction :

  • du niveau de complexité de la demande du client
  • des compétences du conseiller qui prend en charge la demande
  • des moyens que l’on met à disposition des équipes (et notamment des outils informatiques)

Plus d'informations sur la DMT :