DMT : Durée Moyenne de Traitement

Il s’agit de la durée moyenne du traitement d’un contact client. C’est un indicateur de productivité qui permet de mesurer l’efficacité du support client. Cette durée comprend la DMC (Durée Moyenne de Conversation), la MEA (Mise En Attente) ainsi que l’ACW (After Call Work) ou post appel.

DMT = DMC + ACW + MEA

La DMT comprend donc le temps de conversation avec le prospect ou le client mais également le temps de traitement hors conversation pendant et après l’appel nécessaire au traitement de la demande du client.

C’est un des KPI’s phares de l’univers des centres d’appels, il peut être mesuré par activité, flux, canal, typologie de contacts...

la durée moyenne de traitement pour un appel peut varier de quelques minutes à une dizaine de minutes.

Par exemple, un appel d'assistance technique pour résoudre un problème simple peut être résolu en quelques minutes, tandis qu'un appel plus complexe, tel qu'une demande de remboursement ou de résiliation de contrat, peut prendre plus de temps.

La DMT peut donc fluctuer en fonction :

• du niveau de complexité de la demande du client
• des compétences du conseiller qui prend en charge la demande
• des moyens que l’on met à disposition des équipes (et notamment des outils informatiques)