Vous voulez externaliser la gestion de vos appels vers un Call Center, tout en gardant un œil sur la productivité de votre prestataire ?
La durée moyenne de traitement, ou DMT d’un appel, fait partie des indicateurs de productivité classiques dans le pilotage de la performance d’un service client. En moyenne, ce sont huit entreprises sur dix (chiffres issus de l’article « Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ? » - Relation client mag) qui ont fait le choix de le mesurer.
La difficulté de l’exercice étant de ne pas nuire à la qualité des appels, tout en optimisant le délai de traitement des échanges. Cette durée de traitement est bien sûr variable selon les secteurs et le domaine de réponse, mais les responsables de services clients doivent savoir la maîtriser. Car cette statistique influe directement sur la satisfaction client. Trop rapide, l’appel est négligé. Trop long, l’appel a tendance à sortir du périmètre et du cadre de réponses.
Alors, comment calculer une DMT et que faut-il inclure dans sa mesure ? Quels sont les réflexes à adopter pour l’optimiser ? Que faire si elle augmente ou diminue ? Pas de panique, on vous explique !
Le sigle DMT signifie Durée Moyenne de Traitement d’un appel. C’est un indicateur de productivité d’un call center. En anglais, on parle d’Average Handle Time (AHT). Il a un impact sur toute la chaîne d’organisation du centre d’appels, depuis les programmes de formation des agents à mettre en place jusqu’au pistes d’amélioration de l’expérience client.
La durée moyenne de traitement concerne tous les canaux de la relation client. D’ailleurs, dans son baromètre 2022 des indicateurs clés, Easyware relève que les clients passent par :
Le chat est aussi un canal utilisé avec 55% des entreprises qui répondent en moins de 5 minutes.
L’application WhatsApp se développe aussi en relation client avec 75% des entreprises qui répondent également en moins de 5 minutes.
Attention, la DMT englobe à la fois le temps passé par l’agent à communiquer et à traiter post-échange la conversation, mais elle se mesure possiblement sur tous ces canaux de contact.
La formule de calcul de la DMT (ou AHT en anglais, pour Average Handle Time) additionne :
Ainsi, la durée moyenne de traitement d’un appel correspond concrètement au moment où le conseiller client décroche un appel, jusqu’au moment où il a terminé toutes les éventuelles opérations d’historisation ou d’interfaces relatives au contact.
Si vous êtes client, le chronomètre se déclenche au moment où vous êtes en contact avec un conseiller et s’arrête au moment où votre dossier finit d’être traité. L’opération est répétée pour l’ensemble des appels. Il suffit ensuite d’en faire une moyenne, exprimée en minutes et secondes.
L’estimation de la durée de traitement optimale moyenne d’un contact doit se faire en fonction de nombreux critères :
Pour avoir un ordre d’idées sur la durée moyenne de traitement, voici un tableau mentionnant plusieurs exemples :
Savoir correctement monitorer sa DMT est essentiel pour réussir l’externalisation de son call center. Cet indicateur de productivité permet :
Au départ, lors de la mise en place, le travail débute par une estimation de la DMT, en fonction du secteur et des besoins. Avec la montée en compétences des agents, l’indicateur s'affine au fur et à mesure grâce notamment au discours, à la façon de mener l'entretien, et aux outils à manier.
Après quelques semaines, l’indicateur se stabilise, ce qui permet de prévoir les effectifs à plus long terme.
Néanmoins, cette DMT peut varier au cours du temps, imposant un suivi du KPI pour analyser les fluctuations et mettre en place des solutions appropriées.
👉 Vous souhaitez des conseils sur la DMT de votre service client dans le cadre d’une externalisation ? Contactez un expert Call Of Success et posez les bases d’un service réussi.
La durée moyenne de traitement d’un appel n’est pas fixe dans le temps. Elle peut varier à cause de frictions ponctuelles (avant un retour à la normale) ou suite à un dysfonctionnement structurel. Le suivi et l’analyse permettent de détecter les raisons de mouvements de DMT. Encore faut-il interpréter correctement les causes afin d’y apporter la meilleure réponse possible.
Une DMT repose sur trois composantes, autant de facteurs susceptibles de provoquer une variation de l’indice de productivité :
Oui, un facteur unique peut varier, mais les fluctuations peuvent aussi résulter d’une combinaison de deux ou des trois facteurs. Surtout, une DMT fixe ne veut pas dire que des mouvements ne se produisent pas sur les trois facteurs.
Une augmentation de la DMT peut être due :
Une baisse de la DMT peut être provoquée par :
Parfois, réduire la DMT dans les services clients est une décision arbitraire de l’entreprise, qui a pour objectif la réduction directe des coûts provenant du centre d’appels.
Une étude de 2021 du SP2C nous relate ce cas avec l’exemple d’une entreprise qui a volontairement fait diminuer la durée moyenne de traitement de ses contacts en assistance technique.
Comme nous l’avons vu, plus la DMT est basse, moins il faut d’effectifs pour produire. Ce qui réduit d’autant le coût des ressources humaines.
Cette décision a eu pour effet de réduire temporairement les frais de production. Sauf qu’avec une durée d’échange réduite, la qualité avait baissé, entraînant de nombreuses complications avec les clients.
Résultat : cette baisse de qualité, et donc de satisfaction client, a au final coûté à l’entreprise 4 fois plus cher que le gain engendré en ressources humaines.
Cet exemple montre bien le danger d'une réduction forcée de la DMT. Mais attention, ne nous méprenons pas : la baisse de la durée moyenne de traitement est généralement un signe positif qui témoigne d'une optimisation des processus et d'une montée en compétence des équipes.
Le problème survient lorsque cette baisse franchit un certain seuil critique, au-delà duquel la qualité se dégrade (très) rapidement.
Toute la difficulté, c’est d’identifier ce point de rupture, car il est propre à chaque service client et à chaque secteur d'activité. L'enjeu est donc d'établir des mécanismes de contrôle qui permettent de différencier deux choses :
On va donc corréler systématiquement l’indicateur de la DMT à l’évolution d’autres KPIs pour développer une vision plus complète de la santé du service client.
Le taux de rappel est sans doute l'indicateur le plus révélateur d'une DMT artificiellement compressée. Quand les conseillers écourtent les conversations pour respecter des objectifs de temps beaucoup trop ambitieux, ils auront tendance à expédier les appels sans résoudre la requête du client.
En somme, la réponse a été rapide mais bâclée, la promesse n’a pas été suivie d’effet, le dossier a mal été qualifié, etc. Mécaniquement, les clients vont rappeler dans les heures ou les jours qui suivent.
Pour objectiver cette intuition, il faut croiser les données DMT et taux de rappel avec une certaine granularité dans l’analyse :
Dans l’idéal, il faudra calculer le coefficient de corrélation entre la DMT et le taux de rappel. Si vous avez une corrélation négative (proche de « -1 »), c’est que le taux de rappel augmente proportionnellement à la baisse de la DMT.
Exemple : si, sur les demandes de remboursement, la DMT est passée de 5 à 3 minutes en deux semaines et que, dans le même temps, 25 % des clients rappellent pour cette même demande, il y a fort à parier que la DMT a baissé au détriment de la satisfaction client.
Cette analyse peut se faire directement dans votre outil de ticketing ou votre BI, à condition d’avoir :
Le taux de rappel mesure la proportion des clients qui reviennent après un premier contact. Le FCR, lui, évalue directement la capacité des conseillers à résoudre les problèmes dès le premier appel. La nuance est subtile mais importante : un client peut très bien ne pas rappeler même si son problème n’a pas été résolu (frustration et abandon).
L'analyse croisée DMT/FCR donne un angle complémentaire car elle permet d'identifier les situations où la baisse de la DMT génère des problèmes invisibles dans le taux de rappel. Par exemple, certains clients mécontents ne rappellent pas mais passent à la concurrence, tandis que d'autres se tournent vers les réseaux sociaux ou le chat pour poursuivre leur demande.
La mesure du FCR via enquête post-appel (« Votre problème a-t-il été totalement résolu ? ») capte le ressenti immédiat du client, là où le taux de rappel ne détecte que ceux qui font effectivement la démarche de recontacter l'entreprise.
La satisfaction client est un très bon thermomètre pour détecter une DMT artificiellement comprimée. Si le taux de rappel mesure un comportement, les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, CES) renseignent directement sur le ressenti des clients face à un traitement trop expéditif.
En cas de baisse suspecte de la DMT, on recommande d’analyser les KPIs de satisfaction en plus du FCR et du taux de rappel. Il y a en effet une nuance : un client qui sent qu’on a bâclé son appel peut ne pas être satisfait, même si sa demande a été effectivement traitée.
Pour identifier cette corrélation inverse entre DMT et satisfaction:
Essayez également de comparer l’écart potentiel dans les KPIs de satisfaction entre clients qui ont bénéficié d’un traitement court (faible DMT) vs. un traitement long (à DMT élevée).
Attention : la dégradation des indicateurs qualitatifs peut ne pas être immédiate. Un délai de quelques semaines peut parfois s’écouler entre la baisse artificielle de la DMT et la chute des scores, notamment si vous utilisez des indicateurs comme le NPS qui mesure une satisfaction plus globale que le CSAT post-appel.
Quand les conseillers de première ligne sont contraints de réduire la durée moyenne de traitement (notamment sur la durée moyenne de conversation), ils adoptent souvent une stratégie de contournement : qualifier le requête de « complexe » pour escalader.
Cette pratique est particulièrement pernicieuse car elle crée l'illusion d'une bonne performance en première ligne tout en surchargeant les échelons supérieurs. Les conseillers challengés sur la DMT préféreront naturellement transférer l’appel plutôt que de prendre le temps nécessaire pour résoudre le problème eux-mêmes.
Surveillez donc les KPIs suivants :
Une analyse croisée entre la DMT du niveau 1 et le volume d'appels traités par le niveau 2 vous donnera une vision claire de la situation. Si la DMT baisse tandis que le nombre de transferts augmente, vous faites probablement face à un déplacement artificiel de la charge plutôt qu'à une véritable amélioration de l'efficacité.
Ce phénomène est d'autant plus problématique car les niveaux supérieurs de support sont plus onéreux en termes de masse salariale. Un appel traité au niveau 2 ou 3 coûte souvent deux à trois fois plus cher qu'un appel résolu dès le premier niveau.
Selon le Baromètre des KPIs de la Relation Client de 2020, publié par Easiware, quatre entreprises sur cinq mesurent les délais de traitement d’une demande client. Le degré de performance inspirée par la DMT varie selon les secteurs d’activité :
Une DMT non stabilisée aura des conséquences RH et financières.
L’optimisation de la DMT passe par l’activation de plusieurs leviers.
Examinez en détail les raisons pour lesquelles vos clients vous contactent. Certains motifs récurrents peuvent fausser votre estimation initiale de la DMT.
Par exemple, une vague de questions techniques complexes suite au lancement d'un nouveau produit va forcément allonger la durée des appels (temporairement).
À l'inverse, une campagne d'information efficace va réduire le nombre de demandes simples et augmenter (en proportion) les appels pour des requêtes plus complexes et donc avec une DMT plus élevée. Identifiez ces tendances pour ajuster vos prévisions et votre staffing en conséquence.
Écoutez régulièrement les échanges de vos conseillers pour évaluer la qualité de leur travail. Un appel court n'est pas nécessairement efficace s'il laisse le client insatisfait ou mal informé. Complétez votre analyse avec des indicateurs qualitatifs comme :
Ces indicateurs vous permettront d'identifier les conseillers qui excellent dans la gestion des appels, tant en termes de rapidité que de qualité, et de repérer ceux qui ont besoin de formation supplémentaire.
Examinez de près les outils et interfaces utilisés par vos agents. Des systèmes lents, complexes ou mal intégrés vont considérablement ralentir le traitement des appels et augmenter la DMT.
Chronométrez le temps nécessaire pour accéder aux informations clés ou pour effectuer des actions courantes. Identifiez les goulets d'étranglement : est-ce que vos agents jonglent entre plusieurs applications ? Y a-t-il des temps de chargement excessifs ? Optimisez ces aspects pour réduire la DMT sans compromettre la qualité du service et sachez identifier qui est impacté entre la DMC et L’ACW
Investissez dans une formation initiale approfondie qui va au-delà des bases. Plongez vos nouveaux agents dans des simulations réalistes qui couvrent un large éventail de scénarios.
Intégrez un book des procédures clair et facilement accessible mais évitez d'en faire un simple manuel à mémoriser. Encouragez plutôt la compréhension des principes sous-jacents pour permettre une adaptation rapide aux situations imprévues.
Pour la formation continue, privilégiez une approche personnalisée. Analysez les performances individuelles pour identifier les domaines d'amélioration à l’échelle de chaque agent. Organisez des sessions de coaching ciblées plutôt que des formations génériques. Il peut être intéressant de mettre en place un système de mentorat où les agents expérimentés partagent leurs astuces pour gérer efficacement les appels complexes.
Les superviseurs doivent être présents sur le plateau d'appels pour observer les interactions des agents et identifier rapidement leurs points forts et leurs lacunes. Organisez des sessions de feedbacks courtes et ciblées, centrées sur des appels concrets plutôt que sur des généralités.
Mettez en place un système de partage des bonnes pratiques. Demandez aux agents performants de montrer leurs techniques de gestion d'appels efficaces. Utilisez ces exemples pour créer des guides pratiques accessibles à toute l'équipe. Objectif : généraliser les bonnes pratiques et stimuler l’intelligence collective.
Dans la mesure du possible, divisez votre équipe en groupes spécialisés par type de demandes : techniques, réclamations, commerciales, etc. Cette approche permet aux agents de devenir progressivement experts dans leur domaine.
Instaurez un système de rotation périodique entre les équipes pour maintenir une certaine polyvalence et éviter la monotonie. Assurez-vous d'avoir un système de routage efficace pour diriger les appels vers l'équipe appropriée dès le départ afin de limiter les transferts inutiles qui augmentent la DMT.
Concentrez-vous sur l'automatisation des tâches administratives post-appel. Mettez en place un système de catégorisation automatique des appels basé sur les mots-clés détectés pendant la conversation. Vous allez pouvoir réduire le temps que les agents passent à classer manuellement chaque interaction.
Intégrez votre CRM avec votre système téléphonique pour afficher instantanément l'historique du client dès le début de l'appel. Vous évitez aux agents de perdre du temps à rechercher ces informations pendant la conversation.
Créez aussi des modèles de réponses pour les emails fréquents que les agents peuvent personnaliser rapidement plutôt que de repartir d’une feuille blanche.
Améliorez enfin vos options de self-service. Une FAQ bien conçue sur votre site web et une base de connaissances facilement accessible permettront aux clients de résoudre les problèmes simples sans avoir à contacter un agent.
Intégrez des serveurs vocaux interactifs (SVI) pour trier et diriger les appels vers le service approprié dès le premier contact. Vous pouvez également déployer des chatbots pour gérer les demandes écrites courantes et des callbots pour les interactions vocales simples.
Ces outils vous aideront à traiter les questions fréquentes en continu (24/7) pour permettre à vos agents de se concentrer sur les cas plus complexes.
Dans le cadre de l’externalisation de son call center, la DMT est l’indicateur de base de la productivité. Mais attention au choix du mode de facturation. Car payer à l’heure ou à l’acte n’a pas les mêmes conséquences.
Dans les deux cas, optimiser sa DMT s’avère indispensable pour améliorer la productivité dans son service client.
En synthèse, la durée moyenne de traitement reste une mesure indispensable pour un centre de contacts. Elle joue un rôle déterminant pour piloter son service, à condition d’être analysée et modulée en pertinence avec une stratégie globale de satisfaction des clients.
👉 Vous souhaitez mettre en place des formations pour calibrer au mieux la DMT de votre service client ? Contactez un expert Call Of Success.
Le sigle DMT signifie Durée Moyenne de Traitement d’un appel. C’est un indicateur de productivité d’un call center. En anglais, on parle d’Average Handle Time (AHT). Il a un impact sur toute la chaîne d’organisation du centre d’appels, depuis les programmes de formation des agents à mettre en place jusqu’au pistes d’amélioration de l’expérience client.
La durée moyenne de traitement concerne tous les canaux de la relation client. D’ailleurs, dans son baromètre 2022 des indicateurs clés, Easyware relève que les clients passent par :
Le chat est aussi un canal utilisé avec 55% des entreprises qui répondent en moins de 5 minutes.
L’application WhatsApp se développe aussi en relation client avec 75% des entreprises qui répondent également en moins de 5 minutes.
Attention, la DMT englobe à la fois le temps passé par l’agent à communiquer et à traiter post-échange la conversation, mais elle se mesure possiblement sur tous ces canaux de contact.
La formule de calcul de la DMT (ou AHT en anglais, pour Average Handle Time) additionne :
Ainsi, la durée moyenne de traitement d’un appel correspond concrètement au moment où le conseiller client décroche un appel, jusqu’au moment où il a terminé toutes les éventuelles opérations d’historisation ou d’interfaces relatives au contact.
Si vous êtes client, le chronomètre se déclenche au moment où vous êtes en contact avec un conseiller et s’arrête au moment où votre dossier finit d’être traité. L’opération est répétée pour l’ensemble des appels. Il suffit ensuite d’en faire une moyenne, exprimée en minutes et secondes.
L’estimation de la durée de traitement optimale moyenne d’un contact doit se faire en fonction de nombreux critères :
Pour avoir un ordre d’idées sur la durée moyenne de traitement, voici un tableau mentionnant plusieurs exemples :
Savoir correctement monitorer sa DMT est essentiel pour réussir l’externalisation de son call center. Cet indicateur de productivité permet :
Au départ, lors de la mise en place, le travail débute par une estimation de la DMT, en fonction du secteur et des besoins. Avec la montée en compétences des agents, l’indicateur s'affine au fur et à mesure grâce notamment au discours, à la façon de mener l'entretien, et aux outils à manier.
Après quelques semaines, l’indicateur se stabilise, ce qui permet de prévoir les effectifs à plus long terme.
Néanmoins, cette DMT peut varier au cours du temps, imposant un suivi du KPI pour analyser les fluctuations et mettre en place des solutions appropriées.
👉 Vous souhaitez des conseils sur la DMT de votre service client dans le cadre d’une externalisation ? Contactez un expert Call Of Success et posez les bases d’un service réussi.
La durée moyenne de traitement d’un appel n’est pas fixe dans le temps. Elle peut varier à cause de frictions ponctuelles (avant un retour à la normale) ou suite à un dysfonctionnement structurel. Le suivi et l’analyse permettent de détecter les raisons de mouvements de DMT. Encore faut-il interpréter correctement les causes afin d’y apporter la meilleure réponse possible.
Une DMT repose sur trois composantes, autant de facteurs susceptibles de provoquer une variation de l’indice de productivité :
Oui, un facteur unique peut varier, mais les fluctuations peuvent aussi résulter d’une combinaison de deux ou des trois facteurs. Surtout, une DMT fixe ne veut pas dire que des mouvements ne se produisent pas sur les trois facteurs.
Une augmentation de la DMT peut être due :
Une baisse de la DMT peut être provoquée par :
Parfois, réduire la DMT dans les services clients est une décision arbitraire de l’entreprise, qui a pour objectif la réduction directe des coûts provenant du centre d’appels.
Une étude de 2021 du SP2C nous relate ce cas avec l’exemple d’une entreprise qui a volontairement fait diminuer la durée moyenne de traitement de ses contacts en assistance technique.
Comme nous l’avons vu, plus la DMT est basse, moins il faut d’effectifs pour produire. Ce qui réduit d’autant le coût des ressources humaines.
Cette décision a eu pour effet de réduire temporairement les frais de production. Sauf qu’avec une durée d’échange réduite, la qualité avait baissé, entraînant de nombreuses complications avec les clients.
Résultat : cette baisse de qualité, et donc de satisfaction client, a au final coûté à l’entreprise 4 fois plus cher que le gain engendré en ressources humaines.
Cet exemple montre bien le danger d'une réduction forcée de la DMT. Mais attention, ne nous méprenons pas : la baisse de la durée moyenne de traitement est généralement un signe positif qui témoigne d'une optimisation des processus et d'une montée en compétence des équipes.
Le problème survient lorsque cette baisse franchit un certain seuil critique, au-delà duquel la qualité se dégrade (très) rapidement.
Toute la difficulté, c’est d’identifier ce point de rupture, car il est propre à chaque service client et à chaque secteur d'activité. L'enjeu est donc d'établir des mécanismes de contrôle qui permettent de différencier deux choses :
On va donc corréler systématiquement l’indicateur de la DMT à l’évolution d’autres KPIs pour développer une vision plus complète de la santé du service client.
Le taux de rappel est sans doute l'indicateur le plus révélateur d'une DMT artificiellement compressée. Quand les conseillers écourtent les conversations pour respecter des objectifs de temps beaucoup trop ambitieux, ils auront tendance à expédier les appels sans résoudre la requête du client.
En somme, la réponse a été rapide mais bâclée, la promesse n’a pas été suivie d’effet, le dossier a mal été qualifié, etc. Mécaniquement, les clients vont rappeler dans les heures ou les jours qui suivent.
Pour objectiver cette intuition, il faut croiser les données DMT et taux de rappel avec une certaine granularité dans l’analyse :
Dans l’idéal, il faudra calculer le coefficient de corrélation entre la DMT et le taux de rappel. Si vous avez une corrélation négative (proche de « -1 »), c’est que le taux de rappel augmente proportionnellement à la baisse de la DMT.
Exemple : si, sur les demandes de remboursement, la DMT est passée de 5 à 3 minutes en deux semaines et que, dans le même temps, 25 % des clients rappellent pour cette même demande, il y a fort à parier que la DMT a baissé au détriment de la satisfaction client.
Cette analyse peut se faire directement dans votre outil de ticketing ou votre BI, à condition d’avoir :
Le taux de rappel mesure la proportion des clients qui reviennent après un premier contact. Le FCR, lui, évalue directement la capacité des conseillers à résoudre les problèmes dès le premier appel. La nuance est subtile mais importante : un client peut très bien ne pas rappeler même si son problème n’a pas été résolu (frustration et abandon).
L'analyse croisée DMT/FCR donne un angle complémentaire car elle permet d'identifier les situations où la baisse de la DMT génère des problèmes invisibles dans le taux de rappel. Par exemple, certains clients mécontents ne rappellent pas mais passent à la concurrence, tandis que d'autres se tournent vers les réseaux sociaux ou le chat pour poursuivre leur demande.
La mesure du FCR via enquête post-appel (« Votre problème a-t-il été totalement résolu ? ») capte le ressenti immédiat du client, là où le taux de rappel ne détecte que ceux qui font effectivement la démarche de recontacter l'entreprise.
La satisfaction client est un très bon thermomètre pour détecter une DMT artificiellement comprimée. Si le taux de rappel mesure un comportement, les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, CES) renseignent directement sur le ressenti des clients face à un traitement trop expéditif.
En cas de baisse suspecte de la DMT, on recommande d’analyser les KPIs de satisfaction en plus du FCR et du taux de rappel. Il y a en effet une nuance : un client qui sent qu’on a bâclé son appel peut ne pas être satisfait, même si sa demande a été effectivement traitée.
Pour identifier cette corrélation inverse entre DMT et satisfaction:
Essayez également de comparer l’écart potentiel dans les KPIs de satisfaction entre clients qui ont bénéficié d’un traitement court (faible DMT) vs. un traitement long (à DMT élevée).
Attention : la dégradation des indicateurs qualitatifs peut ne pas être immédiate. Un délai de quelques semaines peut parfois s’écouler entre la baisse artificielle de la DMT et la chute des scores, notamment si vous utilisez des indicateurs comme le NPS qui mesure une satisfaction plus globale que le CSAT post-appel.
Quand les conseillers de première ligne sont contraints de réduire la durée moyenne de traitement (notamment sur la durée moyenne de conversation), ils adoptent souvent une stratégie de contournement : qualifier le requête de « complexe » pour escalader.
Cette pratique est particulièrement pernicieuse car elle crée l'illusion d'une bonne performance en première ligne tout en surchargeant les échelons supérieurs. Les conseillers challengés sur la DMT préféreront naturellement transférer l’appel plutôt que de prendre le temps nécessaire pour résoudre le problème eux-mêmes.
Surveillez donc les KPIs suivants :
Une analyse croisée entre la DMT du niveau 1 et le volume d'appels traités par le niveau 2 vous donnera une vision claire de la situation. Si la DMT baisse tandis que le nombre de transferts augmente, vous faites probablement face à un déplacement artificiel de la charge plutôt qu'à une véritable amélioration de l'efficacité.
Ce phénomène est d'autant plus problématique car les niveaux supérieurs de support sont plus onéreux en termes de masse salariale. Un appel traité au niveau 2 ou 3 coûte souvent deux à trois fois plus cher qu'un appel résolu dès le premier niveau.
Selon le Baromètre des KPIs de la Relation Client de 2020, publié par Easiware, quatre entreprises sur cinq mesurent les délais de traitement d’une demande client. Le degré de performance inspirée par la DMT varie selon les secteurs d’activité :
Une DMT non stabilisée aura des conséquences RH et financières.
L’optimisation de la DMT passe par l’activation de plusieurs leviers.
Examinez en détail les raisons pour lesquelles vos clients vous contactent. Certains motifs récurrents peuvent fausser votre estimation initiale de la DMT.
Par exemple, une vague de questions techniques complexes suite au lancement d'un nouveau produit va forcément allonger la durée des appels (temporairement).
À l'inverse, une campagne d'information efficace va réduire le nombre de demandes simples et augmenter (en proportion) les appels pour des requêtes plus complexes et donc avec une DMT plus élevée. Identifiez ces tendances pour ajuster vos prévisions et votre staffing en conséquence.
Écoutez régulièrement les échanges de vos conseillers pour évaluer la qualité de leur travail. Un appel court n'est pas nécessairement efficace s'il laisse le client insatisfait ou mal informé. Complétez votre analyse avec des indicateurs qualitatifs comme :
Ces indicateurs vous permettront d'identifier les conseillers qui excellent dans la gestion des appels, tant en termes de rapidité que de qualité, et de repérer ceux qui ont besoin de formation supplémentaire.
Examinez de près les outils et interfaces utilisés par vos agents. Des systèmes lents, complexes ou mal intégrés vont considérablement ralentir le traitement des appels et augmenter la DMT.
Chronométrez le temps nécessaire pour accéder aux informations clés ou pour effectuer des actions courantes. Identifiez les goulets d'étranglement : est-ce que vos agents jonglent entre plusieurs applications ? Y a-t-il des temps de chargement excessifs ? Optimisez ces aspects pour réduire la DMT sans compromettre la qualité du service et sachez identifier qui est impacté entre la DMC et L’ACW
Investissez dans une formation initiale approfondie qui va au-delà des bases. Plongez vos nouveaux agents dans des simulations réalistes qui couvrent un large éventail de scénarios.
Intégrez un book des procédures clair et facilement accessible mais évitez d'en faire un simple manuel à mémoriser. Encouragez plutôt la compréhension des principes sous-jacents pour permettre une adaptation rapide aux situations imprévues.
Pour la formation continue, privilégiez une approche personnalisée. Analysez les performances individuelles pour identifier les domaines d'amélioration à l’échelle de chaque agent. Organisez des sessions de coaching ciblées plutôt que des formations génériques. Il peut être intéressant de mettre en place un système de mentorat où les agents expérimentés partagent leurs astuces pour gérer efficacement les appels complexes.
Les superviseurs doivent être présents sur le plateau d'appels pour observer les interactions des agents et identifier rapidement leurs points forts et leurs lacunes. Organisez des sessions de feedbacks courtes et ciblées, centrées sur des appels concrets plutôt que sur des généralités.
Mettez en place un système de partage des bonnes pratiques. Demandez aux agents performants de montrer leurs techniques de gestion d'appels efficaces. Utilisez ces exemples pour créer des guides pratiques accessibles à toute l'équipe. Objectif : généraliser les bonnes pratiques et stimuler l’intelligence collective.
Dans la mesure du possible, divisez votre équipe en groupes spécialisés par type de demandes : techniques, réclamations, commerciales, etc. Cette approche permet aux agents de devenir progressivement experts dans leur domaine.
Instaurez un système de rotation périodique entre les équipes pour maintenir une certaine polyvalence et éviter la monotonie. Assurez-vous d'avoir un système de routage efficace pour diriger les appels vers l'équipe appropriée dès le départ afin de limiter les transferts inutiles qui augmentent la DMT.
Concentrez-vous sur l'automatisation des tâches administratives post-appel. Mettez en place un système de catégorisation automatique des appels basé sur les mots-clés détectés pendant la conversation. Vous allez pouvoir réduire le temps que les agents passent à classer manuellement chaque interaction.
Intégrez votre CRM avec votre système téléphonique pour afficher instantanément l'historique du client dès le début de l'appel. Vous évitez aux agents de perdre du temps à rechercher ces informations pendant la conversation.
Créez aussi des modèles de réponses pour les emails fréquents que les agents peuvent personnaliser rapidement plutôt que de repartir d’une feuille blanche.
Améliorez enfin vos options de self-service. Une FAQ bien conçue sur votre site web et une base de connaissances facilement accessible permettront aux clients de résoudre les problèmes simples sans avoir à contacter un agent.
Intégrez des serveurs vocaux interactifs (SVI) pour trier et diriger les appels vers le service approprié dès le premier contact. Vous pouvez également déployer des chatbots pour gérer les demandes écrites courantes et des callbots pour les interactions vocales simples.
Ces outils vous aideront à traiter les questions fréquentes en continu (24/7) pour permettre à vos agents de se concentrer sur les cas plus complexes.
Dans le cadre de l’externalisation de son call center, la DMT est l’indicateur de base de la productivité. Mais attention au choix du mode de facturation. Car payer à l’heure ou à l’acte n’a pas les mêmes conséquences.
Dans les deux cas, optimiser sa DMT s’avère indispensable pour améliorer la productivité dans son service client.
En synthèse, la durée moyenne de traitement reste une mesure indispensable pour un centre de contacts. Elle joue un rôle déterminant pour piloter son service, à condition d’être analysée et modulée en pertinence avec une stratégie globale de satisfaction des clients.
👉 Vous souhaitez mettre en place des formations pour calibrer au mieux la DMT de votre service client ? Contactez un expert Call Of Success.
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Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.