Tout savoir sur la DMT, l’indicateur de productivité de votre centre d’appel

Vous voulez externaliser la gestion de vos appels vers un call center, tout en gardant un œil sur la productivité de votre prestataire. À l’évidence, la durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel fait partie des indicateurs de productivité classiques. Alors, comment calculer une DMT ? Quels sont les réflexes à adopter pour l’optimiser ? Que faire si elle augmente ou diminue ? Pas de panique, on vous explique !

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SOMMAIRE :

1. Quelle est la définition de la Durée Moyenne de Traitement ?
2. Comment estimer sa DMT ?‍
3. Bien piloter sa DMT : pourquoi est-ce important ?
   
4. Variation de la DMT : pour quelles raisons ?
   
5. Conséquences et solutions face aux variations de DMT
   
6. Mode de facturation et leviers d'optimisation
   
7. Notre conseil

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La durée moyenne de traitement d’appel (DMT) est un des indicateurs clés de performance (KPI) d’un call center. Son estimation est même prépondérante pour déterminer le business model d’un partenariat lors de l’externalisation d’une activité en centre d’appels. 

La formule de calcul de la DMT (ou AHT en anglais, pour Average Handle Time) additionne :

• la durée de l’échange proprement dit (DMC) ;
• la durée d’attente de l’interlocuteur (MEA) ;
• la durée de traitement post-appel du dossier (ACW).

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La durée moyenne de traitement d’un appel change en fonction de plusieurs critères :

• la typologie des clients (particulier/professionnel, débutant/expert, âge, CSP, etc.) ;

• le motif des appels (demande d’une information, demande commerciale, besoin d’une assistance technique ou d’une assistance juridique, recouvrement, réclamation, etc.) ;

• le profil et les compétences du conseiller (débutant/confirmé, généraliste/spécialisé, formé/non formé, etc.);

• le secteur d’activités (e-commerce, telco, banque, etc.);

• les outils et technologies utilisés (CRM, base de connaissances, macros,...)

Pour illustrer notre propos, voici quelques exemples de DMT recensées sur des clients existants : 

• Service client en e-commerce : 3 à 4 minutes ;
• Service client Telco (hors assistance technique) : 5 à 6 minutes ;
• Service assistance juridique : 10 à 12 minutes.

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Savoir correctement monitorer sa DMT est essentiel pour réussir l’externalisation de son call center. Cet indicateur de productivité permet : 

• d’estimer le temps de traitement du flux de demandes entrantes en temps réel, et donc de tenter de réduire le temps d’attente des consommateurs ;

• d’estimer la charge d’activité du call center et donc de l’ajuster ;

• de constituer les équipes en fonction de cette charge (prévision du staffing).

Au départ, le travail débute par une estimation de la DMT, en fonction du secteur et des besoins. Après quelques semaines, l’indicateur se stabilise, ce qui permet de prévoir les effectifs. Néanmoins, cette DMT peut varier au cours du temps, imposant un suivi du KPI pour analyser les fluctuations et mettre en place des solutions appropriées.

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La durée moyenne de traitement d’un appel n’est pas fixe dans le temps, à cause de frictions ponctuelles (avant un retour à la normale) ou suite à un dysfonctionnement structurel. Le suivi et l’analyse permettent de détecter les raisons de mouvements de DMT. Encore faut-il interpréter correctement les causes afin d’y apporter la meilleure réponse possible.

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Trois indicateurs à surveiller 

Une DMT repose sur trois composantes, autant de facteurs susceptibles de provoquer une variation de l’indice de productivité :

1. hausse ou baisse du temps de conversation (pourquoi ?) ;
2. hausse ou baisse du temps d’attente (pourquoi ?) ;
3. hausse ou baisse du temps de traitement post-call (pourquoi ?).

Oui, un facteur unique peut varier, mais les fluctuations peuvent aussi résulter d’une combinaison de deux ou des trois facteurs. Surtout, une DMT fixe ne veut pas dire que des mouvements ne se produisent pas sur les trois facteurs. 
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Hausse de la DMT : exemples

Une augmentation de la DMT peut être due :  

• à l’embauche de nouveaux conseillers, requérant une courbe de montée en compétences. Toutefois, cet événement prévu doit être anticipé par le management pour limiter la hausse de la DMT ; 

• au manque ou à l’absence de formation des téléconseillers par rapport à la gestion d’un profil de client ou d’interfaces complexes qui ralentissent leur productivité ;

• l’apparition d’une difficulté dans le traitement des contacts (exemple : une rupture de stock en e-commerce augmente soudainement le volume des appels entrants, donc l’engorgement et le délai d’attente et l’insatisfaction des clients qui le font ressentir lors de leur conversation). 

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Baisse de la DMT : exemples

Une baisse de la DMT peut être provoquée par :

• des volumes d’appels plus courts à traiter qu’à l’ordinaire (exemple : suite au bug d’un site internet, les appels concernent surtout de l’information, un motif plus rapide à traiter que des réclamations. Conclusion, la DMT baisse) ;

• une mauvaise qualité de réponse apportée (exemple : réponse incomplète ou inappropriée réduisant le temps d’échange). Les répercussions sont négatives pour la réputation de l’entreprise avec de l’insatisfaction client générée par la baisse de qualité du traitement des appels).

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Avec les exemples, on voit que l’analyse doit être la plus fine possible. Vous devez analyser :

• les motifs des appels (exemple : constate-t-on des demandes particulières qui biaisent, ponctuellement ou durablement, notre estimation de DMT initiale ?) ;

• la qualité du travail des conseillers par une écoute individuelle des échanges. Vous devez compléter la DMT par des KPIs qualitatifs : notes d’écoute, Satisfaction Client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES).

Sans ce travail d’analyse, une DMT non stabilisée a des conséquences :

- Conséquences humaines : 

• nécessité d’ajuster les effectifs (trop ou pas assez) ;

• régler un problème de qualité du travail des conseillers (formation, accompagnement)

- Conséquences financières :

• une DMT qui baisse se traduit par un temps de travail des conseillers sous-exploité, par rapport à la rémunération calculée au départ ;

• une DMT qui augmente accentue l’insatisfaction client, avec un risque d’une perte de chiffre d’affaires. S’ajoute la nécessité de recruter, soit un coût supplémentaire imprévu dans le budget.

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Dans le cadre de l’externalisation de son call center, la DMT est l’indicateur de base de la productivité. Mais attention au choix du mode de facturation.

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Payer à l’heure ou à l’acte : quelles conséquences ? 

Avec une facturation à l’heure, une hausse de la durée moyenne de traitement d’un appel entraîne un surcoût pour le client. Soit il doit payer plus pour tenir le délai, soit, pour un même budget, il se contente d’une DMT plus élevée, avec un risque pour son image et son chiffre d’affaires.

Avec une facturation à l’acte, c’est la rentabilité du prestataire qui est attaquée. En effet, une DMT en hausse mobilise plus longtemps un conseiller que ce qui était prévu à l’origine. Pour tenir ses objectifs, il est obligé de recruter ou de faire pression sur ses employés en prenant le risque d’être débordé. L’entreprise cliente est moins embêtée à court terme, mais, si le souci perdure, la qualité du service sera moindre, donc la satisfaction client aussi.

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Optimiser sa DMT

L’optimisation de la DMT passe par l’activation des leviers suivants :

• délivrer une solide formation initiale et accompagner les conseillers avec une formation continue ;
• procéder à une montée en compétences via un management de proximité ;
• engager une spécialisation des équipes pour gagner en rapidité ;
• opter pour la digitalisation des services et l’automatisation des tâches ; 
• exploiter les atouts des serveurs vocaux interactifs (SVI), chatbots (échanges écrits) et callbots (échanges vocaux) pour le routage (orienter les interlocuteurs) ou le transactionnel (traitement des demandes les plus communes 24 h/24 et 7 j/7).

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