Tout savoir sur la DMT, l’indicateur de productivité de votre centre d’appels

Quelle est la définition de la Durée Moyenne de Traitement ?

La durée moyenne de traitement d’appel (DMT) est un des KPIs clés de performance d’un call center. Son estimation est même prépondérante pour déterminer le business model d’un partenariat lors de l’externalisation d’une activité en centre d’appels. Cette DMT conditionne en effet le dimensionnement d’une équipe.

La formule de calcul de la DMT (ou AHT en anglais, pour Average Handle Time) additionne :

• la durée de l’échange proprement dit (DMC) ;
• la durée d’attente de l’interlocuteur (MEA) ;
• la durée de traitement post-appel du dossier (ACW).

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Ainsi, la durée moyenne de traitement d’un appel correspond concrètement au moment où le conseiller client décroche un appel, jusqu’au moment où il a terminé toutes les éventuelles opérations d’historisation ou d’interfaces relatives au contact.

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Comment estimer sa DMT ?

L’estimation de la durée de traitement optimale moyenne d’un contact doit se faire en fonction de nombreux critères :

• la typologie des clients (particulier/professionnel, débutant/expert, âge, CSP, etc.) ;

• le motif des appels (demande d’une information, demande commerciale, besoin d’une assistance technique ou d’une assistance juridique, recouvrement, réclamation, transfert à un autre service, etc.) ;

• le profil et les compétences du conseiller (débutant/confirmé, généraliste/spécialisé, formé/non formé, etc.);

• le secteur d’activités (e-commerce, telco, banque, etc.);

• les outils et technologies utilisés (CRM, base de connaissances, macros,...)

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Pour illustrer notre propos, voici quelques exemples de DMT recensées sur des clients existants : 

• service client en e-commerce : 3 à 4 minutes ;
• service client Telco (hors assistance technique) : 5 à 6 minutes ;
• service assistance juridique : 10 à 12 minutes ;
• service banque assurance : 5 à 10 minutes.

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Bien piloter sa DMT : pourquoi est-ce important ?

Savoir correctement monitorer sa DMT est essentiel pour réussir l’externalisation de son call center. Cet indicateur de productivité permet : 

• d’estimer le temps de traitement du flux de demandes entrantes en temps réel, et donc de tenter de réduire le temps d’attente des consommateurs ;

• d’estimer la charge d’activité du call center et donc de l’ajuster ;

• de constituer les équipes en fonction de cette charge (prévision du staffing, dimensionnement).

Au départ, lors de la mise en place, le travail débute par une estimation de la DMT, en fonction du secteur et des besoins. Avec la montée en compétences des agents, l’indicateur s'affine au fur et à mesure grâce notamment au discours, à la façon de mener l'entretien, et aux outils à manier.

Après quelques semaines, l’indicateur se stabilise, ce qui permet de prévoir les effectifs à plus long terme. 

Néanmoins, cette DMT peut varier au cours du temps, imposant un suivi du KPI pour analyser les fluctuations et mettre en place des solutions appropriées. 

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Variation de la DMT : pour quelles raisons ?

La durée moyenne de traitement d’un appel n’est pas fixe dans le temps. Elle peut varier à cause de frictions ponctuelles (avant un retour à la normale) ou suite à un dysfonctionnement structurel. Le suivi et l’analyse permettent de détecter les raisons de mouvements de DMT. Encore faut-il interpréter correctement les causes afin d’y apporter la meilleure réponse possible.

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Trois indicateurs à surveiller 

Une DMT repose sur trois composantes, autant de facteurs susceptibles de provoquer une variation de l’indice de productivité :

1. hausse ou baisse du temps de conversation (pourquoi ?) ;
2. hausse ou baisse du temps d’attente (pourquoi ?) ;
3. hausse ou baisse du temps de traitement post-call (pourquoi ?).

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Oui, un facteur unique peut varier, mais les fluctuations peuvent aussi résulter d’une combinaison de deux ou des trois facteurs. Surtout, une DMT fixe ne veut pas dire que des mouvements ne se produisent pas sur les trois facteurs. 
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Hausse de la DMT : exemples

Une augmentation de la DMT peut être due :  

• à l’embauche de nouveaux conseillers, requérant une courbe de montée en compétences. Toutefois, cet événement prévu doit être anticipé par le management pour limiter la hausse de la DMT ; 

• au manque ou à l’absence de formation des téléconseillers par rapport à la gestion d’un profil de client ou d’interfaces complexes qui ralentissent leur productivité ;

• à l’apparition d’une difficulté dans le traitement des contacts (exemple : une rupture de stock en e-commerce augmente soudainement le volume des appels entrants, donc l’engorgement et le délai d’attente et l’insatisfaction des clients qui le font ressentir lors de leur conversation). 

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Baisse de la DMT : exemples

Une baisse de la DMT peut être provoquée par :

• des volumes d’appels plus courts à traiter qu’à l’ordinaire (exemple : suite au bug d’un site internet, les appels concernent surtout de l’information, un motif plus rapide à traiter que des réclamations. Conclusion, la DMT baisse) ;
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• une mauvaise qualité de réponse apportée (exemple : réponse incomplète, inappropriée ou bâclée réduisant le temps d’échange). Les répercussions sont négatives pour la réputation de l’entreprise avec de l’insatisfaction client générée par la baisse de qualité du traitement des appels) ;
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• une manipulation compliquée et chronophage des différents outils d’historisation relatifs aux procédures de traitement d’appels.

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Le piège de la baisse imposée de la DMT : l'exemple à ne pas suivre

Parfois, réduire la DMT dans les services clients est une décision arbitraire de l’entreprise, qui a pour objectif la réduction directe des coûts provenant du centre d’appels. 

Une étude de 2021 du SP2C nous relate ce cas avec l’exemple d’une entreprise qui a volontairement fait diminuer la durée moyenne de traitement de ses contacts en assistance technique. 

Comme nous l’avons vu, plus la DMT est basse, moins il faut d’effectifs pour produire. Ce qui réduit d’autant le coût des ressources humaines. 

Cette décision a eu pour effet de réduire temporairement les frais de production. Sauf qu’avec une durée d’échange réduite, la qualité avait baissé, entraînant de nombreuses complications avec les clients. 

Résultat : cette baisse de qualité, et donc de satisfaction client, a au final coûté à l’entreprise 4 fois plus cher que le gain engendré en ressources humaines.

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Conséquences et solutions face aux variations de DMT

Avec les exemples, nous constatons que l’analyse doit être la plus fine possible. Vous devez ainsi analyser :

• les motifs des appels (exemple : constate-t-on des demandes particulières qui biaisent, ponctuellement ou durablement, notre estimation de DMT initiale ?) ;

• la qualité du travail des conseillers par une écoute individuelle des échanges. Vous devez compléter la DMT par des KPIs qualitatifs : notes d’écoute, Satisfaction Client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES).
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• La fluidité des outils et interfaces utilisés par les agents (sont-ils simples et facilement accessibles ?).

Sans ce travail d’analyse, une DMT non stabilisée a des conséquences :

- Humaines : 

• nécessité d’ajuster les effectifs (trop ou pas assez) ;

• régler un problème de qualité du travail des conseillers (formation, accompagnement)

- Financières :

• une DMT qui baisse se traduit par un temps de travail des conseillers sous-exploité, par rapport à la rémunération calculée au départ ;

• une DMT qui augmente accentue l’insatisfaction client, avec un risque d’une perte de chiffre d’affaires. S’ajoute la nécessité de recruter, soit un coût supplémentaire imprévu dans le budget.

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Mode de facturation et leviers d'optimisation

Dans le cadre de l’externalisation de son call center, la DMT est l’indicateur de base de la productivité. Mais attention au choix du mode de facturation.

Car payer à l’heure ou à l’acte n’a pas les mêmes conséquences. 

• Avec une facturation à l’heure, une hausse de la durée moyenne de traitement d’un appel entraîne un surcoût pour le client. Soit il doit payer plus pour tenir le délai, soit, pour un même budget, il se contente d’un temps de décroché plus élevé, avec un risque pour son image et son chiffre d’affaires.
• Avec une facturation à l’acte, c’est la rentabilité du prestataire qui est attaquée. En effet, une DMT en hausse mobilise plus longtemps un conseiller que ce qui était prévu à l’origine. Pour tenir ses objectifs, il est obligé de recruter ou de faire pression sur ses employés en prenant le risque d’être débordé. L’entreprise cliente est moins embêtée à court terme, mais, si le souci perdure, la qualité du service sera moindre, donc la satisfaction client aussi.

Dans les deux cas, optimiser sa DMT s’avère indispensable pour améliorer la productivité dans son service client.

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Notre conseil pour optimiser la DMT en centre d'appels

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En synthèse, la durée moyenne de traitement reste une mesure indispensable pour un centre de contacts. Elle joue un rôle déterminant pour piloter son service, à condition d’être analysée et modulée en pertinence avec une stratégie globale de satisfaction des clients. 

Si elle ne se décrète pas sans conséquences, elle trouve un équilibre en actionnant des leviers de gestion efficaces des temps d’appels :

• délivrer une solide formation initiale et accompagner les conseillers avec une formation continue ;
• inclure un book clair des procédures de traitement des contacts dans les formations ;
• procéder à une montée en compétences via un management de proximité ;
• engager une spécialisation des équipes pour gagner en rapidité ;
• opter pour la digitalisation des services et l’automatisation des tâches ; 
• exploiter les atouts des serveurs vocaux interactifs (SVI), chatbots (échanges écrits) et callbots (échanges vocaux) pour le routage (orienter les interlocuteurs) ou le transactionnel (traitement des demandes les plus communes 24 h/24 et 7 j/7).