Durée Moyenne de Traitement des appels (DMT) : tout savoir en 10 questions réponses

#1 Qu’est-ce que la DMT ?

Le sigle DMT signifie Durée Moyenne de Traitement d’un appel. C’est un indicateur de productivité d’un call center. En anglais, on parle d’Average Handle Time (AHT). Il a un impact sur toute la chaîne d’organisation du centre d’appels, depuis les programmes de formation des agents à mettre en place jusqu’au pistes d’amélioration de l’expérience client.

‍La durée moyenne de traitement concerne tous les canaux de la relation client. D’ailleurs, dans son baromètre 2022 des indicateurs clés, Easyware relève que les clients passent par :

• l’email (90%) avec 66% des entreprises qui répondent en moins de 24h ;
• le téléphone (85%) avec 87% des entreprises qui décrochent en moins de 2 minutes ;
• le courrier (58%) ;
• les réseaux sociaux par message privé (45%) avec 26% des entreprises qui répondent en moins d’une heure.

‍Le chat est aussi un canal utilisé avec 55% des entreprises qui répondent en moins de 5 minutes.

L’application WhatsApp se développe aussi en relation client avec 75% des entreprises qui répondent également en moins de 5 minutes.

Attention, la DMT englobe à la fois le temps passé par l’agent à communiquer et à traiter post-échange la conversation, mais elle se mesure possiblement sur tous ces canaux de contact.

#2 Comment calculer une DMT ?

La formule de calcul de la DMT (ou AHT en anglais, pour Average Handle Time) additionne :

• la durée de l’échange proprement dit (DMC) ;
• la durée d’attente de l’interlocuteur (MEA) ;
• la durée de traitement post-appel du dossier (ACW).

Ainsi, la durée moyenne de traitement d’un appel correspond concrètement au moment où le conseiller client décroche un appel, jusqu’au moment où il a terminé toutes les éventuelles opérations d’historisation ou d’interfaces relatives au contact.

Si vous êtes client, le chronomètre se déclenche au moment où vous êtes en contact avec un conseiller et s’arrête au moment où votre dossier finit d’être traité. L’opération est répétée pour l’ensemble des appels. Il suffit ensuite d’en faire une moyenne, exprimée en minutes et secondes.

#3 Comment estimer sa DMT ?

L’estimation de la durée de traitement optimale moyenne d’un contact doit se faire en fonction de nombreux critères :

• la typologie des clients (particulier/professionnel, débutant/expert, âge, CSP, etc.) ;
• le motif des appels (demande d’une information, demande commerciale, besoin d’une assistance technique ou d’une assistance juridique, recouvrement, réclamation, transfert à un autre service, etc.) ;
• le profil et les compétences du conseiller (débutant/confirmé, généraliste/spécialisé, formé/non formé, etc.) ;
• le secteur d’activités (e-commerce, telco, banque, etc.) ;
• les outils et technologies utilisés (CRM, base de connaissances, macros...).

#4 Quelle est la DMT moyenne par secteur d’activité ?

Pour avoir un ordre d’idées sur la durée moyenne de traitement, voici un tableau mentionnant plusieurs exemples :

• Appels entrants pour un service client e-commerce => DMT entre 3 et 4 minutes ;
• Appels entrants pour un service client Telco => DMT entre 5 et 6 minutes ;
• Appels entrants pour service d'assistance juridique => DMT entre 10 et 12 minutes ;
• Appels entrants pour un service technique => DMT d'environ 15 minutes.

#5 Bien piloter sa DMT : pourquoi est-ce important ?

Savoir correctement monitorer sa DMT est essentiel pour réussir l’externalisation de son call center. Cet indicateur de productivité permet :

• d’estimer le temps de traitement du flux de demandes entrantes en temps réel, et donc de tenter de réduire le temps d’attente des consommateurs ;

• d’estimer la charge d’activité du call center et donc de l’ajuster ;

• de constituer les équipes en fonction de cette charge (prévision du staffing, dimensionnement).

Au départ, lors de la mise en place, le travail débute par une estimation de la DMT, en fonction du secteur et des besoins. Avec la montée en compétences des agents, l’indicateur s'affine au fur et à mesure grâce notamment au discours, à la façon de mener l'entretien, et aux outils à manier.

Après quelques semaines, l’indicateur se stabilise, ce qui permet de prévoir les effectifs à plus long terme.

Néanmoins, cette DMT peut varier au cours du temps, imposant un suivi du KPI pour analyser les fluctuations et mettre en place des solutions appropriées.

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#6 Variation de la DMT : pour quelles raisons ?

La durée moyenne de traitement d’un appel n’est pas fixe dans le temps. Elle peut varier à cause de frictions ponctuelles (avant un retour à la normale) ou suite à un dysfonctionnement structurel. Le suivi et l’analyse permettent de détecter les raisons de mouvements de DMT. Encore faut-il interpréter correctement les causes afin d’y apporter la meilleure réponse possible.

Trois indicateurs à surveiller

Une DMT repose sur trois composantes, autant de facteurs susceptibles de provoquer une variation de l’indice de productivité :

1. hausse ou baisse du temps de conversation (pourquoi ?) ;
2. hausse ou baisse du temps d’attente (pourquoi ?) ;
3. hausse ou baisse du temps de traitement post-call (pourquoi ?).

‍Oui, un facteur unique peut varier, mais les fluctuations peuvent aussi résulter d’une combinaison de deux ou des trois facteurs. Surtout, une DMT fixe ne veut pas dire que des mouvements ne se produisent pas sur les trois facteurs.

Hausse de la DMT : exemples

Une augmentation de la DMT peut être due :  

• à l’embauche de nouveaux conseillers, requérant une courbe de montée en compétences. Toutefois, cet événement prévu doit être anticipé par le management pour limiter la hausse de la DMT ;

• au manque ou à l’absence de formation des téléconseillers par rapport à la gestion d’un profil de client ou d’interfaces complexes qui ralentissent leur productivité ;

• à l’apparition d’une difficulté dans le traitement des contacts (exemple : une rupture de stock en e-commerce augmente soudainement le volume des appels entrants, donc l’engorgement et le délai d’attente et l’insatisfaction des clients qui le font ressentir lors de leur conversation).

‍Baisse de la DMT : exemples

Une baisse de la DMT peut être provoquée par :

• des volumes d’appels plus courts à traiter qu’à l’ordinaire (exemple : suite au bug d’un site internet, les appels concernent surtout de l’information, un motif plus rapide à traiter que des réclamations. Conclusion, la DMT baisse) ;
• une mauvaise qualité de réponse apportée (exemple : réponse incomplète, inappropriée ou bâclée réduisant le temps d’échange). Les répercussions sont négatives pour la réputation de l’entreprise avec de l’insatisfaction client générée par la baisse de qualité du traitement des appels) ;
• une manipulation compliquée et chronophage des différents outils d’historisation relatifs aux procédures de traitement d’appels.

#7 Comment détecter une DMT anormalement basse ?

Parfois, réduire la DMT dans les services clients est une décision arbitraire de l’entreprise, qui a pour objectif la réduction directe des coûts provenant du centre d’appels.

Une étude de 2021 du SP2C nous relate ce cas avec l’exemple d’une entreprise qui a volontairement fait diminuer la durée moyenne de traitement de ses contacts en assistance technique.

Comme nous l’avons vu, plus la DMT est basse, moins il faut d’effectifs pour produire. Ce qui réduit d’autant le coût des ressources humaines.

Cette décision a eu pour effet de réduire temporairement les frais de production. Sauf qu’avec une durée d’échange réduite, la qualité avait baissé, entraînant de nombreuses complications avec les clients.

Résultat : cette baisse de qualité, et donc de satisfaction client, a au final coûté à l’entreprise 4 fois plus cher que le gain engendré en ressources humaines.

Cet exemple montre bien le danger d'une réduction forcée de la DMT. Mais attention, ne nous méprenons pas : la baisse de la durée moyenne de traitement est généralement un signe positif qui témoigne d'une optimisation des processus et d'une montée en compétence des équipes. 

Le problème survient lorsque cette baisse franchit un certain seuil critique, au-delà duquel la qualité se dégrade (très) rapidement.

Toute la difficulté, c’est d’identifier ce point de rupture, car il est propre à chaque service client et à chaque secteur d'activité. L'enjeu est donc d'établir des mécanismes de contrôle qui permettent de différencier deux choses : 

• L’amélioration légitime de la productivité ; 
• La baisse artificielle de la DMT par une gestion « expéditive » des clients.

On va donc corréler systématiquement l’indicateur de la DMT à l’évolution d’autres KPIs pour développer une vision plus complète de la santé du service client. 

#1 Un taux de rappel en hausse 

Le taux de rappel est sans doute l'indicateur le plus révélateur d'une DMT artificiellement compressée. Quand les conseillers écourtent les conversations pour respecter des objectifs de temps beaucoup trop ambitieux, ils auront tendance à expédier les appels sans résoudre la requête du client. 

En somme, la réponse a été rapide mais bâclée, la promesse n’a pas été suivie d’effet, le dossier a mal été qualifié, etc. Mécaniquement, les clients vont rappeler dans les heures ou les jours qui suivent.

Pour objectiver cette intuition, il faut croiser les données DMT et taux de rappel avec une certaine granularité dans l’analyse :

• Commencez par identifier les motifs de contact où la DMT a fortement diminué ces dernières semaines ; 
• Puis, pour ces mêmes motifs, faites l’extraction du taux de rappel sur une période glissante (7 à 14 jours) ; 
• Si vous constatez que les clients recontactent plus souvent le support sur les motifs où la DMT a baissé, vous êtes dans le cas typique d’une baisse artificielle et pernicieuse.

Dans l’idéal, il faudra calculer le coefficient de corrélation entre la DMT et le taux de rappel. Si vous avez une corrélation négative (proche de « -1 »), c’est que le taux de rappel augmente proportionnellement à la baisse de la DMT.

Exemple : si, sur les demandes de remboursement, la DMT est passée de 5 à 3 minutes en deux semaines et que, dans le même temps, 25 % des clients rappellent pour cette même demande, il y a fort à parier que la DMT a baissé au détriment de la satisfaction client.

Cette analyse peut se faire directement dans votre outil de ticketing ou votre BI, à condition d’avoir :

• un champ « motif de contact » bien renseigné et exploitable ;
• un ID client ou numéro de dossier unique pour relier les contacts entre eux ;
• un moyen de filtrer les appels répétés sur une courte période.

#2 Une baisse du First Call Resolution (FCR)

Le taux de rappel mesure la proportion des clients qui reviennent après un premier contact. Le FCR, lui, évalue directement la capacité des conseillers à résoudre les problèmes dès le premier appel. La nuance est subtile mais importante : un client peut très bien ne pas rappeler même si son problème n’a pas été résolu (frustration et abandon).

L'analyse croisée DMT/FCR donne un angle complémentaire car elle permet d'identifier les situations où la baisse de la DMT génère des problèmes invisibles dans le taux de rappel. Par exemple, certains clients mécontents ne rappellent pas mais passent à la concurrence, tandis que d'autres se tournent vers les réseaux sociaux ou le chat pour poursuivre leur demande.

La mesure du FCR via enquête post-appel (« Votre problème a-t-il été totalement résolu ? ») capte le ressenti immédiat du client, là où le taux de rappel ne détecte que ceux qui font effectivement la démarche de recontacter l'entreprise.

#3 La dégradation des scores de satisfaction client

La satisfaction client est un très bon thermomètre pour détecter une DMT artificiellement comprimée. Si le taux de rappel mesure un comportement, les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, CES) renseignent directement sur le ressenti des clients face à un traitement trop expéditif.

En cas de baisse suspecte de la DMT, on recommande d’analyser les KPIs de satisfaction en plus du FCR et du taux de rappel. Il y a en effet une nuance : un client qui sent qu’on a bâclé son appel peut ne pas être satisfait, même si sa demande a été effectivement traitée.

Pour identifier cette corrélation inverse entre DMT et satisfaction:

• Comparez l'évolution temporelle de vos scores CSAT et DMT sur plusieurs semaines ;
• Analysez les verbatims et cherchez des indications sur le temps de traitement : on parle de « rapidité » et de « réactivité », ou on dit plutôt « précipitation », « pas écouté », « bâclé », etc. ?
• Segmentez les scores par tranche de DMT pour identifier votre seuil critique.

Essayez également de comparer l’écart potentiel dans les KPIs de satisfaction entre clients qui ont bénéficié d’un traitement court (faible DMT) vs. un traitement long (à DMT élevée).

Attention : la dégradation des indicateurs qualitatifs peut ne pas être immédiate. Un délai de quelques semaines peut parfois s’écouler entre la baisse artificielle de la DMT et la chute des scores, notamment si vous utilisez des indicateurs comme le NPS qui mesure une satisfaction plus globale que le CSAT post-appel.

#4 L'augmentation des escalades vers les niveaux supérieurs

Quand les conseillers de première ligne sont contraints de réduire la durée moyenne de traitement (notamment sur la durée moyenne de conversation), ils adoptent souvent une stratégie de contournement : qualifier le requête de « complexe » pour escalader.

Cette pratique est particulièrement pernicieuse car elle crée l'illusion d'une bonne performance en première ligne tout en surchargeant les échelons supérieurs. Les conseillers challengés sur la DMT préféreront naturellement transférer l’appel plutôt que de prendre le temps nécessaire pour résoudre le problème eux-mêmes.

Surveillez donc les KPIs suivants : 

• Le taux de transfert global (pourcentage d'appels transférés vers un niveau supérieur) ;
• La répartition des transferts par motif et par conseiller ;
• Le délai moyen avant transfert.

Une analyse croisée entre la DMT du niveau 1 et le volume d'appels traités par le niveau 2 vous donnera une vision claire de la situation. Si la DMT baisse tandis que le nombre de transferts augmente, vous faites probablement face à un déplacement artificiel de la charge plutôt qu'à une véritable amélioration de l'efficacité.

Ce phénomène est d'autant plus problématique car les niveaux supérieurs de support sont plus onéreux en termes de masse salariale. Un appel traité au niveau 2 ou 3 coûte souvent deux à trois fois plus cher qu'un appel résolu dès le premier niveau.

#8 Qui utilise la DMT ?

Selon le Baromètre des KPIs de la Relation Client de 2020, publié par Easiware, quatre entreprises sur cinq mesurent les délais de traitement d’une demande client. Le degré de performance inspirée par la DMT varie selon les secteurs d’activité :

Quelles sont les conséquences des variations de la DMT ?

Une DMT non stabilisée aura des conséquences RH et financières. 

Les conséquences humaines d’une DMT volatile

• nécessité d’ajuster les effectifs (trop ou pas assez) ;

• régler un problème de qualité du travail des conseillers (formation, accompagnement).

Les conséquences financières d’une DMT instable

• une DMT qui baisse se traduit par un temps de travail des conseillers sous-exploité, par rapport à la rémunération calculée au départ ;

• une DMT qui augmente accentue l’insatisfaction client, avec un risque d’une perte de chiffre d’affaires. S’ajoute la nécessité de recruter, soit un coût supplémentaire imprévu dans le budget.

#9 Comment optimiser sa DMT ?

L’optimisation de la DMT passe par l’activation de plusieurs leviers. 

1. L'analyse des motifs des appels

Examinez en détail les raisons pour lesquelles vos clients vous contactent. Certains motifs récurrents peuvent fausser votre estimation initiale de la DMT. 

Par exemple, une vague de questions techniques complexes suite au lancement d'un nouveau produit va forcément allonger la durée des appels (temporairement). 

À l'inverse, une campagne d'information efficace va réduire le nombre de demandes simples et augmenter (en proportion) les appels pour des requêtes plus complexes et donc avec une DMT plus élevée. Identifiez ces tendances pour ajuster vos prévisions et votre staffing en conséquence.

2. L'analyse de la qualité du travail des conseillers

Écoutez régulièrement les échanges de vos conseillers pour évaluer la qualité de leur travail. Un appel court n'est pas nécessairement efficace s'il laisse le client insatisfait ou mal informé. Complétez votre analyse avec des indicateurs qualitatifs comme : 

• Notes d'écoute : évaluez la courtoisie, la clarté des explications et la résolution du problème ;
• CSAT (Customer Satisfaction Score) : mesurez la satisfaction immédiate post-contact ;
• NPS (Net Promoter Score) : déterminez la propension des clients à recommander votre service ;
• CES (Customer Effort Score) : évaluez la facilité perçue par le client pour résoudre son problème.

Ces indicateurs vous permettront d'identifier les conseillers qui excellent dans la gestion des appels, tant en termes de rapidité que de qualité, et de repérer ceux qui ont besoin de formation supplémentaire.

3. L'analyse de la fluidité des outils et interfaces

Examinez de près les outils et interfaces utilisés par vos agents. Des systèmes lents, complexes ou mal intégrés vont considérablement ralentir le traitement des appels et augmenter la DMT. 

Chronométrez le temps nécessaire pour accéder aux informations clés ou pour effectuer des actions courantes. Identifiez les goulets d'étranglement : est-ce que vos agents jonglent entre plusieurs applications ? Y a-t-il des temps de chargement excessifs ? Optimisez ces aspects pour réduire la DMT sans compromettre la qualité du service et sachez identifier qui est impacté entre la DMC et L’ACW

4. Une formation initiale solide et un accompagnement continu

Investissez dans une formation initiale approfondie qui va au-delà des bases. Plongez vos nouveaux agents dans des simulations réalistes qui couvrent un large éventail de scénarios. 

Intégrez un book des procédures clair et facilement accessible mais évitez d'en faire un simple manuel à mémoriser. Encouragez plutôt la compréhension des principes sous-jacents pour permettre une adaptation rapide aux situations imprévues.

Pour la formation continue, privilégiez une approche personnalisée. Analysez les performances individuelles pour identifier les domaines d'amélioration à l’échelle de chaque agent. Organisez des sessions de coaching ciblées plutôt que des formations génériques. Il peut être intéressant de mettre en place un système de mentorat où les agents expérimentés partagent leurs astuces pour gérer efficacement les appels complexes.

5. Management de proximité pour développer les compétences

Les superviseurs doivent être présents sur le plateau d'appels pour observer les interactions des agents et identifier rapidement leurs points forts et leurs lacunes. Organisez des sessions de feedbacks courtes et ciblées, centrées sur des appels concrets plutôt que sur des généralités.

Mettez en place un système de partage des bonnes pratiques. Demandez aux agents performants de montrer leurs techniques de gestion d'appels efficaces. Utilisez ces exemples pour créer des guides pratiques accessibles à toute l'équipe. Objectif : généraliser les bonnes pratiques et stimuler l’intelligence collective.

6. Spécialisation des agents

Dans la mesure du possible, divisez votre équipe en groupes spécialisés par type de demandes : techniques, réclamations, commerciales, etc. Cette approche permet aux agents de devenir progressivement experts dans leur domaine.

Instaurez un système de rotation périodique entre les équipes pour maintenir une certaine polyvalence et éviter la monotonie. Assurez-vous d'avoir un système de routage efficace pour diriger les appels vers l'équipe appropriée dès le départ afin de limiter les transferts inutiles qui augmentent la DMT.

7. Digitalisation et automatisation des tâches

Concentrez-vous sur l'automatisation des tâches administratives post-appel. Mettez en place un système de catégorisation automatique des appels basé sur les mots-clés détectés pendant la conversation. Vous allez pouvoir réduire le temps que les agents passent à classer manuellement chaque interaction.

Intégrez votre CRM avec votre système téléphonique pour afficher instantanément l'historique du client dès le début de l'appel. Vous évitez aux agents de perdre du temps à rechercher ces informations pendant la conversation.

Créez aussi des modèles de réponses pour les emails fréquents que les agents peuvent personnaliser rapidement plutôt que de repartir d’une feuille blanche.

Améliorez enfin vos options de self-service. Une FAQ bien conçue sur votre site web et une base de connaissances facilement accessible permettront aux clients de résoudre les problèmes simples sans avoir à contacter un agent.

8. Les bots pour le routage et les demandes simples

Intégrez des serveurs vocaux interactifs (SVI) pour trier et diriger les appels vers le service approprié dès le premier contact. Vous pouvez également déployer des chatbots pour gérer les demandes écrites courantes et des callbots pour les interactions vocales simples. 

Ces outils vous aideront à traiter les questions fréquentes en continu (24/7) pour permettre à vos agents de se concentrer sur les cas plus complexes.

#10 Mode de facturation et DMT : quel impact ?

Dans le cadre de l’externalisation de son call center, la DMT est l’indicateur de base de la productivité. Mais attention au choix du mode de facturation. Car payer à l’heure ou à l’acte n’a pas les mêmes conséquences.

• Avec une facturation à l’heure, une hausse de la durée moyenne de traitement d’un appel entraîne un surcoût pour le client. Soit il doit payer plus pour tenir le délai, soit, pour un même budget, il se contente d’un temps de décroché plus élevé, avec un risque pour son image et son chiffre d’affaires.
• Avec une facturation à l’acte, c’est la rentabilité du prestataire qui est attaquée. En effet, une DMT en hausse mobilise plus longtemps un conseiller que ce qui était prévu à l’origine. Pour tenir ses objectifs, il est obligé de recruter ou de faire pression sur ses employés en prenant le risque d’être débordé. L’entreprise cliente est moins embêtée à court terme, mais, si le souci perdure, la qualité du service sera moindre, donc la satisfaction client aussi.

Dans les deux cas, optimiser sa DMT s’avère indispensable pour améliorer la productivité dans son service client.

En synthèse, la durée moyenne de traitement reste une mesure indispensable pour un centre de contacts. Elle joue un rôle déterminant pour piloter son service, à condition d’être analysée et modulée en pertinence avec une stratégie globale de satisfaction des clients.

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