Tout savoir sur le taux d’occupation des conseillers dans un centre d’appels

Définition du taux d’occupation

Pour bien comprendre cet indicateur de productivité d’un centre d’appels, amusons-nous à décomposer l’heure de production :

• Heures payées au collaborateur ;
• Heures planifiées = heures payées - (congés payés + RTT + jours fériés) ;
• Heures travaillées ( heures loguées) = heures planifiées - absentéisme ;
• Heures de production = heures travaillées - (formation continue + réunion/brief management + pauses légales) ;
• Heures productives (ou heures de traitement du contact) = heures productives - temps d’attente (disponibilité entre deux contacts). 

Le taux d’occupation est le rapport entre les heures productives et les heures travaillées. 

Exemple de calcul d’un taux d’occupation

Prenons un exemple en partant depuis une base minute :

• Heures payées = 60 min ;

• Congés payés + jours fériés = 8 min

• Heures planifiées = 60 - 8 = 52 min ;

• Absentéisme = 5 min ;

=> Heures travaillées (ou heures de production) = 52 - 5 = 47 min ;

• Formation continue = 1 min ;
• Management = 2 min ;
• Pauses légales = 3 min ;

• Heures de production = 47 - (1 + 2 + 3) = 41 min ;

• Temps d’attente = 6 min ;

=> Heures productives = 41 - 6 min = 35 min.

‍

Prenons par exemple le cas d’une activité d’appels entrants :

Sur 60 minutes, le conseiller passera 47 minutes sur son lieu de travail, dont :

• 41 minutes assis à son poste, casque sur la tête, dont :
• 35 minutes en communication directe avec le client ;
• 6 minutes à attendre les appels entrants.

En revanche, sur 60 minutes, il faut prévoir son absence du lieu de travail de 13 minutes, dont 8 minutes pour ses vacances et 5 minutes pour son absentéisme (maladie, imprévus, etc.).

=> Le taux d’occupation étant le rapport entre les heures productives (casque sur les oreilles) et les heures travaillées (sur le lieu de travail), il s’élève à 87 % (41/47 = 0,87 = 87 %).

‍

Quel taux d’occupation viser pour un centre d’appel ?

‍

‍

S’il bascule sous la barre des 70 %, la plateforme d’appels affiche un taux d’occupation de ses conseillers trop bas. La situation nécessite de gérer un sureffectif par rapport à l’activité ou de revoir la durée moyenne de traitement des appels (DMT). 

Inversement, un taux d’occupation flirtant avec le seuil de 100 % laisse entrevoir une surchauffe. Il devient alors primordial de savoir lire cet indicateur, en observant en détail ce qui ne fonctionne pas comme prévu. 

‍

Les signaux d'alerte d'un taux d'occupation mal calibré

Le taux d'occupation, c'est un peu la tension artérielle du call center. Lorsqu’elle est trop élevée, elle épuise les équipes. Lorsqu’elle est trop basse, elle endort le plateau (et vous fait perdre de l’argent). 

Et comme pour la tension, les premiers symptômes sont parfois subtils mais toujours révélateurs. Certains managers attendent de voir leur productivité s'effondrer ou leur turnover exploser avant de réagir. Il y a pourtant des signes précurseurs qui permettent d'anticiper.

Taux d'occupation trop élevé (>85 %)

• Le nombre d'arrêts maladie courts (1 - 3 jours) augmente ;
• Les temps de pause sont systématiquement dépassés ;
• Le temps de wrap-up explose ;
• La DMT s'allonge anormalement en fin de journée ;
• Les erreurs de saisie se multiplient ;
• Le taux de transfert grimpe : les conseillers, pressés par le temps, redirigent plutôt que de traiter ;
• L'ambiance devient électrique : les conseillers qui travaillent pointent ceux qui « ne font rien », etc.
• Turnover : les démissions s'enchaînent, particulièrement chez les conseillers expérimentés.

Taux d’occupation trop bas (< 60%)

• Les conversations s'éternisent sans raison ;
• Les conseillers multiplient les pauses informelles ;
• Turnover : les conseillers s’ennuient

Comment réagir ? Face à une suroccupation, les actions doivent être immédiates : renfort temporaire, priorisation des contacts, report du back-office non urgent (on en parle plus bas).

À l'inverse, la sous-occupation nécessite une réorganisation : formation sur de nouveaux canaux, assignation de tâches annexes utiles, révision des plannings…

Mon taux d’occupation est bon, mais j’observe ces signaux d’alerte : pourquoi ?

Vous avez un taux d’occupation correct, disons 85 %. Sur le papier, votre plateau tourne dans les standards. 

Pourtant, vos équipes montrent des signes de fatigue, le turnover augmente, ou au contraire, le plateau semble tourner au ralenti. Cette situation (plus fréquente qu'on ne le pense) révèle les limites d'une approche purement mathématique du taux d'occupation. 

L’indicateur doit TOUJOURS être contextualisé selon votre activité, vos équipes et votre organisation. Voici les trois cas de figure qui peuvent expliquer l’écart entre la théorie (taux d’occupation calculé) et la réalité du terrain.

1. Le calcul est faussé

• Vous oubliez de compter certains temps « hors production » : les formations ponctuelles, les entretiens individuels, les ateliers qualité, le coaching terrain, etc. ;
• Les pauses sont mal intégrées : seule la pause déjeuner est comptée mais pas les pauses courtes réglementaires, ou l'inverse ;
• Le temps de traitement post-appel (After Call Work ou ACW) est sous-estimé : vous comptez 30 secondes alors que vos conseillers en ont besoin de 45 en moyenne ;
• Les statuts sont mal paramétrés : le statut « en traitement » s'arrête dès que le conseiller raccroche, alors qu’il doit encore finaliser le dossier ;
• Vous ne déduisez pas les temps des aléas techniques : problèmes de connexion, ralentissements des outils, redémarrages, mises à jour ;
• Les briefs quotidiens ne sont pas comptabilisés dans le temps hors production
• Le temps de lecture des emails d'information est oublié dans le calcul.

2. Le taux cible n'est pas adapté à votre activité

• Vous visez 85 % sur un plateau médical ou social, où les conseillers gèrent des situations difficiles (annonce de refus de prise en charge, réclamations santé...) qui nécessitent plus de temps pour respirer entre les appels ; 
• Vos appels sont très techniques (support informatique niveau 2, SAV produits complexes...) et vos conseillers ont besoin de temps entre les appels pour consulter la documentation ;
• Votre équipe compte plus de 50 % de nouveaux conseillers : ils ont besoin de plus de temps pour les recherches et les validations ;
• Vous gérez un plateau multilingue où les conseillers alternent entre plusieurs langues, ce qui demande un temps d'adaptation ;
• Vos conseillers doivent régulièrement consulter un expert sur des points complexes : juridique, technique, médical... ;
• Vos appels sont longs (+ de 10 minutes en moyenne) et demandent une grande concentration.

Le taux standard de 85 % est issu d'activités « classiques » en appels entrants: service client généraliste, prise de commande, information... Si votre activité sort de ce cadre, votre taux cible doit être ajusté par les benchmarks du secteur et le terrain.

3. La répartition est déséquilibrée

Votre moyenne de 85 % masque de gros écarts entre conseillers : certains sont en surcharge à 95 % pendant que d'autres plafonnent à 70 - 75 %. Ces écarts peuvent aussi se retrouver dans la journée : les matinées sont tendues (90 - 95 %) alors que les après-midis sont sous-occupées (70 -75 %).

Même constat sur la semaine : le lundi est systématiquement surchargé, alors que le vendredi tourne au ralenti.

Parfois, les conseillers expérimentés absorbent la majorité des appels complexes, et leur taux d'occupation devient plus élevé.

Enfin, la répartition des compétences n'est peut-être pas équilibrée : trop de conseillers niveau 1 par rapport aux besoins, pas assez de niveau 2, etc.

Une moyenne correcte peut cacher des déséquilibres importants. L'enjeu est d'identifier ces pics pour mieux répartir la charge, que ce soit entre conseillers ou dans le temps.

Comment expliquer les variations du taux d’occupation ?

Pour expliquer la hausse ou la baisse du taux d’occupation, il faut reprendre les facteurs de l’équation. Si certains sont réglementés (congés, jours fériés, temps de pause), d’autres sont programmables (temps dédié à la formation, temps dédié aux réunions et au brief du manager). 

‍

L’absentéisme

Le taux d’absentéisme est un facteur explicatif. Bien qu’il n’entre pas directement dans le chiffrage du taux d’occupation des conseillers, il sert à calculer le nombre d’heures travaillées. Un taux d’absentéisme qui grimpe : le taux d’occupation explose. Un taux d’absentéisme moins élevé que prévu : le taux d’occupation diminue.

L’absentéisme est clairement une problématique majeure dans la gestion d’un call center. Son impact sur la rentabilité des opérations est immédiat et sensible. C’est tout le business model de l’activité et du choix de l’externalisation qui est altéré.  

‍

La qualité du travail

La qualité du travail des conseillers est un autre facteur à prendre en compte. Il faut alors plancher sur la durée moyenne de traitement d’un appel (DMT). 

Imaginons un effectif optimisé, que se passe-t-il si la DMT s’allonge ? Les conseillers passent plus de temps au téléphone. Le taux d’occupation explose. Le volume d’appels entrants prévu ne peut pas être traité, avec un risque d’augmentation d’appels entrants laissés en attente et un impact sur la satisfaction client, donc l’image de l’entreprise.

Il paraît évident que le taux d’occupation pourra connaître des variations en fonction de la maturité des agents. En phase de montée en compétences, un agent sera moins productif car il aura besoin de temps de formation et d’accompagnement plus important.

‍‍

Le volume des appels

Le taux d’occupation, indexé sur la DMT, implique de surveiller le volume des appels entrants. Si le staff est optimisé, que la qualité du travail des téléconseillers est au rendez-vous, un surplus d’appels peut dérégler le système mis en place. 

Là encore, la plateforme n’arrive pas à traiter un tel volume d’appels, le taux d’occupation explose. Le risque de surchauffe est une potentielle source d’absentéisme, de turn-over et de désengagement des téléconseillers. Une spirale négative ! 

‍

Quels sont les leviers d’optimisation du taux d’occupation ?  

Pour améliorer cet indicateur de productivité d’un call center, il faut jouer sur les trois leviers précédents :

1. Soigner l’absentéisme, en motivant les équipes grâce à un management de proximité ;
2. Porter une attention particulière à la DMT pour trouver le juste équilibre entre productivité et qualité
3. Réajuster les effectifs pour stabiliser la prise en charge des appels, afin que les conseillers ne soient ni en attente des appels ni en surcharge de travail.

‍

Par exemple, si vous avez un effectif trop fourni à cause d’un taux d’occupation trop bas, vous pouvez :

• Former les salariés pendant les temps morts ;
• Inciter les collaborateurs à prendre des congés ;
• Libérer les salariés plus tôt gracieusement ou récupérer les heures libérées ultérieurement ;
• Réduire le volume d’heures hebdomadaires planifiées, sous réserve de pouvoir légalement le faire bien sûr ;
• Utiliser les salariés sur d’autres tâches (back office, appels sortants, mail, chat, etc.)

Dans ce cas de figure, le prestataire doit éviter de payer des gens à ne rien faire, surtout si le mode de facturation choisi est le paiement à l’acte.

‍

Le taux d’occupation et la question de la polyvalence des agents

La polyvalence de vos conseillers vous donne une vraie souplesse dans la gestion du taux d'occupation. 

Cette polyvalence s'organise à plusieurs niveaux. Premier niveau, le plus répandu : vos conseillers traitent le back-office pendant les creux d'appels. Généralement, les tâches ne manquent pas : traitement des réclamations écrites, mise à jour des dossiers clients, réponses aux emails en attente... 

Deuxième niveau : les conseillers expérimentés accompagnent les nouveaux pendant les périodes creuses. Cette organisation permet à la fois de maintenir le taux d'occupation et d'accélérer la formation des nouvelles recrues.

Autre exemple : quand les appels se font plus rares (ou si votre équipe est trop fournie), un conseiller formé sur plusieurs canaux peut maintenir son activité en basculant sur le Live Chat.

Mais il y a quelques points de vigilance à garder en tête. La polyvalence ne doit pas devenir synonyme de pression supplémentaire pour vos équipes :

• Ne demandez pas à vos conseillers de gérer plus de deux canaux en même temps ;
• Laissez-leur le temps de « basculer » d'un canal à l'autre
• Adaptez la charge de back-office à l'expérience de chaque conseiller ;
• Évitez les changements de canal trop fréquents dans la journée ;
• Prévoyez des formations solides sur chaque nouveau canal.

⚠️ Les conseillers apprécient généralement de diversifier leurs tâches, à condition de leur donner le choix. 

L’idéal : définir avec eux en amont les canaux sur lesquels ils souhaitent monter en compétences (ou s’ils souhaitent former les nouvelles recrues). 

Un conseiller qui a choisi de se former au chat en complément du téléphone sera plus engagé qu'un conseiller à qui on impose le traitement du back-office sans préavis dès que le flux baisse. Bien sûr, les besoins du plateau restent prioritaires, mais l’approche participative favorise l'adhésion.

Notre conseil pour piloter le taux d’occupation des conseillers

Plutôt que d’augmenter le taux d’occupation des équipes, on recommandera de l’optimiser. En effet, un taux d’occupation très proche de 100 % peut sembler idéal dans l’organisation du travail. En réalité, une marge est nécessaire pour éviter un épuisement des collaborateurs face à la charge de la tâche.

C’est pour cela que nous prônons un taux moyen d’occupation des équipes pour des appels entrants, allant entre 75 % et 85 % (entre 50 % et 70 % pour des appels sortants). En deçà, la sous-utilisation des effectifs entraîne des pertes financières pour le prestataire et l’entreprise. Au-dessus, c’est le coût humain (turn-over, démotivation, désengagement, maladie) qui devient supérieur aux gains financiers.

Savoir lire un indicateur de productivité reste déterminant pour comprendre ce qu’il se passe dans un centre d’appels, surtout quand un KPI implique plusieurs variables. D’où l’utilisation en complément d’autres indicateurs de performance pour analyser la productivité d’un call center.

VENTES ET SERVICE CLIENT EXTERNALISÉS, BUSINESS BOOSTÉ !

Les meilleurs centres d’appels disponibles sur une seule plateforme digitale

Accédez à des milliers de commerciaux et conseillers clientèle disponibles au sein de notre réseau de 200 Centres de Contacts

Voir les centres disponibles