Tout savoir sur l’After Call Work (ACW) ou Post Appel

Il fait partie du panel d’indicateurs de performance (KPI) d’un call center. Revenons sur la définition de l’ACW, véritable levier pour booster la productivité d’un centre de contact externalisé 🚀

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SOMMAIRE :

1. Qu’est-ce que le Post Appel ?
2. Que font les agents en post-appel ?
3. A quoi sert la mesure de ce KPI dans un centre de contacts ?
4. Comment réduire le traitement back office ?
5. Notre conseil

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C’est le temps de travail mesuré pour finaliser le traitement d’un appel après avoir raccroché. Cette période est consacrée à la qualification du dossier du client dans le CRM. Le chronomètre se déclenche au moment où l’agent raccroche et s’achève au moment où il se rend à nouveau disponible pour décrocher un nouvel appel. Autrement dit : c’est le délai durant lequel le conseiller n’est pas en communication active avec un interlocuteur mais a toujours des actions à faire le concernant.

Tout l’intérêt de bien piloter cet indicateur de performance est de comprendre pourquoi un Post Appel est long ou court. Bien évidemment, il existe des outils pour paramétrer ce laps de temps.

Par exemple, le process peut prévoir 30 secondes d’indisponibilité de l’agent. Les logiciels de routage sont donc programmés pour ne pas acheminer d’appels entrants vers cet agent.

L’agent est donc contraint de qualifier son ticket dans un délai imparti. S’il a fini de traiter le ticket, alors il se remet en disponibilité. S’il a besoin de plus de temps pour finaliser son travail, il prolonge son indisponibilité. Globalement, il est recommandé que le post appel ne dépasse pas 30 secondes, voire 1 minute. Néanmoins, tout dépend de la nature de l’appel ou du secteur d’activité.

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Pour pouvoir monitorer le temps de post-appel, il est important de comprendre ce que font les agents entre deux appels. Ces derniers saisissent les informations collectées et documentent les conclusions de l’appel. L’objectif est d’actualiser le CRM pour segmenter la clientèle ou contribuer à alimenter la base de données sur les motifs des appels clients.

Concrètement, le travail post-appel sert à :

• Enregistrer la raison de l’appel entrant et les produits mentionnées

• Décrire les actions faites par l’agent et le résultat obtenu

• Planifier les actions de suivi à mener

• Actualiser le dossier client et le CRM

• Résumer le comportement du client et synthétiser son discours pour discerner les signaux faibles utiles à l’entreprise (qualité produit, prix, marketing, etc).

Les clients appellent le service client pour signaler un problème ou demander une information. Deux scénarios existent alors : soit l’agent délivre la réponse attendue, soit l’agent a besoin de temps pour résoudre la requête. 

Dans le premier cas, il n’a plus qu’à rapidement documenter l’appel après avoir raccroché ou même le faire pendant l’appel. 

Dans le second cas, il doit prendre le temps de trouver la solution en raccrochant. L’avantage est que le client n’est pas mis en attente (MEA) ce qui a tendance à dégrader l’expérience client. Il peut même prévoir avec lui un rappel, une fois la résolution arrangée.
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L’indicateur de performance est utilisé par les managers et les responsables d’équipe afin d’avoir un suivi en temps réel de l’activité de leurs agents. C’est une manière de mesurer la productivité des équipes collectivement et individuellement. C’est aussi un moyen de révéler des bonnes pratiques et des points d’amélioration, aussi bien dans les process mis en place que dans le management, la planification et la formation des effectifs. 

• 🎯  Voyez si les objectifs sont atteints : Est-ce que l’After Call Work moyen est inférieur ou égal à 30 secondes comme attendu ?

• 💻  Interprétez les raisons d’un ACW trop long ou d’un ACW trop court : je constate un ACW moyen à 1 minute, que se passe-t-il ? L’ACW moyen n’est que de 20 secondes, quelles sont les explications ?

- Si l’ACW est trop court : l’agent a-t-il tout fait correctement ? Ne s’est-il pas précipité pour prendre un nouvel appel ? Ou bien est-ce un agent particulièrement performant ?

- Si l’ACW est trop long : y a-t-il un motif d’appel récurrent qui rallonge le temps en back office ? Est-ce dû à l’absence de process pour le traiter ? Est-ce l’agent qui ne trouve pas l’information ?

• 🧐  Observez si des écarts existent entre les agents du call center : les agents les plus rapides en post-appel sont à 25 secondes et les plus lents à 1 minute et 30 secondes, quelles sont les raisons ?

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Pour rappel, le traitement post-appel est un facteur du calcul de la durée moyenne de traitement (DMT) dont la formule est la suivante : 

DMT = Durée Moyenne de Communication (DMC) + Durée de Mise en Attente (MEA) + Durée de traitement post-appel (ACW).

L’After call work influe donc sur le calcul de la durée moyenne de communication, à la hausse comme à la baisse. Or, la DMT reste un indicateur clé de la performance d’un call center. Son impact s’étend aussi bien à l’organisation du centre d’appels qu’aux programmes de formation ou à la satisfaction client.

Lisez notre article pour tout savoir sur la DMT !

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Les centres d'appels peuvent réduire le temps d’ACW de plusieurs façons :

• Formez les agents aux systèmes et aux processus pour traiter l’appel en back office. C’est logiquement le cas pour les téléconseillers récemment embauchés qui seront forcément moins à l’aise au départ sur les opérations à faire en post appel. D’où l’importance d’affiner le KPI en évaluant l’ACW par agent ou groupe d’agents,

• Automatisez les tâches récurrentes afin de libérer un maximum de temps pour les agents du call center. Les outils permettent de limiter les erreurs humaines au moment de documenter l’appel,

• Managez les agents en les coachant et en les encadrant. Le manager doit pouvoir relever les bonnes pratiques des agents performants pour les communiquer au reste de l’effectif,

• Documentez les processus pour simplifier la tâche aux équipes du centre d’appels. L’on-boarding permet de gagner beaucoup de temps, à condition d’en prendre au départ pour faire preuve de pédagogie,

• Disposez de logiciels ergonomiques dont la prise en main est rapide et fluide. Les interfaces doivent être compréhensibles pour ne pas que l’agent se perde dans des impasses informatiques,

• Augmentez la connaissance des agents sur les produits et l’actualité de l’entreprise en les familiarisant avec les ressources déjà en ligne comme les FAQ, les délais de livraison, la politique de remboursement ou de retour des commandes, les promotions en cours.
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L’indicateur ACW fait partie des outils de suivi en temps réel de l’activité des agents. Son pilotage permet de faire monter en compétences les agents et d’accélérer leur productivité. Le centre d’appels gagne aussi en qualité de travail pour qualifier correctement les appels et les dossiers des clients.

N’oublions pas que le call center est le meilleur lieu pour prendre le pouls de vos clients, de les satisfaire et de les fidéliser. D’ailleurs, mieux vaut une réponse plus longue mais de qualité, plutôt qu’une réponse à la va-vite qui ne résout pas le problème de l’interlocuteur. 

Ainsi, un ACW long ne veut pas forcément dire que la performance de l’agent est mauvaise. Ce dernier peut avoir pris le temps de bien documenter sa réponse apportée au client. Conséquence : ce client n’aura plus à répéter une énième fois sa problématique en cas de rappel. Cela peut contribuer à l’augmentation du taux de satisfaction du client.

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Vous voulez mettre en place une stratégie d’externalisation de votre centre d’appel. Convenons d’un rendez-vous !

Pour aller plus loin :

• Comment sélectionner votre futur centre de contact ?
• Savoir définir ses besoins avant d’externaliser
• Nos tips pour améliorer le taux de résolution au premier appel

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