Tout savoir sur le taux de résolution au premier contact ou FCR

Qu’est-ce que le taux de résolution au premier contact ?

Le taux de résolution au premier contact (appelé First Call Resolution (FCR) en anglais) est parfois nommé Once and Done. Voyons leur définition et les nuances.

La définition

L’indicateur mesure la capacité du service client à répondre à la problématique soulevée par l’interlocuteur dès le premier contact. Autrement dit, le fait que la personne prenne à nouveau contact avec le centre d’appels, pour la même problématique, fait baisser le taux de résolution au premier contact.

Ce KPI était très puissant, car les canaux d’échange étaient limités au téléphone. C’est d’ailleurs pour cela qu’il porte ce nom. Par la suite, l’échange avec les clients est passé par de nouveaux canaux comme l’email, le chat, les réseaux sociaux, etc. Par conséquent, la mesure de ce KPI est devenue moins fiable, dans le sens où les interlocuteurs pouvaient utiliser plusieurs canaux pour émettre leur demande. D’où la distinction avec le KPI « Once and Done ».

FCR ou Once and Done ?

Avec l’éclatement des points de contact, certains font la différence entre le FCR et le Once and Done. Le premier concerne la résolution au premier contact d’un problème, sur le même canal (email, chat, formulaire, téléphone, Foire Aux Questions, etc.).

En clair, même si un client a précédemment écrit un email avant d’appeler, le FCR est comptabilisé si le problème est suite à un appel. Le Once and Done, quant à lui, peut se traduire en « Résolution en un seul et unique contact ». La demande est résolue au premier contact, quel que soit le canal utilisé. Si le client appelle puis envoie un message dans le chat, alors le Once and Done n’est pas comptabilisé.

Attention aux écarts entre FCR et Once and Done

La première règle quand on met en place un suivi du taux de résolution dans un service client, c'est de graver dans le marbre ce qu'on mesure exactement. FCR ou Once and Done ? Et comment définit-on l’un ou l’autre en interne ? La nuance peut sembler subtile, mais elle peut créer des situations ubuesques.

Prenons l’exemple d’un service client télécom : le FCR atteint 85 % sur les appels… De quoi se féliciter... jusqu'à ce qu'on découvre que le Once and Done plafonne à 15 %. 

Pourquoi ? Tout simplement parce que les clients passent d'abord systématiquement par le chat en ligne, soit parce que la clientèle est jeune (réflexe réseaux sociaux), soit parce que c'est le canal le plus mis en avant sur le site web. 

La sous-performance du chat est peut-être due au recours à un chatbot, à un sous-effectif (taux de réponse faible) ou encore à des agents humains qui n’ont pas les habilitations ou les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes des clients : pas d'accès aux outils de gestion des contrats, pas de droit pour accorder des gestes commerciaux, impossibilité de programmer une intervention technique, etc. Au mieux, ils peuvent consulter la fiche client et le statut des services. 

Sur un problème de facturation par exemple, l'agent du chat en ligne ne peut que constater le problème et inviter son interlocuteur à appeler le service client.

Le client finit donc par appeler et tombe sur un conseiller qui peut effectivement résoudre son problème. D'où ce paradoxe : un FCR téléphonique excellent, mais une expérience client globale qui nécessite systématiquement deux contacts.

En clair, la volonté de réduire les appels pousse à orienter massivement les clients vers le self-care, mais sans donner à ces canaux les moyens de traiter réellement les demandes. Les chatbots renvoient vers la FAQ, qui elle-même renvoie vers une page web, qui renvoie à son tour vers le téléphone, etc.

Au final, on obtient un FCR téléphonique artificiellement élevé, puisque le téléphone devient le canal de dernier recours, utilisé uniquement quand tous les autres ont échoué.

Quelle est la formule de calcul du FCR ?

Pour calculer le taux de résolution au premier appel, l’entreprise doit considérer uniquement les contacts qui n’ont pas nécessité de relance du client ou d’un suivi. L’idée est de ramener ce chiffre sur l’ensemble des appels traités, avant de l’exprimer sous forme de pourcentage et d’établir un taux.

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Mode de calcul :

FCR = (nombre d’appels résolus au premier contact / nombre total d’appels traités) * 100
O&D = (nombre de contacts résolus au premier contact tous canaux confondus / nombre total de contacts traités) * 100

Si la demande est transmise à un autre téléconseiller du call center, l’opération est toujours considérée comme un premier appel. Elle est enregistrée comme résolue si le client obtient une réponse à sa question et ne recontacte pas le service client dans un délai défini.

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Comment être sûr que la demande du client est résolue ? 

Si l’indice de performance est un levier d’optimisation pour le call center, encore faut-il savoir si le client considère que son problème a été résolu.

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Poser deux questions directement

La méthode doit forcément s’appuyer sur le ressenti de l’interlocuteur. Il est donc intéressant de l’interroger dès la fin de l’échange pour récupérer le feedback, en posant deux simples questions :

• « Ai-je répondu à l’objet de votre requête ? »
• « Est-ce la première fois que vous nous contactez à propos de ce problème ? »

Mais la majorité des entreprises préfèrent une approche indirecte, et considèrent que la solution a bien été apportée, si le client ne recontacte pas le service durant une période donnée.

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Les méthodes de calcul plébiscitées par les entreprises

Selon une étude de Call Centre Helper, 39 % des entreprises ne mesurent pas de FCR. Celles qui l’étudient choisissent entre quatre méthodes. Nous les avons classées de la plus citée à la moins citée. Voici leurs avantages et leurs inconvénients.

#1 Se référer aux appels non répétés sur une période donnée (28 %)

C’est simple : on considère que tout client qui ne rappelle pas dans un délai défini (souvent 7 jours) a vu son problème résolu. L'avantage est évident : c'est automatique, facile à mettre en place et à suivre dans le temps. Le calcul se fait tout seul en croisant les numéros appelants ou les identifiants clients.

Mais cette approche a un défaut majeur : elle ignore complètement les clients qui abandonnent par lassitude ou qui partent directement à la concurrence sans rappeler. Un client mécontent peut très bien ne pas rappeler... justement parce qu'il est mécontent ! 

Sans parler des clients qui utilisent un autre canal pour revenir vers l'entreprise : ils n'apparaîtront pas dans les statistiques de rappel téléphonique alors que leur problème n'est clairement pas résolu.

Cette méthode produit donc souvent des FCR artificiellement élevés qui masquent la réalité de l'expérience client. Elle reste néanmoins la plus utilisée car elle ne nécessite aucun investissement particulier et fournit des chiffres « présentables » à la direction (des vanity metrics).

#2 Demander directement au client (24 %)

Le conseiller pose frontalement la question en fin d'appel : « Ai-je bien résolu votre requête ? ». C'est direct, sans filtre, et ça permet d'avoir le ressenti à chaud du client. L'autre avantage, c'est que le client peut immédiatement préciser si une ambiguïté subsiste ou s’il a des commentaires à faire sur la prise en charge de sa requête.

Mais cette méthode a un gros point faible : le client peut parfois répondre « oui » par politesse ou pour écourter l'appel, même s'il n'est pas totalement convaincu. Ou pire : il peut découvrir plus tard que le problème n'est en fait pas résolu (une facture qui n'arrive toujours pas, un avoir non reçu, un technicien qui ne passe pas...).

#3 Observer les motifs de contact répétés dans le CRM (15 %)

On cherche ici à analyser finement les motifs d'appels dans le CRM : quand un client rappelle, le conseiller vérifie l'historique des contacts et qualifie s'il s'agit du même sujet ou non. 

L'avantage est double : on capture la vraie raison du rappel, et on peut identifier précisément quels types de demandes génèrent le plus de réitérations. Tout est chiffré et documenté, et on a plus de billes pour faire de l’analyse et améliorer les process.

Mais cette approche a deux points de vigilance importants : 

• Elle repose entièrement sur la qualité de qualification des appels par les conseillers. Si le motif n'est pas correctement saisi ou si l'historique n'est pas consulté, les données sont faussées ;
• Elle nécessite une nomenclature des motifs très fine et bien maîtrisée par les équipes : un même problème peut être qualifié différemment selon les conseillers et donc échapper aux statistiques de rappel.

Cette méthode plus précise (sur le papier) demande donc un investissement important en formation et en contrôle qualité. C'est sans doute ce qui explique son faible taux d'adoption malgré sa pertinence.

#4 Réaliser un sondage post-appel (13%)

On envoie au client un questionnaire juste après son appel pour savoir si son problème a été résolu. C'est facilement automatisable, on laisse au client le temps de la réflexion et on peut poser plusieurs questions pour avoir un retour détaillé sur la qualité de la résolution.

Mais il y a un problème majeur : le taux de réponse est souvent très faible, rarement plus de 10 %. Ensuite, ce sont surtout les clients très satisfaits ou très mécontents qui répondent. On crée donc un biais d'échantillon. Enfin, comme pour la question directe en fin d'appel, le client peut découvrir plus tard que son problème persiste.

Comment faire pour calculer le taux de résolution au premier appel ?

Voici les étapes d’une méthode de calcul du FCR.

1. Décider d’une période donnée (+48 h, J+7, J+30, etc.)
2. Compiler les données du CRM (N° de dossier client, motif de contact).
3. Trier les données (exclure appels en interne par exemple)
4. Calculer le nombre d’appels traités au total 
5. Isoler les appels répétés (appels reçus de la part de la même personne ou du même numéro, callback)‍
6. Calculer le FCR selon les critères choisis initialement
7. Traiter les données de manière multifactorielle (en croisant le FCR aux motifs d’appels par exemple)
8. Évaluer les résultats.

Trois points de vigilance pour le calcul du FCR

1. La période de mesure

Un FCR calculé sur 3 jours donnera peut-être des résultats très différents d'un FCR sur 7 jours. Il faut donc identifier statistiquement le délai moyen de rappel de vos clients mécontents. Si la majorité rappelle sous 5 jours, un FCR calculé sur 3 jours sera artificiellement flatteur.

2. La fiabilité de l’identification de l’appelant

Le calcul repose sur la capacité à identifier les rappels d'un même client. Or, un client peut appeler de plusieurs numéros différents, ou plusieurs clients peuvent appeler du même numéro (entreprise). 

Sans identifiant client unique et fiable, le FCR perd tout son sens. Il faut donc mettre en place des règles claires : comment on identifie un client, comment on traite les appels sans identifiant, etc.

3. L'impact des process back-office

Un problème peut sembler résolu côté conseiller mais échouer dans les process back-office : le geste commercial non appliqué, la modification technique non répercutée, le courrier non envoyé, etc. Le client rappellera, mais le conseiller n'y est pour rien. Vous devez donc distinguer dans l'analyse du FCR ce qui relève de la performance du conseiller et ce qui dépend des process internes.

Quel est le score idéal pour le FCR ?

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Pourquoi un tel écart ?

En bas du classement se trouvent les centres d’appels qui résolvent des problèmes complexes, souvent techniques et qui nécessitent un suivi dans le temps.

En haut du classement, c’est-à-dire les call centers qui affichent un FCR supérieur à 90 %, se situent les centres dont les téléconseillers sont bien formés, très bien équipés, et traitant des typologies de niveau 1.

L’importance de la durée de mesure

Le taux de résolution au premier contact peut varier en fonction du délai que vous laisserez pour observer les éventuels rappels. Un FCR calculé sur une période de 7 jours glissants a de fortes chances d’être moins élevé qu’un FCR calculé sur une période de 3 jours glissants. 

Pour être le plus objectif possible, il faut donc choisir ce délai avec soin et déterminer la période en observant à quel moment le pic d’appels réitérés se produit. Si en moyenne un client dont la demande n’a pas été résolue rappelle sous 6 jours, alors il est correct de mesurer le FCR sous 7 jours glissants.

Comment améliorer son taux de résolution au premier contact ?

Plusieurs solutions permettent d’optimiser ce KPI :

• Bien former ses téléconseillers (formation continue), avec un management de proximité et des outils performants 

• Mieux organiser le routage des flux (donner l’appel à traiter à un agent compétent)

• Insérer des outils de selfcare (chatbot, callbot, serveurs vocaux interactifs, forums communautaires, FAQ,...etc.) 

• Analyser finement les raisons des appels réitérés (ceux qui font baisser le FCR) 

• Anticiper les réappels en provoquant un appel sortant lorsque la demande du client n’a pas encore été résolue - cela limitera l’insatisfaction client

• Adosser le FCR à la durée moyenne de traitement (DMT), en plaidant auprès du téléconseiller qu’un plus long appel résolu vaut mieux que plusieurs appels courts qui laissent les clients sans solution (+1 % de FCR = +1 % de satisfaction client) 

• Bien qualifier le parcours et le comportement des clients 

Notre conseil

Le suivi du taux de résolution au premier appel fait partie des méthodes pour estimer la satisfaction client. Les deux KPI sont fortement corrélés, même si le pilotage du centre d’appels nécessite de croiser le FCR avec d’autres indicateurs de performance comme le CSAT, les motifs d’appels, la DMT ou le taux d’abandon.

Surtout, l’amélioration du taux de résolution a des retombées financières. La réitération des appels alourdit de 20 % à 35 % les coûts d’exploitation d’un call center. Elle augmente la productivité du call center et booste la motivation des équipes, heureuses de contribuer à résoudre les problèmes de leurs interlocuteurs. Ces derniers sont en retour satisfaits et plus à même de renouveler un achat. L’image de marque de l’entreprise en ressort grandie, tout comme le chiffre d’affaires !