Tout savoir sur le taux de résolution au premier contact ou FCR

Un des indicateurs de productivité et de qualité à piloter pour un centre d’appels est le taux de résolution au premier contact (RPC). Il permet d’évaluer la qualité du service client, mais aussi l’efficacité du call center et des processus mis en place pour répondre à la demande des clients. Revenons ensemble sur la définition de ce KPI, la façon de le mesurer et de l’améliorer, avec à la clé notre conseil sur la question !

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SOMMAIRE :

1.  Qu’est-ce que le taux de résolution au premier contact ?
2.  Comment être sûr que la demande du client est résolue ? 
3.  Comment faire pour calculer le taux de résolution au premier appel ?
4.  Quel est le score idéal pour le FCR ?
5.  Comment améliorer son taux de résolution au premier contact ?
6. Notre conseil
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Le taux de résolution au premier contact (appelé First Call Resolution (FCR) en anglais) est parfois nommé Once and Done. Voyons leur définition et les nuances.

FCR

Au départ, le KPI est très puissant, car les canaux d’échange sont limités au téléphone. C’est d’ailleurs pour cela qu’il porte ce nom. Par la suite, l’échange avec les clients est passé par de nouveaux canaux comme le mail, le chat, les réseaux sociaux, etc. Conséquence, la mesure de ce KPI est devenue moins fiable, dans le sens où les interlocuteurs pouvaient utiliser plusieurs canaux pour émettre leur demande. D’où la distinction avec le KPI Once and Done.

FCR ou Once and Done ?

Avec l’éclatement des points de contact, certains font la différence entre FCR et Once and Done. Le premier concerne la résolution au premier contact d’un problème, sur le même  canal (mail, chat, formulaire, téléphone, Foire aux questions, etc.), c’est à dire que même si un client a précédemment écrit un mail avant d’appeler mais que le problème est résolu après cet appel alors le FCR est bon. Le Once and Done quant à lui peut se traduire en “Résolution en un seul et unique contact”, ma demande est résolue au premier contact quel que soit le canal utilisé. Si j’appelle et que j’envoie un chat après, alors mon Once and Done n’est pas bon.

Quelle est la formule de calcul du FCR ?

Pour calculer le taux de résolution au premier appel, l’entreprise doit considérer uniquement les contacts qui n’ont pas nécessité de relance du client ou d’un suivi. L’idée est de ramener ce chiffre sur l’ensemble des appels traités, avant de l’exprimer sous forme de pourcentage et d’établir un taux.

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Mode de calcul :

FCR = (nombre d’appels résolus au premier contact / nombre total d’appels traités) * 100
O&D = (nombre de contacts résolus au premier contact tous canaux confondus / nombre total de contacts traités) * 100

Si la demande est transmise à un autre téléconseiller du call center, l’opération est toujours considérée comme un premier appel. Elle est enregistrée comme résolue si le client obtient une réponse à sa question et ne recontacte pas le service client dans un délai défini.

Si l’indice de performance est un levier d’optimisation pour le call center, encore faut-il savoir si le client considère que son problème a été résolu.

Poser deux questions directement

La méthode doit forcément s’appuyer sur le ressenti de l’interlocuteur. Il est donc intéressant de l’interroger dès la fin de l’échange pour récupérer le feedback, en posant deux simples questions :

• « Ai-je répondu à l’objet de votre requête ? »
• « Est-ce la première fois que vous nous contactez à propos de ce problème ? »

Mais la majorité des entreprises préfèrent une approche indirecte, et considèrent que la solution a bien été apportée, si le client ne recontacte pas le service durant une période donnée.

Les méthodes de calcul plébiscitées par les entreprises

Selon une étude de Callcentrehelper, 39 % des entreprises ne mesurent pas de FCR. Celles qui l’étudient :

• se réfèrent aux appels non répétés sur une période donnée (28 %) 

• demandent directement à leurs clients (24 %) 

• observent les motifs du contact répété dans leur CRM (15 %) 

• font un sondage après l’appel (13 %)

Voici les étapes d’une méthode de calcul du FCR.

1. Décider d’une période donnée (+48 h, J+7, J+30, etc.)
2. Compiler les données du CRM (N° de dossier client, motif de contact).
3. Trier les données (exclure appels en interne par exemple)
4. Calculer le nombre d’appels traités au total 
5. Isoler les appels répétés (appels reçus de la part de la même personne ou du même numéro, callback)‍
6. Calculer le FCR selon les critères choisis initialement
7. Traiter les données de manière multifactorielle (en croisant le FCR aux motifs d’appels par exemple)
8. Évaluer les résultats.

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Pourquoi un tel écart ?

En bas du classement se trouvent les centres d’appels qui résolvent des problèmes complexes, souvent techniques et qui nécessitent un suivi dans le temps.

En haut du classement, c’est-à-dire les call centers qui affichent un FCR supérieur à 90 %, se situent les centres dont les téléconseillers sont bien formés, très bien équipés, et traitant des typologies de niveau 1.

L’importance de la durée de mesure

Le taux de résolution au premier contact peut varier en fonction du délai que vous laisserez pour observer les éventuels rappels. Un FCR calculé sur une période de 7 jours glissants a de fortes chances d’être moins élevé qu’un FCR calculé sur une période de 3 jours glissants. 

Pour être le plus objectif possible, il faut donc choisir ce délai avec soin et déterminer la période en observant à quel moment le pic d’appels réitérés se produit. Si en moyenne un client dont la demande n’a pas été résolue rappelle sous 6 jours, alors il est correct de mesurer le FCR sous 7 jours glissants.

Plusieurs solutions permettent d’optimiser ce KPI :

• Bien former ses téléconseillers (formation continue), avec un management de proximité et des outils performants 

• Mieux organiser le routage des flux (donner l’appel à traiter à un agent compétent)

• Insérer des outils de selfcare (chatbot, callbot, serveurs vocaux interactifs, forums communautaires, FAQ,...etc.) 

• Analyser finement les raisons des appels réitérés (ceux qui font baisser le FCR) 

• Anticiper les réappels en provoquant un appel sortant lorsque la demande du client n’a pas encore été résolue - cela limitera l’insatisfaction client

• Adosser le FCR à la durée moyenne de traitement (DMT), en plaidant auprès du téléconseiller qu’un plus long appel résolu vaut mieux que plusieurs appels courts qui laissent les clients sans solution (+1 % de FCR = +1 % de satisfaction client) 

• Bien qualifier le parcours et le comportement des clients 

Le suivi du taux de résolution au premier appel fait partie des méthodes pour estimer la satisfaction client. Les deux KPI sont fortement corrélés, même si le pilotage du centre d’appels nécessite de croiser le FCR avec d’autres indicateurs de performance comme le CSAT, les motifs d’appels, la DMT ou le taux d’abandon.

Surtout, l’amélioration du taux de résolution a des retombées financières. La réitération des appels alourdit de 20 % à 35 % les coûts d’exploitation d’un call center. Elle augmente la productivité du call center et booste la motivation des équipes, heureuses de contribuer à résoudre les problèmes de leurs interlocuteurs. Ces derniers sont en retour satisfaits et plus à même de renouveler un achat. L’image de marque de l’entreprise en ressort grandie, tout comme le chiffre d’affaires !

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