Livre Blanc -
29 Pages
Tous les éléments tarifaires qui accompagnent l'externalisation dans un centre d'appels, n'importe où dans le monde.
Télécharger votre livre blancLe comité qualité fait partie des instances qui encadrent le pilotage d’un centre d’appels externalisé. L’ordre de cette réunion se focalise sur les résultats qualitatifs du call center. La période observée est courte et le sujet précis. Voyons ensemble les réponses aux principales questions à se poser avant d’organiser un comité qualité entre une entreprise et un prestataire externe.
Le comité qualité (Coqual) s’intéresse uniquement à la qualité du discours et la satisfaction client qui se traduit par :
Les membres conviés lors du comité qualité sont les experts opérationnels :
Pour l’entreprise :
Pour le call center :
D’autres intervenants sont susceptibles de participer au Coqual comme le responsable marketing client. Tout dépend des sujets abordés.
La fréquence de réunion du comité qualité est d’une fois par mois. Il est conseillé de l’organiser en début de mois, afin de pouvoir faire le bilan sur les résultats du mois précédent.
La durée de la réunion varie entre 1 h et 2 h en moyenne. Ce délai fluctue en fonction des résultats et du volume d’activités à la charge du centre d’appels externalisé.
Les grandes thématiques abordées lors d’un comité qualité sont variables selon la nature des projets et des missions.
Le comité qualité permet de conclure sur :
Le comité qualité a lieu tous les mois. Le centre d’appels établit un ordre du jour et les points abordés sur un PowerPoint sont diffusés 48h avant la tenue de la réunion afin que la réunion soit efficace. Le donneur d’ordre peut également demander à ce qu’une thématique particulière soit abordée.
L’ensemble des propos et des conclusions est repris dans un compte rendu rédigé par le prestataire. Le document est remis à tous les participants 48 h maximum après le Coqual. Il liste le plan d’actions pour le mois à suivre et les décisions validées au cours de la séance.
Le comité qualité est l’occasion pour le prestataire de faire remonter les points de friction et les dysfonctionnements dans les process. L’objectif est de trouver rapidement des solutions, pour maintenir un haut degré de satisfaction client et résoudre les difficultés rencontrées le cas échéant.
Il est essentiel d’effectuer des séances d’écoute avec le partenaire et de l’informer de vos évaluations de manière régulière. L’idée est de trouver la meilleure adéquation entre votre degré d’exigence et le travail des managers du centre de contacts.
Le comité qualité (Coqual) s’intéresse uniquement à la qualité du discours et la satisfaction client qui se traduit par :
Les membres conviés lors du comité qualité sont les experts opérationnels :
Pour l’entreprise :
Pour le call center :
D’autres intervenants sont susceptibles de participer au Coqual comme le responsable marketing client. Tout dépend des sujets abordés.
La fréquence de réunion du comité qualité est d’une fois par mois. Il est conseillé de l’organiser en début de mois, afin de pouvoir faire le bilan sur les résultats du mois précédent.
La durée de la réunion varie entre 1 h et 2 h en moyenne. Ce délai fluctue en fonction des résultats et du volume d’activités à la charge du centre d’appels externalisé.
Les grandes thématiques abordées lors d’un comité qualité sont variables selon la nature des projets et des missions.
Le comité qualité permet de conclure sur :
Le comité qualité a lieu tous les mois. Le centre d’appels établit un ordre du jour et les points abordés sur un PowerPoint sont diffusés 48h avant la tenue de la réunion afin que la réunion soit efficace. Le donneur d’ordre peut également demander à ce qu’une thématique particulière soit abordée.
L’ensemble des propos et des conclusions est repris dans un compte rendu rédigé par le prestataire. Le document est remis à tous les participants 48 h maximum après le Coqual. Il liste le plan d’actions pour le mois à suivre et les décisions validées au cours de la séance.
Le comité qualité est l’occasion pour le prestataire de faire remonter les points de friction et les dysfonctionnements dans les process. L’objectif est de trouver rapidement des solutions, pour maintenir un haut degré de satisfaction client et résoudre les difficultés rencontrées le cas échéant.
Il est essentiel d’effectuer des séances d’écoute avec le partenaire et de l’informer de vos évaluations de manière régulière. L’idée est de trouver la meilleure adéquation entre votre degré d’exigence et le travail des managers du centre de contacts.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
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