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Comment analyser votre qualité de service (QS) ou le taux de décroché ?

Pour mesurer la performance de votre service client, un des premiers indicateurs incontournables à analyser est votre taux de décroché ou QS.

La QS (Qualité de Service) ou encore Taux de décroché

La QS est l’indicateur permettant d’évaluer votre capacité à décrocher les appels de vos clients.

Quel est le taux de décroché idéal ? 

Une bonne QS sur un Service client doit atteindre un minimum de 85%, l’objectif étant souvent de l’ordre de 90%.

Mais une QS doit également être regardée avec une granularité plus fine que le mois. Il faut impérativement la regarder, à la semaine, à la journée et même à l’heure, à la demie-heure et au quart d’heure si vous voulez être le plus fin possible dans le dimensionnement de vos équipes de production Service client.

Parce que vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement  le samedi par exemple, ou encore le soir entre 18h et 20h.

La QS linéaire

On parle parfois de QS linéaire, pour évaluer le nombre de tranches horaires à l'objectif de QS sur le nombre total de tranches horaires ouvertes du service...ou encore pour évaluer votre capacité à traiter les flux de manière homogène à l’intérieur d’un mois, d’une semaine ou d’une journée.

Je vous parle Chinois là…? 😉 Allez, une petite explication pour éclaircir tout ça :


- Partons du postulat que votre objectif de QS est de 90% et que votre service client est ouvert du lundi au samedi de 9h à 20h.

- Nous avons donc 6 jours d’ouverture dans la semaine avec 11 tranches horaires par jour soit 66 tranches horaires d’ouverture par semaine.

- Comme vous êtes extrêmement structuré chez vous, vous pilotez très bien la QS, vous avez donc eu la semaine dernière 91% de QS

- Et vous savez aussi que malgré tout, seules 54 tranches horaires ont été au-dessus de l’objectif de 90% de QS

- Votre QS linéaire n’est donc “que” de 81.8%

En poussant l’analyse de ces données (analyse que vous n’auriez peut-être pas faites en vous contentant de votre 91% de QS au global), vous pourriez conclure de différentes manières : 

- Un défaut de planification sur certaines tranches horaires

- Un taux d’absentéisme plus élevé que d’habitude sur une journée en particulier

- Une répartition des flux très hétérogène

- Un pot de départ organisé avant la fermeture du service un vendredi...😉 

- Etc etc…

Vous souhaitez avoir un regard extérieur sur votre taux de décroché ? Vous ne regardez pas votre QS ? Vous n'avez pas les outils techniques ni les reportings adaptés pour analyser cet indicateur incontournable ?


Nos experts sont aussi là pour vous aider dans la construction de vos reportings et l’analyse de vos datas et vous conseiller sur le meilleur plan d’actions à mettre en place. Discutons-en !

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