Comment analyser votre qualité de service (QS) ou le taux de décroché ?

Quel est le taux de décroché idéal ?

Une bonne QS sur un service client doit atteindre un minimum de 85%, mais l’objectif tourne généralement autour de 90%. Mais la mesure ne peut rester globale, au risque de passer à côté d’insights importants.

‍Quelle est la norme QS admise par la certification AFNOR ?

Le taux de décroché fait partie des éléments pris en considération par la certification AFNOR de la qualité du service client d’une entreprise. Elle est fixée depuis 2004 et établie par l’association française de la relation client (AFRC) et le centre national d’enseignement à distance (CNED).

L’obtention de la certification est définie par le référentiel NF 345 par l’intermédiaire de la règle suivante : un Call Center doit répondre à 80 % des appels en moins d’une minute et trente secondes. Le centre de contacts peut et doit évidemment faire mieux !

Notez que la qualité du service client associe le taux d’appels décrochés et la mise en attente d’attente (MEA). La performance d’un Call Center se réfère donc ici au nombre d’appels pris et à sa réactivité. L’expérience client est forcément dégradée si la personne a dû patienter au téléphone 10 minutes, même si elle a fini par avoir un conseiller pour lui répondre !

Calculer la QS de manière granulaire : 3 exemples concrets

La QS fait en effet partie de ces indicateurs qui doivent être analysés avec une granularité beaucoup plus fine que le mois. Il faut impérativement mesurer son taux de décroché à la semaine, à la journée, à l’heure, à la demi-heure et même au quart d’heure. L’idée ici est d’être le plus fin possible dans le dimensionnement des équipes du service client pour favoriser la satisfaction.

Parce que vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement le samedi par exemple, ou encore le soir entre 18h et 20h. Voyons cela à travers trois exemples concrets.

Exemple 1 : une compagnie aérienne

Un service client d'une compagnie aérienne maintient un taux de décroché mensuel de 90 % tout au long de l'année. Une analyse plus fine révèle que pendant les derniers jours de chaque mois, la QS chute à 85 %. 

Cette baisse coïncide avec l'expiration imminente des miles de fidélité pour certains clients, ce qui génère des appels de dernière minute pour les utiliser. Ce calcul granulaire de la Qualité de Service permettra donc d’anticiper cet effet de mini-saisonnalité pour améliorer la satisfaction client.

Exemple 2 : un site de vente de prêt-à-porter en ligne

Un grand site de vente de prêt-à-porter en ligne affiche une QS mensuelle globale de 88 % sur son service client téléphonique. Une analyse plus fine révèle cependant que le taux de décroché chute à 68 % chaque samedi, alors qu’il se maintient autour de 92 % du lundi au vendredi.

Cette baisse très importante s'explique par les habitudes des clients : ils n'ont généralement le temps d'essayer les produits commandés que le week-end. Le samedi étant le seul jour où le service client est ouvert pendant leur temps libre, c'est ce jour-là qu'ils contactent massivement l'entreprise pour organiser les retours ou les échanges, opérations courantes dans ce secteur.

Ce calcul granulaire de la Qualité de Service montre donc un désalignement entre les habitudes d'achat et d'essayage des clients et la disponibilité du service client, notamment pour les opérations de logistique inverse qui contribuent largement à la satisfaction client dans le secteur du prêt-à-porter en ligne. Par ce calcul granulaire du taux de décroché, l'entreprise a donc l'opportunité de revoir son organisation pour mieux répondre à ce pic de demande spécifique du samedi.

Exemple 3 : un centre d'appels avec shifts flexibles

Le centre d’appels d’une entreprise de services maintient une QS mensuelle de 89 %, dans la moyenne attendue. En revanche, une analyse plus fine du taux de décroché révèle une très forte variabilité hebdomadaire, avec des pics à 95 % et des creux à moins de 70 %. 

Cette fluctuation s'explique en réalité par la politique de shifts flexibles mise en place cette année. L'objectif était d'améliorer l'équilibre vie professionnelle-vie personnelle des agents, notamment pour maîtriser un turnover important. Mais cette flexibilité a conduit à une composition d'équipes très variable d'un jour à l'autre, où la compétence et l’expérience des agents ne sont pas prises en compte dans les affectations.

Concrètement, certains shifts se retrouvent majoritairement composés de novices, les appels s’allongent et le taux de décroché baisse naturellement pendant ces shifts. La performance du service est excellente un jour, médiocre le lendemain. Cette inconstance nuit à la satisfaction, car il suffit qu’un client tombe sur un « mauvais shift » pour se faire une idée négative du service. 

Quel est le taux de décroché idéal?

Mais une QS doit également être regardée avec une granularité plus fine que le mois. Il faut impérativement la regarder :

• à la semaine,
• à la journée,
• à l’heure,
• à la demi-heure,
• au quart d’heure.

La stratégie consiste à être le plus fin possible dans le dimensionnement de vos équipes de production Service client.

Parce que vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement  le samedi par exemple, ou encore le soir entre 18h et 20h.

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Q'est-ce que la QS linéaire ?

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On parle parfois de QS linéaire, pour évaluer le nombre de tranches horaires à l'objectif de QS sur le nombre total de tranches horaires ouvertes du service...ou encore

Je vous parle Chinois là…? 😉 Allez, une petite explication pour éclaircir tout ça :

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- Partons du postulat que votre objectif de QS est de 90% et que votre service client est ouvert du lundi au samedi de 9h à 20h.

- Nous avons donc 6 jours d’ouverture dans la semaine avec 11 tranches horaires par jour soit 66 tranches horaires d’ouverture par semaine.

- Comme vous êtes extrêmement structuré chez vous, vous pilotez très bien la QS, vous avez donc eu la semaine dernière 91% de QS

- Et vous savez aussi que malgré tout, seules 54 tranches horaires ont été au-dessus de l’objectif de 90% de QS

- Votre QS linéaire n’est donc « que » de 81.8%.

Quelles peuvent être les causes d’un taux de décroché faible sur la durée ?

Une QS faible de manière chronique peut être le résultat d’un sous-effectif chronique. L'entreprise n'a tout simplement pas assez d'agents pour gérer le volume d'appels reçus. Mais ce n’est pas la seule raison possible.

Les agents ne sont pas bien formés pour gérer les appels

Ils passent trop de temps à chercher des informations, ils peinent à cerner rapidement le problème du client, ils ne savent pas conclure efficacement une conversation, ils hésitent sur l’escalade, etc. La durée des conversations s’allonge et limite le nombre d'appels traités. 

Les outils et les systèmes sont inadaptés ou obsolètes

Le matériel informatique ou les logiciels utilisés par les agents sont lents, peu intuitifs ou subissent des pannes fréquentes. Les agents perdent du temps à jongler entre différents systèmes mal intégrés, ce qui ralentit le traitement des appels.

Les processus internes ne sont pas efficaces

Les procédures sont trop complexes, mal conçues ou mal documentées. Les agents doivent suivre des étapes inutiles ou redondantes.

Le turnover est élevé

L'entreprise ne parvient pas à retenir ses agents les plus expérimentés ou les plus talentueux. Le roulement du personnel est synonyme de perte constante d'expertise. Le Call Center tourne le plus souvent avec des agents novices qui n’ont pas la même efficacité dans le traitement des appels.

Un problème dans la prévision des flux d’appels

L'entreprise ne parvient pas à anticiper correctement les pics d'activité. Elle se retrouve régulièrement en sous-effectif pendant des périodes chargées, ce qui fait chuter le taux de décroché. 

Le produit commercialisé est défaillant

Des problèmes récurrents avec les produits ou services de l'entreprise provoquent un afflux d'appels anormal. Les agents doivent gérer des situations complexes et des clients mécontents ce qui vient allonger la durée des conversations.

Les solutions en self-service sont insuffisantes ou mal conçues 

L'absence de FAQ, chatbots et guides utilisateurs ou leur mauvaise conception pousse les clients à appeler pour des questions simples. Ces demandes qui pourraient être traitées sans intervention humaine encombrent inutilement les lignes téléphoniques. Les agents perdent du temps sur des problèmes basiques au lieu de se concentrer sur des cas plus complexes.

Pourquoi mon taux de décroché est-il si volatile ?

Votre QS mensuelle est plutôt satisfaisante, mais elle varie trop fortement pendant le mois, la semaine ou même la journée ? On vous recommande d’investiguer les causes suivantes.

Des pics d'activité récurrents mais mal gérés

Votre service client fait face à des afflux d'appels prévisibles mais qui ne sont pas correctement anticipés dans la planification des effectifs. Par exemple, vous pouvez observer une forte hausse des appels tous les lundis matin à cause des demandes accumulées pendant le week-end, ou encore un pic quotidien en fin d'après-midi quand les clients rentrent du travail. Ces moments de tension sont réguliers mais pas suffisamment pris en compte dans la répartition des agents.

Une répartition inégale des compétences entre les équipes

Les compétences et l'expérience de vos agents ne sont pas uniformément réparties sur l'ensemble des créneaux horaires. Certains shifts se retrouvent avec une concentration plus élevée d'agents expérimentés, d'autres créneaux sont majoritairement couverts par des agents moins expérimentés ou moins polyvalents.

Des problèmes techniques intermittents

Votre service client est confronté à des dysfonctionnements ponctuels mais récurrents de ses outils et systèmes : ralentissement du logiciel de gestion des appels, pannes momentanées du système de téléphonie, difficultés d'accès aux bases de données client, etc. Ces incidents de courte durée surviennent de manière imprévisible et affectent la capacité de vos agents à traiter les appels pendant ces périodes.

Une gestion inadaptée des pauses et des temps de formation

Les pauses des agents sont mal échelonnées et provoquent des creux d'effectifs à certaines heures (ou minutes). Les formations sont peut-être programmées sans tenir compte des flux d'appels. Certains jours, trop d'agents sont simultanément en pause ou en formation. D'autres jours, la répartition est mieux gérée, ce qui explique la volatilité de la QS.

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Comment optimiser la Qualité de Service ? 

‍Pour améliorer votre taux de décroché, vous devez donc, selon l’analyse :

• Renforcer vos équipes sur certaines plages horaires (exemple : en fin de journée, le week-end)
• Anticiper les pics d’activités et les effets de saisonnalité (exemple : au printemps pour une activité de tourisme ou de jardinage)
• Automatiser certaines étapes du parcours client pour éviter l’encombrement d’appels entrants (exemple : un serveur vocal interactif avec un meilleur routage)
• Mettre à disposition des interlocuteurs une base de ressources en ligne reprenant les solutions aux principales problématiques soulevées (par exemple : une FAQ)
• Insérer un service de call-back (vous planifiez le rappel de votre client sans qu’il ait à attendre)
• Créer des stratégies d’incitation pour les agents afin de réduire l’absentéisme ou d’augmenter leur productivité
• Prévoir des séances de formation continue afin d’assurer la montée en compétences des téléconseillers, etc.

Vous souhaitez avoir un regard extérieur sur votre taux de décroché ? Vous ne regardez pas votre QS ? Vous n'avez pas les outils techniques ni les reportings adaptés pour analyser cet indicateur incontournable ?‍