Centre d’appels : comment éviter une mise en attente (MEA) trop importante ?

MEA : définition de l’indicateur de performance

‍

‍

Mettre en attente un client n’est pas anodin et influence forcément son niveau de satisfaction. On se doute que plus le temps d’attente s’allonge, plus l’insatisfaction grandit, ce qui se répercute sur des indicateurs comme le CSAT ou le niveau de recommandation (Net Promoter Score, NPS). La MEA a également un impact direct sur d’autres indicateurs de productivité, comme la durée moyenne de traitement d’un appel (DMT).

La mise en attente fait partie de la panoplie de KPI's permettant d’évaluer la productivité d’un centre d’appels, externalisé ou non. Comme tous les outils de pilotage du call center, le management doit assurer son évaluation, son suivi et son interprétation, afin d’optimiser les performances.

‍

Calculer la MEA : la formule

‍

‍

Niveau de MEA = (MEA de l’appel A+ MEA de l’appel B+…+ MEA de l’appel Z) / Nombre d’appels traités.

‍

Exemple : le centre d’appel reçoit 10 appels dont :

• 5 ne conduisent pas à une mise en attente 
• 2 à une MEA de 30 secondes 
• 2 à une MEA de 50 secondes 
• 1 à une MEA de 120 secondes

MEA = (5x0 + 2x30 + 2x50 + 1x120) /10 = 28 secondes

Mais attention : la durée moyenne ne suffit pas à elle seule pour comprendre l’impact réel des mises en attente. Il faut également suivre le taux d’appels mis en attente, c’est-à-dire la part des appels traités ayant donné lieu à une mise en attente, même brève.

Taux d’appels mis en attente = (Nombre d’appels avec MEA / Nombre total d’appels traités) × 100

Dans l’exemple précédent : sur 10 appels, 5 ont donné lieu à une mise en attente. Le taux d’appels mis en attente est donc de 50 %.

Ce taux permet de distinguer un centre où tous les clients attendent un peu, d’un autre où seuls quelques appels sont mis en attente, mais pendant longtemps. Les deux cas peuvent afficher la même durée moyenne, tout en reflétant des réalités opérationnelles totalement différentes.

Mise en attente d’un client durant son appel : les raisons

Dans l’idéal, l’agent pourrait répondre du tac au tac à son interlocuteur. Dans la pratique, le téléconseiller a parfois besoin de le mettre en attente. Voici quelques exemples de situation :

• Le conseiller n’a pas la réponse à la question. Il doit chercher ou demander conseil à son manager 
• Le conseiller engage une action pour résoudre le problème du client. L’opération dure à cause par exemple de la lenteur d’un process 
• L’agent hésite sur la réponse à donner. Il cherche alors confirmation auprès d’un collègue 
• L’agent non habilité à faire la tâche requise pour répondre au client doit demander une autorisation au préalable 
• L’agent doit transférer l’appel à un autre service compétent sur la requête

‍

‍

Quel est le délai raisonnable de mise en attente d’un client au téléphone ?

89 %, c’est la proportion de clients qui raccrochent le téléphone si la mise en attente dépasse plus de cinq minutes (enquête 2019 eCommerce Customer Experience). Mais la règle en la matière est de ne pas mettre plus d’une minute en attente le client sans le reprendre, même si la réponse n’est pas encore disponible. 

L’objectif est de casser ce sentiment d’attente, sinon le client s’interrogera « quelqu’un va-t-il finir par me répondre ou m’ont-ils oublié ? ». Le risque qu’il raccroche existe, sans omettre le fait qu’il soit déçu par son expérience (cf. les indices de taux de raccroché et de CSAT).

Évidemment, l’attente est subjective et la patience plus ou moins limitée selon les personnes. La MEA doit malgré tout rester sous la minute, bien que le délai varie selon le service. Ainsi, la mise en attente sera plus longue avec un service juridique qui nécessite du temps de recherche pour trouver l’information exacte. 

‍

Comment se déroule l’analyse du KPI MEA ?

La mesure de la mise en attente peut se faire à deux niveaux : une analyse globale, au niveau du centre d’appels, ou une analyse plus fine, selon un ou plusieurs critères granulaire(s) (file d’attente, compétence, groupe, agent individuel, etc.). Voyons tout cela dans le détail.

L’analyse globale de la MEA au niveau du centre d'appels

L'analyse globale consiste à calculer la moyenne de toutes les mises en attente sur une période donnée, généralement un mois. On divise la somme totale des durées de mise en attente par le nombre total d'appels traités.

Ce KPI doit être complété par le taux d’appels mis en attente, qui mesure la fréquence des appels ayant donné lieu à une attente.

Ce KPI donne une vue d'ensemble de la performance du centre en termes de rapidité de service et d'efficacité des agents. Il permet notamment de détecter des tendances générales, comme une augmentation globale des temps d'attente ou des volumes d’appels mis en attente qui pourrait indiquer des problèmes systémiques (formation insuffisante, outils défaillants, processus inefficaces).

Cette moyenne peut cependant masquer des disparités importantes entre différents services ou agents. C'est pourquoi elle doit être complétée par des analyses plus fines pour mieux diagnostiquer les problèmes et identifier précisément les points d'amélioration.

L’analyse fine ou granulaire de la MEA

Cette analyse va révéler les disparités cachées par la moyenne globale pour mieux cibler les actions correctives. Cette granularité permet également de détecter des pics de MEA à certaines heures, pour certains types de demandes ou pour des agents en particulier. 

Prenons le cas d’une MEA globale de 20 secondes. L’analyse fine permettra de savoir si tous les appels occasionnent 20 secondes de mise en attente, ou si seulement 20 % des appels concentrent l’ensemble du temps d’attente pendant que les 80 % restants n’en ont aucun. Elle permet d’observer à la fois la durée et la fréquence des mises en attente.

Voici les principaux critères de cette analyse :

• La file d'attente, qui mesure les MEA par type de service (support technique niveau 1 et 2, service client, rétention, ventes). Elle permet d'identifier les goulots d'étranglement opérationnels, par exemple si le support technique niveau 1 génère systématiquement plus de mises en attente que les autres files ;
• Par compétence : on analyse ici les MEA selon les compétences techniques des agents (produits spécifiques, procédures complexes, habilitations particulières). Ce critère révèle les domaines où le manque d'expertise prolonge les temps d'attente, comme pour les demandes liées aux nouveaux produits ou aux procédures rarement utilisées ;
• Par groupe : on évalue les MEA par équipe ou par plateau physique. L’idée est d’identifier les écarts de performance entre les groupes. Ils peuvent résulter de différences dans les méthodes de coaching, l'organisation du travail ou l'environnement technique spécifique à chaque plateau ;
• Par agent individuel : on examine les MEA au niveau de chaque agent en tenant compte de son ancienneté et de son profil de compétences. Ce critère permet d'identifier les besoins en formation ciblée ou en accompagnement personnalisé pour les agents qui ont des MEA significativement plus élevées que leurs pairs sur des tâches similaires ;
• Par numéro de téléphone : il s’agit d’analyser les MEA selon les différents points d'entrée (numéro grand public, ligne premium, numéro dédié aux professionnels). Ce critère peut mettre en évidence des problèmes de dimensionnement des équipes par rapport au flux d'appels sur certaines lignes ;
• Par motif de contact : la MEA est analysée selon la raison de l'appel. Ce critère identifie les types de demandes qui génèrent le plus d'attente pour mieux cibler les processus à optimiser ou les ressources à renforcer.

Une chose est sûre : une durée moyenne de MEA basse est généralement un bon signal… à condition qu’elle ne masque pas un taux d’appels mis en attente trop élevé. Car si 100 % des appels sont mis en attente, même brièvement, l’expérience client est dégradée.

Quand la MEA est basse et que peu d’appels sont concernés, cela traduit souvent une bonne maîtrise de l’agent : il sait répondre rapidement, ou bien exploite le temps de manipulation ou de recherche en maintenant un échange fluide avec l’appelant. 

Trois cas concrets d’une mise en attente « normale » dans les centres d’appels

Le client demande une modification complexe de son contrat d'assurance

Un assuré appelle pour modifier la couverture de son contrat auto. Il souhaite ajouter un jeune conducteur et changer ses options de franchise. L'agent doit mettre le client en attente pour trois raisons :

• Il doit accéder au module de simulation pour recalculer la prime avec ces changements ;
• Le système exige une validation du responsable pour certaines modifications, notamment l'ajout d'un conducteur novice ;
• L'agent doit vérifier les conditions liées au profil du client (ancienneté, historique de sinistres) qui peuvent impacter les changements demandés.

Cette mise en attente est nécessaire car elle implique plusieurs étapes de vérification et de calcul qui ne peuvent pas être effectuées instantanément, même par un agent expérimenté. 

C'est une situation fréquente dans les centres d'appels des compagnies d'assurance, où les modifications de contrat sont parfois complexes et nécessitent des validations.

Le client conteste un prélèvement bancaire

Un client appelle sa banque car il ne reconnaît pas un prélèvement sur son compte. L'agent doit mettre le client en attente pour suivre le protocole en quatre étapes : 

1. Accéder au système de gestion des transactions pour retrouver le prélèvement en question ;
2. Vérifier les détails du bénéficiaire et la date exacte de l'opération ;
3. Consulter l'historique des autorisations de prélèvement du client ;
4. Si nécessaire, contacter le service des fraudes pour obtenir davantage d’informations sur le créancier.

Cette mise en attente est inévitable car l'agent doit réaliser plusieurs vérifications dans différents systèmes pour pouvoir fournir une réponse précise au client et, le cas échéant, initier une procédure de contestation.

Le client signale un dysfonctionnement sur sa box internet

Un abonné appelle son fournisseur d'accès internet car sa connexion est instable depuis la matinée. L'agent doit mettre le client en attente pour lancer un diagnostic à distance de la ligne et de la box du client. 

Il va par exemple vérifier s'il y a des travaux ou des incidents signalés dans le secteur du client, consulter la base de connaissances pour identifier les solutions possibles selon les résultats du diagnostic et, si nécessaire, préparer une procédure de réinitialisation ou programmer une intervention technique.

Cette mise en attente est nécessaire car les tests de ligne et la recherche de solutions adaptées prennent du temps et nécessitent l'utilisation de plusieurs outils techniques que l'agent ne peut pas toujours manipuler tout en restant en conversation avec le client.

Trois cas concrets d’une mise en attente problématique dans les centres d’appels

Demande de renseignement sur un forfait téléphonique

Un client appelle pour avoir des précisions sur les options d'un forfait mobile. L'agent le met en attente pendant trois minutes (sans le reprendre pour le faire patienter dans ce laps de temps).

Cause : l'agent, recruté il y a deux semaines, ne maîtrise pas encore tous les détails des forfaits. Il tente de trouver l'information dans la base de connaissances, mais celle-ci est mal organisée et le moteur de recherche peu performant. 

Il hésite entre plusieurs options qui lui semblent similaires. Ne voulant pas donner d'information erronée, il finit par demander discrètement l'aide d'un collègue plus expérimenté, qui met quelques instants à se libérer pour lui répondre.

Quelques pistes d’action : 

• Restructurer la base de connaissances avec une arborescence claire et un moteur de recherche avec auto-complétion et correction orthographique, capable de reconnaître les synonymes et les abréviations courantes ;
• Créer des fiches de synthèse pour chaque forfait, limitées à une page A4, avec des puces pour les points clés et un tableau comparatif des options. Faire en sorte qu’elles soient facilement accessibles depuis l'interface de l'agent ; 
• Mettre en place un système de formation continue avec des quiz hebdomadaires sur les offres.

Tentative de résolution d'un problème technique de box internet

Un client appelle car sa connexion internet est instable depuis quelques heures. L'agent le met en attente pendant trois minutes sans le tenir informé de l’avancement de la résolution.

Cause : l'agent doit lancer un diagnostic à distance de la ligne et de la box du client. Cependant, le système de diagnostic est lent et sujet à des bugs fréquents. Lors de cette tentative, le système plante à mi-chemin du diagnostic. L'agent doit alors le relancer, ce qui prend du temps supplémentaire. L’outil ne dispose pas d’une barre d’avancement pour situer le diagnostic dans le temps.

De plus, une fois le diagnostic terminé, l'interprétation des résultats n'est pas évidente pour l'agent. Il doit consulter plusieurs ressources techniques pour comprendre le problème et proposer une solution adaptée.

Quelques pistes d'action :

• Responsabiliser l’équipe technique sur l’optimisation du système de diagnostic à distance pour améliorer sa fiabilité et sa vitesse ;
• Implémenter une barre de progression visible pour l'agent. Elle doit indiquer clairement les étapes du diagnostic et le temps estimé restant pour permettre à l’agent d’informer son interlocuteur en temps réel ;
• Développer un outil d'aide à la décision intégré qui propose automatiquement des solutions adaptées en fonction des résultats du diagnostic.

Réclamation concernant une livraison non reçue

Une cliente contacte le service client d'un site web e-commerce (électroménager) car elle n'a toujours pas reçu sa commande, pourtant indiquée comme étant livrée depuis deux jours. L'appel dure 8 minutes, dont 5 minutes de mise en attente cumulées.

Cause : le système de suivi des commandes du centre d'appels n'est pas synchronisé en temps réel avec celui du transporteur. L'agent doit donc basculer entre plusieurs interfaces pour retracer le parcours du colis. 

Et face à la discordance entre le statut « livré » et la non-réception par la cliente, l'agent doit contacter le service logistique pour obtenir des informations supplémentaires. Ce service est surchargé et met du temps à répondre.

Quelques pistes d'action :

• Mettre en place une API permettant une synchronisation en temps réel entre le système de suivi interne et celui du transporteur ;
• Créer un tableau de bord unifié regroupant toutes les informations pertinentes sur une commande pour éviter à l'agent de jongler entre plusieurs interfaces ;
• Établir une ligne directe prioritaire entre le service client et le service logistique pour les cas urgents ;
• Implémenter un système de rappel automatique proposé au client en cas d'attente prolongée pour éviter la frustration de l’ « attente immobile » au téléphone.
  

Que faut-il faire pour améliorer la MEA ?

Les solutions dépendent de la situation rencontrée.

Quelques exemples concrets selon la typologie du motif de mise en attente :

‍

1. Cas où l’agent n’a pas la réponse :

• Mettre en place un cycle de formation continue des agents en amont 
• Alimenter une base solide de ressources pour trouver plus rapidement la réponse 
• Se laisser la possibilité de programmer un call back avec le client et lui apporter la réponse (si possible dans les 24 h)

‍

2. Cas où l’agent ne dispose pas de l’habilitation :

• Fluidifier les process en ajoutant de l’automatisation 
• Faire passer les habilitations concernées aux agents (formation)

‍

3. Cas de transfert vers un autre agent :

• Vérifier le bon routage du Service Vocal Interactif (SVI) 
• Avoir un message clair pour que le client s’oriente vers la bonne file d’attente

‍

Notre conseil 

L’indicateur de la mise en attente est aussi un outil d’évaluation des compétences des conseillers. Les accompagner par des séances de coaching et de la formation continue doit permettre d’optimiser leur productivité. 

Voici nos recommandations :

• penser au pilotage individuel 
• associer l’indicateur à l’ancienneté de l’agent 
• travailler la base de connaissances et les FAQ pour avoir l’information à disposition
• avoir un suivi régulier et fréquent du KPI

‍