Top 10 des cas d’usages d’externalisation pour un service client

Il y a beaucoup de raisons possibles qui poussent une société à externaliser tout ou partie de son service client.

Un grand nombre de sociétés externalisent pour aller chercher de nouveaux marchés à l'international, pour proposer un service client plus disponible, pour mieux gérer les pics de saisonnalité, faire de la modération, du recouvrement, de la rétention en encore de la fidélisation.

Externaliser son service client avec un centre de contacts peut présenter d'autres avantages que de vouloir faire des économies et nous avons décidé aujourd'hui de vous présenter 10 cas d’usage que Call of Success a rencontrés lors de ses nombreuses missions.

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SOMMAIRE : 

1. Créer un service client multilingue
2. Elargir la couverture horaire de son service client
3. Absorber les pics d’activités lors de forte saisonnalité
4. Gérer les réclamations et les litiges client
5. Assurer le suivi de commandes / SAV
6. Ouvrir de nouveaux canaux de communication comme le chat
7. Gérer la hotline et le traitement de ticketing
8. Gérer des campagnes d’appels entrants ou sortants suite à une sollicitation marketing
9. Mener une opération de reconquête clients (winback)
10. Gérer le service recouvrement 

Aller chercher les compétences où elles se trouvent. C’est typiquement le cas quand il s’agit de monter son service client multilingue. 

Si vous souhaitez attaquer le marché américain par exemple, sachez que Barcelone attire de nombreux profils internationaux pour le plus grand bonheur des call centers de la ville. Vous pouvez disposer de profils natifs ou bilingues avec le bénéfice d’avoir la culture du pays que vous ciblez. 

AVANTAGES

• Les call centers vous apportent la maîtrise de la langue recherchée.
• Les centres d’appels sont capables de recruter des profils singuliers
• Les contraintes techniques (comme le routage des appels vers le conseiller client qui maîtrise la langue) sont levées car totalement gérées par votre partenaire.
• La gestion des flux et des fuseaux horaires est une de leurs spécialités.
• La qualité du discours de la part des conseillers est adaptée aux diverses cultures.

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter quelques semaines pour lancer votre service client multilingue externalisé. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Définir le champ d’intervention de l’équipe externalisée : niveau 1 ? Appels ? Emails ? Les 2 ?
• Rédiger un book de formation à jour et traduit. 
• Définir le niveau des KPIs attendus. 

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS 

• E-commerce 
• Luxe
• SAAS

👉 Découvrez les centres d’appels multilingues sur l'annuaire Call of Success

La mise en place d'une permanence en dehors des horaires d'ouverture de la société est souvent complexe à mettre en place en interne et surtout très coûteuse (aménagement, accords salariés - employeurs sur les horaires de travail à mettre en place, etc). L'externalisation est la solution. Les centres d’appels sont des entreprises internationales, capables de mutualiser et donc capables de couvrir plus de fuseaux horaires. 

AVANTAGES

• Bénéficier d’un service client 24/7 pouvant prendre le relais à la fermeture de votre service client interne. 
• Pouvoir couvrir plusieurs fuseaux horaires pour répondre au plus vite aux clients grâce à une équipe externalisée basée à l’étranger.
• Faire des économies  grâce à un coût de production moins élevé à l’étranger.
• Se décharger du recrutement, du management et de la planification (souvent chronophages et complexes) des salariés travaillant le soir et le weekend.

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter entre 1 et 2 mois pour lancer votre service client 24/7. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Établir les prévisions de contacts par canal, par mois, semaine, jour, voire par heure.

• Avoir un book de formation à jour. 
• Définir le niveau des KPIs attendus. 

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS 

• Téléassistance
• Banque/Assurance/Mutuelle
• e-commerce
• Luxe

💡Le saviez-vous ? Call of Success vous aide à trouver votre futur prestataire 24/7.

Les périodes de recrudescence de sollicitations clients sont nombreuses en fonction de la saisonnalité, des événements marketing ou autres. S'appuyer sur un centre externe c'est disposer de ressources au moment où on en a le plus besoin.

AVANTAGES

• Gagner en flexibilité lors de fortes variations de flux : périodes de soldes, Black Friday, Noël… en décidant d’avoir une équipe supplétive aux périodes propices à votre business.
• Préserver vos équipes internes sur ces périodes de rush en leur permettant de rester focus sur la qualité de traitement des demandes (moins de stress, moins d’absentéisme, de turnover et plus de satisfaction client).

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter quelques semaines pour lancer votre service client supplétif. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Définir les temps forts pendant lesquels vous aurez besoin de renfort avec les prévisions de flux associés (Volume d’appels entrants, jours concernés…)
• Avoir un book de formation à jour. 
• Identifier les outils.
• Identifier une personne qui sera en charge du pilotage de votre partenaire.

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS 

• e-commerce et Retail
• Tourisme / Loisirs
• Télécoms
• Evenementiel

👉 Découvrez les centres d’appels spécialistes de la gestion des pics d’activités.

Les réclamations et les litiges nécessitent des compétences spécifiques pour les téléconseillers. Les clients appellent généralement sous le coup d’une émotion qu’il s’agisse de l’incompréhension, d’un doute et de la colère.
Faire appel à un centre de contacts externe spécialisés dans la gestion des réclamations, c’est décharger vos équipes de ces situations souvent stressantes et éviter la surenchère.

AVANTAGES

• Un point fort des call centers spécialisés est la formation des agents sur l’intelligence émotionnelle. Vous disposez ainsi de conseillers déjà formés à l’empathie et à la directivité de ce type d’appels.
• La réactivité de votre partenaire qui traite son appel rapidement et apaise la situation pour passer à la résolution de son problème.

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation de la gestion des réclamations client. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produit des agents ainsi que la mise en place des outils digitaux adaptés à votre secteur.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Avoir des process bien établis
• Avoir un book de formation à jour 
• Définir le niveau des KPIs attendus (CSAT, Taux de résolution au premier contact…)

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS 

• Télécoms
• Immobilier et BTP
• Assurance

👉 Trouvez votre futur partenaire spécialisé dans la gestion des litiges clients.

Le suivi de commandes pour un site e-commerce représente souvent un flux de contacts important. Répondre aux clients à propos des délais de livraison ou d’une commande reçue mais incomplète par exemple, sont des demandes clients de niveau 1 facilement externalisables auprès d’un centre de contacts partenaire. 

AVANTAGES

• Permettre à l’entreprise d’être plus efficace en créant des services pour répondre à une clientèle en constante évolution. 
• Les agents des centres d’appels spécialistes sont formés pour offrir une meilleure expérience client, engager un dialogue constructif avec eux, et les fidéliser.

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter entre 1 mois pour lancer l’externalisation de votre service après-vente. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents sur vos produits.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Avoir des process bien définis
• Préparer un book de formation contenant une base de connaissances produits complète
• Définir le niveau des KPIs attendus 
• Partager vos outils de suivis de livraison

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS 

• E-commerce et retail
• Télécom

👉 Trouvez le centre de contacts pour gérer le suivi de vos commandes sur Call of Success. 

Finement exploité, le canal chat permet d'entrer en contact avec vos clients beaucoup plus rapidement qu’avec les autres canaux. Des centres de contacts externes prennent en charge ce service en complément des canaux email et téléphone que vos équipes gèrent déjà en interne.

AVANTAGES

• Décharger vos équipes internes de la gestion du canal chat en s’appuyant sur une équipe formée et compétente à l’écrit.
• Permettre à l’entreprise de récupérer les coordonnées des prospects jusque-là anonymes.
• Gérer l’après-vente avec plus de réactivité.
• Ajouter un canal de communication supplémentaire à votre service client et répondre ainsi au besoin d’instantanéité de vos clients ou prospects.
• Récupérer une mine d’informations issues des échanges selon les motifs de contacts pour alimenter votre marketing de contenu (FAQ, blog…).

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter quelques semaines pour lancer l’externalisation de votre support chat. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Préparer un book de formation contenant une base de connaissances produits détaillée.
• Définir le processus d’escalade sur du niveau 2.
• Définir le niveau des KPIs attendus (CSAT, durée de conversation, etc…)

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS QUI LE FONT

• E-commerce
• Saas
• Télécoms
• Luxe

💡 Consultez l’annuaire Call of Success pour trouver le centre de contacts dont vous avez besoin pour la gestion de votre support client chat. 

La hotline ne se limite pas au support, cela sert aussi à faire le lien avec le service commercial, car la solution peut aussi être la vente d'un autre produit, d'un changement d’offre ou d'une mise à jour. Dans ce sens, les services de support doivent rester flexibles aux demandes des clients. Externaliser la gestion de votre hotline c’est bénéficier de compétences multiples pour répondre à vos clients.

AVANTAGES

• Décharger vos équipes internes de la gestion de la hotline en s’appuyant sur une équipe formée et compétente techniquement.
• Gagner en productivité et en satisfaction client/collaborateur.
• Bénéficier de reportings détaillés et quotidiens

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation du traitement de ticketing. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produits et outils des agents.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Définir le scope de l’équipe externalisée : niveau 1 ? niveau 2 ? 

• Préparer un book de formation contenant une base de connaissances produits détaillée 
• Défini le niveau des KPIs attendus 
• Définir le processus d’escalade

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS 

• E-commerce
• SAAS
• Télécoms
• Logiciels
• Assurances

👉 Consultez l’annuaire Call of Success pour trouver le centre de contacts dont vous avez besoin pour la gestion de votre hotline.

Réussir la gestion des appels entrants est un défi pour toute entreprise soucieuse de son image et de ses relations avec ses clients. Le bon déroulement de ces appels est souvent déterminant dans la première évaluation de l’expérience client. Les centres d’appels externes peuvent vous soutenir et vous permettre d’optimiser ce contact lors de campagnes marketing ponctuelles.

AVANTAGES

• Bénéficier d’un centre d’appels polyvalent dans la gestion d’appels entrants et sortants.

• Décharger vos équipes de la gestion des appels provenant de vos campagnes publicitaires ou autres actions marketing et éviter ainsi des débordements.
• S’éviter le recrutement en interne de conseillers pour des opérations ponctuelles.

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter quelques semaines pour lancer l’externalisation des campagnes d’appels entrants et sortants. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Définir la stratégie et les objectifs de votre campagne marketing
• Avoir un argumentaire détaillé

• Préparer un book de formation et une base de connaissances produits / services détaillée.  
• Définir le niveau des KPIs attendus (taux de transformation, CSAT, etc…) 

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS 

• E-commerce
• SAAS
• Télécommunications
• Logiciels
• Assurances
• BTP

💡 Call of Success sélectionne pour vous le centre d’appels le plus approprié à votre business.

Reconquérir des clients perdus est plus rentable que de recruter de nouveaux clients. Le coût d’acquisition d’un nouveau client dans certains secteurs peut parfois monter très haut. S’occuper des clients sur le point de vous quitter ou déjà perdus grâce à une équipe dédiée et externalisée, peut vous assurer de les fidéliser.

‍AVANTAGES

• Permettre à vos équipes de se concentrer sur la gestion de la relation avec vos clients actifs. 
• Profiter d’agents formés et rompus à l’exercice d’appeler des clients endormis, inactifs voire perdus. 
• Récolter les feedbacks clients et faire les remontées adéquates afin d’améliorer l’argumentaire commercial et les services proposés.
• Envoyer un signal fort à vos clients : votre marque les considère.

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation de votre opération de reconquête clients. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Partager un fichier client avec un maximum de données concernant l’historique de la vie de vos clients.

• Préparer un book de formation et une base de connaissances produits.
• Avoir défini le niveau des KPIs attendus (Taux de transformation, QS, CSAT)

EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS QUI LE FONT

• E-commerce
• SAAS
• Télécommunications
• Assurances

👉 Trouvez un centre d’appels spécialisé dans la reconquête des clients sur Call of Success.

Les factures impayées génèrent, chaque année, un manque à gagner de 56 milliards d’euros pour les entreprises françaises, selon la FIGEC. 

Les entreprises doivent donc veiller à organiser, optimiser et systématiser l’encaissement de leurs créances pour garantir leur stabilité financière. Ces procédures de recouvrement d’impayés requièrent des ressources, de l’expertise et du temps. Une solution est de déléguer ces tâches à des centres de contacts spécialisés, équipés et formés.

AVANTAGES

• Concentrer vos équipes sur leur cœur de métier : Les procédures de recouvrement sont coûteuses et chronophages. Vos équipes ont mieux à faire que de dédier une partie de leur journée à la relance des clients.

• Bénéficier de l’expertise des centres de contacts spécialisés et équipés d’outils de suivi des relances automatiques pour gagner en productivité.

• Déléguer à des agents spécialisés : 

Les agents de recouvrement sont des profils atypiques qui doivent faire preuve d’écoute active et d’empathie, tout en restant ferme et en maintenant une certaine pression ; un combo pas toujours évident à gérer. Ils sont recrutés spécifiquement pour leurs capacités à gérer de tels appels. 

DÉLAI DE MISE EN OEUVRE

Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation du recouvrement de créances. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produit des agents ainsi que la mise en place des outils digitaux adaptés à votre secteur.

PRÉ-REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS

• Avoir un fichier de contacts à relancer à jour 
• Partager la base connaissances de vos conditions de paiement
• Définir les objectifs de votre partenaire 

EXEMPLES DE SECTEURS QUI LE FONT

• Energie
• Banques et assurances
• Santé
• Automobiles
• BTP

👉 Découvrez les centres d’appels spécialisés en recouvrement sur l’annuaire Call of Success.

L’externalisation d’activités du service client ne se limite évidemment pas à ces dix cas d’usages que nous avons présentés ici. Il en existe beaucoup d’autres et c’est d’ailleurs la raison d’être de Call of Success. Sourcer des centres d’appels spécialistes en France, nearshore et offshore vous garantissant un niveau de service à la hauteur de vos attentes.

Nous vous mettons en relation avec les meilleurs acteurs du marché et vous accompagnons dans le lancement de votre activité externalisée jusqu’au pilotage de votre prestataire.