Il y a beaucoup de raisons possibles qui poussent une société à externaliser tout ou partie de son service client.
Un grand nombre de sociétés externalisent pour aller chercher de nouveaux marchés à l'international, pour proposer un service client plus disponible, pour mieux gérer les pics de saisonnalité, faire de la modération, du recouvrement, de la rétention en encore de la fidélisation.
Externaliser son service client avec un centre de contacts peut présenter d'autres avantages que de vouloir faire des économies et nous avons décidé aujourd'hui de vous présenter 10 cas d’usage que Call of Success a rencontrés lors de ses nombreuses missions.
SOMMAIRE :
Aller chercher les compétences où elles se trouvent. C’est typiquement le cas quand il s’agit de monter son service client multilingue.
Si vous souhaitez attaquer le marché américain par exemple, sachez que Barcelone attire de nombreux profils internationaux pour le plus grand bonheur des call centers de la ville. Vous pouvez disposer de profils natifs ou bilingues avec le bénéfice d’avoir la culture du pays que vous ciblez.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter quelques semaines pour lancer votre service client multilingue externalisé. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS
👉 Découvrez les centres d’appels multilingues sur l'annuaire Call of Success
La mise en place d'une permanence en dehors des horaires d'ouverture de la société est souvent complexe à mettre en place en interne et surtout très coûteuse (aménagement, accords salariés - employeurs sur les horaires de travail à mettre en place, etc). L'externalisation est la solution. Les centres d’appels sont des entreprises internationales, capables de mutualiser et donc capables de couvrir plus de fuseaux horaires.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter entre 1 et 2 mois pour lancer votre service client 24/7. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS
💡Le saviez-vous ? Call of Success vous aide à trouver votre futur prestataire 24/7.
Les périodes de recrudescence de sollicitations clients sont nombreuses en fonction de la saisonnalité, des événements marketing ou autres. S'appuyer sur un centre externe c'est disposer de ressources au moment où on en a le plus besoin.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter quelques semaines pour lancer votre service client supplétif. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS
👉 Découvrez les centres d’appels spécialistes de la gestion des pics d’activités.
Les réclamations et les litiges nécessitent des compétences spécifiques pour les téléconseillers. Les clients appellent généralement sous le coup d’une émotion qu’il s’agisse de l’incompréhension, d’un doute et de la colère.
Faire appel à un centre de contacts externe spécialisés dans la gestion des réclamations, c’est décharger vos équipes de ces situations souvent stressantes et éviter la surenchère.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation de la gestion des réclamations client. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produit des agents ainsi que la mise en place des outils digitaux adaptés à votre secteur.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS
👉 Trouvez votre futur partenaire spécialisé dans la gestion des litiges clients.
Le suivi de commandes pour un site e-commerce représente souvent un flux de contacts important. Répondre aux clients à propos des délais de livraison ou d’une commande reçue mais incomplète par exemple, sont des demandes clients de niveau 1 facilement externalisables auprès d’un centre de contacts partenaire.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter entre 1 mois pour lancer l’externalisation de votre service après-vente. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents sur vos produits.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS
👉 Trouvez le centre de contacts pour gérer le suivi de vos commandes sur Call of Success.
Finement exploité, le canal chat permet d'entrer en contact avec vos clients beaucoup plus rapidement qu’avec les autres canaux. Des centres de contacts externes prennent en charge ce service en complément des canaux email et téléphone que vos équipes gèrent déjà en interne.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter quelques semaines pour lancer l’externalisation de votre support chat. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS QUI LE FONT
💡 Consultez l’annuaire Call of Success pour trouver le centre de contacts dont vous avez besoin pour la gestion de votre support client chat.
La hotline ne se limite pas au support, cela sert aussi à faire le lien avec le service commercial, car la solution peut aussi être la vente d'un autre produit, d'un changement d’offre ou d'une mise à jour. Dans ce sens, les services de support doivent rester flexibles aux demandes des clients. Externaliser la gestion de votre hotline c’est bénéficier de compétences multiples pour répondre à vos clients.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation du traitement de ticketing. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produits et outils des agents.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS
👉 Consultez l’annuaire Call of Success pour trouver le centre de contacts dont vous avez besoin pour la gestion de votre hotline.
Réussir la gestion des appels entrants est un défi pour toute entreprise soucieuse de son image et de ses relations avec ses clients. Le bon déroulement de ces appels est souvent déterminant dans la première évaluation de l’expérience client. Les centres d’appels externes peuvent vous soutenir et vous permettre d’optimiser ce contact lors de campagnes marketing ponctuelles.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter quelques semaines pour lancer l’externalisation des campagnes d’appels entrants et sortants. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS
💡 Call of Success sélectionne pour vous le centre d’appels le plus approprié à votre business.
Reconquérir des clients perdus est plus rentable que de recruter de nouveaux clients. Le coût d’acquisition d’un nouveau client dans certains secteurs peut parfois monter très haut. S’occuper des clients sur le point de vous quitter ou déjà perdus grâce à une équipe dédiée et externalisée, peut vous assurer de les fidéliser.
AVANTAGES
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation de votre opération de reconquête clients. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.
PRÉ REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS D’ACTIVITÉS QUI LE FONT
👉 Trouvez un centre d’appels spécialisé dans la reconquête des clients sur Call of Success.
Les factures impayées génèrent, chaque année, un manque à gagner de 56 milliards d’euros pour les entreprises françaises, selon la FIGEC.
Les entreprises doivent donc veiller à organiser, optimiser et systématiser l’encaissement de leurs créances pour garantir leur stabilité financière. Ces procédures de recouvrement d’impayés requièrent des ressources, de l’expertise et du temps. Une solution est de déléguer ces tâches à des centres de contacts spécialisés, équipés et formés.
AVANTAGES
Les agents de recouvrement sont des profils atypiques qui doivent faire preuve d’écoute active et d’empathie, tout en restant ferme et en maintenant une certaine pression ; un combo pas toujours évident à gérer. Ils sont recrutés spécifiquement pour leurs capacités à gérer de tels appels.
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE
Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation du recouvrement de créances. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produit des agents ainsi que la mise en place des outils digitaux adaptés à votre secteur.
PRÉ-REQUIS QUE NOUS RECOMMANDONS
EXEMPLES DE SECTEURS QUI LE FONT
👉 Découvrez les centres d’appels spécialisés en recouvrement sur l’annuaire Call of Success.
L’externalisation d’activités du service client ne se limite évidemment pas à ces dix cas d’usages que nous avons présentés ici. Il en existe beaucoup d’autres et c’est d’ailleurs la raison d’être de Call of Success. Sourcer des centres d’appels spécialistes en France, nearshore et offshore vous garantissant un niveau de service à la hauteur de vos attentes.
Nous vous mettons en relation avec les meilleurs acteurs du marché et vous accompagnons dans le lancement de votre activité externalisée jusqu’au pilotage de votre prestataire.