Top 13 des cas d’usages d’externalisation pour un service client

1. Créer un service client multilingue

Aller chercher les compétences où elles se trouvent. C’est typiquement le cas quand il s’agit de monter son service client multilingue. 

Si vous souhaitez attaquer le marché américain par exemple, sachez que Barcelone attire de nombreux profils internationaux pour le plus grand bonheur des call centers de la ville. Vous pouvez disposer de profils natifs ou bilingues avec le bénéfice d’avoir la culture du pays que vous ciblez. 

Avantages

• Les call centers vous apportent la maîtrise de la langue recherchée.
• Les centres d’appels sont capables de recruter des profils singuliers
• Les contraintes techniques (comme le routage des appels vers le conseiller client qui maîtrise la langue) sont levées car totalement gérées par votre partenaire.
• La gestion des flux et des fuseaux horaires est une de leurs spécialités.
• La qualité du discours de la part des conseillers est adaptée aux diverses cultures.

‍Délai de mise en oeuvre

Compter quelques semaines pour lancer votre service client multilingue externalisé. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

Prérequis que nous recommandons

• Définir le champ d’intervention de l’équipe externalisée : niveau 1 ? Appels ? Emails ? Les 2 ?
• Rédiger un book de formation à jour et traduit. 
• Définir le niveau des KPIs attendus. 

Exemples de secteurs d'activité

• E-commerce 
• Luxe
• SAAS

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2. Elargir la couverture horaire de son service client

La mise en place d'une permanence en dehors des horaires d'ouverture de la société est souvent complexe à mettre en place en interne et surtout très coûteuse (aménagement, accords salariés - employeurs sur les horaires de travail à mettre en place, etc). L'externalisation est la solution. Les centres d’appels sont des entreprises internationales, capables de mutualiser et donc capables de couvrir plus de fuseaux horaires. 

Avantages

• Bénéficier d’un service client 24/7 pouvant prendre le relais à la fermeture de votre service client interne. 
• Pouvoir couvrir plusieurs fuseaux horaires pour répondre au plus vite aux clients grâce à une équipe externalisée basée à l’étranger.
• Faire des économies  grâce à un coût de production moins élevé à l’étranger.
• Se décharger du recrutement, du management et de la planification (souvent chronophages et complexes) des salariés travaillant le soir et le weekend.

Délai de mise en oeuvre

Compter entre 1 et 2 mois pour lancer votre service client 24/7. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

Prérequis que nous recommandons

• Établir les prévisions de contacts par canal, par mois, semaine, jour, voire par heure.
• Avoir un book de formation à jour. 
• Définir le niveau des KPIs attendus. 

Exemples de secteurs d'activité

• Téléassistance
• Banque/Assurance/Mutuelle
• e-commerce
• Luxe

💡 Le saviez-vous ? Call of Success vous aide à trouver votre futur prestataire 24/7.

3. Absorber les pics d’activités lors de forte saisonnalité

Les périodes de recrudescence de sollicitations clients sont nombreuses en fonction de la saisonnalité, des événements marketing ou autres. S'appuyer sur un centre externe c'est disposer de ressources au moment où on en a le plus besoin.

Avantages

• Gagner en flexibilité lors de fortes variations de flux : périodes de soldes, Black Friday, Noël… en décidant d’avoir une équipe supplétive aux périodes propices à votre business.
• Préserver vos équipes internes sur ces périodes de rush en leur permettant de rester focus sur la qualité de traitement des demandes (moins de stress, moins d’absentéisme, de turnover et plus de satisfaction client).

Délai de mise en œuvre

Compter quelques semaines pour lancer votre service client supplétif. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

Prérequis que nous recommandons

• Définir les temps forts pendant lesquels vous aurez besoin de renfort avec les prévisions de flux associés (Volume d’appels entrants, jours concernés…)
• Avoir un book de formation à jour. 
• Identifier les outils.
• Identifier une personne qui sera en charge du pilotage de votre partenaire.

Exemples de secteurs d'activité

• e-commerce et Retail
• Tourisme / Loisirs
• Télécoms
• Evénementiel

👉 Découvrez les centres d’appels spécialistes de la gestion des pics d’activités.

4. Gérer les réclamations et les litiges client

Les réclamations et les litiges nécessitent des compétences spécifiques pour les téléconseillers. Les clients appellent généralement sous le coup d’une émotion qu’il s’agisse de l’incompréhension, d’un doute et de la colère.
Faire appel à un centre de contacts externe spécialisés dans la gestion des réclamations, c’est décharger vos équipes de ces situations souvent stressantes et éviter la surenchère.

Avantages

• Un point fort des call centers spécialisés est la formation des agents sur l’intelligence émotionnelle. Vous disposez ainsi de conseillers déjà formés à l’empathie et à la directivité de ce type d’appels.
• La réactivité de votre partenaire qui traite son appel rapidement et apaise la situation pour passer à la résolution de son problème.

Délai de mise en œuvre

Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation de la gestion des réclamations client. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produit des agents ainsi que la mise en place des outils digitaux adaptés à votre secteur.

Prérequis que nous recommandons

• Avoir des process bien établis
• Avoir un book de formation à jour 
• Définir le niveau des KPIs attendus (CSAT, Taux de résolution au premier contact…)

Exemples de secteurs d'activité

• Télécoms
• Immobilier et BTP
• Assurance

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5. Assurer le suivi de commandes / SAV

Le suivi de commandes pour un site e-commerce représente souvent un flux de contacts important. Répondre aux clients à propos des délais de livraison ou d’une commande reçue mais incomplète par exemple, sont des demandes clients de niveau 1 facilement externalisables auprès d’un centre de contacts partenaire. 

Avantages

• Permettre à l’entreprise d’être plus efficace en créant des services pour répondre à une clientèle en constante évolution. 
• Les agents des centres d’appels spécialistes sont formés pour offrir une meilleure expérience client, engager un dialogue constructif avec eux, et les fidéliser.

Délai de mise en œuvre

Compter entre 1 mois pour lancer l’externalisation de votre service après-vente. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents sur vos produits.

Prérequis que nous recommandons

• Avoir des process bien définis
• Préparer un book de formation contenant une base de connaissances produits complète
• Définir le niveau des KPIs attendus 
• Partager vos outils de suivis de livraison

Exemples de secteurs d'activité

• E-commerce et retail
• Télécom

👉 Trouvez le centre de contacts pour gérer le suivi de vos commandes sur Call of Success. 

6. Ouvrir de nouveaux canaux de communication comme le chat

Finement exploité, le canal chat permet d'entrer en contact avec vos clients beaucoup plus rapidement qu’avec les autres canaux. Des centres de contacts externes prennent en charge ce service en complément des canaux email et téléphone que vos équipes gèrent déjà en interne.

Avantages

• Décharger vos équipes internes de la gestion du canal chat en s’appuyant sur une équipe formée et compétente à l’écrit.
• Permettre à l’entreprise de récupérer les coordonnées des prospects jusque-là anonymes.
• Gérer l’après-vente avec plus de réactivité.
• Ajouter un canal de communication supplémentaire à votre service client et répondre ainsi au besoin d’instantanéité de vos clients ou prospects.
• Récupérer une mine d’informations issues des échanges selon les motifs de contacts pour alimenter votre marketing de contenu (FAQ, blog…).

Délai de mise en œuvre

Compter quelques semaines pour lancer l’externalisation de votre support chat. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

Prérequis que nous recommandons

• Préparer un book de formation contenant une base de connaissances produits détaillée.
• Définir le processus d’escalade sur du niveau 2.
• Définir le niveau des KPIs attendus (CSAT, durée de conversation, etc…)

Exemples de secteurs d'activité

• E-commerce
• Saas
• Télécoms
• Luxe

💡 Consultez l’annuaire Call of Success pour trouver le centre de contacts dont vous avez besoin pour la gestion de votre support client chat. 

7. Gérer la hotline et le traitement de ticketing

La hotline ne se limite pas au support, cela sert aussi à faire le lien avec le service commercial, car la solution peut aussi être la vente d'un autre produit, d'un changement d’offre ou d'une mise à jour. Dans ce sens, les services de support doivent rester flexibles aux demandes des clients. Externaliser la gestion de votre hotline c’est bénéficier de compétences multiples pour répondre à vos clients.

Avantages

• Décharger vos équipes internes de la gestion de la hotline en s’appuyant sur une équipe formée et compétente techniquement.
• Gagner en productivité et en satisfaction client/collaborateur.
• Bénéficier de reportings détaillés et quotidiens

Délai de mise en œuvre

Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation du traitement de ticketing. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produits et outils des agents.

Prérequis que nous recommandons

• Définir le scope de l’équipe externalisée : niveau 1 ? niveau 2 ?
• Préparer un book de formation contenant une base de connaissances produits détaillée 
• Défini le niveau des KPIs attendus 
• Définir le processus d’escalade

Exemples de secteurs d'activité

• E-commerce
• SAAS
• Télécoms
• Logiciels
• Assurances

👉 Consultez l’annuaire Call of Success pour trouver le centre de contacts dont vous avez besoin pour la gestion de votre hotline

8. Gérer des campagnes d’appels entrants ou sortants suite à une sollicitation marketing

Réussir la gestion des appels entrants est un défi pour toute entreprise soucieuse de son image et de ses relations avec ses clients. Le bon déroulement de ces appels est souvent déterminant dans la première évaluation de l’expérience client. Les centres d’appels externes peuvent vous soutenir et vous permettre d’optimiser ce contact lors de campagnes marketing ponctuelles.

Avantages

• Bénéficier d’un centre d’appels polyvalent dans la gestion d’appels entrants et sortants.
• Décharger vos équipes de la gestion des appels provenant de vos campagnes publicitaires ou autres actions marketing et éviter ainsi des débordements.
• S’éviter le recrutement en interne de conseillers pour des opérations ponctuelles.

Délai de mise en œuvre

Compter quelques semaines pour lancer l’externalisation des campagnes d’appels entrants et sortants. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

Prérequis que nous recommandons

• Définir la stratégie et les objectifs de votre campagne marketing
• Avoir un argumentaire détaillé
• Préparer un book de formation et une base de connaissances produits / services détaillée.  
• Définir le niveau des KPIs attendus (taux de transformation, CSAT, etc…) 

Exemples de secteurs d'activité

• E-commerce
• SAAS
• Télécommunications
• Logiciels
• Assurances
• BTP

💡 Call of Success sélectionne pour vous le centre d’appels le plus approprié à votre business.

9. Mener une opération de reconquête clients (winback)

Reconquérir des clients perdus est plus rentable que de recruter de nouveaux clients. Le coût d’acquisition d’un nouveau client dans certains secteurs peut parfois monter très haut. S’occuper des clients sur le point de vous quitter ou déjà perdus grâce à une équipe dédiée et externalisée, peut vous assurer de les fidéliser.

Avantages

• Permettre à vos équipes de se concentrer sur la gestion de la relation avec vos clients actifs. 
• Profiter d’agents formés et rompus à l’exercice d’appeler des clients endormis, inactifs voire perdus. 
• Récolter les feedbacks clients et faire les remontées adéquates afin d’améliorer l’argumentaire commercial et les services proposés.
• Envoyer un signal fort à vos clients : votre marque les considère.

Délai de mise en œuvre

Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation de votre opération de reconquête clients. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation des agents.

Prérequis que nous recommandons

• Partager un fichier client avec un maximum de données concernant l’historique de la vie de vos clients.
• Préparer un book de formation et une base de connaissances produits.
• Avoir défini le niveau des KPIs attendus (Taux de transformation, QS, CSAT)

Exemples de secteurs d'activité

• E-commerce
• SAAS
• Télécommunications
• Assurances

👉 Trouvez un centre d’appels spécialisé dans la reconquête des clients sur Call of Success.

10. Gérer le service recouvrement 

Les factures impayées génèrent, chaque année, un manque à gagner de 56 milliards d’euros pour les entreprises françaises, selon la FIGEC. 

Les entreprises doivent donc veiller à organiser, optimiser et systématiser l’encaissement de leurs créances pour garantir leur stabilité financière. Ces procédures de recouvrement d’impayés requièrent des ressources, de l’expertise et du temps. Une solution est de déléguer ces tâches à des centres de contacts spécialisés, équipés et formés.

Avantages

• Concentrer vos équipes sur leur cœur de métier : Les procédures de recouvrement sont coûteuses et chronophages. Vos équipes ont mieux à faire que de dédier une partie de leur journée à la relance des clients.
• Bénéficier de l’expertise des centres de contacts spécialisés et équipés d’outils de suivi des relances automatiques pour gagner en productivité.
• Déléguer à des agents spécialisés : 

Les agents de recouvrement sont des profils atypiques qui doivent faire preuve d’écoute active et d’empathie, tout en restant ferme et en maintenant une certaine pression ; un combo pas toujours évident à gérer. Ils sont recrutés spécifiquement pour leurs capacités à gérer de tels appels. 

Délai de mise en œuvre

Compter entre 1 et 3 mois pour lancer l’externalisation du recouvrement de créances. Temps nécessaire au choix de votre partenaire, au recrutement et à la formation produit des agents ainsi que la mise en place des outils digitaux adaptés à votre secteur.

Prérequis que nous recommandons

• Avoir un fichier de contacts à relancer à jour 
• Partager la base connaissances de vos conditions de paiement
• Définir les objectifs de votre partenaire 

Exemples de secteurs d'activité

• Energie
• Banques et assurances
• Santé
• Automobiles
• BTP

11. Réaliser des enquêtes de satisfaction et des sondages clients

Quand les ressources (temps, effectifs) viennent à manquer, certaines facettes de l’activité en souffrent plus que d’autres. C’est le cas des enquêtes de satisfaction. Cette négligence entraîne pourtant une déconnexion dangereuse avec les clients, avec une baisse de la fidélisation et un manque de feedback pour toute la chaîne de valeur (équipes produit, service client, livraison, etc.).

Dans ce contexte, l’externalisation est une option à envisager pour maintenir ce lien vital avec vos clients sans surcharger vos équipes internes. 

C’est aussi l’occasion de confier l’évaluation de la satisfaction client à des spécialistes qui sauront collecter des données fiables, de manière régulière, pour vous concentrer sur l’exploitation de ces précieux insights au service de votre performance.

Avantages

• Bénéficier d'une équipe dédiée capable de traiter un grand volume d'enquêtes en peu de temps.
• Réduire les coûts opérationnels en évitant le recrutement et la formation d'une équipe interne.
• Obtenir des données brutes structurées, prêtes à être analysées par vos équipes internes.
• Réduire les biais dans les réponses grâce à des agents formés aux techniques d'entretien neutre.
• Ajuster rapidement la taille de l'équipe pour des campagnes ponctuelles (post-lancement produit, période de soldes).
• Couvrir plusieurs fuseaux horaires pour joindre vos clients internationaux à des heures appropriées.

Délai de mise en œuvre

Compter 4 à 6 semaines pour la mise en place initiale du partenariat, avec :

• La définition des processus et de la gouvernance.
• L'intégration technique (si nécessaire) entre vos systèmes et ceux du prestataire.
• La formation des agents sur votre marque, vos produits et vos attentes.
• La création des premiers scripts d'enquête et leur validation.
• Une période de test et d'ajustement.

Une fois le partenariat établi, le lancement de nouvelles campagnes d'enquêtes peut se faire en quelques jours, voire en temps réel pour des enquêtes post-interaction.

Prérequis que nous recommandons

• Désigner un responsable interne pour piloter la relation avec le prestataire et coordonner les différents services impliqués.
• Établir un calendrier trimestriel ou annuel des enquêtes récurrentes (satisfaction globale, NPS, CSAT, etc.). 
• Définir les moments-clés du parcours client à évaluer (post-achat, après-vente, etc.).
• Mettre en place un processus d'actualisation régulière de votre base clients et de transmission sécurisée au prestataire.
• Établir un processus de remontée pour les feedback urgents nécessitant une action immédiate.

Exemples de secteurs d'activité

• E-commerce (satisfaction post-achat)
• Assurance (évaluation après traitement d'un sinistre)
• Télécoms (qualité du service client)
• Automobile (satisfaction après une visite en concession)

12. Gérer les appels de qualification des leads avant transfert aux équipes commerciales

La qualification des leads est souvent un goulot d'étranglement pour les entreprises en croissance. Vous ne pouvez pas vous permettre que vos commerciaux, une ressource rare (et chère), perdent un temps précieux à trier des prospects peu qualifiés. Ils doivent se concentrer sur ce qu’ils savent faire de mieux : générer des revenus. 

Ce cas d’usage de l’externalisation vise à optimiser leur temps et à minimiser le coût d’acquisition client. On cherche aussi à neutraliser les fluctuations du volume de leads liées aux campagnes marketing ou aux cycles saisonniers qui compliquent le dimensionnement d'une équipe interne. 

Avantages

• Optimiser et rentabiliser le temps de vos commerciaux. 
• Stimulez le chiffre d’affaires en permettant à vos commerciaux de se consacrer aux prospects les plus susceptibles d’acheter.
• Adapter rapidement la capacité de traitement en fonction des variations de volume de leads.
• Bénéficier d'agents formés aux meilleures techniques de qualification (BANT par exemple).
• Obtenir des données structurées sur les leads pour affiner votre stratégie commerciale et marketing.
• Améliorer l'expérience client en assurant un premier contact professionnel et réactif.

Délai de mise en œuvre

Comptez 3 à 5 semaines pour la mise en place du partenariat, avec notamment :

• L'élaboration et la validation des scripts de qualification.
• La formation des agents sur votre offre et vos critères de qualification.
• La mise en place des connexions techniques entre vos systèmes et ceux du prestataire.
• Une période de test et d'ajustement des processus.

Une fois le dispositif en place, le délai de montée en charge pour de nouvelles campagnes ou l'ajustement des volumes peut se faire en quelques jours.

Prérequis que nous recommandons

• Établir une grille de scoring des leads adaptée à votre cycle de vente et votre marché.
• Configurer un système d'alerte, si possible en temps réel, pour notifier vos commerciaux dès qu'un lead qualifié est identifié par le centre d'appels externe.
• Établir un processus de feedback continu de vos commerciaux sur la qualité des leads transmis pour ajuster les critères de qualification.

Exemples de secteurs d'activité

• Services B2B (conseil, formation, logiciels)
• Immobilier d'entreprise
• Services financiers et assurances
• Équipements industriels
• Solutions de télécommunications pour entreprises

13. Coordonner la logistique inverse (retours, échanges, réparations)

En 2023, les Français ont dépensé 160 milliards d’euros sur internet (+10.5 % en un an), selon les chiffres de la FEVAD. 

L’essor du e-commerce a considérablement augmenté le taux de retours produits du fait de l'impossibilité pour le client de toucher, essayer ou tester le produit avant l'achat. Le taux de retour moyen se situe aujourd’hui autour de 21 %, et il est en constante augmentation. Ce phénomène est particulièrement marqué dans le secteur de l’habillement. 

La gestion des retours, des échanges et des réparations (à moindre mesure) entre dans le cadre de la logistique inverse. Ce processus complexe nécessite une coordination fine entre le service client, les entrepôts, les transporteurs et éventuellement les fabricants s’il s’agit d’un e-commerce multi-marques.

La logistique inverse peut peser jusqu’à 20 % du chiffre d’affaires, avec des pics saisonniers importants (post-fêtes par exemple). L’intérêt de l’externalisation de cette fonction est évident : optimiser les coûts et améliorer l'expérience client.

Avantages

• Optimiser la gestion des fluctuations saisonnières des retours sans surcharger vos équipes internes.
• Réduire les délais de traitement des demandes de retour pour améliorer la satisfaction client.
• Pouvoir compter sur des agents expérimentés dans la logistique inverse.
• Centraliser la communication avec le client tout au long du processus de retour pour une expérience fluide et cohérente.
• Collecter des données précises sur les motifs de retour pour alimenter vos équipes produit et marketing.
• Libérer vos équipes internes pour qu'elles se concentrent sur l'optimisation des processus logistiques.

Délai de mise en œuvre

Compter 6 à 8 semaines pour :

• L'analyse détaillée de vos processus actuels de gestion des retours.
• La configuration des accès aux systèmes de gestion des stocks et de suivi des colis.
• La formation des agents sur vos produits et procédures de retour.
• La mise en place des interfaces techniques entre vos systèmes et ceux du prestataire.
• Une période de test et d'ajustement, notamment pour la gestion des cas complexes.

Ce délai (plus long que pour d'autres types d'externalisation) s'explique par la complexité des processus de logistique inverse et la nécessité d'une intégration poussée entre vos systèmes et ceux du centre d'appels externe.

Prérequis que nous recommandons

• Développer une grille décisionnelle détaillée pour guider les agents dans le choix entre réparation, échange ou remboursement selon le type de produit et le problème rencontré.
• Mettre en place un processus clair de validation des remboursements, avec des seuils d'autorisation prédéfinis pour le centre d'appels.
• Donner au centre d'appels l'accès à votre système de gestion des retours pour qu'ils puissent générer et envoyer aux clients un email avec les documents nécessaires au renvoi des produits (bon de retour, instructions d'emballage, etc.).
• Mettre en place un accès sécurisé pour le centre d'appels à votre système de suivi des colis pour informer les clients de l'état de leur retour.

Exemples de secteurs d'activité

• Prêt-à-porter et accessoires de mode 
• Électronique grand public 
• Ameublement et décoration
• Équipements sportifs et de loisirs.

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L’externalisation d’activités du service client ne se limite évidemment pas à ces dix cas d’usages que nous avons présentés ici. Il en existe beaucoup d’autres et c’est d’ailleurs la raison d’être de Call of Success. Sourcer des centres d’appels spécialistes en France, nearshore et offshore vous garantissant un niveau de service à la hauteur de vos attentes.

Nous vous mettons en relation avec les meilleurs acteurs du marché et vous accompagnons dans le lancement de votre activité externalisée jusqu’au pilotage de votre prestataire.