Faire appel à un call center pour la gestion des réclamations et litiges

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ECRIT PAR SYLVAIN DE LY | CEO & Co-founder Call Of Success
Révisé le
2/6/2022
5
MIN

Empathie, communication, objection : l’entreprise a tout intérêt à assurer une bonne gestion des réclamations pour ne pas voir son image se dégrader et son chiffre d’affaires s’effriter. Une des solutions passe par l’externalisation des réclamations vers un prestataire extérieur dont l’avantage est de disposer d’effectifs aguerris sur cette problématique.

Au sommaire

Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?

Les réclamations et les litiges sont l’expression d’un mécontentement de la part du client par rapport au produit ou au service. Le centre de contacts d’une entreprise doit savoir gérer cette insatisfaction soit en investissant dans des équipes internes soit en externalisant cette gestion à un call center.

Les clients mécontents utilisent les canaux classiques :

  • Téléphone 
  • Courrier 
  • Mail ou live chat 
  • Réseaux sociaux, forums et plateformes d’avis clients. 

Ne pas répondre à cette insatisfaction est contre-productif. Inutile de faire l’autruche.. Il faut traiter ces appels avec encore plus d’attention sinon la mèche de l’insatisfaction, allumée par une simple réclamation, peut conduire à une explosion 💥

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Pourquoi faut-il absolument gérer les litiges ?

L’entreprise doit assumer ce type d’appels entrants sous peine de ternir son image de marque avec des conséquences en matière de réputation, de rétention et au final de chiffre d’affaires. Et la concurrence en profitera ! 

Une bonne gestion des réclamations et des litiges est une main tendue vers le client. Ce dernier doit se sentir écouté et compris dans son émotion. L’entreprise en profite pour identifier la récurrence de certains problèmes afin de mettre en place des process pour y remédier. 

En première ligne, les agents doivent donc être capables d’appliquer une méthodologie et leur manager de suivre et d’analyser leur productivité et leur performance. C’est tout l’intérêt de la mise en place d’instances de pilotage si chères à Call of Success. 😍

À lire aussi
Centre d’appels : 4 instances de pilotage pour booster les performances

 Comment sont traitées les réclamations ?

La procédure peut se résumer en plusieurs étapes :

  1. Réception de l’appel entrant (mail, chat, etc.)
  2. Enregistrement de la réclamation
  3. Communication et prise en charge
  4. Traitement des réclamations après leur analyse
  5. Clôture de la réclamation client en cas de résolution directe
  6. Nouveau traitement en cas d’insatisfaction client jusqu’à résolution du litige
  7. Enregistrement de l’historique de l’appel pour analyse et mise en place de procédure préventive. Le but : éviter la récurrence du motif de la réclamation
  8. Suivi des KPIs (par exemple, le taux de résolution au premier appel).

 Comment gérer les objections lors d’une réclamation client ?

L’objection est un signal d’alerte se traduisant par l’opposition d’un argument au téléconseiller ou un rejet de la solution apportée. Toutefois, dans un échange, l’objection reste un réflexe normal qui sert à :

  • Avoir de plus amples précisions 
  • Se rassurer 
  • S’octroyer de l’importance 
  • Masquer son incompétence ou son manque de pouvoir de décision 
  • Résister au changement ou à une influence.

Les études montrent clairement deux familles distinctes d’objections :

  • Celles sous la forme d’une question : c’est une preuve d’intérêt sincère de la part du client. Ce type d’objection réclame une réponse. Toutefois, elle dévoile une réelle incompréhension ou un désaccord 
  • Celles sous la forme d’une affirmation : c’est un moyen de défense employé par le client face à une réponse qui ne lui convient pas vis-à-vis de ses besoins, ses attentes et ses préoccupations.

Gestion des réclamations : profils des contacts rencontrés(d’après l’ouvrage « Management de l’insatisfaction client »)

Formation des agents et intelligence émotionnelle

Les réclamations et les litiges nécessitent des compétences spécifiques pour les téléconseillers. Les clients appellent généralement sous le coup d’une émotion qu’il s’agisse de l’incompréhension, d’un doute et de la colère. L’agent doit pouvoir encaisser le discours parfois véhément et réussir à dénouer le problème.

Pour obtenir des résultats, la formation est incontournable. C’est généralement un point fort des call centers externes qui disposent d’agents déjà formés à l’empathie et à la directivité de ce type d’appels. Ils appliquent notamment des techniques de questionnement pour accompagner l’échange :

  • Questions ouvertes 
  • Questions fermées 
  • Questions à choix multiples 
  • Relance pour avoir de plus amples informations 
  • Reformulation de synthèse pour être sûr d’avoir bien compris 
  • L’écoute active avec le Oui d’intérêt 
  • Le silence pour laisser parler son interlocuteur 
  • La prise de notes 
  • La concentration.

La gestion consiste à savoir répondre aux questions de base pour qualifier l’appel :

  • Comment ?
  • Quoi ?
  • Quand ?
  • Combien ?
  • Où ?
  • Qui ?
  • Pourquoi ?

Les bonnes pratiques pour traiter les réclamations

Pour optimiser la gestion du traitement des litiges avec les clients, le call center applique généralement plusieurs techniques : 

  • Être réactif : un client déçu par un produit, une livraison ou une mauvaise facturation est dans l’émotion. Traiter son appel rapidement lui permet de déverser cette émotion, l’agent pouvant ensuite passer à la résolution du problème. La relation client s’apaise, et surtout le client ne part pas fâché vers la concurrence. 
  • Savoir accepter les remarques : comme vu précédemment, les objections font partie des appels entrants pour un litige. L’agent représentant l’entreprise, son image et ses valeurs ne doit pas se dérober. Le discours consiste à assumer la responsabilité de l’entreprise le cas échéant en restant dans l’empathie. 
  • Résoudre le problème : l’appel a pour objectif d’exposer un problème et surtout d’obtenir une réponse satisfaisante. L’agent doit être en mesure de savoir si une solution est possible durant l’appel ou s’il a besoin de temps pour y remédier. La transparence est une stratégie payante, avec la possibilité d’un call back planifié.
  • Analyser les motifs d’insatisfaction pour progresser : les réclamations sont des opportunités pour améliorer son parcours client, son offre, ses processus, ses outils, etc.

Le conseil call of success
Une réclamation bien gérée, c’est un client qui a pu exprimer et comprendre son problème. Pour y parvenir, il est essentiel de rester sur des faits, et ne pas partir dans l’émotion. Surtout, le centre de contacts doit donner au client les informations sur ce qu’il va se passer ensuite. Finies les surprises ! Un client a besoin d’être rassuré. Et d’un litige parfois tendu peut aussi éclore un futur ambassadeur, ne l’oubliez pas !

Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?

Les réclamations et les litiges sont l’expression d’un mécontentement de la part du client par rapport au produit ou au service. Le centre de contacts d’une entreprise doit savoir gérer cette insatisfaction soit en investissant dans des équipes internes soit en externalisant cette gestion à un call center.

Les clients mécontents utilisent les canaux classiques :

  • Téléphone 
  • Courrier 
  • Mail ou live chat 
  • Réseaux sociaux, forums et plateformes d’avis clients. 

Ne pas répondre à cette insatisfaction est contre-productif. Inutile de faire l’autruche.. Il faut traiter ces appels avec encore plus d’attention sinon la mèche de l’insatisfaction, allumée par une simple réclamation, peut conduire à une explosion 💥

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Pourquoi faut-il absolument gérer les litiges ?

L’entreprise doit assumer ce type d’appels entrants sous peine de ternir son image de marque avec des conséquences en matière de réputation, de rétention et au final de chiffre d’affaires. Et la concurrence en profitera ! 

Une bonne gestion des réclamations et des litiges est une main tendue vers le client. Ce dernier doit se sentir écouté et compris dans son émotion. L’entreprise en profite pour identifier la récurrence de certains problèmes afin de mettre en place des process pour y remédier. 

En première ligne, les agents doivent donc être capables d’appliquer une méthodologie et leur manager de suivre et d’analyser leur productivité et leur performance. C’est tout l’intérêt de la mise en place d’instances de pilotage si chères à Call of Success. 😍

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Centre d’appels : 4 instances de pilotage pour booster les performances

 Comment sont traitées les réclamations ?

La procédure peut se résumer en plusieurs étapes :

  1. Réception de l’appel entrant (mail, chat, etc.)
  2. Enregistrement de la réclamation
  3. Communication et prise en charge
  4. Traitement des réclamations après leur analyse
  5. Clôture de la réclamation client en cas de résolution directe
  6. Nouveau traitement en cas d’insatisfaction client jusqu’à résolution du litige
  7. Enregistrement de l’historique de l’appel pour analyse et mise en place de procédure préventive. Le but : éviter la récurrence du motif de la réclamation
  8. Suivi des KPIs (par exemple, le taux de résolution au premier appel).

 Comment gérer les objections lors d’une réclamation client ?

L’objection est un signal d’alerte se traduisant par l’opposition d’un argument au téléconseiller ou un rejet de la solution apportée. Toutefois, dans un échange, l’objection reste un réflexe normal qui sert à :

  • Avoir de plus amples précisions 
  • Se rassurer 
  • S’octroyer de l’importance 
  • Masquer son incompétence ou son manque de pouvoir de décision 
  • Résister au changement ou à une influence.

Les études montrent clairement deux familles distinctes d’objections :

  • Celles sous la forme d’une question : c’est une preuve d’intérêt sincère de la part du client. Ce type d’objection réclame une réponse. Toutefois, elle dévoile une réelle incompréhension ou un désaccord 
  • Celles sous la forme d’une affirmation : c’est un moyen de défense employé par le client face à une réponse qui ne lui convient pas vis-à-vis de ses besoins, ses attentes et ses préoccupations.

Gestion des réclamations : profils des contacts rencontrés(d’après l’ouvrage « Management de l’insatisfaction client »)

Formation des agents et intelligence émotionnelle

Les réclamations et les litiges nécessitent des compétences spécifiques pour les téléconseillers. Les clients appellent généralement sous le coup d’une émotion qu’il s’agisse de l’incompréhension, d’un doute et de la colère. L’agent doit pouvoir encaisser le discours parfois véhément et réussir à dénouer le problème.

Pour obtenir des résultats, la formation est incontournable. C’est généralement un point fort des call centers externes qui disposent d’agents déjà formés à l’empathie et à la directivité de ce type d’appels. Ils appliquent notamment des techniques de questionnement pour accompagner l’échange :

  • Questions ouvertes 
  • Questions fermées 
  • Questions à choix multiples 
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  • Reformulation de synthèse pour être sûr d’avoir bien compris 
  • L’écoute active avec le Oui d’intérêt 
  • Le silence pour laisser parler son interlocuteur 
  • La prise de notes 
  • La concentration.

La gestion consiste à savoir répondre aux questions de base pour qualifier l’appel :

  • Comment ?
  • Quoi ?
  • Quand ?
  • Combien ?
  • Où ?
  • Qui ?
  • Pourquoi ?

Les bonnes pratiques pour traiter les réclamations

Pour optimiser la gestion du traitement des litiges avec les clients, le call center applique généralement plusieurs techniques : 

  • Être réactif : un client déçu par un produit, une livraison ou une mauvaise facturation est dans l’émotion. Traiter son appel rapidement lui permet de déverser cette émotion, l’agent pouvant ensuite passer à la résolution du problème. La relation client s’apaise, et surtout le client ne part pas fâché vers la concurrence. 
  • Savoir accepter les remarques : comme vu précédemment, les objections font partie des appels entrants pour un litige. L’agent représentant l’entreprise, son image et ses valeurs ne doit pas se dérober. Le discours consiste à assumer la responsabilité de l’entreprise le cas échéant en restant dans l’empathie. 
  • Résoudre le problème : l’appel a pour objectif d’exposer un problème et surtout d’obtenir une réponse satisfaisante. L’agent doit être en mesure de savoir si une solution est possible durant l’appel ou s’il a besoin de temps pour y remédier. La transparence est une stratégie payante, avec la possibilité d’un call back planifié.
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