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Pilotage
Centre d’appels : 4 instances de pilotage pour booster les performances

Centre d’appels : 4 instances de pilotage pour booster les performances

9/3/2022
• 3 min

Piloter un centre d’appels peut s’avérer être une tâche difficile car vous allez faire face à de nombreux paramètres (la gestion des flux, la répartition entre les différents canaux, la variation des ressources,…) mais aussi de multiples KPI’s (quantitatifs et qualitatifs).

SOMMAIRE :

  1. Le comité de production
  2. Le comité qualité
  3. Le comité de pilotage
  4. Le comité stratégique

Il est impératif de mettre en place dès le lancement en production un dispositif clair croisant reportings quotidiens et instances de pilotage vous permettant d’avoir la meilleure visibilité des résultats de votre centre de contacts externe.

Vous devrez toujours garder un œil quotidien sur les résultats de votre partenaire. Les reportings mis en place doivent donc répondre à vos besoins et priorités et être lisibles facilement.

C’est à vous de définir ce que vous souhaitez y faire figurer, la granularité des KPI’s et la fréquence d’envoi des reportings. Ne complexifiez pas les reportings pour ne pas vous y perdre et éviter que votre partenaire y passe des heures mais pensez bien à lister tous les éléments dont vous pourriez avoir besoin.

En parallèle, il est nécessaire de définir avant le démarrage de l’activité les instances de pilotage qui vous permettront de faire régulièrement le point avec vos interlocuteurs externes. Ces instances ont des objectifs et des contenus différents, les participants ne sont donc pas les mêmes en fonction des comités et leur fréquence est également différente. Nous vous recommandons de bien définir ces modalités pour garantir l’efficacité de chaque réunion.

Nous vous partageons les instances qui sont monnaie courantes entre un donneur d’ordres et un prestataire externe :

1. Le comité de production

Il réunit le chargé de l’activité sur le centre d’appels et le responsable du pilotage du prestataire et a lieu de façon hebdomadaire.

Il a pour objectif de faire le point sur les résultats de la semaine précédente et de faire un état sur le plan d’actions en cours. C’est un comité très opérationnel qui permet de piloter finement l’activité et de réagir rapidement en cas de difficultés rencontrées par le prestataire.

Pour aller plus loin
Vous souhaitez en savoir plus sur le contenu et le déroulé du comité de production ? Call of Success vous dévoile tout!

2. Le comité qualité

Il réunit le chargé de l’activité et le responsable qualité en externe ainsi que le responsable du pilotage du prestataire et a lieu la majorité du temps mensuellement. Il a pour but de faire le point sur les résultats en terme de qualité de discours des conseillers. Une session de calibrage des appels peut alors être organisée à cette occasion. Ce comité vous permettra de faire part à votre centre externe de votre niveau d’exigence et de l’aider à évaluer ses propres collaborateurs pour améliorer les résultats finaux.

Pour aller plus loin
Vous souhaitez en savoir plus sur son contenu et son déroulé ? Call of Success vous dévoile tout !

3. Le comité de pilotage

Il a lieu mensuellement et a pour destinée de faire un état des lieux des résultats du mois passé, de faire un zoom sur le plan d’actions mais a surtout pour vocation de faire émerger des prises de décisions qui dépassent le périmètre ou les compétences des équipes opérationnelles du projet.

À lire aussi
Nous vous invitons à lire notre article dédié au pilotage pour plus de précisions à ce sujet mais il réunit les acteurs opérationnels et décisionnaires du projet.

4. Le comité stratégique

Il a généralement lieu tous les 6 mois et réunit les deux parties à des niveaux hiérarchiques plus élevés. Ce comité consiste à faire le bilan du partenariat sur les 6 mois passés, à partager les enjeux des mois à venir et à établir la feuille de route des 6 prochains mois.

Ces instances vous permettront de piloter efficacement votre centre externe à différents niveaux. Même si ces comités sont préparés majoritairement par le prestataire, vous et vos équipes aurez un rôle à jouer dans chacune des instances. Il est donc important de s’y tenir et de s’y préparer.

Les sujets abordés lors de ces différentes instances ne doivent pas se répéter d’un comité à un autre, à vous de bien définir les limites de périmètre de chaque réunion. A ce propos, vous ne pourrez pas demander la même finesse de certaines analyses dans un comité de production VS dans un comité de pilotage par exemple. A vous de jongler avec toutes ces instances pour avoir une excellente visibilité des résultats, maîtriser les plans d’actions pour booster vos KPI’s et entretenir le lien avec votre centre de contacts externalisé.

Autre point : il est recommandé d’organiser à l’avance ces comités et de les positionner rapidement dans les agendas des participants. Soyez également vigilants à ne pas multiplier les personnes conviées aux comités car vous pourriez faire perdre du temps, de l’énergie et de l’efficacité à vos équipes.

À lire aussi
6 questions-réponses sur le comité stratégique pour piloter un centre d’appels


Vous souhaitez être accompagné dans la mise en place et la tenue de ces instances de pilotage ?
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