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Pilotage
6 questions-réponses sur le comité stratégique pour piloter un centre d’appels

6 questions-réponses sur le comité stratégique pour piloter un centre d’appels

4/2/2022
• 3 min


Le comité stratégique (ou Costrat) est une réunion entre les hauts décisionnaires du donneur d’ordres et du prestataire. Il fait l’état des lieux de l’activité sur une longue durée et oblige les participants à prendre de la hauteur afin d’écrire les grandes lignes directrices des mois à venir. Voici les réponses aux principales questions à propos du comité stratégique.

SOMMAIRE :

  1. Qu’est-ce qu’un comité stratégique ?
  2. Qui participe au comité stratégique ?
  3. Quand le comité stratégique doit-il se réunir ?
  4. Quels sont les points abordés dans un Costrat ?
  5. Sur quoi portent les conclusions du comité stratégique ?
  6. Comment s’organise un comité stratégique ?

1. Qu’est-ce qu’un comité stratégique ?

La définition
Le Costrat est une instance de pilotage d’un centre d’appels. Ce point de passage permet de revenir sur l’activité des 6 ou 12 derniers mois, et d’identifier les succès et les éléments à améliorer. Mais ce n’est pas tout, puisque le comité stratégique sert également à se projeter sur les mois à venir. Les participants définissent les enjeux et la stratégie pour atteindre les objectifs.

2. Qui participe au comité stratégique ?

La réunion réunit uniquement le top management à la fois de l’entreprise et du prestataire assurant la mission de centre d’appels. 

Pour l’entreprise :

  • Le responsable du pilotage de l’activité ou du prestataire 
  • Son manager 
  • Le directeur du service client/commercial (sur de plus petites entités, le DG ou le Founder participe au comité)

Pour le prestataire externe :

  • Le directeur opérationnel 
  • Le directeur du site 
  • Le directeur de la business unit

D’autres intervenants peuvent y assister selon l’ordre du jour (direction technique, direction marketing, etc.).

3. Quand le comité stratégique doit-il se réunir ?

Le Costrat est convoqué une fois par an (en fin d’année pour avoir le bilan annuel à disposition) voire à la fin de chaque semestre. L’idée est d’avoir le regard porté sur une longue période. L’organisation est importante afin que tous les membres puissent venir et se préparer aux échanges. C’est particulièrement le cas pour les membres de haut niveau hiérarchique. 

En ce qui concerne le temps de réunion du comité stratégique, il faut prévoir entre 2 h et 4 h, ce créneau variant selon le volume d’activités géré par le prestataire et la complexité de la mission.


4. Quels sont les points abordés dans un Costrat ?

Le comité stratégique est une instance qui aborde plusieurs thématiques :

  1. Bilan des organisations et ressources humaines
  1. Bilan des résultats financiers
  1. Bilan des résultats opérationnels
  1. Focus sur les enjeux : perspectives et priorités
  1. Partage des plans d’action
  1. Veille concurrentielle
  1. Pistes pour optimiser l’activité et le partenariat


Les deux parties s’accordent alors sur :

  • Le futur des opérations à mener
  • Les pratiques en cours chez les concurrents 
  • Les chantiers à venir 
  • Les décisions contractuelles, humaines et financières sur le partenariat.


5. Sur quoi portent les conclusions du comité stratégique ?

Les deux parties déterminent l’ordre du jour, en déclinant les grandes thématiques. Elles précisent leurs attentes pour les mois à venir. La direction du call center apporte les éléments afin de contribuer aux réflexions et analyses, et de donner ses pistes à suivre.

Un document type PowerPoint sert de support à la réunion. Il est transmis 48 h avant la tenue du comité stratégique pour que tous les participants puissent en prendre connaissance en amont. 

Les débats et les échanges sont consignés dans un compte rendu rédigé par le prestataire. Il rappelle les conclusions de la séance, sur l’état du plan d’actions et les mesures à mettre en place. Le compte rendu du Costrat est distribué 48 h maximum après la réunion.

Le conseil call of success
Dans une collaboration entre une entreprise et un call center externalisé, la tenue du comité stratégique donne l’occasion de faire le point en prenant de la hauteur. L’objectif est de se réunir afin d’ajuster la stratégie du service client ou du service commercial. C’est surtout l’opportunité d’aligner les positions pour être en accord sur la marche à suivre pour les prochains mois.

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