6 questions-réponses sur le comité stratégique pour piloter un centre d’appels

Qu’est-ce qu’un comité stratégique ?

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Le comité stratégique doit être perçu comme une respiration dans le tumulte de l’action. Cette parenthèse sert à lever la tête en quelque sorte, à s’octroyer un champ de visibilité aussi bien du côté du donneur d’ordre que du côté du prestataire externe. L’idée est de voir à long terme en s’extirpant des données de court-terme.

C’est plus qu’une étape, c’est un nouveau chapitre qui permet d’actualiser les ambitions, d’envisager la roadmap sur les mois à venir. Les participants au comité stratégique présentent et débattent des opportunités et des menaces. Ils échangent pour poser les jalons à franchir et définir les chantiers de l’année à venir.

Le comité stratégique contribue à déterminer le plan d’actions et le suivi de sa mise en œuvre, dans une perspective de croissance du chiffre d’affaires et d’optimisation de l’activité du call center externalisé. Sans visée stratégique construite, toutes les actions, même positives sur le moment, peuvent in fine mener à des impasses.

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Qui participe au comité stratégique ?

La réunion réunit uniquement le top management à la fois de l’entreprise et du prestataire assurant la mission de centre d’appels. 

Pour l’entreprise :

• Le responsable du pilotage de l’activité ou du prestataire 
• Son manager 
• Le directeur du service client/commercial (sur de plus petites entités, le DG ou le Founder participe au comité)

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Pour le prestataire externe :

• Le directeur opérationnel 
• Le directeur du site 
• Le directeur de la business unit

D’autres intervenants peuvent y assister selon l’ordre du jour (direction technique, direction marketing, etc.).

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Quand le comité stratégique doit-il se réunir ?

Le Costrat est convoqué une fois par an (en fin d’année pour avoir le bilan annuel à disposition) voire à la fin de chaque semestre. L’idée est d’avoir le regard porté sur une longue période. L’organisation est importante afin que tous les membres puissent venir et se préparer aux échanges. C’est particulièrement le cas pour les membres de haut niveau hiérarchique. 

En ce qui concerne le temps de réunion du comité stratégique, il faut prévoir entre 2 h et 4 h, ce créneau variant selon le volume d’activités géré par le prestataire et la complexité de la mission.

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Quels sont les points abordés dans un Costrat ?

Le comité stratégique est une instance qui aborde plusieurs thématiques :

1. Bilan des organisations et ressources humaines

2. Bilan des résultats financiers

3. Bilan des résultats opérationnels

4. Focus sur les enjeux : perspectives et priorités

5. Partage des plans d’action

6. Veille concurrentielle

7. Pistes pour optimiser l’activité et le partenariat

Les deux parties s’accordent alors sur :

• Le futur des opérations à mener 
• Les pratiques en cours chez les concurrents 
• Les chantiers à venir 
• Les décisions contractuelles, humaines et financières sur le partenariat.

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Sur quoi portent les conclusions du comité stratégique ?

Les deux parties déterminent l’ordre du jour, en déclinant les grandes thématiques. Elles précisent leurs attentes pour les mois à venir. La direction du call center apporte les éléments afin de contribuer aux réflexions et analyses, et de donner ses pistes à suivre.

Un document type PowerPoint sert de support à la réunion. Il est transmis 48 h avant la tenue du comité stratégique pour que tous les participants puissent en prendre connaissance en amont. 

Les débats et les échanges sont consignés dans un compte rendu rédigé par le prestataire. Il rappelle les conclusions de la séance, sur l’état du plan d’actions et les mesures à mettre en place. Le compte rendu du Costrat est distribué 48 h maximum après la réunion.

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