La prospection téléphonique devient difficile. Internet a modifié le comportement des acheteurs, et ces derniers sont de plus en plus intransigeants dans l’approche téléphonique.
De plus, lors d’une campagne de prospection par téléphone, la joignabilité des prospects est capital pour obtenir des résultats. Or, 80 % des appels aboutissent à une messagerie, d’après une étude de Ringlead. Et vous aurez besoin de six tentatives d’appel avant de pouvoir parler à votre prospect (CallHippo).
Alors pour optimiser votre prospection téléphonique, il vous faudra d’abord améliorer votre taux de contact argumenté.
En effet, plus ce KPI est élevé, plus les chances de convertir un prospect en client sont grandes.
Ainsi, le taux de contact argumenté fait partie des mesures d’une performance commerciale. La principale clé de succès étant : appeler la bonne personne, au bon moment et avec le bon niveau de discours.
Nous allons voir ensemble ce qu’est un taux de contact argumenté, avant de voir comment optimiser cet indicateur de productivité dans un call center. Voici les leviers à actionner pour maximiser votre prospection par téléphone.
Le taux de contact argumenté est un KPI mesurant le potentiel de capacité de vente d’un commercial. Encore faut-il définir ce qu’est un contact argumenté. En prospection téléphonique, les contacts argumentés désignent des appels sortants durant lesquels le commercial a réussi à dérouler son pitch au bon interlocuteur.
Autrement dit : un appel sortant est qualifié de contact argumenté quand le commercial a pu dérouler son argumentaire à sa cible. Peu importe le dénouement positif ou non pour la conversion. Néanmoins, le contact argumenté peut aussi inclure la formulation d’une offre et le recueil d’une réaction.
En matière de calcul de performance commerciale, il est nécessaire de rapporter ces contacts argumentés au nombre total d’appels sortants pour obtenir le fameux taux de contact argumenté.
Calcul du taux de contact argumenté = nombre d’appels argumentés / nombre total d’appels passés.
Ainsi, supposons que si vos équipes commerciales passent 20 appels par heure et parviennent à exposer leurs arguments au bon interlocuteur à quatre reprises. Alors, le taux de contact argumenté est égal à 20 % (4/20*100). Plus cet indicateur est élevé, plus le potentiel de volume de ventes est élevé. Et inversement. Car plus vous pouvez parler au bon interlocuteur, plus vous gonflez vos chances de convertir.
L’analyse de la conclusion d’un appel sortant est essentielle pour améliorer sa prospection téléphonique. Le donneur d’ordre précise cette classification pour enrichir le fichier client.
Le commercial est parvenu à développer son argumentaire. Très bien. Son travail se prolonge en rangeant les contacts selon le degré des retours :
Avant de s’intéresser aux contacts argumentés, la stratégie consiste à nettoyer le fichier client. Il faut limiter les fausses routes et les impasses pour ne plus avoir que les coordonnées d’un décisionnaire cible :
La prospection téléphonique, c’est aussi faire face à des appels décrochés, mais non argumentés. Voici là encore un classement de ce type de contacts à renseigner dans le fichier dans le but de l’améliorer :
Les typologies de contacts précédentes sont autant de pistes pour optimiser son taux de contacts argumentés. Analysons les leviers qui en découlent pour faire progresser votre taux de contacts argumentés.
Première action : travailler sur un fichier bien conçu pour augmenter les possibilités d'accéder à un décideur.
Vos commerciaux doivent en effet disposer d’un fichier le plus fin possible pour accéder aux bons interlocuteurs et ainsi favoriser le contact. Cet objectif est atteint en mettant en oeuvre les opérations suivantes :
- nom des décisionnaires pour que les standards nominatifs puissent vous transférer à l’interlocuteur ciblé ;
- numéro de la société (standard) ;
- numéro de ligne directe, voire numéro de mobile.
- dédoublonnez le fichier avant injection avec les contacts adressés par le passé, les clients actuels, les prospects déjà en cours, etc ;
- limitez au maximum les hors cibles et les faux numéros, en effectuant en amont de la campagne de prospection téléphonique une vérification du fichier, en testant et ajustant au besoin au niveau des filtres.
- retranscription de l’historique pour piloter une campagne de rappels et de relances ;
- note de toutes les informations qui facilitent la prise de contact et multiplient les chances de décrocher un contact argumenté.
Augmenter son taux de contacts argumentés réclame d’adopter une stratégie d’appel performante, qui cadre le travail des commerciaux.
- Contactez vos prospects sur les créneaux les plus porteurs (jours et heures). Vous le savez grâce à l’étude approfondie de votre cible.
- Faites des tests pour mesurer et réalisez un suivi de la joignabilité
Exemple : un décisionnaire BtoB sera plutôt joignable en journée de 9 h à 18 h à l’exception du lundi souvent réservé aux réunions. Un particulier sera plus joignable le soir et le samedi en dehors des horaires classiques de travail (un tiers des actifs ont des horaires atypiques).
- Étudiez le nombre moyen de tentatives d’appels pour arriver à joindre les clients. L’idée est alors d’encourager les commerciaux à insister et à garder leur objectif en tête.
- Sachez ne pas forcer l’appel et clôturer une fiche lorsque le volume de tentatives d’appels est jugé suffisant. Tant pis si les agents n’ont pas réussi à joindre le décisionnaire.
- Concentrez-vous sur les fiches les plus porteuses pour accroître les chances d’avoir un contact argumenté.
- Étudiez la meilleure stratégie d’appel
- Définissez un cadre précis pour la gestion des rappels. Faut-il faire la seconde tentative d’appel 2 h après la première ou patienter 2 jours ?
- Testez, mesurez, analysez et adaptez !
- Laissez un message vocal ou non lorsque le prospect ne décroche pas
- En cas de message, sachez quoi dire exactement. Il vous faut donc préparer chaque appel.
- Testez et reproduisez ce qui marche le mieux afin d’harmoniser et systématiser les pratiques.
- Tenez vos engagements de rappel : si le client vous demande de le recontacter, respectez votre promesse, car il montre de l’intérêt à votre approche
- Soyez joignable en retour : le prospect doit pouvoir vous recontacter ce qui permet d’optimiser vos chances de l’avoir au téléphone. Attention, ne pas décrocher un rappel d’un client est rédhibitoire.
- Évitez d’avoir un numéro masqué, car les gens décrochent moins facilement.
- Privilégiez un affichage incluant le nom de votre marque.
- Optez pour un numéro avec le préfixe de la région dans laquelle la cible vit dans le cadre d’une prospection téléphonique auprès de particuliers.
Dans l’optique d’une externalisation de sa prospection téléphonique, l’approche du discours doit être correctement expliquée dans le plan de vente. Car l’argumentaire au téléphone conditionne la suite de l’entretien, et donc la capacité de convaincre le prospect.
👉 Vous souhaitez aller plus loin pour optimiser votre prospection téléphonique ? Consultez nos 5 conseils d'experts.
Téléphone, séquences d’emailing, réseaux sociaux, marketing automation : l’approche multicanale peut être utile pour optimiser et développer ses contacts argumentés :
Variez les contenus pour élargir sa base client et permettre aux cibles de se renseigner sur son produit, ses tarifs ou ses valeurs. L’inbound marketing vient ici en complément.
De nombreuses solutions et outils sont à disposition pour booster le taux de joignabilité de votre force de vente externalisée ou non. Pour savoir lesquels choisir, voici les informations importantes pour votre centre de contacts :
👉 Vous souhaitez mettre en place une campagne de prospection téléphonique avec un prestataire extérieur ? Call of Success se charge de vous accompagner et de trouver le centre d’appels qui vous conviendra.
Sources :
Le taux de contact argumenté est un KPI mesurant le potentiel de capacité de vente d’un commercial. Encore faut-il définir ce qu’est un contact argumenté. En prospection téléphonique, les contacts argumentés désignent des appels sortants durant lesquels le commercial a réussi à dérouler son pitch au bon interlocuteur.
Autrement dit : un appel sortant est qualifié de contact argumenté quand le commercial a pu dérouler son argumentaire à sa cible. Peu importe le dénouement positif ou non pour la conversion. Néanmoins, le contact argumenté peut aussi inclure la formulation d’une offre et le recueil d’une réaction.
En matière de calcul de performance commerciale, il est nécessaire de rapporter ces contacts argumentés au nombre total d’appels sortants pour obtenir le fameux taux de contact argumenté.
Calcul du taux de contact argumenté = nombre d’appels argumentés / nombre total d’appels passés.
Ainsi, supposons que si vos équipes commerciales passent 20 appels par heure et parviennent à exposer leurs arguments au bon interlocuteur à quatre reprises. Alors, le taux de contact argumenté est égal à 20 % (4/20*100). Plus cet indicateur est élevé, plus le potentiel de volume de ventes est élevé. Et inversement. Car plus vous pouvez parler au bon interlocuteur, plus vous gonflez vos chances de convertir.
L’analyse de la conclusion d’un appel sortant est essentielle pour améliorer sa prospection téléphonique. Le donneur d’ordre précise cette classification pour enrichir le fichier client.
Le commercial est parvenu à développer son argumentaire. Très bien. Son travail se prolonge en rangeant les contacts selon le degré des retours :
Avant de s’intéresser aux contacts argumentés, la stratégie consiste à nettoyer le fichier client. Il faut limiter les fausses routes et les impasses pour ne plus avoir que les coordonnées d’un décisionnaire cible :
La prospection téléphonique, c’est aussi faire face à des appels décrochés, mais non argumentés. Voici là encore un classement de ce type de contacts à renseigner dans le fichier dans le but de l’améliorer :
Les typologies de contacts précédentes sont autant de pistes pour optimiser son taux de contacts argumentés. Analysons les leviers qui en découlent pour faire progresser votre taux de contacts argumentés.
Première action : travailler sur un fichier bien conçu pour augmenter les possibilités d'accéder à un décideur.
Vos commerciaux doivent en effet disposer d’un fichier le plus fin possible pour accéder aux bons interlocuteurs et ainsi favoriser le contact. Cet objectif est atteint en mettant en oeuvre les opérations suivantes :
- nom des décisionnaires pour que les standards nominatifs puissent vous transférer à l’interlocuteur ciblé ;
- numéro de la société (standard) ;
- numéro de ligne directe, voire numéro de mobile.
- dédoublonnez le fichier avant injection avec les contacts adressés par le passé, les clients actuels, les prospects déjà en cours, etc ;
- limitez au maximum les hors cibles et les faux numéros, en effectuant en amont de la campagne de prospection téléphonique une vérification du fichier, en testant et ajustant au besoin au niveau des filtres.
- retranscription de l’historique pour piloter une campagne de rappels et de relances ;
- note de toutes les informations qui facilitent la prise de contact et multiplient les chances de décrocher un contact argumenté.
Augmenter son taux de contacts argumentés réclame d’adopter une stratégie d’appel performante, qui cadre le travail des commerciaux.
- Contactez vos prospects sur les créneaux les plus porteurs (jours et heures). Vous le savez grâce à l’étude approfondie de votre cible.
- Faites des tests pour mesurer et réalisez un suivi de la joignabilité
Exemple : un décisionnaire BtoB sera plutôt joignable en journée de 9 h à 18 h à l’exception du lundi souvent réservé aux réunions. Un particulier sera plus joignable le soir et le samedi en dehors des horaires classiques de travail (un tiers des actifs ont des horaires atypiques).
- Étudiez le nombre moyen de tentatives d’appels pour arriver à joindre les clients. L’idée est alors d’encourager les commerciaux à insister et à garder leur objectif en tête.
- Sachez ne pas forcer l’appel et clôturer une fiche lorsque le volume de tentatives d’appels est jugé suffisant. Tant pis si les agents n’ont pas réussi à joindre le décisionnaire.
- Concentrez-vous sur les fiches les plus porteuses pour accroître les chances d’avoir un contact argumenté.
- Étudiez la meilleure stratégie d’appel
- Définissez un cadre précis pour la gestion des rappels. Faut-il faire la seconde tentative d’appel 2 h après la première ou patienter 2 jours ?
- Testez, mesurez, analysez et adaptez !
- Laissez un message vocal ou non lorsque le prospect ne décroche pas
- En cas de message, sachez quoi dire exactement. Il vous faut donc préparer chaque appel.
- Testez et reproduisez ce qui marche le mieux afin d’harmoniser et systématiser les pratiques.
- Tenez vos engagements de rappel : si le client vous demande de le recontacter, respectez votre promesse, car il montre de l’intérêt à votre approche
- Soyez joignable en retour : le prospect doit pouvoir vous recontacter ce qui permet d’optimiser vos chances de l’avoir au téléphone. Attention, ne pas décrocher un rappel d’un client est rédhibitoire.
- Évitez d’avoir un numéro masqué, car les gens décrochent moins facilement.
- Privilégiez un affichage incluant le nom de votre marque.
- Optez pour un numéro avec le préfixe de la région dans laquelle la cible vit dans le cadre d’une prospection téléphonique auprès de particuliers.
Dans l’optique d’une externalisation de sa prospection téléphonique, l’approche du discours doit être correctement expliquée dans le plan de vente. Car l’argumentaire au téléphone conditionne la suite de l’entretien, et donc la capacité de convaincre le prospect.
👉 Vous souhaitez aller plus loin pour optimiser votre prospection téléphonique ? Consultez nos 5 conseils d'experts.
Téléphone, séquences d’emailing, réseaux sociaux, marketing automation : l’approche multicanale peut être utile pour optimiser et développer ses contacts argumentés :
Variez les contenus pour élargir sa base client et permettre aux cibles de se renseigner sur son produit, ses tarifs ou ses valeurs. L’inbound marketing vient ici en complément.
De nombreuses solutions et outils sont à disposition pour booster le taux de joignabilité de votre force de vente externalisée ou non. Pour savoir lesquels choisir, voici les informations importantes pour votre centre de contacts :
👉 Vous souhaitez mettre en place une campagne de prospection téléphonique avec un prestataire extérieur ? Call of Success se charge de vous accompagner et de trouver le centre d’appels qui vous conviendra.
Sources :
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
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