Plus ce KPI est élevé, plus les chances de convertir un prospect en client sont grandes. Ainsi, le taux de contact argumenté fait partie des mesures d’une performance commerciale. Comment optimiser cet indicateur de productivité dans un call center ? Voici les leviers à actionner.
SOMMAIRE :
🔑 La clé : appeler la bonne personne, au bon moment et avec le bon niveau de discours.
Le taux de contact argumenté est un KPI mesurant le potentiel à vendre d’un commercial. Encore faut-il définir ce qu’est un contact argumenté. En prospection téléphonique, des contacts argumentés désignent des appels sortants durant lesquels le commercial a réussi à dérouler son pitch au bon interlocuteur.
Autrement dit : un appel sortant est qualifié de contact argumenté quand le commercial a pu exposer son argumentaire à sa cible. Peu importe le dénouement positif ou non pour la conversion. Néanmoins, le contact argumenté peut aussi inclure la formulation d’une offre et le recueil d’une réaction.
En matière de performance commerciale, il apparaît donc intéressant de rapporter ces contacts argumentés sur le nombre total d’appels sortants. On obtient alors le fameux taux de contact argumenté.
Ainsi, par exemple si vos équipes commerciales passent 20 appels par heure et parviennent à exposer leurs arguments au bon interlocuteur à quatre reprises. Alors, le taux de contact argumenté est égal à 20 % (4/20*100). Plus cet indicateur est élevé, plus le potentiel de volume de ventes est élevé. Et inversement.
L’analyse de la conclusion d’un appel sortant est essentielle pour améliorer sa prospection téléphonique. Le donneur d’ordre précise cette classification pour enrichir le fichier client.
Typologie des contacts argumentés
Le commercial est parvenu à développer son argumentaire. Très bien. Son travail se prolonge en rangeant les contacts selon le degré des retours :
Typologie des erreurs d’aiguillage
Avant de s’intéresser aux contacts argumentés, la stratégie consiste à nettoyer le fichier client. Il faut limiter les fausses routes et les impasses pour ne plus avoir que les coordonnées d’un décisionnaire cible :
Typologie des contacts non argumentés
La prospection téléphonique, c’est aussi faire face à des appels décrochés, mais non argumentés. Voici là encore un classement de ce type de contacts à renseigner dans le fichier dans le but de l’améliorer :
Les typologies de contacts précédentes sont autant de pistes pour optimiser son taux de contacts argumentés. Voici les leviers qui en découlent.
Vos commerciaux doivent disposer d’un fichier le plus fin possible pour accéder aux bons interlocuteurs et ainsi favoriser le contact :
- Nom des décisionnaires pour que les standards nominatifs puissent vous transférer à l’interlocuteur ciblé si vous n’avez pas le numéro de la ligne directe
- Numéro de la société (standard)
- Numéro de ligne directe voire numéro de mobile.
- Dédoublonnez le fichier avant injection avec les contacts adressés par le passé, les clients actuels, les prospects déjà en cours, etc.
- Limitation maximale des hors cibles et des faux numéros. Vous devez vérifier le fichier en amont de la campagne de prospection téléphonique, tester et ajuster au besoin au niveau des filtres.
- Retranscription de l’historique pour piloter une campagne de rappels et de relances
- Notez toutes les informations pour faciliter la prise de contact et multiplier les chances de décrocher un contact argumenté.
Augmenter son taux de contacts argumentés réclame d’adopter une stratégie d’appel performante. Il est essentiel de cadrer le travail des commerciaux.
- Contactez les prospects sur les créneaux les plus porteurs (jours et heures)
- Faites des tests pour mesurer et un suivi de la joignabilité
Exemple : un décisionnaire BtoB sera plutôt joignable en journée de 9 h à 18 h à l’exception du lundi souvent réservé aux réunions. Un particulier sera plus joignable le soir et le samedi en dehors des horaires classiques de travail (un tiers des actifs ont des horaires atypiques).
- Étudiez le nombre moyen de tentatives d’appels pour arriver à joindre les clients. L’idée est alors d’encourager les commerciaux à insister jusque-là
- Sachez ne pas forcer l’appel et clôturer une fiche lorsque le volume de tentatives d’appels est jugé suffisant. Tant pis si les agents n’ont pas réussi à joindre le décisionnaire
- Concentrez-vous sur les fiches les plus porteuses pour accroître les chances d’avoir un contact argumenté.
- Étudiez la meilleure stratégie d’appel
- Définissez un cadre précis pour la gestion des rappels. Faut-il faire la seconde tentative d’appel 2 h après la première ou patienter 2 jours ?
- Testez, mesurez, analysez et adaptez !
- Laissez un message vocal ou non lorsque le prospect ne décroche pas
- En cas de message, sachez quoi dire exactement
- Testez et reproduisez ce qui marche le mieux afin d’harmoniser et systématiser les pratiques
- Tenez vos engagements de rappel : si le client vous demande de le recontacter, respectez votre promesse, car il montre de l’intérêt à votre approche
- Soyez joignable en retour : le prospect doit pouvoir vous recontacter ce qui permet d’optimiser vos chances de l’avoir au téléphone. Attention, ne pas décrocher un rappel d’un client est rédhibitoire
- Évitez d’avoir un numéro masqué, car les gens décrochent moins facilement
- Privilégiez un affichage incluant le nom de votre marque
- Optez pour un numéro avec le préfixe de la région dans laquelle la cible vit dans le cadre d’une prospection téléphonique auprès de particuliers.
Dans l’optique d’une externalisation de sa prospection téléphonique, l’approche du discours doit être correctement expliquée dans le plan de vente.
Téléphone, séquences d’emailing, réseaux sociaux, marketing automation : l’approche multicanale peut être utile pour optimiser ses contacts argumentés :
Plusieurs solutions sont à disposition pour booster le taux de joignabilité de votre force de vente externalisée ou non :
Vous souhaitez mettre en place une campagne de prospection téléphonique avec un prestataire extérieur ? Call of Success se charge de vous accompagner et de trouver le centre d’appels qui vous conviendra.