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Conseil
Externaliser son call center : CRM et gains de productivité

Externaliser son call center : CRM et gains de productivité

23/6/2022
• 3 min

La gestion de la relation client est un service incontournable dans la vie d’une entreprise. C’est l’interface où se collecte une mine d’informations et de données pour faire avancer votre business model. Or, le big data doit pouvoir être exploité. L’arrivée des outils de gestion de la relation client (CRM) constitue une avancée pour l’entreprise. En quoi sont-ils utiles pour les call centers pour gagner en productivité ? Simplification des tâches, réactivité des agents, contrôle des KPI : abordons l’impact d’un CRM dans un centre d’appels.

SOMMAIRE :

  1. CRM : définition
  2. Les 5 atouts du CRM pour son call center
  3. Notre conseil sur l’apport du CRM pour votre call center

1. CRM : définition

La définition
Le CRM est un logiciel utile au travail collaboratif pour conserver l’historique des appels et de tous les échanges avec les prospects et les clients. Sur le choix du CRM, il est possible d’avoir une solution complète ou d’opter pour un logiciel spécialisé par exemple dans la vente, le marketing, le service client ou la gestion de commandes.

L’idée principale reste d’avoir une vision 360 ° sur chaque contact qui entre dans le champ de l’entreprise. Il permet de dessiner les parcours clients, d’avoir en quelques clics l’historique des interactions ou des achats, etc.

Un CRM est au service de l’entreprise pour maximiser ses coûts et améliorer l’expérience client. Le logiciel est aussi utile pour mesurer la productivité de son centre d’appels interne ou confié à un prestataire externe.

Quelles sont les informations contenues dans un CRM ? Voici quelques catégories parmi moult existantes, l’outil étant évolutif et adaptable à chaque projet :

  • Fiche client (coordonnées, dates et motifs d’appels) 
  • Liste des tickets ouverts (hotline, notes internes) 
  • Les tâches en attente 
  • Liste des clients à rappeler ou à relancer 
  • Création de campagnes sur divers canaux (téléphone, mail, courrier) 
  • Suivi des objectifs et reporting des résultats 
  • Notes complémentaires… 
Choisir son CRM en fonction de ses objectifs

2. Les 5 atouts du CRM pour son call center

La solution du Customer Relationship Management est un formidable outil de productivité pour les agents d’un centre d’appels. Les téléconseillers disposent d’une base de données la plus exhaustive possible afin de personnaliser la relation avec le client, quel que soit d’ailleurs le canal d’échange (flux synchrones ou asynchrones).

Voici les 5 avantages du CRM pour son call center.

  1. Gain de productivité 📊

Les agents travaillent plus vite puisqu’ils ont toutes les informations détenues au sujet de leur interlocuteur à leur disposition. Inutile d’ouvrir plusieurs fichiers et d’essayer de recouper les données en temps réel avec le prospect ou le client au bout du fil, tout se fait en un clic.

L’agent peut également remplir ou actualiser la ressource partagée avec ses collègues au cours même de la discussion téléphonique. Il gagne donc du temps sur l’After Call Work et se rend disponible plus vite pour prendre un nouvel appel entrant !

  1. Une écoute plus qualitative👂

Parler avec un client ou un prospect est une mine d’informations, non seulement pour comprendre son besoin ou son problème, mais aussi pour identifier les freins sur le service, le produit, le prix ou le service après-vente. Avec la présence du CRM comme béquille, l’agent est plus disponible à la discussion, car moins embêté à chercher des informations.

La qualité de réponse est meilleure ce qui fait augmenter le taux de résolution au premier appel. De plus, l’éventuel temps de mise en attente est plus court, avec un impact positif sur toute la chaîne de la durée moyenne de traitement. 

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  1. Accélération des process 🚀

Le CRM peut accélérer les process de résolution d’incidents ou d’appels de vente. L’outil permet de faire ressortir des motifs d’appels ponctuellement plus volumineux : c’est un signal d’alerte sur un problème précis à régler.

Lors de campagne de prospection téléphonique, le CRM dresse le calendrier des rappels et des relances par mail avec les dates et l’historique des actions déjà initiées par les forces commerciales. Cette automatisation est source d’efficacité et d’économies. 

  1. Des agents formés plus rapidement 👩

Le turn-over dans les call centers est souvent important. De même, l’embauche de nouveaux agents requiert des séances de formation initiale et continue. Or, le CRM centralise énormément de données. Autrement dit : la recrue n’a pas besoin de savoir maîtriser plusieurs logiciels pour être opérationnelle.

Disposer d’un CRM facilite aussi l’élaboration de la formation. Par exemple, le travail se concentre seulement sur un seul manuel d’utilisation. Une fois l’acquisition de la base de données et la prise en main du logiciel, le nouvel agent n’affecte pas le rythme de travail du call center et mobilise moins son manager de proximité.

  1. Un reporting en quelques clics 📝

Le suivi et l’analyse des KPI d’un call center sont prioritaires dans le cadre d’une externalisation de son centre de contacts. Le CRM a l’avantage de centraliser les données à la fois sur les prospects et les clients, mais aussi sur le travail des téléopérateurs.

L’entreprise peut donc voir facilement comment évolue le travail de son prestataire en fonction des objectifs fixés au début de la mission. Tout est accessible en temps réel et en toute transparence. Le CRM permet d’exploiter au maximum le retour d’informations pour faire progresser les process et réorienter, si besoin, la stratégie.

Un CRM au service client, oui…À condition de bien l’utiliser !

3. Notre conseil sur l’apport du CRM pour votre call center

Oui, le CRM est une solution permettant de gagner en productivité et en qualité sur de multiples plans (qualité des réponses, suivi du parcours client, reporting des KPI, formation des agents, etc.). Toutefois, l’outil doit répondre à des besoins préalablement définis : pour qui ? Pourquoi ? Quels objectifs ?

Une fois les besoins cadrés, vous pouvez cibler les meilleurs CRM sur le marché. Vous pouvez ensuite mettre à disposition votre Customer Relationship Management dans le cadre d’une externalisation. L’outil doit permettre d’accroître la productivité des agents pouvant se reposer sur une base client complète.

Le CRM simplifie la tâche des opérateurs une fois correctement formés. De plus, vous avez un regard sur leurs actions et un contrôle sur leurs performances par exemple en observant le nombre de tickets traités en x temps. 

A retenir
En consignant toutes les interactions, vous obtenez une vision 360 ° du parcours de vos prospects et clients. Surtout, la vision exhaustive de cet outil collaboratif est partagée à tous les services, du commercial au service client, de la phase d’acquisition à celle de la fidélisation. C’est donc un instrument central pour peaufiner votre modèle économique.
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