Churn : tout savoir sur le taux d’attrition dans un centre d’appels

Le taux d’attrition est un indicateur mesurant la capacité à conserver sa base client. Particulièrement suivi par les entreprises, le KPI révèle la performance et la pertinence de leur stratégie commerciale et client. Alors, comment calculer son churn ? Comment interpréter son score de taux d’attrition ? Et surtout quels sont les leviers pour fidéliser sa base client ? Autant de réponses à collecter auprès de son centre d’appels.

SOMMAIRE :

1.  Taux d’attrition : définition
2.  Calcul du taux d’attrition : la formule
3.  Savoir lire son churn
4.  Les raisons d’une attrition en hausse
5.  Améliorer le taux d’attrition
6. Notre conseil

Le roulement des consommateurs peut être définitif ou partiel. Ainsi, un client qui se détourne d’une marque fait augmenter le taux d’attrition totale. Par contre, un client peut décider de continuer à consommer, mais en achetant un autre service ou un autre produit. Il n’est pas perdu. On parle alors d’attrition relative.

Le taux d’attrition est directement lié au taux de rétention qui sert à mesurer le degré de fidélisation de la clientèle. C’est un enjeu crucial pour la croissance de l’entreprise, car les coûts d’acquisition sont bien plus élevés que les coûts de fidélisation. Autrement dit, votre budget et vos efforts pour séduire un client sont sans commune mesure avec le budget et les efforts pour garder ce client dans votre giron.

Pour calculer le churn, il faut appliquer la formule suivante :

Taux d’attrition nette = (nombre de résiliations sur une période donnée - nombre d’abonnements sur cette période)/nombre de clients au début de la période donnée) * 100

Voici un exemple dans le tableau suivant :

Le taux d’attrition brute est de 23 %, alors que le taux d’attrition nette est de 1,7 %. Traduisons :

• L’entreprise a perdu en valeur absolue 13 clients, soit 1,3 % de sa base client 
• L’entreprise a perdu 230 clients, soit 23 % de sa base client

Ce sont des informations précieuses pour les dirigeants qui doivent s’accorder sur le fait de donner leur priorité à l’acquisition de nouveaux clients ou à la fidélisation des anciens clients.

Le taux d’attrition fait partie des indicateurs clés de performance pour les observateurs et les investisseurs. Ce KPI mesure le succès de l’entreprise en indiquant la capacité de la structure à garder ses clients. Or, la fidélisation est un levier majeur pour s’assurer d’une croissance des revenus sur le long terme.

Contextualiser et comparer ce qui est comparable

Un taux d’attrition bas est-il automatiquement perçu comme un bon présage ? Oui, même s’il est impératif de le replacer dans le contexte dans lequel évolue l’entreprise. Isolé, le churn est illisible, excepté son évolution. Mais tout dépend par exemple du secteur d’activité. 

Un taux d’attrition de 10 % peut s’avérer moins performant dans un domaine qu’un churn de 15 % dans un autre. Mieux vaut rester dans son périmètre et faire des comparaisons avec ses concurrents directs. 

Ainsi, le secteur bancaire affiche un taux d’attrition de 5 %, tandis que le secteur de la téléphonie atteint des scores de l’ordre de 30 %. Si votre entreprise possède un churn de 20 %, cela ne traduit pas une meilleure performance par rapport aux opérateurs téléphoniques sauf… si vous en êtes un !

Jongler entre attrition globale et relative

Il faut veiller aussi à combiner son taux d’attrition globale et relative. Ainsi, l’attrition globale peut stagner et votre attrition relative être positive. Cette évolution traduit peut-être une appétence de vos clients pour des produits à plus forte valeur ajoutée pour vous. Ce n’est donc pas un signe de dysfonctionnement ou de mauvais résultats comme on pourrait le croire à première vue.

Segmenter sa base client

Tous vos clients, même s’ils sont tous importants, n’ont pas tous la même valeur ! Votre entreprise accordera forcément plus d’importance à son public cible, qui valide des paniers moyens aux montants élevés et fait office d’ambassadeurs de votre marque.

L’entreprise doit donc segmenter sa base client et calculer son taux d’attrition par catégories. Ainsi, une banque en ligne pourra distinguer un client inactif, qui a ouvert un compte gratuit pour bénéficier d’une prime de bienvenue, d’un client actif, qui dispose d’un compte premium, d’une assurance vie et d’un prêt immobilier dans l’établissement. Leur départ n’a pas le même poids. Leur fidélisation non plus.

Plusieurs facteurs expliquent qu’un client choisisse de se désabonner ou de ne plus venir acheter vos produits ou services :

• Le produit/service ne le satisfait pas ou plus 

• Le produit/service ne lui est pas ou plus utile (besoin ponctuel) 

• Le besoin de faire des économies, donc de réduire certains postes budgétaires 

• Le client a trouvé mieux ailleurs (meilleure qualité, meilleur rapport qualité/prix, campagne promotionnelle d’un concurrent, etc.)

Reprenons l’exemple du secteur bancaire, dont le taux d’attrition de 5 % est stable dans le temps. Toutefois, ces dernières années, le churn est en légère hausse. Pourquoi ? 

• L’arrivée de nouveaux acteurs (Fintech, banques en ligne) démocratise un service plus en adéquation avec les attentes des clients (accessibilité, instantanéité, mobilité, autonomie)

• Les prix sont plus agressifs, avec des comptes bancaires gratuits, des primes de bienvenue, des cartes de paiement premium, et l’absence de barrières à l’entrée 

• Une réglementation qui évolue. Un événement extérieur bouscule le paysage avec la mise en place du mandat de mobilité bancaire en 2017. Son rôle est de simplifier les démarches pour changer de banque. L’idée est justement de dynamiser l’attrition en favorisant le jeu de la concurrence, jusqu’alors inexistant

Ce rapide cas d’étude prouve qu’avoir les yeux rivés sur cette seule donnée ne permet pas de comprendre les effets des changements dans l’environnement de l’entreprise. 

La solution dépend de la lecture du churn et de l’identification des causes d’un tel score ou d’une telle variation. Afin de lutter contre une attrition en hausse, une entreprise a la possibilité selon les situations de :

• Comprendre pourquoi les clients s’en vont et apporter une réponse au problème avec réactivité (à quel moment de leur parcours décident-ils de partir ?) 

• Qui sont les clients qui s’en vont (est-ce des néo-clients ou au contraire des clients fidèles depuis plusieurs mois voire plusieurs années ?) 

• Redéfinir son buyer persona pour vérifier que l’entreprise s’adresse bien à son public cible 

• Accompagner ses clients avant, pendant et après l’achat (campagne de nursing call) 

• Mener des enquêtes de satisfaction pour comprendre ceux qui se désabonnent, mais aussi ceux qui restent

Les agents de votre service client doivent donc avoir une appétence commerciale supplémentaire pour réaliser ce travail en profondeur, qui consiste à questionner leurs interlocuteurs et à faire remonter les informations. 

En réduisant le taux d’attrition, vous mettez toutes les chances de votre côté pour augmenter le panier moyen de ses consommateurs et accroître votre chiffre d’affaires. Pilotez ce KPI avec stratégie (attrition nette et globale, segmentation des clients) et associez-le avec d’autres indicateurs de satisfaction client type CSAT ou analyse des motifs des appels.