La raison qui pousse un interlocuteur à joindre le service client d’une entreprise est un gisement intarissable d’informations. Peu importe le canal d’échange, l’analyse des motifs d’appels permet d’avoir des retours sur les différentes étapes du parcours client. Remonter les informations permet à tous les départements de s’améliorer (marketing, vente, logistique, etc.).
Les motifs d’appels constituent aussi un indicateur de performance pour estimer la productivité d’un call center. Piloter ce KPI sert à l’organisation des effectifs et à l’élaboration des procédures. Passons en revue 6 questions à se poser pour exploiter au mieux ce précieux indicateur.
Le motif des appels entrants fait partie des indicateurs de performance pour un centre d’appels. L’idée est simple : avoir un suivi des raisons qui poussent les interlocuteurs ou les clients à prendre contact avec le service client de l’entreprise. C’est une source majeure d’informations à faire remonter, pour identifier les perceptions des clients tout au long de leur parcours.
Le suivi des motifs d’appels est un travail de tous les instants, qui englobe tous les canaux entrants :
Toutes les demandes qui sont traitées doivent être consignées dans une base de données de manière exhaustive. L’entreprise peut créer une liste de motifs de contact en observant les questions les plus fréquemment posées ou les problèmes les plus couramment rencontrés.
Le client peut l’indiquer :
Tout dépend du service mis en place, bien que les raisons d’appels des clients les plus répandues sont :
En calculant la part de chaque motif d’appels par rapport au volume d’appels entrants, le call center détecte les raisons qui reviennent avec récurrence, voire qui augmentent dans le temps ou soudainement.
L’entreprise doit alors y remédier en :
1. corrigeant directement le problème :
2. améliorant la qualité de son service client :
3. communiquant aux clients qui le contactent pour :
La récurrence d’un motif d’appels agit comme un signal d’alarme. L’entreprise doit mettre des actions en place pour réduire ce type d’appels, ce qui permet de réduire les volumes d’appels entrants pour le call center. En faisant baisser la pression, le centre d’appels retrouve une activité normale.
La durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel diminue, faisant augmenter la satisfaction client (CSAT). Du côté du call center, les agents ont un taux d’occupation moindre ce qui améliore la qualité de vie au travail, réduit les risques d’épuisement professionnel, et abaisse le taux d’absentéisme et le turnover des effectifs.
Les atouts à identifier les raisons qui incitent les clients ou prospects à contacter l’entreprise sont les suivants :
L’analyse fine des motifs d’appels a donc une double conséquence : faire remonter les dysfonctionnements dans le parcours client et améliorer la productivité du call center. Le suivi en temps réel de ce KPI permet d’avoir une certaine réactivité, pour mettre en œuvre des plans d’actions, que ce soit au niveau de l’entreprise ou du prestataire.
L’objectif est de faire baisser la pression des volumes d’appels entrants pour soulager les agents et maintenir un haut niveau de satisfaction client vis-à-vis des réponses apportées à leurs requêtes. Il est évidemment recommandé de combiner plusieurs indicateurs de performance pour actionner les bons leviers d’optimisation au bon moment.
Le motif des appels entrants fait partie des indicateurs de performance pour un centre d’appels. L’idée est simple : avoir un suivi des raisons qui poussent les interlocuteurs ou les clients à prendre contact avec le service client de l’entreprise. C’est une source majeure d’informations à faire remonter, pour identifier les perceptions des clients tout au long de leur parcours.
Le suivi des motifs d’appels est un travail de tous les instants, qui englobe tous les canaux entrants :
Toutes les demandes qui sont traitées doivent être consignées dans une base de données de manière exhaustive. L’entreprise peut créer une liste de motifs de contact en observant les questions les plus fréquemment posées ou les problèmes les plus couramment rencontrés.
Le client peut l’indiquer :
Tout dépend du service mis en place, bien que les raisons d’appels des clients les plus répandues sont :
En calculant la part de chaque motif d’appels par rapport au volume d’appels entrants, le call center détecte les raisons qui reviennent avec récurrence, voire qui augmentent dans le temps ou soudainement.
L’entreprise doit alors y remédier en :
1. corrigeant directement le problème :
2. améliorant la qualité de son service client :
3. communiquant aux clients qui le contactent pour :
La récurrence d’un motif d’appels agit comme un signal d’alarme. L’entreprise doit mettre des actions en place pour réduire ce type d’appels, ce qui permet de réduire les volumes d’appels entrants pour le call center. En faisant baisser la pression, le centre d’appels retrouve une activité normale.
La durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel diminue, faisant augmenter la satisfaction client (CSAT). Du côté du call center, les agents ont un taux d’occupation moindre ce qui améliore la qualité de vie au travail, réduit les risques d’épuisement professionnel, et abaisse le taux d’absentéisme et le turnover des effectifs.
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L’analyse fine des motifs d’appels a donc une double conséquence : faire remonter les dysfonctionnements dans le parcours client et améliorer la productivité du call center. Le suivi en temps réel de ce KPI permet d’avoir une certaine réactivité, pour mettre en œuvre des plans d’actions, que ce soit au niveau de l’entreprise ou du prestataire.
L’objectif est de faire baisser la pression des volumes d’appels entrants pour soulager les agents et maintenir un haut niveau de satisfaction client vis-à-vis des réponses apportées à leurs requêtes. Il est évidemment recommandé de combiner plusieurs indicateurs de performance pour actionner les bons leviers d’optimisation au bon moment.
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