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Service Client
10 questions réponses sur la Durée Moyenne de Traitement des appels

10 questions réponses sur la Durée Moyenne de Traitement des appels

4/2/2022
• 3 min

La durée moyenne de traitement est un indicateur de performance pour évaluer le travail d’un centre d’appels. Outre sa valeur intrinsèque, il est essentiel de pouvoir interpréter ses fluctuations et activer si besoin les leviers d’optimisation. Si vous n’avez pas le temps de lire un de nos articles de fond traitant ce sujet, nous vous proposons des réponses concises sur les 10 questions sur la DMT que vous vous posez !

SOMMAIRE 

  1. Que signifie DMT ? 
  2. Comment calculer une DMT ? 
  3. Comment fixer sa DMT au départ ? 
  4. Quels sont les exemples de DMT ? 
  5. À quoi sert la DMT ? 
  6. Pourquoi une DMT varie-t-elle ?
  7. Pourquoi une DMT augmente-t-elle ? 
  8. Pourquoi une DMT baisse-t-elle ? 
  9. Qui utilise la DMT ? 
  10. Comment optimiser sa DMT ?

1. Que signifie DMT ?

La définition
Le sigle DMT signifie Durée Moyenne de Traitement d’un appel. C’est un indicateur de productivité d’un call center. En anglais, on parle d’Average Handle Time (AHT). Il a un impact sur toute la chaine d’organisation du centre d’appels, depuis les programmes de formation des agents à mettre en place jusqu’au pistes d’amélioration de l’expérience client.

2. Comment calculer une DMT ?

La DMT est l’addition de la durée moyenne de communication (DMC), de la durée de mise en attente (MEA) et de la durée de traitement en back office (ACW) suivant l’appel.

Autrement dit, si vous êtes client, le chronomètre se déclenche au moment où vous êtes en contact avec un conseiller et s’arrête au moment où votre dossier finit d’être traité. L’opération est répétée pour l’ensemble des appels. Il suffit ensuite d’en faire une moyenne, exprimée en minutes et secondes.

 

3. Comment fixer sa DMT au départ ?

Au départ, il faut estimer sa DMT en fonction de plusieurs critères :

  • nature des appels 
  • profil des interlocuteurs 
  • secteur d’activité, etc...
Important
Vous devez ensuite la valider en la confrontant sur le terrain, après plusieurs semaines d’activité. Ce feedback permet d’ajuster la mire pour trouver la DMT optimale en fonction de vos objectifs.

4. Quels sont les exemples de DMT ?

Pour avoir un ordre d’idées sur la durée moyenne de traitement, voici un tableau mentionnant plusieurs exemples :

5. À quoi sert la DMT ?

En tant qu’indicateur de productivité, la DMT permet :

  • de connaître l’écoulement du flux de demandes 
  • d’évaluer la charge pour le callcenter 
  • de prévoir l’effectif pour répondre au volume d’appels.

 

6. Pourquoi une DMT varie-t-elle ?

De nombreuses raisons engendrent des fluctuations de DMT :

  • le profil des clients 
  • la typologie des appels 
  • la qualité du travail des conseillers 
  • les bugs techniques, etc...

 

7. Pourquoi une DMT augmente-t-elle ?

L’augmentation de la DMT peut être provoquée par :

  • un effectif incomplet 
  • l’arrivée de nouvelles recrues 
  • les congés des télé conseillers les plus rapides 
  • des agents mal formés 
  • un mauvais management de proximité 
  • des outils trop complexes à maîtriser 
  • la survenue d’un imprévu, etc...

8. Pourquoi une DMT baisse-t-elle ?

La diminution de la DMT peut être provoquée par :

  • un changement dans la nature des appels 
  • une spécialisation des conseillers gagnant en rapidité 
  • un travail bâclé de mauvaise qualité
  • les congés des télé conseillers les plus lents, etc...

 

9. Qui utilise la DMT ?

Selon le Baromètre des KPIS de la Relation Client de 2020, publié par Easiware, quatre entreprises sur cinq mesurent les délais de traitement d’une demande client. Le degré de performance inspirée par la DMT varie selon les secteurs d’activité :

10. Comment optimiser sa DMT ?

L’optimisation de la DMT passe par :

  • l’analyse fine des motifs des appels 
  • l’écoute individuelle de chaque échange 
  • la formation continue des agents 
  •  le management de proximité 
  • la spécialisation des agents 
  • la numérisation et l’automatisation (SVI, chatbot, callbot).

 

Prise de manière isolée, la durée moyenne de traitement n’est pas suffisante pour identifier un point de friction dans vos process. Vous devez impérativement analyser d’autres KPIs du call center, pour avoir une vue à la fois globale et détaillée de ce qu’il se passe.

Pour obtenir de plus amples informations, vous pouvez consulter notre article qui détaille tout ce qu’il faut savoir sur la DMT. Et pour élargir vos connaissances sur les éléments de productivité d’un centre d’appel, lisez notre récapitulatif sur les 10 indicateurs de mesure à garder à l’œil.

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