Durée Moyenne de Réponse (DMR) : la comprendre et l’optimiser pour un service client efficace

Qu’est-ce que la DMR ?

Le sigle DMR signifie Durée Moyenne de Réponse (ASA en anglais pour Average Speed of Answer). C’est un indicateur de productivité qui permet d’évaluer l’efficacité d’un Call Center. La durée moyenne de réponse à un appel entrant mesure le temps entre le placement de l’appel dans la file d’attente et la prise en charge effective par un téléconseiller.

‍La DMR est généralement couplée à des indicateurs de satisfaction client, car l’objectif n’est pas seulement de répondre « vite », mais aussi de « bien » répondre à la demande de son interlocuteur.

Comment se calcule la DMR ?

Lorsque vous contactez un service client, vous êtes mis sur une file d’attente. Le chronomètre se déclenche. Un conseiller décroche ? Top, le chronomètre s’arrête. Pour calculer la DMR, vous réitérez l’opération avec tous les appels pris, vous additionnez les temps chronométrés avant de ramener la somme au nombre total d’appels. 

La formule de calcul de la DMR est donc la suivante : Somme des temps d’attente de tous les appels / nombre total d’appels.

‍Exemple de calcul de la DMR

Soyons encore plus concrets. Si pendant un mois, le call center traite 5 000 appels entrants et que le temps cumulé en file d’attente de tous les appels traités est de 250 000 secondes, la DMR est alors de 50 secondes (250 000/5 000).

‍Ce que comprend le calcul de la DMR, et ce qu’il ne comprend pas

Attention à ne pas biaiser le calcul de votre Durée moyenne de réponse. Voici les principaux points de vigilance à garder en tête.

1. Le temps d’acheminement : non comptabilisé

Le calcul de la Durée Moyenne de Réponse (DMR) ne prend pas en compte le temps d'acheminement du client dans un dispositif de routage. 

Cette omission peut fausser l'évaluation de la performance réelle du centre d'appels car elle sous-estime le temps total d'attente du client. En clair, un centre d'appels pourrait très bien afficher une DMR satisfaisante tout en ayant un temps d'acheminement non comptabilisé relativement long. 

💡 Par exemple, si la DMR mesurée est de 30 secondes, mais que le temps d'acheminement moyen est de 45 secondes, le temps d'attente réel pour le client est de 75 secondes.

Dans la pratique, ce temps non comptabilisé peut aller de quelques secondes à plusieurs minutes, selon la complexité du système de routage. Pour une évaluation fine, mesurez séparément :

1. Le temps de traitement par le système de distribution automatique d'appels (ACD) ;
2. La durée des transferts entre services ;
3. Le délai de connexion à l'agent approprié.

Pour optimiser ce processus, travaillez sur la simplification de l'arborescence de routage en réduisant les niveaux de décision dans la mesure du possible. La polyvalence des agents permet également de minimiser les transferts. Enfin, envisagez la mise en place d’un routage basé sur les compétences pour diriger l'appel vers l'agent le plus qualifié dès le premier contact.

2. Le temps d’interaction avec un SVI : non comptabilisé

La DMR ne tient pas compte du temps passé par le client à interagir avec un Serveur Vocal Interactif (SVI) avant d'être placé dans la file d'attente. 

Le SVI va probablement demander au client de naviguer à travers plusieurs menus, de saisir des informations ou de spécifier la nature de son appel. Alors oui, ce processus optimise le routage des appels, mais il allonge le temps perçu par le client avant d'obtenir une assistance humaine.

💡 Prenons un exemple concret. Un client passe 2 minutes à naviguer dans le SVI avant d'être placé en file d'attente pour 30 secondes (DMR). Pour le client, l'attente totale est de 2 minutes 30, soit 5 fois plus que la DMR mesurée.

Pour évaluer l'impact réel du serveur vocal interactif sur l'expérience client, mesurez le temps moyen passé dans le SVI avant l'entrée en file d'attente, analysez les chemins de navigation les plus fréquents dans le SVI et identifiez les points de sortie prématurée du SVI (quand les clients demandent un agent humain). Ensuite : 

• Travaillez sur la simplification de la structure du menu (en limitant les niveaux de profondeur) ; 
• Proposez une option de contact direct avec un agent dès les premiers niveaux (dans la mesure du possible) ;

• Proposez des alternatives comme le rappel automatique ou le chat en ligne pour réduire la charge sur le SVI et les agents.

3. Les appels abandonnés : non comptabilisés

La DMR ne prend pas en compte les appels abandonnés, c'est-à-dire les appels où le client raccroche avant d'avoir pu parler à un agent. Cette exclusion peut masquer des problèmes importants dans la gestion des appels et la satisfaction client.

Un taux d'abandon élevé indique vraisemblablement des temps d'attente excessifs ou un système de routage inefficace. Paradoxalement, un centre d'appels peut afficher une DMR satisfaisante tout en ayant un fort taux d'abandon, car seuls les appels aboutis sont comptabilisés dans le calcul de la DMR.

💡 Exemple concret : un centre d'appels affiche une DMR de 25 secondes, ce qui semble acceptable. Cependant, si 30 % des appels sont abandonnés après 2 minutes d'attente, la réalité de l'expérience client est bien moins positive que ce que suggère la DMR seule.

Pour une évaluation complète de la performance du centre d'appels, il faut donc mesurer le taux d'abandon global, analyser le temps moyen avant abandon et identifier les moments de la journée ou de la semaine où les abandons sont les plus fréquents.

Globalement, pour réduire le taux d’abandon : 

• Mettez en place un système de file d'attente virtuelle avec rappel automatique ;
• Informez régulièrement le client de sa position dans la file et du temps d'attente estimé ;
• Optimisez la répartition des agents en fonction des pics d'appels ;
• Proposez des alternatives comme le chat en ligne ou les FAQ pour les questions simples.

En analysant conjointement la DMR, le taux d'abandon et le temps moyen avant abandon, vous aurez une vision précise de la performance réelle de votre service client et pourrez identifier les axes d'amélioration prioritaires.

4. Temps de sonnerie du téléphone : comptabilisé

Le temps de sonnerie au sein du centre d'appels est effectivement inclus dans le calcul de la DMR. Cette période commence dès que l'appel est placé dans la file d'attente et se termine lorsqu'un agent décroche.

Ce temps de sonnerie représente souvent la dernière étape avant la prise en charge effective par un agent. Il peut avoir un impact sur la perception du client quant à la réactivité du service.

💡 Exemple : si un appel est en file d'attente pendant 20 secondes, puis sonne pendant 10 secondes avant qu'un agent ne décroche, la DMR enregistrée sera de 30 secondes.

Pour optimiser cette partie de la DMR, vous pouvez configurer votre système pour limiter le nombre de sonneries avant qu'un appel ne soit redirigé vers un autre agent disponible et, éventuellement, mettre en place des alertes visuelles ou sonores pour les agents afin de signaler les appels en attente prolongée.

Bien qu’il soit intégré dans le calcul de la DMR, il peut être utile de mesurer le temps de sonnerie séparément. Vous saurez alors si des retards se produisent entre l'attribution d'un appel à un agent et sa prise en charge effective.

‍Quelle est la DMR idéale ?

Le délai idéal pour répondre à un appel varie évidemment selon la nature des appels ou le secteur d’activités. Globalement, on l’estime à 28 secondes, mais cela reste une moyenne.

L’entreprise peut demander une DMR de 80 % d’appels traités en moins de 20 secondes, avec 60 % d’appels décrochés en 10 secondes ou moins. L’indicateur de performance peut se décliner selon la durée par tranche de 10, 20 ou 30 secondes.

La DMR fluctue également selon le jour de la semaine ou l’heure de la journée… d’où la nécessité de bien connaître sa base client pour organiser ses effectifs, identifier les pics d’activité et les goulots d’étranglement comme l’illustre le tableau de bord ci-dessous.

La DMR, un indicateur granulaire

La DMR peut être mesurée :

• Par file d'attente, pour révéler les disparités entre services. Par exemple, une DMR de 2 minutes pour le service technique contre 30 secondes pour la facturation indique un besoin de renforcement de l'équipe technique (pour simplifier) ;
• Par groupe de téléconseillers (ou équipes), pour identifier les écarts de performance entre équipes. Une équipe avec une DMR de 25 secondes vs. 1 minute 30 pour les autres nécessite une analyse des pratiques de l'équipe performante ;
• Par agent individuel, pour détecter les écarts significatifs. Un agent avec une DMR de 2 minutes quand la moyenne est de 30 secondes évoque un besoin évident de formation et de coaching ; 
• Par compétence (ou par numéro de téléphone si chaque ligne est dédiée à un service particulier), pour identifier les domaines qui nécessitent davantage de ressources. Si la DMR pour les demandes de remboursement est de 2 minutes contre 40 secondes pour les autres requêtes, vous pourrez orienter la formation et/ou le recrutement.

Tout doit être compilé comme ici sur ce tableau de bord, afin de prendre les décisions le plus vite possible, voire en temps réel.

‍Attention

La rapidité de décrochage d’un appel est certes un objectif, mais comme nous l’avons vu, ce KPI ne peut pas être interprété de manière isolée. Il est beaucoup plus judicieux de savoir si l’interlocuteur a obtenu une réponse satisfaisante à sa requête (dans un délai raisonnable). Répondre vite, c’est bien, répondre de manière complète, c’est mieux.

Savoir lire et interpréter les variations de la DMR

Généralement, on admet que la DMR est d’une trentaine de secondes, même si tout dépend du secteur et de la nature de l’opération. 

Mais si vous n’atteignez pas vos objectifs de DMR, vous devez réagir pour mettre en place des actions. Dans le cas contraire, la satisfaction des clients décline et l’épuisement des agents augmente.

‍Votre DMR augmente, que se passe-t-il ?

Cela peut être dû à une Durée Moyenne de Traitement (DMT) trop longue. Cet indicateur additionne la durée moyenne de communication avec la durée de mise en attente et la durée de traitement en back office qui suit l’appel. 

Si elle est plus élevée que prévu, le temps de traitement d’un appel s’allonge, ce qui provoque un embouteillage dans la file d’attente.

Une DMR dont le score dépasse les projections attendues peut aussi être un signal d’un Call Center en sous-effectif. Les agents sont productifs, mais ne parviennent pas à prendre en charge le flot d’appels entrants, ce qui a pour effet de congestionner tout le dispositif.

‍Et si ma DMR baisse ?

Si l’indicateur surperforme, alors bravo, vos clients sont satisfaits de la vitesse de réponse à leur appel. En revanche, d’autres indicateurs doivent être suivis pour savoir si la qualité de la réponse est au rendez-vous.

Par exemple, vous devez fouiller pour voir si la hausse du taux d’abandon (non pris en compte par la DMR) n’est pas la raison négative d’une baisse de votre DMR. Les clients préfèrent stopper leur appel plutôt que d’attendre, la DMR étant dans ce cas performante, mais aveugle.

Attention surtout du côté de l’entreprise. Une durée moyenne de réponse réduite signifie peut-être que les effectifs sont trop importants par rapport au volume des appels entrants. Traduisons : vous payez des agents à se tourner les pouces !

Enfin, une baisse de la DMR peut traduire une baisse de la DMT ou du volume des appels par rapport à ce qui était prévu.

Dans tous les cas, il faut agir, car une DMR élevée alimente l’insatisfaction client et génère des retombées négatives sur l’image de votre entreprise, et donc in fine sur votre chiffre d’affaires. Mais une DMR qui baisse, c’est aussi de potentielles économies à faire ou une organisation à réajuster par rapport aux prévisions initiales.

Récapitulatif des situations à vérifier en fonction de la hausse ou la baisse de DMR

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Quels sont les leviers d’optimisation de la DMR pour un service client efficace ?

Outre le fait d’embaucher de nouveaux agents, et d’augmenter le dispositif, plusieurs solutions permettent d’améliorer la durée moyenne de réponse à partir de l’identification des points de friction.

1. ‍Revoir la file d’attente

Pour éviter qu’un client ne se frustre à écouter un serveur vocal interactif inefficace, vous devez réviser votre routage. Le SVI doit intervenir au bon moment pour absorber le débordement, tout en acheminant correctement les appels selon les questions rencontrées.

Une autre bonne pratique : renseigner le client sur le temps d’attente restant ou sur son rang dans la file d’attente. L’astuce consiste à lui dire « votre attente estimée est de 3 minutes », tout en sachant qu’il sera pris d’ici 1 minute. Le client aura l’impression que vous avez tout fait pour accélérer son attente et en sera paradoxalement reconnaissant.

Pensez aussi à exploiter ce temps d’attente au téléphone. Vous avez un client en ligne, alors profitez-en pour faire la promotion de vos services et de vos produits. Communiquez sur votre actualité et donnez des informations qui peuvent servir votre chiffre d’affaires.

‍2. Utiliser les outils de selfcare

Vous pouvez agir avant l’entrée dans la file d’attente, en adoptant une stratégie de selfcare, qui booste l’expérience client et réduit les coûts de support. Parmi les outils de selfcare d’un centre d’appel, on peut mentionner :

• le callbot ;
• le chatbot ;
• les FAQ dynamiques ;
• les helpbox ;
• les espaces de support communautaires.

3. Mettre en place un système de callback

Proposez aux clients d'être rappelés à une heure qu'ils choisissent lorsque le temps d'attente dépasse un seuil défini. Cette option réduit la file d'attente, améliore la satisfaction client et permet une meilleure répartition de la charge de travail des agents.

Votre système doit prioriser ces rappels dans les plannings des agents. Vos équipes doivent savoir gérer ces interactions en se préparant à l'avance avec les informations du client et le motif de l'appel. N’oubliez pas de mesurer l'impact du callback sur votre DMR globale et d’ajuster les paramètres (seuil de déclenchement, plages horaires proposées).

4. Ajuster les effectifs selon le volume d'appels entrants

Analysez les historiques d'appels pour identifier les patterns de volume par heure, jour et saison. Vous avez probablement déjà fait ce travail. Élaborez des plannings flexibles qui correspondent à ces fluctuations.

Vous pouvez également mettre en place un système d'agents « volants » (qui soient polyvalents), capable d’intervenir rapidement lors des pics imprévus. Les contrats flexibles ou le temps partiel peuvent vous aider à couvrir les périodes de forte affluence.

Enfin, formez vos superviseurs à réagir rapidement aux variations de flux d'appels en réaffectant les agents entre les différentes files si nécessaire.

‍Notre conseil pour optimiser votre DMR

La DMR est un indicateur de performance du Call Center qui préfigure du niveau de satisfaction des clients. Son pilotage en temps réel est essentiel afin d’être réactif en cas de mauvais scores.

Le cas échéant, il faut analyser finement les résultats et déterminer les raisons pour mettre en place des actions correctives. N’oubliez pas de croiser la DMR avec d’autres KPI, pour cerner la situation, autant sur le quantitatif que sur le qualitatif.

Appliquer une stratégie qui améliore la réponse client est de toute façon bénéfique, quel que soit votre secteur d’activité.

Enfin, exploitez le temps d’attente pour communiquer avec vos clients et réfléchissez au rôle des éléments de selfcare tout au long du parcours de vos utilisateurs.

En effet, les consommateurs cherchent de plus en plus des informations par eux-mêmes. C’est lorsqu’ils ne trouvent pas qu’ils contactent un service. Donc plus vous mettrez des informations à disposition, plus vous allez diminuer les appels à faible valeur ajoutée, et maîtriser davantage votre durée moyenne de réponse.