Optimisation de la DMR pour un service client efficace

Qu’est-ce que la DMR ?

La durée moyenne de réponse à un appel entrant fait référence au temps qu’il faut entre le placement de l’appel dans la file d’attente et la prise en charge par un téléconseiller. 

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Comment se calcule la DMR ?

Lorsque vous contactez votre service client, vous êtes mis sur une file d’attente. Le chronomètre se déclenche. Un conseiller décroche. Top, le chronomètre s’arrête. Vous réitérez l’opération avec tous les appels pris, vous additionnez les temps chronométrés avant de ramener la somme au nombre total d’appels, et vous avez le calcul de la DMR.

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Ce que comprend ou pas le calcul de la DMR

Les abandons d’appels sont exclus. La vitesse moyenne de réponse (average speed of answer en anglais) ne tient pas compte du temps d’acheminement du client dans un dispositif de routage. Elle ne se préoccupe pas non plus du temps d’interaction, avec un éventuel système vocal interactif (SVI) placé en amont. En revanche, la durée moyenne de réponse englobe bien le temps passé par le client pendant que le téléphone sonne dans le call center.

La DMR exclut également les appels abandonnés. Le taux d’abandon reste précieux à analyser pour mieux comprendre pourquoi un interlocuteur raccroche avant d’avoir été mis en relation avec le service client. Une DMR performante peut ainsi masquer un fort taux d’abandon, donc un dysfonctionnement. 

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Quelle est la DMR idéale ?

Selon les situations, les objectifs de taux de réponse se déclinent en fonction de la durée : 10 secondes, 20 secondes, 30 secondes, etc. Par exemple, il est possible de se fixer une DMR à 80 % pour les appels décrochés en moins de 20 secondes (on parle de 80/20), et une DMR à 60 % pour ceux décrochés en moins de 10 secondes. 

La DMR peut être mesurée par :

• file d’attente ;
• groupe de téléconseillers ;
• agent individuel ;
• compétence ;
• numéro de téléphone.

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Savoir lire la variation de la DMR

Généralement, on admet que la DMR est d’une trentaine de  secondes, même si tout dépend du secteur et de la nature de l’opération. Reste que si vous n’atteignez pas vos objectifs de DMR, vous devez réagir pour mettre en place des actions. Dans le cas contraire, la satisfaction des clients décline et l’épuisement des agents augmente.

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Votre DMR augmente, que se passe-t-il ?

Cela peut être dû à une DMT trop longue. La durée moyenne de traitement additionne la durée moyenne de communication avec la durée de mise en attente et la durée de traitement en back office qui suit l’appel. Si elle est plus élevée que prévu, le temps de traitement d’un appel s’allonge, ce qui provoque un embouteillage dans la file d’attente.

Une DMR dont le score dépasse les projections attendues peut aussi être un signal d’un call center en sous-effectif. Les agents sont productifs, mais ne parviennent pas à endiguer le flot d’appels entrants, ce qui a pour effet de congestionner tout le dispositif. 

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Et si ma DMR baisse ?

Si l’indicateur sur performe, alors bravo, vos clients sont satisfaits de la vitesse de réponse à leur appel. En revanche, d’autres indicateurs doivent être suivis pour savoir si la qualité de la réponse est au rendez-vous. 

Par exemple, vous devez fouiller pour voir si la hausse du taux d’abandon (non pris en compte par la DMR) n’est pas la raison négative d’une baisse de votre DMR. Les clients préfèrent stopper leur appel plutôt que d’attendre, la DMR étant dans ce cas performante, mais aveugle.

Attention surtout du côté de l’entreprise. Une durée moyenne de réponse réduite signifie peut-être que les effectifs sont trop importants par rapport au volume des appels entrants. Traduisons : vous payez des agents à se tourner les pouces ! 

Enfin, une baisse de la DMR peut traduire une baisse de la DMT ou du volume des appels par rapport à ce qui était prévu.

Dans tous les cas, il faut agir, car une DMR élevée alimente l’insatisfaction client et génère des retombées négatives sur l’image de votre entreprise, et donc in fine sur votre chiffre d’affaires. Mais une DMR qui baisse, c’est aussi de potentielles économies à faire ou une organisation à réajuster par rapport aux prévisions initiales.

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Récapitulatif des situations à vérifier en fonction de la hausse ou la baisse de DMR 

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Quels sont les leviers d’optimisation de la DMR pour un service client efficace ?

Outre le fait d’embaucher de nouveaux agents, et d’augmenter le dispositif, plusieurs solutions permettent d’améliorer la vitesse moyenne de réponse, à partir de l’identification des points de friction. 

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Revoir la file d’attente

Vous pouvez repenser votre file d’ attente. Pour éviter qu’un client ne se frustre à écouter un serveur vocal interactif inefficace, vous devez réviser votre routage. Le SVI doit intervenir au bon moment pour absorber le débordement, tout en acheminant correctement les appels selon les questions rencontrées. 

Une autre bonne pratique : renseigner le client sur le temps d’attente restant ou sur son rang dans la file d’attente. L’astuce consiste à lui dire « votre attente estimée est de 3 minutes », tout en sachant qu’il sera pris d’ici 1 minute. Le client aura l’impression que vous avez tout fait pour accélérer son attente et en sera paradoxalement reconnaissant.

Pensez aussi à exploiter ce temps d’attente au téléphone. Vous avez un client en ligne, alors profitez-en pour faire la promotion de vos services et de vos produits. Communiquez sur votre actualité et donnez des informations qui peuvent servir votre chiffre d’affaires.

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Utiliser les outils de selfcare

Vous pouvez agir avant l’entrée dans la file d’attente, en adoptant une stratégie de selfcare, qui booste l’expérience client et réduit les coûts de support. Parmi les outils de selfcare d’un centre d’appel, on peut mentionner :

• le callbot ;
• le chatbot ;
• les FAQ dynamiques ;
• les helpbox ;
• les espaces de support communautaires. 

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Notre conseil pour optimiser votre DMR

La DMR ou durée moyenne de réponse constitue un indicateur de performance du call center qui préfigure du niveau de satisfaction des clients. Son pilotage en temps réel est essentiel, afin d’être réactif en cas de mauvais scores. 

Le cas échéant, il faut analyser finement les résultats et déterminer les raisons pour mettre en place des actions correctives. N’oubliez pas de croiser la DMR avec d’autres KPI, pour cerner la situation, autant sur le quantitatif que sur le qualitatif. 

Appliquer une stratégie qui améliore la réponse client est de toute façon bénéfique, quel que soit votre secteur d’activité.

Enfin, exploitez le temps d’attente pour communiquer avec vos clients et réfléchissez au rôle des éléments de selfcare tout au long du parcours de vos utilisateurs.

En effet, les consommateurs cherchent de plus en plus des informations par eux-mêmes. C’est lorsqu’ils ne trouvent pas qu’ils contactent un service. Donc plus vous mettrez des informations à disposition, plus vous allez diminuer les appels à faible valeur ajoutée, et maîtriser davantage votre durée moyenne de réponse.