Externaliser le support chat de votre service client

Qu’est-ce qu’un support client par live chat ?

Le Live chat est un canal écrit, instantané et en temps réel qui permet d’échanger avec des internautes, qu’ils soient clients ou prospects. En tant qu’utilisateur, la fenêtre apparaît sur votre écran lorsque vous visitez un site doté de ce canal. Une messagerie lance alors automatiquement une ou deux questions d’accueil classiques du type « Avez-vous besoin d’un conseil ? », « En quoi puis-je vous aider ? ».

Cette messagerie instantanée est très prisée par les boutiques en ligne et plus globalement par les sites internet. Bien intégré dans l’expérience client, ce canal écrit intervient en avant-vente (informations) ou pour le traitement des réclamations clients en service après-vente « où est ma commande ? » Il fait partie de la panoplie d’outils du marketing relationnel.

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Le support client par chat peut remplacer un autre canal. Toutefois, il n’est pas recommandé d’avoir le live chat pour unique entrée en relation avec le client. Mieux vaut combiner la messagerie instantanée avec d’autres canaux plus traditionnels comme le téléphone ou le mail : c’est le multicanal.

Par exemple, une requête trop longue ou trop complexe sur le chat sera basculée sur un appel téléphonique ou par l’envoi d’un mail.

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Quels sont les avantages du live chat ?

Outre son coût d’installation et de fonctionnement abordable, le canal brille par :

• Son instantanéité : il offre une parfaite réactivité pour les conseillers, à condition d’être au rendez-vous sous peine de faire fuir un potentiel client (perte de chiffre d’affaires) ou de dégrader la satisfaction client (image de marque écornée, déficit en matière de fidélisation et de recommandation) 
• Son confort d’utilisation : la messagerie instantanée est simple à maîtriser pour le visiteur. L’échange est fluide, mais nécessite d’avoir un agent capable d’écrire vite, sans faute d’orthographe. La tonalité de l’échange s’adapte à l’instantanéité avec quelques abréviations possibles, en bannissant néanmoins les familiarités 
• Son accessibilité : le support live chat s’insère facilement sur le site, la majorité des internautes étant désormais habitués à ce canal. Pas de surprise donc. Attention toutefois à ne pas les harceler de questions. Ils risquent de se sentir épiés, puis méfiants, alors qu’au contraire, l’idée consiste à rassurer.

Le support live chat permet de rester présent et accessible à tout moment pour une question, sans être envahissant ou intrusif. Pour un e-commerce, il devient surtout une opportunité d’entrer en contact avec un visiteur non identifié. L’agent doit donc être suffisamment formé et performant pour parvenir à :

• Récupérer des coordonnées pour que ces anonymes hors radars entrent officiellement dans le tunnel de vente (répertoriés dans le fichier client) 
• Optimiser le taux de transformation grâce à un travail de réassurance déterminant pour le chiffre d’affaires d’une boutique en ligne 
• Utiliser cette fenêtre pour faire de l’upselling, informer sur une campagne promotionnelle à venir, etc.

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Comment mesurer la productivité du support chat ?

On ne le répétera jamais assez chez Call of Success, externaliser son service client ou commercial est une solution très avantageuse à condition de choisir le bon partenaire et de mettre en place des instances de pilotage. Le travail doit pouvoir être suivi et analysé, pour identifier les points positifs et éliminer les fausses routes. Comme pour le téléphone ou le mail, l’agent doit conserver une trace de l’échange réalisé par messagerie instantanée. Il qualifie les contacts et actualise le fichier client.

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Parmi les KPIs à exploiter, on peut mentionner :

• Le nombre de contacts 
• Le nombre de chat traités/le nombre de chat 
• Le taux de réponse 
• Le délai de première réponse
• La durée moyenne d’un chat
• Le nombre d’interactions par chat 
• Le nombre de chat traités en simultanéité (l’agent peut gérer plusieurs clients par live chat)
• Le taux de réitération...

Le support chat permet de récupérer facilement la tenue des échanges et les motifs de contacts afin d’exploiter cette mine d’informations. Boutique en ligne, entreprise de logiciels SAAS ou autres peuvent améliorer leurs offres et leurs tarifs. Ils peuvent aussi réorganiser leur structure de site, leurs pages ou leurs tunnels de conversion. Enfin, les équipes peuvent collecter de la matière pour alimenter leur marketing de contenu à travers des FAQ, livres blancs, guides et autres billets de blog par exemple.

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La multiplication des canaux oblige les entreprises à garnir leur bouquet de services clients. Avec son instantanéité, le live chat permet à de nombreux prospects et clients de passer par la messagerie pour échanger avec une entreprise.

Canal activable ou désactivable à souhait selon les effectifs, le live chat affiche une plus grande proximité tout en permettant de rassurer. Le call center qui s’occupe de délivrer ce service doit disposer de plusieurs atouts :

• Avoir des agents formés et compétents pour l’écrit 
• Être piloté par le donneur d’ordres pour un bon alignement des attentes 
• Pouvoir mutualiser les canaux synchrones et asynchrones afin d’augmenter le degré de satisfaction client 
• Être en mesure de faire remonter les informations 
• Être productif (KPI).

Vous ne souhaitez pas embaucher. Vous désirez décharger vos équipes internes de cette tâche. L’externalisation peut être une solution pertinente.

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Chez Call of Success, nous prenons en compte vos besoins, vos objectifs et votre budget, pour évaluer la pertinence de cette stratégie. Ensuite, nous vous mettons en lien avec des prestataires. Mais, surtout, nous vous accompagnons tout au long du processus dans un esprit ROIste, y compris dans la formation pour bien piloter un call center externalisé.