Back office

Le terme "back office" fait référence aux activités et aux opérations qui ne sont pas directement liées à la gestion des appels téléphoniques en temps réel.

Contrairement aux opérations de front office qui impliquent une interaction directe avec les clients, le back office se concentre sur les tâches administratives, les processus de traitement des données et les activités de soutien en coulisses.

Les fonctions du back office peuvent inclure :

• la gestion des bases de données,
• la saisie de données,
• le traitement des transactions,
• la gestion des dossiers clients,
• la mise à jour du CRM,
• d'autres tâches administratives essentielles au bon fonctionnement du centre d'appels.

En résumé, le back office dans un centre d'appels se réfère à l'ensemble des opérations internes qui soutiennent les activités de front office. Les deux composantes, front office et back office, travaillent ensemble pour assurer le bon fonctionnement global du centre d'appels et la fourniture efficace des services aux clients.

Même s’il est important de considérer les deux activités dans leur ensemble pour fluidifier le parcours d’un client, les compétences pour traiter les demandes en front office vs en back office sont sensiblement différentes. Il est donc important, lorsque les ressources sont mutualisées sur les deux activités, de bien accompagner et former les équipes pour s’assurer de la qualité de traitement des contacts.